提高营业厅电子化缴费率-烟台供电公司中心营业厅QC小组(发布)

提高营业厅电子化缴费率

名名词词解解释释：：

电电子子化化缴缴费费：：又又称称非非现现金金缴缴费费，，主主要要包包括括网网银银缴缴费费、、P P O O S S 刷刷卡卡缴缴费费，，储储蓄蓄代代扣扣等等方方式式。。

一一、、小组概况

二、选题理由

理由一：在电脑普遍使用的今天，新兴缴费方式已悄然兴起，山东电力集团公司要求电费的电子化缴费比例不低于80%。

理由二：根据调查，营业厅1月—4月的电子化缴费平均比例为72.65%，见下表：

2010年1月——4月营业厅电费缴费统计表

制表人：曲斌 制表时间：2010.04

现金缴费与电子化缴费比例图

制图人：李晓艳 制图时间：2010.04

因此确定本次课题为：

提高营业厅电子化缴费率

三、目标设定

根据集团公司要求，小组决定将营业厅电子化缴费率由72.65%提高到80%。

四、目标可行性分析

分析1：

我们把电子化缴费分为五类：储蓄代扣、网银缴费、POS 刷卡缴费、电业联名卡缴费、自助售电机缴费。对这五类缴费比例统计如下：

1月2月3月4月

0%

20%40%60%80%100%现状目标

2010年1月——4月营业厅电费缴费比例统计表

由上表可以看出，储蓄代扣用户数量比较固定，所占比例平均为65.15%，提升的空间不大。网银、POS 刷卡、电业联名卡和售电机缴费的比例较低，平均比例仅为7.50%，如果这四种方式的使用量能增长1倍达到15%，电子化缴费率即可达到80.15%，超过省集团公司的要求。

制图人：李晓艳 制图时间：2010.04

分析2：

1、应电力客户的要求，我们在每个电费收费窗口安装了POS 机，并在醒目位置贴有银联标识，客户持有任意带有银联标志的银行卡即可刷卡缴费。

2、在中心营业厅投放2台自助售电机，芝罘供电部3台，幸福供电所3台，黄务供电所1台，满足了广大电力客户24小时的自助购电需求。

3、大力推广电业联名卡，客户可以到任意中信银行自助网点缴费，也可到各供电营业厅办理。

4、公司领导对此工作非常重视，信息组和实收科给予了大力的支持。 综合以上分析，小组完成目标是可行的!

五、原因分析

我们从三方面对原因进行排查统计，系统图如下：

六、要因确认

1、网银缴费宣传资料少

我们印制了大量宣传单页免费发放给电力客户，向客户宣传网上银行缴费的便利及用法。

营业厅设置了宣传区，为客户提供各种电力宣传资料；电力流动营业车每月深入到朝阳、塔山、惠安等社区，向客户宣传新的电费缴费方式和电力知识。

工作人员宣传照片

1020304050607080901月份

2月份

3月份

4月份

5月份

6月份

网银缴费率pos缴费率

自助售电机缴费率

制图人：李晓艳 制图时间：2010.06

我们对网银、POS 刷卡和自助售电机缴费的认知程度进行调查，1月份的认知度仅为19.3%，6月份达到了71.63%，大部分客户已经了解了新的缴费方式。——非要因

2、仅有建行、招行网银客户可以网上缴费

我们对网银缴费客户群进行细化、量化，并进行逐一分析。

目前烟台开通个人网银的客户为60.34%，开通建行和招行网银的客户仅有9.78%，如果我们支持所有网银缴费，若60.34%的潜在客户能有50%实现在网上缴费，则网银缴费的比例可达到30.17%。----要因

3、老年客户对电脑知识匮乏

目前我国有2.7亿网民，中青年网民占据大部分，50岁以上的老年网民仅占3.1%；老年人普遍接受新事物较慢，习惯传统的缴费方式，超过小组能力范围。-----非要因

中国网民年龄分布图

17.2

19.7

10.4

8.2

6.2

2.20.9

35.2

18岁以下18-24岁25-30岁31-35岁36-40岁41-50岁51-60岁60岁以上

制图人：李晓艳 制图时间2010.05

工作人员引导老年客户缴费

4、网银缴费无法打印电费发票

由于网银缴费主要针对的是居民客户，需要发票的数量较少，据统计1—4月电费发票补打量平均每月7张左右。另外，客户可在网上随时查询缴费记录，保证客户交的明白，交的放心。------非要因

补打发票

制图人：李晓艳 制图时间：2010.04

5、POS 刷卡宣传力度不够

我们在每个电费窗口都配有pos 刷卡机，每个电费窗口贴有银联刷卡标识，客户缴费时，收费员适时提醒可以刷卡缴费。

银联标识

8

9

7

5

246

810

1月

2月

3月

4月

发票补打数量

13.68

16.58

40.51

45.74

54.02

79.87

1020304050607080901月份2月份3月份4月份5月份6月份

pos缴费率

制图人：李晓艳 制图时间：2010.06

经调查，POS 刷卡缴费的使用率由13.68%达到79.87%，大部分客户已经知道可以刷卡缴费。-------非要因

6、收费员对POS 刷卡业务掌握不熟练

每个收费员配有POS 机使用手册，并定期开展电费业务培训，要求每个收费员熟练掌握POS 机的撤销、退货等业务。------非要因

营业员培训场景