客服管理规范
客服现场服务管理制度
一、总则为了规范客服现场服务行为，提高服务质量，提升客户满意度，保障公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服现场服务人员。
二、服务宗旨1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正，热情周到；3. 及时响应，解决问题，确保客户满意度。
三、服务规范1. 着装规范（1）客服现场服务人员应统一着装，佩戴工牌，保持整洁、得体；（2）服装应干净、整洁，无破损、污渍；（3）保持良好的个人卫生，不留指甲、鼻毛、耳垢等。
2. 服务态度（1）微笑服务，态度亲和，耐心倾听客户需求；（2）尊重客户，不歧视、不侮辱、不讽刺；（3）用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（4）遇到客户投诉，保持冷静，积极处理，不推诿、不逃避。
3. 服务流程（1）接待客户时，主动询问客户需求，了解问题；（2）针对客户问题，迅速分析，提出解决方案；（3）在处理客户问题时，注意保护客户隐私；（4）及时将处理结果反馈给客户，确保客户满意；（5）记录客户信息，做好客户关系维护。
4. 服务质量（1）确保服务质量，提高客户满意度；（2）严格执行服务规范，提高服务效率；（3）关注客户需求，不断优化服务流程；（4）定期对服务人员进行培训，提高服务技能；（5）定期收集客户反馈，持续改进服务质量。
四、服务监督与考核1. 服务监督（1）公司设立服务监督部门，负责对客服现场服务进行监督；（2）服务监督部门定期对服务人员进行现场检查，确保服务规范执行；（3）服务监督部门对发现的问题进行整改，并对责任人进行处罚。
2. 考核制度（1）客服现场服务人员每月进行绩效考核，考核内容包括服务质量、服务态度、工作效率等；（2）考核结果与工资、奖金挂钩，表现优秀的员工予以奖励，表现不佳的员工进行培训或处罚；（3）考核结果作为员工晋升、调岗、解聘的依据。
五、附则1. 本制度由公司客服部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准；3. 本制度如有未尽事宜，由公司客服部负责解释和修订。
客服中心现场管理制度全套
客服中心现场管理制度第一章总则第一条目的。
为规范客服中心现场的规范、整洁，确保客服中心人员行为有序，特制订本制度。
第二章现场环境要求第二条员工工作台面严禁摆放与工作无关的物品，若携带手机必须设置成静音或振动且不允许放在工作台面上。
第三条主动维护大厅内工作台面及公共区域的清洁卫生，维护公共设施的完好、整齐，耳机挂在挡板交叉处，水杯统一放于靠窗侧。
第四条下班时桌面物品应摆放整齐，保持环境卫生良好。
第三章着装、行为举止要求第五条员工工作时应精神饱满、精力集中。
第六条员工须着工装，佩戴工作牌，保持服装整齐、干净。
第七条工作环境保持安静，严禁喧哗、打闹。
第八条坐姿端正，不随意站立、走动，需要帮助时必须举手示意现场管理人员。
第四章工作态度要求第九条不得以工作之便利用办公电话拨打私人电话，如特殊情况需与相关人员联系，必须在工作日志上做好记录备查。
第十条不得在工作现场吸烟，不得将食物带入办公区域进食。
第十一条端正工作态度，严禁在工作现场串岗、聊天、打游戏。
第十二条员工应根据现场管理人员的安排入座，不得随意调换座位。
第十三条不得私自代班、换班，如需代班、换班，须先填好换班记录表，经管理人员签字方可换班。
第十四条员工须相互尊重，遵循下级服从上级的原则，对有争议的问题，相互协商，达成一致意见，不得将个人意见强加于他人，不得因意见分歧发生争吵。
第五章工作行为要求第十五条工作场地应使用文明用语，接打电话不得出言不逊或相互慢第十六条员工在接听客户来电时，应注意工作态度，不得与客户发生口角纠纷。
第十七条员工应认真处理客户来电，并按要求做好相关记录。
第十八条话务日志记录整洁、全面，无涂改。
第六章工作纪律要求第十九条工作期间未经允许不得随意私自外出或有意拖延外出时间。
第二十条员工须爱护办公设备，若出现人为损坏设备，落实责任人照价赔偿；若无法落实责任人，则由当班班组共同承担赔偿责任。
第二十一条不得恶意破坏电脑程序、资料。
第二十二条严禁利用呼叫设备以公告方式发布带有误导性质或与工作无关的消息。
客服管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客服工作，提高服务质量，保障客户权益，维护公司形象，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第四条本规定由公司客服部门负责解释和实施。
第二章客服人员选拔与培训第五条客服人员选拔应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试、试用等程序进行。
第六条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有中华人民共和国国籍，遵守国家法律法规；（二）年龄在18周岁以上，35周岁以下；（三）高中及以上学历，具备良好的沟通能力和团队合作精神；（四）普通话标准，具备一定的计算机操作能力；（五）有相关工作经验者优先。
第七条客服人员培训分为岗前培训和在职培训：（一）岗前培训：包括公司文化、规章制度、产品知识、服务流程、沟通技巧等；（二）在职培训：包括业务知识更新、服务技能提升、心理素质培养等。
第八条客服人员培训考核合格后方可上岗。
第三章客服服务规范第九条客服人员应遵循以下服务规范：（一）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与客户沟通，避免使用粗鲁、侮辱性语言；（二）倾听客户：认真倾听客户需求，耐心解答疑问，确保客户满意；（三）解决问题：积极寻找解决问题的方法，为客户提供有效帮助；（四）保密原则：严格遵守客户隐私，不得泄露客户信息；（五）情绪控制：保持良好的心态，面对客户投诉或不满时，保持冷静，耐心处理；（六）团队协作：与同事保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。
