客户抱怨管理规范

客户抱怨管理规范

客户抱怨管理规范

2014-01-01发布 2014-01-01实施W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范

1 目的

为及时响应、解决客户在服务环节反馈的问题，提高客户满意度，改进服务质量，特制定本规范。

2 范围

适用于公司客户信息反馈的各个服务环节。

3 定义

3.1 客户抱怨：指用户收货、仓储、配送等服务环节，对公司服务质量、服务水平或响应速度因未能达到其自身期望值而产生的不满意。

3.2重大客户反馈/抱怨：因配送停线或服务水平造成客户强烈不满意，或者重大客户现场审核反馈，必须由中高层组织协调的问题。

3.3外部客户：与公司有业务关系的所有客户。

3.4内部客户：指公司内部上下道工位或各部门之间关系。

4 职责

4.1综合业务部：负责客户反馈/抱怨投诉信息的收集、汇总工作。

4.2物流部：负责客户反馈/抱怨信息的受理、处理及后期跟踪改进工作。

5工作程序

8附则

8.1本制度由综合业务部起草和最终解释。

8.2本制度经公司总经理批准发布。

8.3本制度自发布之日起执行。