过程方法(乌龟图)
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过程方法（乌龟图）
MP-02 顾客满意度管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
电话、传真机、电脑、会议室。
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
4 / 23
销售部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
销售部:PPS 项目组、工程所料项目组、通 用料项目组、人力
输入② （要求是什么？）
每半年向客户发送客户满意度调查表一 次。 供货及时率、客户投诉、退货等相关数据 等。
****
过程方法（乌龟图）
COP-01 市场分析过程
使用什么方式进行 ⑤ 电话、传真、电脑、邮件、打印机、会议 室、检验/试验设备、交通工具
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
7 / 23
研发部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
研发人员、检测人员、销售人员 人员培训项目及培训内容
输入② （要求是什么？）
售后服务反应速度:100%
****
过程方法（乌龟图）
SP-01 文件与记录控制过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 电脑、会议室、印章（包括受控印章，作废， 参考文献，外来文件印章） 复印机、打印机、文件柜、文件夹
文件编号
版本 页次/总页数
13 / 23
归口部门
品保部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
COP05 生管部
√
顾客信息反馈管理过程 COP06 销售部
√
√
文件与记录控制过程
SP01 品保部 √ √
人力资源管理过程
SP02 行政部
√√
设备与工装管理过程 供应商管理过程 采购管理过程
SP03 SP04 SP05
设备科 采购部 采购部
√
√
√
√
进料检验过程
SP06 检测科
制程检验过程
SP07 品保部
****
过程方法（乌龟图）
COP-03 报价与订单管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
电话、传真机、电脑、会议室。
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
9 / 23
销售部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
销售部、管理科
输入② （要求是什么？）
客户下达的订单、客户档案、合同、 客户的特殊要求等。研发部、销售部、 生产部
过程① 填写COP或过程名称
持续改进过程
输出③
（将要交付的是什么？）
持续改进项目报告 持续改进管理体系的有效性； 持续改进产品特性和制造过程参数的 变差
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
持续改进控制程序 纠正与预防措施控制程序 数据分析控制程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
重复质量问题≤1 次/月 改善未按时完成次数≤2 次/月
过程① 填写COP或过程名称
APQP 管理过程
输出③
规范、产品标准、制造过程流程图/场地平面布 置图、DFMEA、PFEMA、控制计划、作业指导书、 PPAP 提交资料、有关质量、可靠性、可维护性 及可测量性的数据、适当时防错活动的结果、 产品/制造过程不合格的快速探测和反馈方法、
使用的关键准则是什么？ ⑦（测量/评估） 初期流动管理无效次数：≤1 次/月
品保部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
总经理、管理者代表、各部门经理/科长
输入② （要求是什么？）
审核结果（体系内部审核/产品审核/过程审核/第二方 审核）、顾客反馈（顾客抱怨/退货/顾客满意度及对售 后市场潜在的失效以及质量、安全或环境的影响）、过 程的业绩和产品的符合性（如：法规要求、质量目标/ 销售绩效目标/产品交付/供方交付/设备维护保养目 标/员工满意度/供方质量/内部失效成本/外部失效成 本/APQP/FMEA/MSA/SPC）、纠正与预防措施状况、以往 管理评审跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、 改进的建议、对实际和潜在的市场失效的分析及其对 质量、安全或环境的影响、方针目标、不良质量成本、 业务计划、顾客满意度、过程设计和开发特殊阶段的 衡量结果报告
客户满意度≥80%。
****
过程方法（乌龟图）
MP-03 内部审核管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 计算机、打印机、复印机、投影仪、会议室、 电话、文件与资料、纸张
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
5 / 23
品保部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
内审小组（具有资格审核 TS16949 技术规 范要求的内部审核员） 受审部门/人
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
管理评审控制程序 多方论证方法
过程① 填写COP或过程名称
管理评审过程
输出③
（将要交付的是什么？）
管理评审报告 管理体系及其过程有效性的改进 与顾客要求有关的产品的改进 资源需求
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
管理评审决议事项完成率 100%
****
输出③
（将要交付的是什么？）
合格产品 生产日报表 确保产品品质符合规定的要求
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
生产管理程序
潜在失效模式与后果分析程序
控制计划
SOP
防呆防错法
工程管理表 产品品质指导书
工艺文件
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
