过程方法(乌龟图)
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过程方法(乌龟图)
Confirming of P.O.
With What? (Materials/Equipments) 1、电脑、传真等公用设施 2、公司内部网络 With Who? (Competence/Skills/Training) 1、总经理 2、客户服务部 3、技术部、生产部
Inputs 1、P.O. 2、法律法规 3、产品附加要求 4、销售计划 5、利润目标
Process
方针 目标
Outputs 1 、符合企业实际情况的质量 方针和目标
With What Key Criteria? (Measurement/Assessment) 1、内审监控 4、管理评审测量评价 5、员工满意度调查
How? (Methods/Procedures/Techniques) 1、质量方针和质量目标程序文件
Document Control
With What? (Materials/Equipments) 1、电脑 2、文件夹、柜等公用设施 With Who? (Competence/Skills/Training) 1、文控人员 2、各部门管理者或指定人员
Inputs 1、外部文件、资料 2、内部文件、资料 3、法律、法规等 4、文件制修订申请
Record Control
With What? (Materials/Equipments) 1、电脑 2、文件柜、夹等 With Who? (Competence/Skills/Training) 1、各部门指定人员 2、文控中心 3、QA部门
Inputs 1、记录要求 2、运作证据 3、执行绩效
FQA
With What? (Materials/Epetence/Skills/Training) 1、QA指定人员 2、实验室技术人员 3、生产部
IATF16949过程乌龟图范例
用何指标衡量
产品的合格率100%；生产 的及时率；客户的满意度
第 4 页，共 9 页
过程名称 交付管理过程
IATF16949过程乌龟图
过程编号
对应IATF16949条 款
责任部 门
会议室；传真机、复印机、电 脑、电话、E-mail等办公设备； 交通工具；
过程乌龟图
生产部、资材部仓库
COP04
8.5.5； 8.5.5.1； 8.5.5.2。
管理者 代表
管理评审计划、客户反馈、过程的业 绩与产品的符合性、预防措施和纠正 措施的状况、以往管理评审的跟进结 果、可能影响品质的管理体系的变更、 改进建议、质量方针/目标/过程指标、
管理体系的所有要求、过程的绩效趋 输入
势、实际和潜在的外部失效及其对质 量、安全与环境的影响分析、过程设 计开发测量结果的报告
用何程序、方法 经营管理计划；标杆法； 行业分析；SPC运用程序
用何指标衡量
MP02
9.3；9.3.1； 9.3.1.1； 9.3.2； 9.3.2.1； 9.3.3； 9.3.3.1。
会议室；传真机、复印机、电 脑、、电话、E-mail等办公设 备；
总经理、管理者代表、各 职能部门负责人、内审员
用何资源（设备、材料等）
2.合格供应商标准 3.供应商调查分析报告
2.客户规定的供应商 3.供应商评估报告
S03
8.4.2.2； 8.4.2.3；
资材部 4.供应商业绩能力评估 采购
输入
采购管理过程
输出
8.4.2.3.1；
8.4.2.4；
8.4.2.4.1； 8.4.2.5； 8.4.3； 8.4.3.1
用何程序、方法 1.供应商业绩评价表
IATF16949质量管理体系过程乌龟图(完整版)
附录6：质量管理体系过程乌龟图顾客导向过程COP:C1-产品服务要求-过程分析乌龟图绩效指标？检验 监视 确认如何去做？准则 方法 测量用何资源？设施 设备 环境1过程责任者：经营部2相关责任：工程部，质检部， 生产部，采购。
对顾客输出： ●报价、标签●签订合同，回复订单，合同登记表 对内部输出：●质量体系建立或改进建议 ●培训/人员、设施配置需标 ●顾客指定供方 ●针对顾客财产的措施●销售业务计划 ●满足要求的产品和服务 ●顾客特殊要求清单 ●生产计划及其更改●正式合同订单,合同订单评审，合同变更通单，产品价格，报价文件，满足顾客要求的产品和服务 ●质量目标 ●可行性分析报告●分险及控制措施1计算机及网络； 2.打印机； 3复印机； 4 会议室； 5 电话，网络沟通工具由谁来做？知识 能力 意识输入输出8.2产品和服务的要求合同订单履行率100% 合同订单评审率100%●顾客要求（产品图纸功能性能尺寸；产品/批准要求；指定供应商；开发进度要求；包装/标识要求；物流要求；传递资料/信息的特定要求；人员技能/资格要求；样品/试验/产品标准/质量协议）● 顾客潜在需求要求/期望、缺陷 ●法律法规要求/市场信息/竞争对手资料 ●以往或类似产品经验信息●经营目标、承诺，生产能力，技术/质量保证能力，产品标准●顾客合同/订单/协议要求（产品名称/规格；产品数量；交货期；交货地点；交货方式/路线价格；结算方式；包装/唛头要求；更改） ●客户关注的产品、交付、服务、成本、技术开发信息、PPM 、市场失效。