第十条客服人员应按照以下流程处理客户咨询：（一）接听电话或接待客户时，主动问候，确认客户身份；（二）了解客户需求，详细记录；（三）根据客户需求，提供相应的产品或服务信息；（四）解答客户疑问，确保客户满意；（五）跟踪客户需求，确保问题得到解决。
第十一条客服人员应按照以下流程处理客户投诉：（一）接听投诉电话或接待投诉客户时，表示歉意，认真听取客户投诉；（二）详细记录投诉内容，分析原因；（三）制定解决方案，与客户沟通；（四）实施解决方案，跟踪处理结果；（五）总结经验，完善服务流程。
客服工作流程及管理制度
一、前言客户服务是企业与客户之间的重要桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的重要环节。
为了确保客服工作的高效、规范，特制定本客服工作流程及管理制度。
二、客服工作流程1. 接听电话- 礼貌用语：接听电话时，应使用礼貌用语，如“您好，欢迎来电，请问有什么可以帮助您的？”- 记录信息：详细记录客户来电的时间、来电号码、客户姓名、联系方式、咨询内容等信息。
- 转接业务：如客户咨询的业务不属于自己负责范围，应礼貌地转接至相关业务部门。
2. 在线客服- 实时响应：在线客服应实时响应客户咨询，确保客户问题得到及时解答。
- 沟通技巧：使用专业、简洁、礼貌的语言与客户沟通，避免使用口语化或模糊不清的表达。
- 问题解决：根据客户问题，提供准确的解决方案，如无法解决，应及时转接至相关部门。
3. 邮件处理- 及时回复：收到客户邮件后，应在第一时间回复，最长不超过24小时。
- 内容规范：邮件内容应清晰、简洁，避免使用专业术语，确保客户能够理解。
- 附件管理：如有附件，需确保附件清晰、完整，避免因附件问题影响客户体验。
4. 现场接待- 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，展现企业良好形象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供热情、周到的服务。
- 问题解决：根据客户问题，提供专业的解决方案，确保客户满意。
5. 售后服务- 回访客户：在产品或服务交付后，及时进行回访，了解客户使用情况及满意度。
- 问题跟踪：对客户提出的问题进行跟踪处理，确保问题得到解决。
- 客户关系维护：通过定期回访、节日问候等方式，维护良好的客户关系。
三、客服管理制度1. 人员管理- 选拔标准：客服人员应具备良好的沟通能力、应变能力、服务意识及专业知识。
- 培训机制：定期对客服人员进行专业培训，提升服务水平和业务能力。
- 绩效考核：建立完善的绩效考核制度，对客服人员进行绩效考核，奖优罚劣。
2. 工作规范- 服务态度：客服人员应保持良好的服务态度，耐心、细心、用心对待每一位客户。
客服值班管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范公司客服部门值班工作，提高客服服务质量，确保客户需求得到及时响应，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司客服部门所有值班人员。
第三条客服值班人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本规定，确保值班工作的高效、有序进行。
第二章值班职责第四条值班人员应具备以下职责：1. 接听客户来电，解答客户咨询，提供优质服务；2. 及时处理客户投诉，协调相关部门解决问题；3. 记录客户咨询和投诉内容，整理客服日志；4. 跟进客户问题处理进度，确保客户满意度；5. 参与客服团队培训，提升自身业务水平；6. 完成上级领导交办的其他工作。
第五条值班人员应做到以下几点：1. 熟悉公司产品、服务及相关政策；2. 了解客服流程，掌握客服工具的使用方法；3. 保持良好的沟通技巧，尊重客户，耐心解答；4. 严格遵守保密制度，不得泄露公司机密信息；5. 主动学习，不断提高自身业务能力和综合素质。
第三章值班时间与班次第六条值班时间分为白班、夜班和节假日值班，具体安排如下：1. 白班：上午8:00至下午17:00；2. 夜班：下午17:00至凌晨1:00；3. 节假日值班：根据公司实际情况安排。
第七条值班人员应按照公司安排，按时到岗，不得无故迟到、早退、旷工。
第四章值班工作流程第八条值班人员接到客户电话时，应做到以下几点：1. 主动问候，询问客户需求；2. 认真倾听，准确记录客户信息；3. 根据客户需求，提供相应的服务；4. 如遇无法解决的问题，及时转接相关部门；5. 处理完毕后，主动向客户表示感谢。
第九条客户投诉处理流程：1. 值班人员接到投诉电话后，应立即记录投诉内容；2. 根据投诉内容，转接相关部门或人员；3. 跟进问题处理进度，确保客户满意；4. 处理完毕后，将处理结果反馈给客户；5. 整理投诉处理记录，归档备查。
第五章值班记录与报表第十条值班人员应认真填写客服日志，记录值班期间的工作内容，包括客户咨询、投诉处理、培训学习等。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
客服管理制度规范内容
客服管理制度规范内容第一章总则第一条为规范客服工作，提高客户满意度，优化客户服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有从事客服工作的员工。
第三条客服工作应以客户满意为首要目标，以提供优质、高效、诚信的服务为宗旨。
第四条公司应建立完善的客服管理系统，合理配置客服资源，提升客服专业素养，确保客户服务质量。