按计划完成生产的比率≥99% 工程中不良率≤0.3% 报废率≤0.03% 成品批次合格率≥80%
文控中心
各相关部门
输入② （要求是什么？）
顾客要求（图纸、技术协议、检验标准、 工程规范、工程变更、特殊特性） 公司提出的工程变更（包括供方要求） 管理体系相关文件和资料 质量手册/程序文件/作业指导书/表单 客户要求与法律法规要求
COP-04 生产制造过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 电脑、复印机、生产设备、厂房、原材料及辅 助材料、叉车、电子秤、输送带、手推车、铜 板、剪刀、过滤网、铜条、地台板
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
10 / 23
制造部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
制造部 品保部 相关部门
输入② （要求是什么？）
公司年度审核计划安排、内部审核计划表、 内外部发生不符合或客户投诉异常严重 时、内审查检表、合格内审员清单、质量 管理体系与公司体系文件要求、客户特殊 要求、法律法规要求
过程① 填写COP或过程名称
内部审核管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
不符合项改善报告、内审查检记录、内 部品质体系审核报告、制造过程审核报 告、产品审核报告,确保质量管理体系 与制造过程的有效性以及产品符合规 定的要求
最终检验过程
SP08 品保部
监视与测量装置管理过程 SP09 品保部
√
不合格品控制过程
SP10 品保部
√
产品防护过程
SP11 生管部
√
****
过程方法（乌龟图）
MP-01 管理评审过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 会议室、投影仪、电话、会议桌、电脑
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
wk.baidu.com
3 / 23
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
内部质量体系审核控制程序 过程审核控制程序 产品审核控制程序 过程方法
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
不合格项有效关闭率：100%
****
过程方法（乌龟图）
MP-04 持续改进过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
电脑网络、会议、投影仪、办公设施、基 础设施
过程① 填写COP或过程名称
报价与订单管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
报价单 生产任务通知单 发货通知单 合同评审表
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
与产品有关要求评审程序 客户满意度控制程序 沟通管理程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
紧急订单数量≤20%
****
过程方法（乌龟图）
输入② （要求是什么？）
生产任务通知单、日排产任务书、工程管 理表、设备的认可和人员资格的鉴定、获 得表述产品特性的信息（工艺文件、控制 计划、PFMEA 等）、必要时包括 SOP、使 用适宜的设备/模具/工装、获得和使用监测 和测量装置、实施监测和测量、放行和交 付
过程① 填写COP或过程名称
生产制造过程
过程① 填写COP或过程名称
顾客满意度管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
客户满意度调查表 客户满意度统计表 客户满意度分析报告 客户对我们服务质量满意程度的评价，对 差异进行分析，制定改进措施。
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
客户满意度控制程序 沟通管理程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
过程① 填写COP或过程名称
交付管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
送货单 确保客户所需要的产品及时准备地交付给 客户 满足客户交付要求
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
生产计划控制程序 产品防护控制程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
交货及时率大于 95%（普通产品） 交货及时率 100%（汽车类产品）
研发人员、检测人员、实验员 品保部及生产部相关人员 APQP 小组
输入② （要求是什么？）
产品要求、新产品开发可行性报告、 新产品开发申请书、APQP 计划表、 顾客技术文件、新产品开发设计目标 初始特殊特性清单 法律法规的要求 以往的开发经验 客户特殊要求
如何做？ ④
产品质量先期策划控制程序 潜在失效模式与后果分析程序 控制计划/PFMEA/SPC/MSA 多方论证方法 QFD、FTA、DOE
****
过程方法（乌龟图）
编制 /日期
审核 /日期
文件归口部门
序号 1
版本号 A
发放部门
修改内容描述 新制定
文件编号
版本 页次/总页数
1 / 23
批准 /日期
各部门 修改时间
修改人
****
文件编号
过程方法（乌龟图）
版本 页次/总页数
2 / 23
过 程 (COP/SP/MP)
归口部门 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
管理评审过程
MP01 品保部
√√√√√√
客户满意度管理过程
MP02 销售部
√
内部审核过程
MP03 品保部
√√
持续改进管理过程
MP04 品保部
√
√√
市场分析过程
COP01 研发部
APQP 管理过程
COP02 研发部
√
√
报价与订单管理过程
COP03 销售部
√
生产制造管理过程
COP04 生产部
√
√
√
交付管理过程
使用的关键准则是什么？ ⑦（测量/评估） 年度研发项目 2 项
****
过程方法（乌龟图）