●过程程序、规范规定的方法 ●可行性研究、风险分析 ●产品方案，材料清单 ●成本分析成本核算●确认顾客要求（签订合同/协议） ●识别顾客财产 ●评审合同/订单与顾客沟通，维持传递信息和资料的能力 ●下达内部指令C2-产品和服务的设计开发-过程分析乌龟图●顾客要求（产品图纸功能性能尺寸；产品/批准要求；指定供应商；开发进度要求；包装/标识要求；物流要求；传递资料/信息的特定要求；人员技能/资格要求；样品/试验/产品标准/质量协议）● 顾客潜在需求要求/期望、缺陷●法律法规要求/市场信息/竞争对手资料 ●以往或类似产品设计经验信息 ●经营目标、承诺，生产能力，技术/质量保证能力，产品标准 ●顾客合同/订单/协议要求（产品名称/规格；产品数量；交货期；交货地点；交货方式/路线价格；结算方式；包装/唛头要求；更改） ●特殊特性、PPM 、顾客投诉市场失效反馈。
过程关系图-乌龟图
更注重细节和活动间的关系。
两者可以相互补充，帮助使用者更全面地理解过程的逻辑和细
03
节。
与数据流的关联
1
数据流图是一种用于描述数据流动和处理的工具， 与乌龟图在描述过程时关注的重点不同。
2
乌龟图更关注活动和决策的逻辑关系，而数据流 图则更关注数据在系统中的流动和处理。
3
在复杂过程中，可以将乌龟图与数据流图结合使 用，以更全面地描述过程的各个方面。
02
乌龟图的绘制方法
确定过程边界与层次
确定过程的范围和边界，明确过程的 起点和终点。
确定过程的层次结构，将过程分解为 若干个层次，以便更好地理解和组织 过程。
确定过程步骤与活动
详细列出过程的各个步骤和活动，明确每个步骤和活动的输入、输出和主要活动 内容。
对每个步骤和活动进行编号，以便在乌龟图中表示。
使用乌龟图明确服务流程，包括 服务内容、服务标准、服务传递 方式等。
服务资源规划
根据乌龟图中的活动和任务，合 理规划服务所需的人员、设施、 技术等资源。
服务质量监控
通过乌龟图监控服务过程的质量， 确保服务满足客户需求，及时发 现和解决问题。
业务流程优化
流程梳理
使用乌龟图梳理现有业务流程，识别存在的问题 和瓶颈。
监控与测量
服务水平协议的达成情况、客户满意 度调查等。
案例四：业务流程优化的乌龟图
目的
通过乌龟图对业务流程进行可视化描述，帮助企业识别 和解决流程中的瓶颈和问题，提高业务流程的效率和效 果。
输入
现有业务流程图、业务数据等。
输出
优化后的业务流程图、改进措施等。
过程
业务流程调研、问题识别、优化方案制定和实施等阶段 。
过程方法(乌龟图)分析和讲解
Record Control
With Who? (Competence/Skills/Training) 1、各部门指定人员 2、文控中心 3、QA部门
Process 记录管理
Outputs 1、记录受控 2、记录清晰，可追溯 3、记录得到恰当保管
With What Key Criteria?
(Measurement/Assessment) 1、内审抽查 2、有效、真实、客观性 3、受控
How?
(Methods/Procedures/Techniques) 1、记录控制程序 2、建立标识、评估、更改
With What?
(Materials/Equipments) 1、电脑 2、文件夹、柜等公用设施
Document Control
With Who? (Competence/Skills/Training) 1、文控人员 2、各部门管理者或指定人员
Process Analysis “Turtle Diagram” IQC
With What?
(Materials/Equipments) 1、材料要求包括图纸、规范及标准等 2、相关量具、试验、生产设备、实验 环境 3、标牌、搬运车
With Who?
(Competence/Skills/Training) 1、QA指定检验、试验人员 2、仓库管理员 3、采购人员 4、供方 5、适当时，顾客参与
How?
(Methods/Procedures/Techniques) 1、FQA程序文件 2、FQA操作指引 3、全尺寸、全功能检验 4、产品图纸
With What?