第五条公司应鼓励员工参与客服知识培训、技能提升，并为其提供相应的培训和发展机会。
第六条员工应按照公司规定的客服工作时间和标准履行相应的职责，保证客户服务的连续性和稳定性。
第七条公司应建立健全的客户反馈机制，及时处理客户投诉和建议，改进和完善客户服务。
第八条公司应根据客户需求和市场变化，不断完善和更新客服管理制度，确保其符合实际情况。
第二章客服人员管理第九条公司应制定客服人员的工作职责和岗位要求，明确客服人员的工作目标和责任。
第十条公司应根据客服工作的协作性和专业性，合理配置客服人员的数量和结构，确保客服团队的稳定性和高效性。
第十一条公司应建立客服人员的绩效考核制度，定期评估客服人员的工作绩效，吸引和激励客服人员的积极性和创造性。
第十二条公司应对客服人员进行专业知识和技能培训，提升其服务水平和专业素养。
第十三条公司应建立客服人员的轮岗制度，促进客服人员之间的交流和学习，提高整体客服团队的服务质量。
第十四条公司应建立客服人员的奖惩制度，对于表现优异的客服人员给予适当的奖励，对于不良表现的客服人员给予相应的惩罚。
第十五条公司应建立客服人员的培训发展机制，通过提供发展技能、知识和职业晋升机会，激励客服人员的主动性和创造性，提高客服团队的整体素质。
第三章客户服务管理第十六条公司应建立完善的客户服务管理流程，明确客户服务的工作流程和相关责任部门。
第十七条公司应鼓励员工尊重客户，以真诚、热情的态度对待每一位客户，确保客户满意度。
第十八条公司应建立客户服务的快速响应机制，对于客户的问题和需求能够及时作出回应和解决方案。
客服管理制度服务规范
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。
第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。
第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。
第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。
第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。
第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。
（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。
（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。
（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。
（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。
第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。
（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。
（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。
（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。
（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。
（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。
（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。
（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。
（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。
第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。
客服人员行为规范管理制度
第一章总则第一条为规范客服人员的行为，提高服务质量，保障客户权益，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务态度与礼仪第四条客服人员应始终保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度，对待客户礼貌用语，尊重客户意见。
第五条客服人员应主动了解客户需求，积极为客户解决问题，确保客户满意。
第六条客服人员在与客户沟通时，应使用普通话或公司规定的语言，语速适中，吐字清晰。
第七条客服人员不得在服务过程中表现出不耐烦、消极、推诿等不良情绪。
第八条客服人员应尊重客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第三章服务规范第九条客服人员应熟悉公司产品和服务，掌握相关知识和技能，确保为客户提供准确、全面的信息。
第十条客服人员应按照公司规定的服务流程和标准，为客户提供服务。
第十一条客服人员应及时处理客户咨询、投诉和建议，确保问题得到妥善解决。
第十二条客服人员应定期参加公司组织的培训，提高自身业务能力和服务水平。
第四章工作纪律第十三条客服人员应遵守公司作息时间，不得迟到、早退、擅自离岗。
第十四条客服人员应保持工作场所整洁，不得在岗位上吸烟、饮酒、吃零食。
第十五条客服人员应遵守保密制度，不得泄露公司商业秘密。
第五章奖惩制度第十六条对表现优秀的客服人员，公司将给予表扬、奖励和晋升机会。
第十七条对违反本制度规定，影响服务质量或造成不良后果的客服人员，公司将根据情节轻重给予警告、罚款、降职、解聘等处理。