COP-2 APQP 管理过程
使用什么方式进行 ⑤ 电话、传真、电脑、邮件、打印机、会议 室、试生产设备、检验/试验设备、生产 物料、试生产场地
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
8 / 23
研发部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
市场部提供的反馈信息 法律法规的要求 以往的市场开发经验
过程① 填写COP或过程名称
市场分析过程
输出③
产品开发可行性报告、国内外发展现状、市 场应用预测、社会效益及经济效益、顾客质 量要求、产品价格比较、技术目标、成本目 标、潜在的客户
如何做？ ④
同类型产品的调查及比较 客户咨询会议 工程塑料会议 客户调查
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
6 / 23
生产技术部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
工程改善小组，生产技术部，品保部
输入② （要求是什么？）
质量方针、质量目标、审核结果、数据分 析、纠正和预防措施、管理评审、产品特 性和制造过程参数的变差、过程与产品的 特性与趋势过程绩效指标,竞争对手的相 关资料
****
过程方法（乌龟图）
COP-06 顾客信息反馈管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
电话、传真机、电脑、会议室。
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
12 / 23
销售部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
销售部、品保部.
输入② （要求是什么？）
客户下达的订单、客户档案、合同、 客户的特殊要求等。 客户投诉、供 货及时率、退货、售后服务满意度等。
****
过程方法（乌龟图）
COP-05 交付管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 电脑、电话、运输工具、打印机、标签
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
11 / 23
生管部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
生管部 销售部 物流科
输入② （要求是什么？）
客户订单、 客户交付地点要求、 合格产品、 客户特殊要求、 相关法律法规要求
过程① 填写COP或过程名称
顾客信息反馈管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
质量问题反馈单 售后服务记录单，异常处理报告 及时沟通及时为顾客解决问题，以达到 顾客满意。将信息回传品保部。
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
客户满意度控制程序 沟通管理程序 与产品有关要求评审程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
MP-02 顾客满意度管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
电话、传真机、电脑、会议室。
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
4 / 23
销售部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
销售部:PPS 项目组、工程所料项目组、通 用料项目组、人力
输入② （要求是什么？）
每半年向客户发送客户满意度调查表一 次。 供货及时率、客户投诉、退货等相关数据 等。
****
过程方法（乌龟图）
COP-01 市场分析过程
使用什么方式进行 ⑤ 电话、传真、电脑、邮件、打印机、会议 室、检验/试验设备、交通工具
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
7 / 23
研发部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
研发人员、检测人员、销售人员 人员培训项目及培训内容
输入② （要求是什么？）
售后服务反应速度:100%
****
过程方法（乌龟图）
SP-01 文件与记录控制过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 电脑、会议室、印章（包括受控印章，作废， 参考文献，外来文件印章） 复印机、打印机、文件柜、文件夹
文件编号
版本 页次/总页数
13 / 23
归口部门
品保部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
COP05 生管部
√
顾客信息反馈管理过程 COP06 销售部
√
√
文件与记录控制过程
SP01 品保部 √ √
人力资源管理过程
SP02 行政部
√√
设备与工装管理过程 供应商管理过程 采购管理过程
SP03 SP04 SP05
设备科 采购部 采购部
√
√
√
√
进料检验过程
SP06 检测科
制程检验过程
SP07 品保部
****
过程方法（乌龟图）
COP-03 报价与订单管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
电话、传真机、电脑、会议室。
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
9 / 23
销售部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
销售部、管理科
输入② （要求是什么？）
客户下达的订单、客户档案、合同、 客户的特殊要求等。研发部、销售部、 生产部
过程① 填写COP或过程名称
持续改进过程
输出③
（将要交付的是什么？）
持续改进项目报告 持续改进管理体系的有效性； 持续改进产品特性和制造过程参数的 变差
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
持续改进控制程序 纠正与预防措施控制程序 数据分析控制程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