(Materials/Equipments)
Statistical software, related instrument,
IATF16949过程乌龟图(示例)
P5 绩效管理： 1、按时交样通过率
P3 物资资源： 1、生产设施 2、合格的工装夹具、量检具 3、合格的材料 4、具有资格的员工 5、标识搬运工具、防护用具、包装材料 6、办公设施、网络系统 7、劳动防护用品、清洁用具 8、标识牌、标签、流程单 9、物料管理系统 10、顾客/供方财产存储环境
P1 过程输入： 1、订单及订单更改要求通知 2、库存状况、顾客的安全库存要求 3、产能分析 4、 产品信息（图纸/CP/检验/作业指导书/顾客特定要求） 5、变更需求 6. 产品标识、包装、搬运、贮存、防护要求 7、 应急计划(劳动力短缺、关键设备故障、公用设施中 断、材料短缺、产品退回) 8、顾客、法规要求 9、合同或相关协议 10、顾客和供方提供的材料、产品、工装、模夹、检具、 设备、知识产权 11、顾客和供方个人信息 12、顾客的场所
P5 绩效管理： 1、订单按时完成率
P3 物资资源： 1、办公电脑、网络系统 2、办公电话 3、传真机 4、打印机 5、打包机 6、快递公司、运输公司 7、叉车/行车 8、FIFO库存系统 9、服务工具 10、退货测试分析设备
P4 流程控制 1、产品要求评审控制程序
COP01 市场营销-乌龟图
Process 过程名称： COP01 市场营销 8.2.1顾客沟通 8.2.1.1顾客沟通—补充 8.2.2与产品和服务有关的要求的确定 8.2.2.1产品和服务要求的确定—补充 8.2.3与产品和服务有关的要求的评审 8.2.3.1 8.2.3.1.1 产品和服务要求的评审—补充 8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性 8.2.3.1.3组织制造可行性 8.2.3.2 8.2.4产品和服务要求的更改
P3 物资资源： 1、通讯系统 2、网络系统 3、打印机 4、车辆 5、市场和行业相关资料
P3 物资资源： 1、生产设施 2、合格的工装夹具、量检具 3、合格的材料 4、具有资格的员工 5、标识搬运工具、防护用具、包装材料 6、办公设施、网络系统 7、劳动防护用品、清洁用具 8、标识牌、标签、流程单 9、物料管理系统 10、顾客/供方财产存储环境
P1 过程输入： 1、订单及订单更改要求通知 2、库存状况、顾客的安全库存要求 3、产能分析 4、 产品信息（图纸/CP/检验/作业指导书/顾客特定要求） 5、变更需求 6. 产品标识、包装、搬运、贮存、防护要求 7、 应急计划(劳动力短缺、关键设备故障、公用设施中 断、材料短缺、产品退回) 8、顾客、法规要求 9、合同或相关协议 10、顾客和供方提供的材料、产品、工装、模夹、检具、 设备、知识产权 11、顾客和供方个人信息 12、顾客的场所
P5 绩效管理： 1、订单按时完成率
P3 物资资源： 1、办公电脑、网络系统 2、办公电话 3、传真机 4、打印机 5、打包机 6、快递公司、运输公司 7、叉车/行车 8、FIFO库存系统 9、服务工具 10、退货测试分析设备
P4 流程控制 1、产品要求评审控制程序
COP01 市场营销-乌龟图
Process 过程名称： COP01 市场营销 8.2.1顾客沟通 8.2.1.1顾客沟通—补充 8.2.2与产品和服务有关的要求的确定 8.2.2.1产品和服务要求的确定—补充 8.2.3与产品和服务有关的要求的评审 8.2.3.1 8.2.3.1.1 产品和服务要求的评审—补充 8.2.3.1.2顾客指定的特殊特性 8.2.3.1.3组织制造可行性 8.2.3.2 8.2.4产品和服务要求的更改
P3 物资资源： 1、通讯系统 2、网络系统 3、打印机 4、车辆 5、市场和行业相关资料
IATF16949全套过程乌龟图
●质量管理体系要求 ●法律法规的要求 ●顾客及相关方的要求 ●组织管理的要求 ●国家及行业标准的要求 ●产品实现过程的要求 ●更改的控制 ●技术文件-产品相关的图纸、 标准、数据等
输入
7.5 形成文件的信息 7.5.1 总则 7.5.2 创建与更新 7.5.3 形成文件的信息的控制
过程方法： ●《组织知识控制程序》 ●识别法律法规、标准、顾客要 求及特殊要求 ●学术交流、专业研讨会
过程风险： ●组织的知识识别不全面 ●识别的法律法规、标准不是 最新版本
过程绩效：
S5-文件与记录管理过程-乌龟图
资源： 计算机及网络、打印机、扫描 仪、纸、笔、办公用品类 过程所有者 管理部部长 人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：各部门
●顾客要求、投诉、外部需求 ●体系文件策划的输出要求、 内部要求 ●设计和开发的输出 ●法律法规、标准要求 ●纠正措施、持续改进 ●失败和成功的经验 ●内部人员的知识和经验 ●顾客/供方的经验和知识 ●学术交流、专业会议等
输入
7.1.6 组织的知识
S4-知识信息管理过程
输出
●个职能管理所需的知识 ●先进的管理理念、技术、 实践、方法 ●工艺标准 ●检验标准及各类操作标准 ●有效的、清晰并易于识别 的文件化信息 ●处于保存期内的、有效的 文件及记录
过程绩效：
S3-监视和测量资源管理过程-乌龟图
资源： 计算机及网络、打印机、监视 和测量设备、检测区域 过程所有者 质量部部长 人力资源： 主管部门：质量部 相关部门：生产部、营业部、 采购
●计量法规 ●国家或行业标准 ●顾客特殊要求 ●检测仪器台账及检验计划 ●APQP输出、新设备的需求 ●产品和过程的需求 输入
7.1.5 监视和测量资源 7.1.5.1.1 测量系统分析 7.1.5.2 测量溯源 7.1.5.3 实验室要求
过程分析乌龟图(ISO9001：2015版)
理解组织及其背景环境—过程分析乌龟图
理解相关方的需求和期望—过程分析乌龟图
过程方法—过程分析乌龟图
针对质量管理体系的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