第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起施行。
客服人员行为规范管理制度旨在规范客服人员的行为，提升服务质量，确保客户满意度。
客服人员应认真学习并严格执行本制度，共同为公司的持续发展贡献力量。
客服部管理制度十二篇
客服部管理制度十二篇客服部管理制度篇1一、目的：为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：1、树立端正、乐观的工作态度2、要有足够的急躁与热忱3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业4、对待工作勤恳、努力、负责5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级：淘店店长直属下级：无1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的`客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景（5）负责进展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。
四、工作制度1、工作时间：轮班制（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。
2、工作纪律（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
客服服务日常管理制度
第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，确保客户满意度，规范客服人员日常工作行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、现场客服等。
第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，树立良好的职业道德，为客户提供优质、高效、专业的服务。
第二章服务宗旨与目标第四条服务宗旨：客户至上，用心服务，满意为止。
第五条服务目标：1. 提高客户满意度，确保客户投诉率低于行业平均水平；2. 提高客服人员业务能力，确保服务质量稳步提升；3. 提高客服工作效率，确保客户问题得到及时解决。
第三章客服人员职责第六条客服人员应具备以下职责：1. 熟悉公司产品、服务及政策，为客户提供专业、准确的咨询；2. 耐心倾听客户需求，积极为客户解决问题；3. 及时收集客户意见及建议，反馈给相关部门；4. 参与公司组织的培训，提高自身业务水平；5. 遵守公司保密制度，不得泄露客户信息；6. 配合公司开展各项营销活动，提高客户忠诚度。
第四章客户服务规范第七条客户服务规范：1. 接听电话时，礼貌用语，主动问候，准确记录客户信息；2. 面对客户投诉，保持冷静，耐心倾听，认真记录，积极处理；3. 对于客户咨询，及时给予解答，如遇无法解答的问题，应及时转接相关部门；4. 对客户提出的要求，及时反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决；5. 遇到客户情绪激动时，要保持冷静，安抚客户情绪，避免与客户发生争执；6. 定期与客户保持沟通，了解客户需求，提高客户满意度。
第五章客服人员行为规范第八条客服人员行为规范：1. 着装整洁，仪容仪表端庄，保持良好的职业形象；2. 佩戴工牌，以示身份，便于客户识别；3. 遵守公司作息时间，按时上下班，不得迟到早退；4. 不得在工作时间进行与工作无关的活动；5. 不得在工作时间接听私人电话，影响工作；6. 不得在工作时间吸烟、饮酒，保持工作环境整洁；7. 不得泄露公司商业秘密，损害公司利益；8. 不得利用职务之便谋取私利，损害客户利益。
电商客服的日常管理规定
电商客服的日常管理规定在电商行业中，客服是连接消费者与商家的重要桥梁，其服务质量直接影响着消费者的购物体验和店铺的声誉。
为了规范电商客服的日常工作，提高服务水平，特制定以下管理规定。
一、工作时间与考勤1、客服工作时间应根据店铺的运营需求进行合理安排，确保在消费者咨询高峰期有足够的客服人员在线。
2、客服人员应严格遵守工作时间，按时打卡签到，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并在安排好工作交接后方可离岗。
3、为保证客服工作的连续性，客服人员在工作期间不得擅自离岗，如需短暂离开工作岗位，应告知同事并尽快返回。
二、客服形象与礼仪1、客服人员在与消费者沟通时应保持良好的形象和态度，使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性或攻击性的言辞。
2、客服人员应保持热情、耐心和专业，积极倾听消费者的问题和需求，及时给予准确、清晰的回答和解决方案。
3、对于消费者的投诉和不满，客服人员应保持冷静和理智，不得与消费者发生争吵或冲突，应以诚恳的态度解决问题，争取消费者的理解和满意。
三、服务流程与规范1、售前咨询（1）客服人员应熟悉店铺商品的特点、功能、价格等信息，能够准确回答消费者关于商品的咨询。
（2）对于消费者提出的关于商品的疑问，客服人员应积极提供帮助和建议，引导消费者做出购买决策。
（3）客服人员应及时回复消费者的咨询，回复时间不得超过_____分钟，确保消费者能够得到及时的服务。
2、售中服务（1）客服人员应及时处理消费者的订单，确保订单信息准确无误，并及时告知消费者订单处理进度。
（2）对于消费者提出的修改订单、取消订单等要求，客服人员应按照店铺的规定和流程进行处理，并及时反馈处理结果。
3、售后服务（1）客服人员应及时处理消费者的退换货申请，按照店铺的退换货政策和流程进行操作，并及时告知消费者处理结果。