重复质量问题≤1 次/月 改善未按时完成次数≤2 次/月
过程① 填写COP或过程名称
APQP 管理过程
输出③
规范、产品标准、制造过程流程图/场地平面布 置图、DFMEA、PFEMA、控制计划、作业指导书、 PPAP 提交资料、有关质量、可靠性、可维护性 及可测量性的数据、适当时防错活动的结果、 产品/制造过程不合格的快速探测和反馈方法、
使用的关键准则是什么？ ⑦（测量/评估） 初期流动管理无效次数：≤1 次/月
品保部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
总经理、管理者代表、各部门经理/科长
输入② （要求是什么？）
审核结果（体系内部审核/产品审核/过程审核/第二方 审核）、顾客反馈（顾客抱怨/退货/顾客满意度及对售 后市场潜在的失效以及质量、安全或环境的影响）、过 程的业绩和产品的符合性（如：法规要求、质量目标/ 销售绩效目标/产品交付/供方交付/设备维护保养目 标/员工满意度/供方质量/内部失效成本/外部失效成 本/APQP/FMEA/MSA/SPC）、纠正与预防措施状况、以往 管理评审跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、 改进的建议、对实际和潜在的市场失效的分析及其对 质量、安全或环境的影响、方针目标、不良质量成本、 业务计划、顾客满意度、过程设计和开发特殊阶段的 衡量结果报告
客户满意度≥80%。
****
过程方法（乌龟图）
MP-03 内部审核管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 计算机、打印机、复印机、投影仪、会议室、 电话、文件与资料、纸张
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
5 / 23
品保部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
内审小组（具有资格审核 TS16949 技术规 范要求的内部审核员） 受审部门/人
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
管理评审控制程序 多方论证方法
过程① 填写COP或过程名称
管理评审过程
输出③
（将要交付的是什么？）
管理评审报告 管理体系及其过程有效性的改进 与顾客要求有关的产品的改进 资源需求
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
管理评审决议事项完成率 100%
****
输出③
（将要交付的是什么？）
合格产品 生产日报表 确保产品品质符合规定的要求
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
生产管理程序
潜在失效模式与后果分析程序
控制计划
SOP
防呆防错法
工程管理表 产品品质指导书
工艺文件
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
按计划完成生产的比率≥99% 工程中不良率≤0.3% 报废率≤0.03% 成品批次合格率≥80%
文控中心
各相关部门
输入② （要求是什么？）
顾客要求（图纸、技术协议、检验标准、 工程规范、工程变更、特殊特性） 公司提出的工程变更（包括供方要求） 管理体系相关文件和资料 质量手册/程序文件/作业指导书/表单 客户要求与法律法规要求
COP-04 生产制造过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 电脑、复印机、生产设备、厂房、原材料及辅 助材料、叉车、电子秤、输送带、手推车、铜 板、剪刀、过滤网、铜条、地台板
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
10 / 23
制造部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
制造部 品保部 相关部门
输入② （要求是什么？）
公司年度审核计划安排、内部审核计划表、 内外部发生不符合或客户投诉异常严重 时、内审查检表、合格内审员清单、质量 管理体系与公司体系文件要求、客户特殊 要求、法律法规要求
过程① 填写COP或过程名称
内部审核管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
不符合项改善报告、内审查检记录、内 部品质体系审核报告、制造过程审核报 告、产品审核报告,确保质量管理体系 与制造过程的有效性以及产品符合规 定的要求
最终检验过程
SP08 品保部
监视与测量装置管理过程 SP09 品保部
√
不合格品控制过程
SP10 品保部
√
产品防护过程
SP11 生管部
√
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过程方法（乌龟图）
MP-01 管理评审过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 会议室、投影仪、电话、会议桌、电脑
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
wk.baidu.com
3 / 23
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
内部质量体系审核控制程序 过程审核控制程序 产品审核控制程序 过程方法
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
不合格项有效关闭率：100%
****
过程方法（乌龟图）
MP-04 持续改进过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
电脑网络、会议、投影仪、办公设施、基 础设施
过程① 填写COP或过程名称
报价与订单管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
报价单 生产任务通知单 发货通知单 合同评审表
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
与产品有关要求评审程序 客户满意度控制程序 沟通管理程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