针对顾客需求和期望的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
风险和机遇的应对措施—过程分析乌龟图
监视和测量设备—过程分析乌龟图
知识—过程分析乌龟图
能力—过程分析乌龟图
文件信息—过程分析乌龟图
运行策划和控制—过程分析乌龟图
市场需求的确定和顾客沟通—过程分析乌龟图
运行策划过程—过程分析乌龟图
外部供应的产品和服务的控制—过程分析乌龟图
产品和服务的开发—过程分析乌龟图
产品生产和服务提供的控制—过程分析乌龟图
标识和可追溯性—过程分析乌龟图
顾客或外部供方的财产—过程分析乌龟图
产品防护—过程分析乌龟图
交付后的活动—过程分析乌龟图
监视、测量分析和评价总则—过程分析乌龟图
顾客满意—过程分析乌龟图
数据分析与评价—过程分析乌龟图
不符合与纠正措施—过程分析乌龟图
改进—过程分析乌龟图。
过程方法(乌龟图)分析和讲解最新优质PPT课件
O12、、ut采识pu取别ts措关施键数据报告作为管 理评审的内容
W(12M、、ite管各hasW理部urh评门eamt审数eKn据et/yA及Cs时sreist性esmriae?nt)
How? (1M、eth数ods据/Pro分ced析ure和s/T应ech用niqu程es)序 2、各种统计工具
W(MitahteWriahlast/E? quipments) 12、、培公训用教设材施、设备
How? (1M、e客th户od满s/P意ro度ce程du序re文s/T件echniques)
W(MitahteWriahlast/E? quipments) 1、办公设施
Internal Audit
W(Ciotmh pWetheon?ce/Skills/Training) 12、、质公量司部有内审资格审核员
W(MitahteWriahlast/E? quipments) 12、、电文脑件柜、夹等
I123n、、、pu记运执ts录作行要证绩求据效
Record Control
W(Ciotmh pWetheon?ce/Skills/Training) 123、、、各文QA部控部门中门指心定人员
Process 记录管理
How? (12M、、e内过th部程od审审s/P核核ro程程ce序序dures/Techniques) 3、产品审核程序
W(MitahteWriahlast/E? quipments) 1、 公用设施
Quality Policy&Quality Objectives
W(Ciotmh pWetheon?ce/Skills/Training) 12、、最企高业管所理有者员工
I123n、、、pu模生新ts具产品需计开求划发申计请划 4、工程变更需求
IATF16949过程方法(乌龟图或章鱼图)解读
小憩后请准时回到课室切勿流连忘返
学 习 方 法
掌 握 技 巧
迎 战 未 来
2
第二讲 TS16949---过程方法
学 习 方 法掌 Fra bibliotek 技 巧迎 战 未 来
3
目
录
• 第一章、过程方法简介
学 习 方 法
掌 握 技 巧
迎 战 未 来
4
1、过程（Process）：
过程方法
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
过程方法
---乌龟图与章鱼图
主讲：刘林
学 习 方 法 掌 握 技 巧 迎 战 未 来
1
1、专心听讲（请手机 “收声”） 2、积极思维（杜绝“鱼眼”现象）
3、互动学习（敞开心胸，积极投入）
4、些许自由（允许小磕睡、短时外出，但须保持安静） 5、拒绝干扰（非紧急情况下，请勿接受干扰） 6、禁止在课室内吸烟。
学 习 方 法 掌 握 技 巧 迎 战 未 来
6
2、过程方法
1/4
过程方法
组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用 及其管理，可称之为“过程方法”
具有需求的顾客
管理过程 过程（活动） 支持过程
期望需求被 满足的顾客
输入
输出
顾客满意
输 入
步 骤 1
步 骤 2
步 骤 3
步 骤 4
步 骤 5
步 骤 N
输 出
学 习 方 法
掌 握 技 巧
迎 战 未 来
7
第一章:过程方法简介
过程化管理
过程的有效性
程序—控制方法
有能力达到所确定的 目标
输入
输出
过程
包括资源 监控和测量的时机 事前、事中、事后
过程关系图--乌龟图(极力推荐)
输入
过程 名称
输出
New Branch New Branch New Branch New Branch New Branch New Branch New Branch
New Branch New Branch New Branch New Branch
方法
衡量指标
New Branch New Branch New Branch New Branch
交货通知单
执行者
营销部 生产部 仓库/物流
产品 交付
输出
准时交付的合格产品 收发清单 库存台账
产品交付控制程序 方 法
制造过程控制程序
衡量指标
准时交付率 对顾客的中断次数 超额运费
检定规程 校准规范 校准设施 监视和测量装置
资源
执行者
品质部 技术部 监视和测量装置使用部门 操作者
采购计划 产品检验需求
检定计划 控制计划 MSA分析计划 操作指导书
输入
监视和 测量设备
输出
合格的监测设备 设施验收单 检定/校准报告 标识 监视测量设备台账
监视和测量设备控制程序 方 法
MSA分析作业指导书
衡量指标
检定/校准计划完成率 MSA分析计划执行率 改进措施执行率
计算机、复印机 传真机、电话 调查表
资源
执 行 者 营销部
输出
方针、目标及指标 年度经营计划 中、长期经营计划 各部门工作计划 资源提供计划 品质改善计划
经营计划控制程序 改进控制程序 文件控制程序 记录控制程序
方法
衡量指标
目标/指标完成率 销售计划完成率 改进措施完成率 顾客满意度 质量水平
计算机、复印机等办公设备 会议、办公及培训场所 培训教材 招聘广告等 看板
“过程方法”中使用的分析方法“乌龟图”