（2）对于消费者提出的商品质量问题和投诉，客服人员应认真记录并及时反馈给相关部门，协助解决问题，同时向消费者做好解释和安抚工作。
客服部管理规章制度(3篇)
客服部管理规章制度客户服务部日常管理要求及规章制度一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理：1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范：1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。
五、客户服务的岗位职责：1、准时开会。
时间：8：00-8：30。
内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。
请问有什么可以帮您？”3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表(见附一)。
写好解决方法，如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的事情，一定要及时做好。
要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单，做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。
若因其他不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。
有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分，大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。
更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。
附表一：填表人：客服部管理规章制度（2）1. 客服部门的管理目标：- 提供高质量的客户服务，满足客户需求和期望；- 维护与客户之间的良好关系，增强客户忠诚度；- 提供准确、及时的问题解答和支持。
客服部管理规章工作制度详细(4篇)
客服部管理规章工作制度详细一、岗位职责1. 客服部是公司与客户之间的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等各种需求，以提供满意的服务。
2. 客服人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够快速和准确地回答客户的问题，并及时解决客户的投诉。
3. 客服人员应熟悉公司的产品和服务，能为客户提供准确的信息和专业的建议，并通过善意的询问和耐心的解释，帮助客户解决问题。
4. 客服人员应积极主动地向客户推荐公司的相关产品和服务，提高客户的满意度并增加公司的销售额。
5. 客服人员应维护良好的客户关系，建立客户档案，及时跟进客户的需求，并定期向销售部门提供有关客户的信息。
二、工作流程1. 客户咨询接待：客服人员接听客户的电话或在线留言，认真记录客户的需求，并及时提供相关信息和解答。
2. 投诉处理：客服人员接收客户的投诉，并详细了解问题的原因和背景，协助相关部门解决问题，并根据情况及时向客户做出回应。
3. 建议采纳：客服人员认真听取客户对公司产品和服务的建议，并将合理的建议反馈给相关部门，促进公司的改进和发展。
4. 客户回访：客服人员定期回访客户，了解客户对公司产品和服务的满意度，及时解决客户的问题和需求，并记录相关信息。
5. 市场推广：客服人员积极参与公司的市场推广活动，与销售部门紧密合作，为客户推荐相关产品和服务，提高公司的销售额。
三、工作规范1. 服从领导：客服人员应服从上级领导的指挥和安排，按时完成各项工作任务，并保持良好的工作秩序。
2. 保守秘密：客服人员应保守客户的隐私和公司的商业机密，不得将相关信息泄露给外部人员。
3. 敬业精神：客服人员应具备高度的责任感和敬业精神，全心全意地为客户服务，并不断提升服务质量和专业水平。
4. 勤奋学习：客服人员应积极学习公司的产品知识和服务技巧，不断提升自己的专业能力和综合素质。
5. 团队合作：客服人员应与团队成员和其他部门紧密合作，共同完成工作任务，并相互支持和帮助。
客服服务台管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范客服服务台的管理，提高客服服务质量，保障客户权益，提升企业形象，特制定本规定。
第二条本规定适用于公司所有客服服务台，包括电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服服务台工作人员应遵循“客户至上、服务第一”的原则，确保客户满意度。
第二章组织架构与职责第四条客服服务台设立客服经理、客服主管、客服专员等岗位。
第五条客服经理负责客服服务台的整体管理工作，包括人员培训、绩效考核、服务质量监控等。
第六条客服主管负责所辖客服团队的日常管理，确保客服团队的工作效率和服务质量。
第七条客服专员负责接听客户来电、解答客户咨询、处理客户投诉等工作。
第八条各岗位职责如下：（一）客服经理：1. 制定客服服务台工作计划，并组织实施；2. 监督客服团队执行公司规章制度；3. 组织客服人员培训，提高客服团队综合素质；4. 定期检查客服工作质量，对服务质量问题进行整改；5. 收集客户反馈，为公司决策提供依据。
（二）客服主管：1. 指导客服专员处理客户咨询和投诉；2. 定期对客服专员进行绩效考核；3. 负责客服团队日常管理工作；4. 协助客服经理完成各项工作任务。
