客服管理规范

客

服

管

理

规

范

向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。

目录第一章客服专员管理制度

一、客服专员工作职责

二、客服专员岗位要求

三、客服岗位制度

第二章客服中心运作规范

一、客户来电

二、客户需求探寻

三、提出解决方案

四、积极行动

五、真诚确认

六、电话结束

第三章客服中心投诉处理规范

一、目的

二、投诉处理原则

三、投诉处理流程

第四章客服中心服务质量管理

一、服务理念和服务行为准则

二、电话服务人员的素质标准

三、电话礼仪标准

四、客服专员规范用语

五、服务用语禁忌

第五章客服培训管理办法

一、培训及上岗

二、在岗员工的培训管理办法

第一章客服专员管理制度

一、客服专员的工作职责

●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作；

●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与

分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作；

●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议；

●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和

分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门；

●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。

二、客服专员岗位要求

（一）客服专员的技能素质要求

1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通

2、把握异议处理技巧，提高客户满意度

3、掌握为客户提供优质服务的技巧

4、熟悉公司产品及相关专业知识。

（二）客服专员的工作素质要求

1、严格遵守企业和部门的各项规章制度

2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。

3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，

做好客户的解释工作，并及时向技术部门反馈，为客户排忧解难。

三、客服岗位制度

第一条：对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关

的解决渠道；

第二条：长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间；无特殊情况不

允许长时间离开岗位；

第三条：严禁占用公司的客服热线拨打私人电话，导致客户无法及时与客服联系；

第四条：所有客服员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。有意见下班再提，上班不允许发生不服从管理，与管理人员顶撞争吵的情况，

更不允许因闹情绪而影响工作；

第二章客服中心运作规范

客服流程

一、客户来电

客户打入电话，客服员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和，拉近与客户之间的距离，让客户感受到客服人员的服务意愿。

二、客户需求探寻

（1）倾听

在客户需求探寻中，倾听非常重要，是客户需求探寻的直接方式。客服专员在倾听过程中要伴以“嗯”、“是的”等肯定客户谈话的内容，表明在认真倾听，使客户感到被尊重。在必要时，通过刻录复述出客户谈话的重点。倾听的原则包括以下几条：

①理解客户，站在对方的角度考虑，表达同情心，而不是过多给对方下结论。

②表现出有兴趣倾听，准备聆听不同意见。

③鼓励客户表达意思，不打断对方。如果客服专员有异议或者需要澄清时，切不可着急打断客户的谈话，应在聆听过程中做好记录，待客户谈话结束后，再按条理进行一一澄清。

④准确聆听客户的全部信息，必要时重复以便澄清。当没有听清楚或理解模糊时，应向客户询问或确认。

⑤全过程的倾听，帮助客户将问题和原因联系起来，并对谈话的内容进行总结、归纳。

（2）提问引导

客服专员认真倾听客户的谈话后，有些情况客户可能在谈话中没有提到，需要客服人员主动了解。提问可使客服人员获知得与客户沟通的主动权，能够快速地了解客户的需求。

三、提出解决方案

客服专员在对客户的需求确认后，提出完整精炼、客户化、双赢的解决方案。

（1）对于客服专员能即时解决的问题直接电话沟通解决。

（2）对于客服专员不能马上解决的问题，应征得客户同意后，转交相关部门处理。

四、积极行动

积极行动包括以下四个步骤内容：

（1）为客户着想，站在客户的角度思考和处理问题。

（2）及时解决客户的问题，尽量缩短客户等待的时间。

（3）做好咨询记录。

（4）履行承诺，说到做到，安抚客户的不满情绪。

五、真诚确认

真诚确认的关键是客服员所理解的内容是否与客户的需求一致、加深客户印象、把握机会做好调整。

（1）您看这样的处理可以吗？

（2）请问还有其他问题吗？

六、电话结束

客服专员结束尾说完后，应让客户先挂机，待客户挂机后再轻轻的放下电话。

附：相关流程图

第三章客服中心投诉处理规范

一、目的

为使客户投诉得到及时有效处理，提高公司的产品与服务质量，维护公司的良好信誉，增强顾客满意度，制定本规范。

二、投诉处理原则

1．倾听原则

耐心、平静地倾听，不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求。

2．客户满意原则

客户投诉处理的最终目的是让客户继续使用公司的产品和服务，因此让客户满意是投诉处理的首要原则。

3．及时处理原则

遇到客户投诉，客服专员要及时做出反应。能够立刻解决的必须立刻解决；不能立刻解决的也要明确地告诉客户投诉处理的时间，并且保证在承诺的时间内给客户一个满意的答复。

4．记录原则

公司客户服务部要做好客户投诉的记录工作，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户意见、结果等。

三、投诉处理流程

结合公司程序文件中“顾客投诉处理程序”处理。附上流程图：