1
中国中车股份有限公司 版权所有 2015
乌龟图填写样例
2
中国中车股份有限公司 版权所有 2015
“过程方法”中使用的分析方法— “乌龟图”
用什么资源做？ ⑤
（材料/设备/装置） 填写设备（包括试验设备），材料， 计算机系统，过程中所使用的软件等
由谁做？ ③
（能力/技能/知识/培训） 填写人力资源要求，如人员及人员能 力要求等
ห้องสมุดไป่ตู้
② 输 入 （要求是什么？） 填写详细的过程实际输入，这可能是 一份文件、材料、计划等
过程 ①
填写过程名称及过程步骤
输 出⑥ （将要交付的是什么？） 填写详细的过程实际输出，这可能是 产品、文件（即过程的可交付成果）， 而且应该和KPI关联
怎么做？ ④ （作业指导书/方法/ 程序/技术） 填写该过程的控制程序（即流程制 度）、作业指导书、方法等
做的怎么样？（测量/评估） ⑦ 填写衡量该过程是否有效的关键绩效 指标（KPI）
过程方法分析工具-乌龟图讲解和举例幻灯片PPT
由谁进行？ ⑥ （ 能 力 /技 能 /知 识 /培 训 ）
1、 采 购 员 ； 2、 采 购 部 门 主 管 ； 3、 检 验 员 ； 4、 仓 库 管 理 员 ； 5、 综 合 技 术 员
过程方法分析工具-乌龟图
如何做？ ④ （ 作 业 指 导 书 /方 法 /程 序 /技 术 ）
1、文 件 和 资 料 控 制 程 序 ； 2、质 量 记 录 控 制 程 序 ； 3、 改 进 管 理 程 序 ； 4、 人 力 资 源 管 理 程 序 。
输出③ （将要交付的是什么？）
1、 经 过 审 查 、 批 准 且 受 控 的 合 格 正 式 文 件 /资 料 （ 包 括 临 时 试 制 文 件 /资 料 ）； 2 、 文 件 资 料 最 新 有 效 版 本 修 订 状 态 清 单 ； 3、 文 件 销 毁 清 单 。
使用什么方式进行 ⑤ （ 材 料 /设 备 /装 置 ）
2、 传 真 ； 4、 检 测 量 具 ； 6、 交 通 运 输 工 具 。
输入②
（要求是什么？）
1、 采 购 计 划 ； 2、 采 购 合 同 /订 单 （ 包 括 交 付 时 间 /日 期 、 数 量 、 产 品 质 量 要 求 、 包 装 要 求 、 运 输 要 求 、 交 付 地 点 等 ）； 3 、 产 品 图 纸 、 材 料 定 额 ； 4、 采 购 技 术 协 议 ； 5、 生 产 计 划 ； 6、 国 际 /国 家 标 准 、 法 规 ； 7、 供 方 质 量 管 理 体 系 要 求 ； 8、 采 购 成 本 目 标 ； 9、 供 方 质 量 体 系 证 书 ； 10、 合 格 供 方 名 单 等 。
• 板块 5. 使用的关键测量/评估准则.应填写评估
•
相关主题
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文控中心
各相关部门
输入② （要求是什么？）
顾客要求（图纸、技术协议、检验标准、 工程规范、工程变更、特殊特性） 公司提出的工程变更（包括供方要求） 管理体系相关文件和资料 质量手册/程序文件/作业指导书/表单 客户要求与法律法规要求
COP-04 生产制造过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 电脑、复印机、生产设备、厂房、原材料及辅 助材料、叉车、电子秤、输送带、手推车、铜 板、剪刀、过滤网、铜条、地台板
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
10 / 23
制造部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
制造部 品保部 相关部门
市场部提供的反馈信息 法律法规的要求 以往的市场开发经验
过程① 填写COP或过程名称
市场分析过程
输出③
产品开发可行性报告、国内外发展现状、市 场应用预测、社会效益及经济效益、顾客质 量要求、产品价格比较、技术目标、成本目 标、潜在的客户
如何做？ ④
同类型产品的调查及比较 客户咨询会议 工程塑料会议 客户调查
****
过程方法（乌龟图）
编制 /日期
审核 /日期
文件归口部门
序号 1
版本号 A
发放部门
修改内容描述 新制定
文件编号
版本 页次/总页数
1 / 23
批准 /日期
各部门 修改时间
修改人
****
文件编号
过程方法（乌龟图）
版本 页次/总页数
2 / 23
过 程 (COP/SP/MP)
归口部门 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
****
过程方法（乌龟图）
COP-05 交付管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 电脑、电话、运输工具、打印机、标签
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
11 / 23
生管部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
生管部 销售部 物流科
输入② （要求是什么？）
客户订单、 客户交付地点要求、 合格产品、 客户特殊要求、 相关法律法规要求
使用的关键准则是什么？ ⑦（测量/评估） 年度研发项目 2 项
****
过程方法（乌龟图）
COP-2 APQP 管理过程
使用什么方式进行 ⑤ 电话、传真、电脑、邮件、打印机、会议 室、试生产设备、检验/试验设备、生产 物料、试生产场地
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
8 / 23
研发部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
过程① 填写COP或过程名称
APQP 管理过程
输出③