（三）客服专员：1. 接听客户来电，耐心解答客户咨询；2. 记录客户信息，整理客户档案；3. 处理客户投诉，确保客户满意度；4. 参与客服团队培训和活动；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第三章工作流程与规范第九条客服服务台工作流程：1. 接听客户来电；2. 询问客户需求；3. 解答客户问题；4. 记录客户信息；5. 处理客户投诉；6. 跟进客户问题解决情况；7. 结束通话。
第十条客服服务台工作规范：（一）接听电话：1. 保持微笑，用礼貌用语问候客户；2. 认真倾听客户需求，耐心解答客户问题；3. 如无法解答客户问题，应及时向上级领导汇报；4. 记录客户信息，确保准确无误。
（二）处理投诉：1. 认真倾听客户投诉，耐心安抚客户情绪；2. 分析投诉原因，找出问题所在；3. 制定解决方案，确保问题得到解决；4. 跟进问题解决情况，确保客户满意度。
平台客服规范管理制度
平台客服规范管理制度一、客服团队建设1、团队建设原则（1）招聘合适人员：招聘时要根据工作需要，选择具有一定专业知识和沟通能力的人员。
（2）培训提升：定期开展培训课程，提升客服人员的业务水平和服务意识。
（3）激励机制：建立激励机制，根据客服人员的表现给予相应奖励，激励团队成员积极工作。
2、团队管理（1）团队领导：设立客服主管，负责团队管理和协调工作。
（2）团队分工：按照客服人员的专业能力和工作经验分工，明确工作任务。
（3）团队协作：鼓励团队内部协作，共同解决问题，提高工作效率。
二、工作流程规范1、接听电话（1）专人接听：保证电话24小时接通，专人接听，及时处理用户咨询。
（2）礼貌接听：接听电话时要用亲切的语气，礼貌地对待用户，尊重用户。
（3）记录信息：接听电话时要及时记录用户提出的问题和需求，为后续处理提供依据。
2、在线沟通（1）回复及时：对于在线咨询和留言要及时回复，避免让用户长时间等待。
（2）语言规范：在沟通过程中要用规范的语言表达，尊重用户的感受。
（3）解决问题：要根据用户问题的实际情况，提供准确、专业的解决方案。
三、服务态度规范1、礼貌待人：客服人员要以礼貌待人，尊重用户的权利和感受。
2、耐心倾听：在与用户沟通时要认真倾听用户的问题，了解用户需求。
3、主动帮助：在解决用户问题时要主动提供帮助和建议，为用户提供优质的服务。
四、投诉处理规范1、投诉接收：对于用户提出的投诉要及时记录，尽快处理。
2、投诉分析：对投诉进行分析，找出问题的原因，及时改正。
3、投诉回访：在解决用户投诉后要进行回访，听取用户意见，提高服务质量。
五、总结与改进1、定期总结：对客服工作进行定期总结，发现问题，及时改进。
2、持续改进：根据总结的情况，对客服管理制度进行不断改进，提高服务水平。
以上便是关于平台客服规范管理制度的内容，通过建立和遵守这些规范，可以提高客服工作效率，提升服务质量，为用户提供更好的服务体验。
希望每个平台都能认真执行这些管理制度，为用户提供更加优质的服务。
客服中心日常管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强客服中心的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本规定。
第二条本规定适用于客服中心全体员工，包括但不限于客服代表、技术支持人员、管理人员等。
第三条客服中心应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、专业的服务为目标。
第四条本规定由客服中心负责人负责解释和监督实施。
第二章组织架构与职责第五条客服中心设立以下部门及岗位：1. 部门：客服部、技术支持部、培训部、管理部。
2. 岗位：客服代表、技术支持工程师、培训师、部门经理、总监。
第六条各部门及岗位职责如下：1. 客服部：（1）负责接收和处理客户咨询、投诉、建议等；（2）提供产品或服务的咨询和解答；（3）跟踪客户问题处理进度，确保问题得到及时解决；（4）定期进行客户满意度调查，收集客户意见，为产品和服务改进提供依据。
2. 技术支持部：（1）负责解决客户在使用产品或服务过程中遇到的技术问题；（2）提供远程技术支持，协助客户解决技术难题；（3）与研发部门沟通，反馈客户需求，推动产品改进；（4）定期进行技术培训，提高员工技术水平。
3. 培训部：（1）负责客服中心员工的入职培训、技能提升培训；（2）制定培训计划，组织实施培训活动；（3）评估培训效果，持续优化培训体系。
4. 管理部：（1）负责客服中心的日常行政管理；（2）制定和实施各项管理制度；（3）协调各部门之间的工作，确保客服中心高效运转；（4）监督员工遵守公司规章制度，维护公司形象。
第三章工作时间与考勤第七条客服中心实行标准工作时间，具体安排如下：1. 工作时间：周一至周五，9:00-12:00，13:00-18:00；2. 周六、周日及国家法定节假日休息。
第八条员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第九条员工请假需提前向部门经理提出申请，经批准后方可请假。
请假期间，应确保工作交接妥善，不影响工作进度。
第十条客服中心采用指纹考勤或人脸识别考勤，员工应按时打卡，不得代打卡。
客户服务管理制度(10篇)
客户服务管理制度（10篇）客服工作管理制度篇一一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要干净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
