危机公关案例分析

01
真诚沟通原则
02
速度第一原则
03
系统运行原则
04
权威证实原则
05
1.
2.
3.
4.
反应比较慢
距离事件发生2个小 时官方才给申明 违反速度第一原则
态度不够明朗
发布的声明很苍白 删除声明的行为很不 专业 违反真诚沟通原则
掌握积极性
不使用处理谣言的手 段，任由谣言满天飞 违反权威证实原则
行为不系统
对于事件进展如何， 是什么解决方案，哪 怕简单几句都应及时 发布，携程没有任何 声音。且删除了之前 的申明。违反系统运 行原则。
第一时间站出来权威发布信息，告知事实
表明态度，安抚情绪
给出详细解决方案
对事件作出总结，寻求价值认同
Thank you!
感谢聆听
120%
•数据被物理删除
140%
源代码被删
猎豹安全专家李铁军以及知道创 宇的研究部总监都认为，此次携 程事件不太可能是黑wenku.baidu.com攻击，更 可能是内部人员所为。
业内资深程序员：“如果是物理删除 需要很长时间，跟copy差不多。“何 况携程有那么多数据，想要物理删除 并不容易”。该人士还指出，造成携 程网瘫痪的原因是源代码被删，与数 据库无关。
携程“瘫痪门”
公关案例分析
5月28日中午11时左右，携程官网、APP同时崩溃。将 近两个小时后， 携程才发表声 明，简单 表示服 务 器遭到 不 明攻 击，正在 紧急恢复 。 随即， 这份声明被携程删除。 接着， 据说 是携程 内部泄露的 言论称 ， 是服务 器某根 目 录 被删除了，备份都被干掉了 。同时 ， 网上也传出携程 数据库被物理删除的说 法 。这之后 ， 携程网站才提示 用 户可以改访问艺龙 ，但很快， 承载不了 过大流量的艺龙 网也挂了。 直到晚上 23:29 ， 携程才恢复 正 常 。 携程官微发布声 明 称 ，数据没有丢失 。第二天早上， 携程发布官 方 解释， 称是由于员工错误操作， 删除了生产服 务器上的执行代 码导致。
竞品与 社会舆 论调侃
股票 下跌
发布声明
•中午11时左右，携程官 网、手机APP同时崩溃；
•12时50分，携程做出申 明。 •携程而后把声明删除了
处理谣言
从携程一宕机开始，就一
直在讨论这件事。 关于原因，有很多种说法。 连内部员工的言论都无法
解决方案
•让用户访问艺龙
•程序员奋战
控制
承担责任原则