规范、产品标准、制造过程流程图/场地平面布 置图、DFMEA、PFEMA、控制计划、作业指导书、 PPAP 提交资料、有关质量、可靠性、可维护性 及可测量性的数据、适当时防错活动的结果、 产品/制造过程不合格的快速探测和反馈方法、
使用的关键准则是什么？ ⑦（测量/评估） 初期流动管理无效次数：≤1 次/月
过程① 填写COP或过程名称
报价与订单管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
报价单 生产任务通知单 发货通知单 合同评审表
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
与产品有关要求评审程序 客户满意度控制程序 沟通管理程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
紧急订单数量≤20%
****
过程方法（乌龟图）
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
管理评审控制程序 多方论证方法
过程① 填写COP或过程名称
管理评审过程
输出③
（将要交付的是什么？）
管理评审报告 管理体系及其过程有效性的改进 与顾客要求有关的产品的改进 资源需求
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
管理评审决议事项完成率 100%
****
过程① 填写COP或过程名称
顾客信息反馈管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
质量问题反馈单 售后服务记录单，异常处理报告 及时沟通及时为顾客解决问题，以达到 顾客满意。将信息回传品保部。
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
客户满意度控制程序 沟通管理程序 与产品有关要求评审程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
过程方法（乌龟图）
MP-02 顾客满意度管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
电话、传真机、电脑、会议室。
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
4 / 23
销售部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
销售部:PPS 项目组、工程所料项目组、通 用料项目组、人力
输入② （要求是什么？）
每半年向客户发送客户满意度调查表一 次。 供货及时率、客户投诉、退货等相关数据 等。
售后服务反应速度:100%
****
过程方法（乌龟图）
SP-01 文件与记录控制过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 电脑、会议室、印章（包括受控印章，作废， 参考文献，外来文件印章） 复印机、打印机、文件柜、文件夹
文件编号
版本 页次/总页数
13 / 23
归口部门
品保部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
COP05 生管部
√
顾客信息反馈管理过程 COP06 销售部
√
√
文件与记录控制过程
SP01 品保部 √ √
人力资源管理过程
SP02 行政部
√√
设备与工装管理过程 供应商管理过程 采购管理过程
SP03 SP04 SP05
设备科 采购部 采购部
√
√
√
√
进料检验过程
SP06 检测科
制程检验过程
SP07 品保部
输入② （要求是什么？）
生产任务通知单、日排产任务书、工程管 理表、设备的认可和人员资格的鉴定、获 得表述产品特性的信息（工艺文件、控制 计划、PFMEA 等）、必要时包括 SOP、使 用适宜的设备/模具/工装、获得和使用监测 和测量装置、实施监测和测量、放行和交 付
过程① 填写COP或过程名称
生产制造过程
最终检验过程
SP08 品保部
监视与测量装置管理过程 SP09 品保部
√
不合格品控制过程
SP10 品保部
√
产品防护过程
SP11 生管部
√
****
过程方法（乌龟图）
MP-01 管理评审过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 会议室、投影仪、电话、会议桌、电脑
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
3 / 23
输入② （要求是什么？）
公司年度审核计划安排、内部审核计划表、 内外部发生不符合或客户投诉异常严重 时、内审查检表、合格内审员清单、质量 管理体系与公司体系文件要求、客户特殊 要求、法律法规要求
过程① 填写COP或过程名称
内部审核管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
不符合项改善报告、内审查检记录、内 部品质体系审核报告、制造过程审核报 告、产品审核报告,确保质量管理体系 与制造过程的有效性以及产品符合规 定的要求
过程① 填写COP或过程名称
交付管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
送货单 确保客户所需要的产品及时准备地交付给 客户 满足客户交付要求
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
生产计划控制程序 产品防护控制程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
交货及时率大于 95%（普通产品） 交货及时率 100%（汽车类产品）
研发人员、检测人员、实验员 品保部及生产部相关人员 APQP 小组
输入② （要求是什么？）
产品要求、新产品开发可行性报告、 新产品开发申请书、APQP 计划表、 顾客技术文件、新产品开发设计目标 初始特殊特性清单 法律法规的要求 以往的开发经验 客户特殊要求