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客服管理规范向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度一、客服专员工作职责二、客服专员岗位要求三、客服岗位制度第二章客服中心运作规范一、客户来电二、客户需求探寻三、提出解决方案四、积极行动五、真诚确认六、电话结束第三章客服中心投诉处理规范一、目的二、投诉处理原则三、投诉处理流程第四章客服中心服务质量管理一、服务理念和服务行为准则二、电话服务人员的素质标准三、电话礼仪标准四、客服专员规范用语五、服务用语禁忌第五章客服培训管理办法一、培训及上岗二、在岗员工的培训管理办法第一章客服专员管理制度一、客服专员的工作职责●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作；●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作；●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议；●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门；●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。
二、客服专员岗位要求（一）客服专员的技能素质要求1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通2、把握异议处理技巧，提高客户满意度3、掌握为客户提供优质服务的技巧4、熟悉公司产品及相关专业知识。
（二）客服专员的工作素质要求1、严格遵守企业和部门的各项规章制度2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。
3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，做好客户的解释工作，并及时向技术部门反馈，为客户排忧解难。
三、客服岗位制度第一条：对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关的解决渠道；第二条：长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间；无特殊情况不允许长时间离开岗位；第三条：严禁占用公司的客服热线拨打私人电话，导致客户无法及时与客服联系；第四条：所有客服员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。
有意见下班再提，上班不允许发生不服从管理，与管理人员顶撞争吵的情况，更不允许因闹情绪而影响工作；第二章客服中心运作规范客服流程一、客户来电客户打入电话，客服员要礼貌地进行电话开场。
电话开场语气要平和，拉近与客户之间的距离，让客户感受到客服人员的服务意愿。
二、客户需求探寻（1）倾听在客户需求探寻中，倾听非常重要，是客户需求探寻的直接方式。
客服专员在倾听过程中要伴以“嗯”、“是的”等肯定客户谈话的内容，表明在认真倾听，使客户感到被尊重。
在必要时，通过刻录复述出客户谈话的重点。
倾听的原则包括以下几条：①理解客户，站在对方的角度考虑，表达同情心，而不是过多给对方下结论。
②表现出有兴趣倾听，准备聆听不同意见。
③鼓励客户表达意思，不打断对方。
如果客服专员有异议或者需要澄清时，切不可着急打断客户的谈话，应在聆听过程中做好记录，待客户谈话结束后，再按条理进行一一澄清。
④准确聆听客户的全部信息，必要时重复以便澄清。
当没有听清楚或理解模糊时，应向客户询问或确认。
⑤全过程的倾听，帮助客户将问题和原因联系起来，并对谈话的内容进行总结、归纳。
（2）提问引导客服专员认真倾听客户的谈话后，有些情况客户可能在谈话中没有提到，需要客服人员主动了解。
提问可使客服人员获知得与客户沟通的主动权，能够快速地了解客户的需求。
三、提出解决方案客服专员在对客户的需求确认后，提出完整精炼、客户化、双赢的解决方案。
（1）对于客服专员能即时解决的问题直接电话沟通解决。
（2）对于客服专员不能马上解决的问题，应征得客户同意后，转交相关部门处理。
四、积极行动积极行动包括以下四个步骤内容：（1）为客户着想，站在客户的角度思考和处理问题。
（2）及时解决客户的问题，尽量缩短客户等待的时间。
（3）做好咨询记录。
（4）履行承诺，说到做到，安抚客户的不满情绪。
五、真诚确认真诚确认的关键是客服员所理解的内容是否与客户的需求一致、加深客户印象、把握机会做好调整。
（1）您看这样的处理可以吗？（2）请问还有其他问题吗？六、电话结束客服专员结束尾说完后，应让客户先挂机，待客户挂机后再轻轻的放下电话。
附：相关流程图第三章客服中心投诉处理规范一、目的为使客户投诉得到及时有效处理，提高公司的产品与服务质量，维护公司的良好信誉，增强顾客满意度，制定本规范。
二、投诉处理原则1．倾听原则耐心、平静地倾听，不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求。
2．客户满意原则客户投诉处理的最终目的是让客户继续使用公司的产品和服务，因此让客户满意是投诉处理的首要原则。
3．及时处理原则遇到客户投诉，客服专员要及时做出反应。
能够立刻解决的必须立刻解决；不能立刻解决的也要明确地告诉客户投诉处理的时间，并且保证在承诺的时间内给客户一个满意的答复。
4．记录原则公司客户服务部要做好客户投诉的记录工作，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户意见、结果等。
三、投诉处理流程结合公司程序文件中“顾客投诉处理程序”处理。
附上流程图：第四章客服中心服务质量管理一服务理念和服务行为准则（１）服务理念客户满意是我们的第一追求。
（２）客服专员行为准则二电话服务人员的素质标准（１）积极的心态服务人员要保持积极的心态，这样会使声音听起来也很积极而有活力，给客户留下美好的印象。
（２）热情客服人员要时刻保持高度的热情可以感染客户。
（３）自信为了保持自信，服务人员在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的是模糊的。
