营销人员日常工作规范

营销人员日常工作规范

一、工作定位

客户经理是商业企业的核心岗位，是以服务客户为宗旨、以品牌培育为目标、以零售终端为主要工作场所、以客户为主要工作对象、以拜访客户为主要工作形式。

二、工作平台

以“135”工作法为基础，即一个目标、三个要素、五个步骤。

1.一个目标

即以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为目标，通过规范营销行为、改进服务水平，把握、发掘、创造和满足零售客户物质需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，有效提升零售客户价值，不断提高零售客户对新疆烟草的满意度、忠诚度和依存度。

2.三个要素

即卷烟营销活动中的“市场、品牌、客户”三个要素，这不仅是客户经理需要关注和把握的重点，也是我们努力实现“卷烟上水平”行业目标的重要着眼点和落脚点。一是努力营造公平有序、适度竞争的市场环境，加大对区域市场消费特点、消费趋势、环境变化、供求状态的分析和研究;二是关注重点品牌，以品类管理为切入点，提炼关键节点和要素，把

握品牌发展状态，增强品牌培育的责任意识、主动意识和创新意识，提高品牌培育工作效率；三是通过客户需求分类、开展客户价值研究，了解和把握零售客户经营状态，提高终端经营卷烟、培育品牌、服务消费者的能力和水平，实现终端发展、市场需求与品牌成长之间的最佳配对。

3.五个步骤

即“分析、计划、实施、评估、提升”五个步骤，借助“A-PDCA”循环，分层、分类的对各项服务营销工作环节进行全程控制和管理，形成“月计划、周总结、日拜访”操作模式循环往复的持续改进和不断完善标准化服务流程，切实提升服务工作水平和营销工作效率。

三、操作步骤

（一）市场营销

负责收集、传递、分析、反馈市场环境变化、品牌销售趋势、终端价格与库存、消费者购买行为等方面的信息，按要求完成市场需求预测

1.通过信息系统查阅本片区上年同期和本年已发生的各类销售数据（包括销量、单箱收入、重点品牌所占比重、重点品牌中一二三类卷烟销量、经营指导有效率、低焦油卷烟销量、低档卷烟销量、客户协商供货总量与实际订单量的吻合度等内容），对上月市场营销工作执行情况是否正常进行评判。

2.对上月所汇总的各项消费及需求信息（包括市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动、货源投放策略等方面）进行分析，寻找可能影响或导致市场需求状态异常的关键原因。

（二）品牌培育

根据品牌培育方案，开展重点品牌的市场调查、需求调研、陈列指导、价存分析和宣传推荐工作，努力提升知名品牌市场占有份额。

1.通过信息系统查阅上月已发生的品牌培育相关数据（包括重点关注规格的上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率等内容），对上月品牌培育工作执行情况是否正常进行评判。

2.从品牌培育策略执行工作质量（包括终端陈列效果、品牌市场反应、公共宣传活动、消费群体变化、货源投放策略、同价位卷烟销售走势等方面）入手，寻找可能影响或导致品牌发展状态异常的关键原因。

（三）客户服务

1.以满足客户需求为导向，借助行业协会组织平台，开展体验管理，努力满足零售客户对卷烟零售市场秩序、经营获利空间、卷烟货源保障、沟通交流互动、卷烟经营能力持续提升等方面的需求，不断提升零售客户对商业企业、烟草行业的满意度。

2.以提升客户价值为导向，借助终端经营状态研究，细分客户经营要素，并以此为基础，针对性的提供个性化服务，从而帮助客户优化订货方式、改善店面形象、提高盈利水平，通过向客户传播卷烟推荐技能、情感营销技巧和产品经营建议，持续提升客户服务消费者的能力和水平。

四、计划实施

由客户经理根据本片区市场、品牌、客户的发展实际，结合本部门阶段性工作重点及上月目标完成情况，针对分析结果，选择科学有效的服务方式，自主制定月（周）工作计划，为各项工作的科学实施提供参照标准和依据。

（一）月计划

1.市场

⑴根据本片区卷烟消费及市场需求信息的分析结果，对下月销售环境开展预判。

⑵结合本部门阶段性销售工作重点，围绕市场需求实际变动情况，对分析所得出的预测值进行修正，形成下月片区具体销售目标（包括销量、单箱收入、重点品牌所占比重、经营指导有效率、低档卷烟销量、客户协商供货总量与实际订单量的吻合度等项目）。

2.品牌

⑴根据本片区重点品牌各价类卷烟以及重点关注规格上月销售走势的分析结果，对下月重点关注规格走势作出预

判。

⑵结合本部门阶段性培育工作重点和区域市场需求走势，明确下月重点关注的目标规格，对分析所得出的预测值进行修正，形成片区具体培育工作目标（包括重点关注规格上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率以及重点品牌中一二三类烟所占比重、低焦油卷烟销量等项目）。

3.客户

每位客户的经营要素月度提升规划，主要包括五项内容（即三个营销服务项目、两个专销结合项目），分为两部分组成：

⑴规定项目

每月，由所在单位的市场经理与专卖办主任共同制定本单位共性客户服务项目，包括两个营销服务类项目和一个专销结合类项目，形成各片区当月必须给予重点维护和关注的规定项目。

⑵自选项目

a）自选营销服务项目。根据本片区在卷烟销售及品牌培育等方面的工作需求，由客户经理自主选定片区本月营销服务项目，填写《客户经理月度工作表单》。

b）自选专销结合项目。根据本片区协会工作及终端形象建设等方面的工作需求，与片区专卖管理人员共同协商片区本月专销结合项目，制定客户提升规划。

（注：月计划须于每月前两个工作日内完成，交市场经理审批。）

（二）周总结

1.市场

⑴月初，综合考虑片区市场需求变化、客户订货周期、季节性影响等因素，将月度卷烟销售目标（包括片区销量、单箱销售收入、重点品牌销量、低档卷烟销量）分解至周。

⑵每周末，根据片区本周销售情况及本月销售进度完成情况，可对月初所分解的下周销售指标进行修正和调整，填写《客户经理周工作表单》，上报市场经理。

2.品牌

⑴月初，综合考虑片区消费群体变化、客户订货周期、节假日消费等因素，将月度品牌培育目标（包括重点关注规格上柜户数、再购户数、销量）分解至周。

⑵每周末，根据片区本周销售情况及本月培育目标的完成进度，可对月初所分解的下周品牌培育目标进行修正和调整，填写《客户经理周工作表单》，上报市场经理。

3.客户

⑴月初，综合考虑市场环境变化、客户分布特征，将本月客户拜访目标分解至每周，形成客户服务工作周安排。

⑵每周末，根据本周客户拜访情况及本月各项客户提升规划的完成进度，可对月初所分解的下周客户拜访计划进行