如何做？ ④
产品质量先期策划控制程序 潜在失效模式与后果分析程序 控制计划/PFMEA/SPC/MSA 多方论证方法 QFD、FTA、DOE
品保部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
总经理、管理者代表、各部门经理/科长
输入② （要求是什么？）
审核结果（体系内部审核/产品审核/过程审核/第二方 审核）、顾客反馈（顾客抱怨/退货/顾客满意度及对售 后市场潜在的失效以及质量、安全或环境的影响）、过 程的业绩和产品的符合性（如：法规要求、质量目标/ 销售绩效目标/产品交付/供方交付/设备维护保养目 标/员工满意度/供方质量/内部失效成本/外部失效成 本/APQP/FMEA/MSA/SPC）、纠正与预防措施状况、以往 管理评审跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、 改进的建议、对实际和潜在的市场失效的分析及其对 质量、安全或环境的影响、方针目标、不良质量成本、 业务计划、顾客满意度、过程设计和开发特殊阶段的 衡量结果报告
****
过程方法（乌龟图）
COP-06 顾客信息反馈管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
电口部门
12 / 23
销售部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
销售部、品保部.
输入② （要求是什么？）
客户下达的订单、客户档案、合同、 客户的特殊要求等。 客户投诉、供 货及时率、退货、售后服务满意度等。
过程① 填写COP或过程名称
各相关部门
输入② （要求是什么？）
顾客要求（图纸、技术协议、检验标准、 工程规范、工程变更、特殊特性） 公司提出的工程变更（包括供方要求） 管理体系相关文件和资料 质量手册/程序文件/作业指导书/表单 客户要求与法律法规要求
COP-04 生产制造过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 电脑、复印机、生产设备、厂房、原材料及辅 助材料、叉车、电子秤、输送带、手推车、铜 板、剪刀、过滤网、铜条、地台板
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
10 / 23
制造部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
制造部 品保部 相关部门
市场部提供的反馈信息 法律法规的要求 以往的市场开发经验
过程① 填写COP或过程名称
市场分析过程
输出③
产品开发可行性报告、国内外发展现状、市 场应用预测、社会效益及经济效益、顾客质 量要求、产品价格比较、技术目标、成本目 标、潜在的客户
如何做？ ④
同类型产品的调查及比较 客户咨询会议 工程塑料会议 客户调查
****
过程方法（乌龟图）
编制 /日期
审核 /日期
文件归口部门
序号 1
版本号 A
发放部门
修改内容描述 新制定
文件编号
版本 页次/总页数
1 / 23
批准 /日期
各部门 修改时间
修改人
****
文件编号
过程方法（乌龟图）
版本 页次/总页数
2 / 23
过 程 (COP/SP/MP)
归口部门 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5
****
过程方法（乌龟图）
COP-05 交付管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 电脑、电话、运输工具、打印机、标签
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
11 / 23
生管部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
生管部 销售部 物流科
输入② （要求是什么？）
客户订单、 客户交付地点要求、 合格产品、 客户特殊要求、 相关法律法规要求
使用的关键准则是什么？ ⑦（测量/评估） 年度研发项目 2 项
****
过程方法（乌龟图）
COP-2 APQP 管理过程
使用什么方式进行 ⑤ 电话、传真、电脑、邮件、打印机、会议 室、试生产设备、检验/试验设备、生产 物料、试生产场地
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
8 / 23
研发部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
过程① 填写COP或过程名称
APQP 管理过程
输出③
规范、产品标准、制造过程流程图/场地平面布 置图、DFMEA、PFEMA、控制计划、作业指导书、 PPAP 提交资料、有关质量、可靠性、可维护性 及可测量性的数据、适当时防错活动的结果、 产品/制造过程不合格的快速探测和反馈方法、
使用的关键准则是什么？ ⑦（测量/评估） 初期流动管理无效次数：≤1 次/月
过程① 填写COP或过程名称
报价与订单管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
报价单 生产任务通知单 发货通知单 合同评审表
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
与产品有关要求评审程序 客户满意度控制程序 沟通管理程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
紧急订单数量≤20%
****
过程方法（乌龟图）
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
管理评审控制程序 多方论证方法
过程① 填写COP或过程名称
管理评审过程
输出③
（将要交付的是什么？）
管理评审报告 管理体系及其过程有效性的改进 与顾客要求有关的产品的改进 资源需求