（４）节奏节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
在服务人员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
（５）语气要不卑不亢即不要让客户感觉到服务人员没有自信，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。
（６）简洁尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，比如赞美的话，但要适可而止。
不要耽误客户太多的时间。
（７）微笑微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染电话线另一端的客户。
服务人员的微笑不仅可以使服务充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
三电话礼仪标准（１）通话前准备ⅰ.呼入电话时应愉快而迅速地接听（听到两声电话响铃），礼貌地对待打错的电话。
ⅱ.在拨出呼出电话之前，客服人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
（２）通话中的礼仪ⅰ.接听呼入电话应在二声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字：“您好，代代星客服中心，请问有什么可以帮您？”ⅱ.打电话给他人时不要先问对方姓名。
应适时询问客户称呼：“先生（小姐），请问您贵姓？”ⅲ.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题：“先生（小姐），您好，关于……”。
如未正确领会客户意图需主动与其确认，“先生（小姐），您好，您是说（您的意思是……）”ⅳ.需要客户等待时，应告诉客户原因并要取得客户同意，给客户一个等待时限。
ⅴ.在客户等待过程中，电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，不要让客户有一种被冷落的感觉。
ⅵ.在转接客户的电话或需要技术人员确认后回复时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接或回复，并要取得客户的同意。
ⅶ.被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“先生（小姐），不好意思让您久等了，就您所提到的……”。
被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名或者职务。
ⅷ.确认客户信息时，客服人员应主动请求留下详细信息（姓名/电话），并重复确认信息，确保所留信息正确。
（３）结束电话的礼仪ⅰ.在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。
“请问还需要其他帮助吗？感谢您的来电，祝你愉快。
再见！”ⅱ.根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下听筒。
四客服专员规范用语（１）业务咨询电话铃响2声内接起电话，首语：您好！代代星客服中心，请问有什么可以帮您？尾语：请问还需要其他帮助吗？感谢您的来电，祝您愉快。
再见！中间规范语：需要客户等待时，应告诉客户原因并要取得客户同意：请您稍等，我查询一下……让客户等待后，再次接听电话应感谢客户的等待：XX先生（小姐），不好意思让您久等了，就您所提到的……（２）客户来电投诉客户投诉时，应适时安抚用户的情绪：XX先生（小姐），我很理解您的心情……对客户投诉的问题给予解释时：您好，这里是代代星公司，我是XXX，关于您反映的问题，现在解决方法……，请您试一下，如有问题可再次致电代代星客服热线，谢谢！（３）应答语常用的：好的，是的，很高兴为您服务，这是我们应该做的，不要紧，没有关系（４）道歉语常用的：对不起，很抱歉，给您添麻烦了，请您谅解（５）答谢语常用的：谢谢您的夸奖，感谢您的建议，多谢您的合作五服务用语禁忌（１）严禁说不尊重之语：我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？（２）严禁说不友好之语：没法查！没办法！这些问题不关你的事！（３）严禁说不耐烦之语：您有完没完啊？有什么事，快点讲！（４）严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语第五章客服培训管理办法总则随着广电新平台的上线与推广，本公司的业务不断扩大与发展，客人对客户服务工作提出了更高的要求。
而客户服务的工作作为展示企业形象的窗口，从业人员的素质起到了决定性的作用。
培养高素质人才成为提升客服实际质量的最直接手段。
一、培训及上岗（一）、岗前培训的意义培训的意义在于通过系统的培训，使新入职人员能够快速了解代代星公司相应规章制度，掌握公司产品使用及常见问题，领会工作必备技能。
保证整体服务质量的稳定。
（二）、培训对象客服务中心所有新进客服人员。
（三）、岗前培训的内容1、基础培训：公司流程、规章制度。
2、产品知识、产品使用及常见问题。
3、客户服务技巧、沟通技巧、处理客户投诉技巧的培训二、在岗员工的培训管理办法（一）、培训对象所有在岗的客服专员。
（二）、培训内容1、公司研发的新产品，新产品的上线，进行统一的培训。
2、定期邀请研发测试组或运营部对在岗员工进行技术及服务技巧方面的培训。
（三）、培训要求培训结束后，客服专员应对公司的新产品进行试用，遇到其中不懂的地方，可以请教相关技术部门或同部门的其他同事，直至搞懂为止，以提高自己的专业水平；如对新产品有好的意见和建议，可上报至部门领导，以不断完善公司的产品；对于公司开展的服务技巧方面的培训，在岗员工应积极参与，不断提高自己的服务水平。