危机公关报告

危机公关报告

一、危机背景

本公司是以经营快餐为主的连锁型企业，以方便，经济，健康为宗旨，打造属于中国本土特色的快餐品牌。从创业至今，在全国取得了良好的声誉和消费者得好评。近期有报道称，本公司出售受到污染的食品导致数人病例，致使消费者对本公司出售的产品质量产生了怀疑和不信任感，众多消费者纷纷提出质疑，这对本公司经营产生很大得负面影响。

二、调查分析

1、优势

本企业以方便，经济，健康的宗旨，继承了传统中餐的特色，经过标准的选材，制

作，烹饪过程。以健康绿色为理念。符合现代人的生活需求，已经成为消费者日常

饮料的主要选择。作为与洋快餐并列的独立快餐企业，具有更高的营养价值。适合

中国人的口味和饮食习惯。

2、问题点

有报道称，本公司出售受到污染的食品导致数人病例。随着食品安全问题的深入人

心，该事件影响到了本公司的企业品牌形象，消费者对其产品安全产生了质疑，品

牌忠诚度降低。

3、机会点

危机的出现，可以使企业认识到自身的不足，对症下药，不断完善各方面制度。通

过危机的处理来塑造企业良好的品牌，扩大企业的影响力，同时也是个增加与顾客

沟通交流，加深感情的机会。

三、公关目标

澄清事实，消除消费者顾虑，重塑企业健康的企业形象。

四、公关措施

1、对于企业内部的制作环境与食品来源排查，找出原因。完善企业内部的管理体制，

对员工进一步的培训，增强员工的凝聚力和企业的荣誉观。慰问相关病人与家属，向他们表示道歉。完善企业内部的管理体制，对员工进一步的培训，增强员工的凝

聚力和企业的荣誉观。

2、建立有效信息传播系统，成立危机应对小组。

首先应该掌握宣传报道的主动权、通过召开新闻发布会以及使用网络等形式向社会

公众告知危机发生的时间、地点、原因、现状、问题、公司目前的和接下来的应对

措施等内容，信息应具体、准确；其次，统一信息传播的口径，对技术性、专业性

较强的问题，在传播中应使用清晰、不产生歧义的语言，以免产生猜忌和流言。另

外，设立危机处理信息中心，接受媒体和有关公众的访问。展开消费者调查，以口

头调查和网络调查问卷为主，了解消费者对于企业的整体印象（品牌的熟悉度、满

意度）

3、通过邀请权威机构（如政府主管部门、质监部门、卫生部门）和新闻媒体参与调查

和处理危机，以协助保护企业在社会公众中的信任度，增强公众对企业的信赖感。

4、举办宣传活动，让消费者参观企业厨房的公关活动。接受消费者代表参观企业厨房

和监督食品的制作过程，并且接受消费者得询问。将食品来源公艺制作成海报和宣

传短片，在各个连锁店张贴和播放。

五、媒体选择

平面媒体（广告），电视广告宣传，网络宣传

六、效果评估与期望

1、对于消费者

经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。消费者会逐步恢复对本公司的态度，并再次购买从而有助于成为本公司的忠实顾客。

2、政府部门

努力澄清事实，大力支持帮助本公司。媒体追踪报道，帮助本公司澄清形象，重新树立美誉度。

3、内部员工

经过此次事件，内部员工将会形成更强的凝聚力。企业自身成功的危机公关恢复消费者对品牌的忠诚度，提升自己的美誉度，信誉度。

4、总结

在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观，情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。对企业而言，危机管理的重点应该在完善企业内部管理的同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪作出反应。追踪公众舆论，并及时对舆论情绪作出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，恢复消费者、社会、政府对它的信任。同时建立一套规范、全面的危机管理预警系统也是十分必要。这样不仅可以使品牌形象得以恢复，而且还能够进一步丰满和提升品牌形象！处理危机同时，抓住了机遇。