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
管理评审决议事项完成率 100%
****
过程① 填写COP或过程名称
顾客信息反馈管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
质量问题反馈单 售后服务记录单，异常处理报告 及时沟通及时为顾客解决问题，以达到 顾客满意。将信息回传品保部。
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
客户满意度控制程序 沟通管理程序 与产品有关要求评审程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
过程方法（乌龟图）
MP-02 顾客满意度管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
电话、传真机、电脑、会议室。
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
4 / 23
销售部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
销售部:PPS 项目组、工程所料项目组、通 用料项目组、人力
输入② （要求是什么？）
每半年向客户发送客户满意度调查表一 次。 供货及时率、客户投诉、退货等相关数据 等。
售后服务反应速度:100%
****
过程方法（乌龟图）
SP-01 文件与记录控制过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 电脑、会议室、印章（包括受控印章，作废， 参考文献，外来文件印章） 复印机、打印机、文件柜、文件夹
文件编号
版本 页次/总页数
13 / 23
归口部门
品保部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
COP05 生管部
√
顾客信息反馈管理过程 COP06 销售部
√
√
文件与记录控制过程
SP01 品保部 √ √
人力资源管理过程
SP02 行政部
√√
设备与工装管理过程 供应商管理过程 采购管理过程
SP03 SP04 SP05
设备科 采购部 采购部
√
√
√
√
进料检验过程
SP06 检测科
制程检验过程
SP07 品保部
输入② （要求是什么？）
生产任务通知单、日排产任务书、工程管 理表、设备的认可和人员资格的鉴定、获 得表述产品特性的信息（工艺文件、控制 计划、PFMEA 等）、必要时包括 SOP、使 用适宜的设备/模具/工装、获得和使用监测 和测量装置、实施监测和测量、放行和交 付
过程① 填写COP或过程名称
生产制造过程
最终检验过程
SP08 品保部
监视与测量装置管理过程 SP09 品保部
√
不合格品控制过程
SP10 品保部
√
产品防护过程
SP11 生管部
√
****
过程方法（乌龟图）
MP-01 管理评审过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置） 会议室、投影仪、电话、会议桌、电脑
文件编号 版本
页次/总页数
归口部门
3 / 23
输入② （要求是什么？）
公司年度审核计划安排、内部审核计划表、 内外部发生不符合或客户投诉异常严重 时、内审查检表、合格内审员清单、质量 管理体系与公司体系文件要求、客户特殊 要求、法律法规要求
过程① 填写COP或过程名称
内部审核管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
不符合项改善报告、内审查检记录、内 部品质体系审核报告、制造过程审核报 告、产品审核报告,确保质量管理体系 与制造过程的有效性以及产品符合规 定的要求
过程① 填写COP或过程名称
交付管理过程
输出③
（将要交付的是什么？）
送货单 确保客户所需要的产品及时准备地交付给 客户 满足客户交付要求
如何做？ ④
（作业指导书/方法/程序/技术）
生产计划控制程序 产品防护控制程序
使用的关键准则是什么？ ⑦ （测量/评估）
交货及时率大于 95%（普通产品） 交货及时率 100%（汽车类产品）
研发人员、检测人员、实验员 品保部及生产部相关人员 APQP 小组
输入② （要求是什么？）
产品要求、新产品开发可行性报告、 新产品开发申请书、APQP 计划表、 顾客技术文件、新产品开发设计目标 初始特殊特性清单 法律法规的要求 以往的开发经验 客户特殊要求
如何做？ ④
产品质量先期策划控制程序 潜在失效模式与后果分析程序 控制计划/PFMEA/SPC/MSA 多方论证方法 QFD、FTA、DOE
品保部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
总经理、管理者代表、各部门经理/科长
输入② （要求是什么？）
审核结果（体系内部审核/产品审核/过程审核/第二方 审核）、顾客反馈（顾客抱怨/退货/顾客满意度及对售 后市场潜在的失效以及质量、安全或环境的影响）、过 程的业绩和产品的符合性（如：法规要求、质量目标/ 销售绩效目标/产品交付/供方交付/设备维护保养目 标/员工满意度/供方质量/内部失效成本/外部失效成 本/APQP/FMEA/MSA/SPC）、纠正与预防措施状况、以往 管理评审跟踪措施、可能影响质量管理体系的变更、 改进的建议、对实际和潜在的市场失效的分析及其对 质量、安全或环境的影响、方针目标、不良质量成本、 业务计划、顾客满意度、过程设计和开发特殊阶段的 衡量结果报告
****
过程方法（乌龟图）
COP-06 顾客信息反馈管理过程
使用什么方式进行 ⑤
（材料/设备/装置）
电口部门
12 / 23
销售部
由谁进行？ ⑥ （能力/技能/知识/培训）
销售部、品保部.
输入② （要求是什么？）
客户下达的订单、客户档案、合同、 客户的特殊要求等。 客户投诉、供 货及时率、退货、售后服务满意度等。
过程① 填写COP或过程名称