紧急订单数量≤20%
****
过程方法（乌龟图）
输入② （要求是什么？）
生产任务通知单、日排产任务书、工程管 理表、设备的认可和人员资格的鉴定、获 得表述产品特性的信息（工艺文件、控制 计划、PFMEA 等）、必要时包括 SOP、使 用适宜的设备/模具/工装、获得和使用监测 和测量装置、实施监测和测量、放行和交 付
过程① 填写COP或过程名称
生产制造过程
过程① 填写COP或过程名称
顾客满意度管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
客户满意度调查表 客户满意度统计表 客户满意度分析报告 客户对我们服务质量满意程度的评价，对 差异进行分析，制定改进措施。
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
客户满意度控制程序 沟通管理程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
过程① 填写COP或过程名称
交付管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
送货单 确保客户所需要的产品及时准备地交付给 客户 满足客户交付要求
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
生产计划控制程序 产品防护控制程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
交货及时率大于 95%（普通产品） 交货及时率 100%（汽车类产品）
研发人员、检测人员、实验员 品保部及生产部相关人员 APQP 小组
输入② （要求是什么？）
产品要求、新产品开发可行性报告、 新产品开发申请书、APQP 计划表、 顾客技术文件、新产品开发设计目标 初始特殊特性清单 法律法规的要求 以往的开发经验 客户特殊要求
如何做？ ④
产品质量先期策划控制程序 潜在失效模式与后果分析程序 控制计划/PFMEA/SPC/MSA 多方论证方法 QFD、FTA、DOE
****
过程方法（乌龟图）
编制 /日期
审核 /日期
文件归口部门
序号 1
版本号 A
发放部门
修改内容描述 新制定
文件编号
版本 页次/总页数
1 / 23
批准 /日期
各部门 修改时间
修改人
****
文件编号
过程方法（乌龟图）
版本 页次/总页数
2 / 23
过 程 (COP/SP/MP)
归口部门 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
管理评审过程
MP01 品保部
√√√√√√
客户满意度管理过程
MP02 销售部
√
内部审核过程
MP03 品保部
√√
持续改进管理过程
MP04 品保部
√
√√
市场分析过程
COP01 研发部
APQP 管理过程
COP02 研发部
√
√
报价与订单管理过程
COP03 销售部
√
生产制造管理过程
COP04 生产部
√
√
√
交付管理过程
使用的关键准则是什么？ ⑦（测量/评估） 年度研发项目 2 项
****
过程方法（乌龟图）
COP-2 APQP 管理过程
使用什么方式进行 ⑤ 电话、传真、电脑、邮件、打印机、会议 室、试生产设备、检验/试验设备、生产 物料、试生产场地
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
8 / 23
研发部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
市场部提供的反馈信息 法律法规的要求 以往的市场开发经验
过程① 填写COP或过程名称
市场分析过程
输出③
产品开发可行性报告、国内外发展现状、市 场应用预测、社会效益及经济效益、顾客质 量要求、产品价格比较、技术目标、成本目 标、潜在的客户
如何做？ ④
同类型产品的调查及比较 客户咨询会议 工程塑料会议 客户调查
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
6 / 23
生产技术部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
工程改善小组，生产技术部，品保部
输入② （要求是什么？）
质量方针、质量目标、审核结果、数据分 析、纠正和预防措施、管理评审、产品特 性和制造过程参数的变差、过程与产品的 特性与趋势过程绩效指标,竞争对手的相 关资料
****
过程方法（乌龟图）
COP-06 顾客信息反馈管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
电话、传真机、电脑、会议室。
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
12 / 23
销售部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
销售部、品保部.
输入② （要求是什么？）
客户下达的订单、客户档案、合同、 客户的特殊要求等。 客户投诉、供 货及时率、退货、售后服务满意度等。
****
过程方法（乌龟图）
COP-05 交付管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 电脑、电话、运输工具、打印机、标签
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
11 / 23
生管部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
生管部 销售部 物流科
输入② （要求是什么？）
客户订单、 客户交付地点要求、 合格产品、 客户特殊要求、 相关法律法规要求
过程① 填写COP或过程名称
顾客信息反馈管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
质量问题反馈单 售后服务记录单，异常处理报告 及时沟通及时为顾客解决问题，以达到 顾客满意。将信息回传品保部。
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
客户满意度控制程序 沟通管理程序 与产品有关要求评审程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）