物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题
物流客户服务复习题学习资料
物流客户服务复习题1、物流客户的需求。
P6物流服务、物流服务价格、物流服务质量、行动、感激2、物流客户服务人员的能力素质要求。
P19交际能力：沟通良好、仪态仪表：好感可靠、合作能力：合作精神，善于合作、营销能力：与客户相互接触，为企业提供销售机会、观察能力：善于捕捉周围环境或客户的细微变化、自我调节能力：实际调整服务方式和营销方式3、物流前台业务受理流程图。
P26接收客户送货，搬运卸车，点数检查，制单计价，仓管入仓，单据交换4、物流客户投诉的基本原因。
P64客服人员对业务知识和技术不够了解，企业管理制度不健全，送货错误或延迟、中途出现故障，客服人员说明不够，客服人员礼貌不周，对初次不满处理不当5、怎样才能成为一名好的聆听者。
P67-68态度端正，用心聆听，主次分清，观念澄清，善于询问，适时总结6、物流客户投诉原因的调查分析方法。
P80现场观察法、比较分析法、环境调查法、检验分析法、列举分析法、沟通合作法7、物流客户索赔处理的具体要求。
P91及时正确处理，明确索赔范围，态度慎重，情报收集正确快速，对策制定快而符合标准，保持与公司各部门的联系，防范措施8、物流客户回访与咨询的最终目的。
P113了解客户需要，提高客户满意度，增强客户忠诚度，留住老客户、吸引新客户9、物流客户调查问卷设计工作流程图。
P143明确调查目的，确定调查方法，选定调查对象及数量，设计调查问卷，分析调查问卷，测试问卷是否完整，完善调查问卷10、物流客户信息调查的基本原则。
P148准确性原则、时效性……、全面性……、经济性……11、物流客户信息整理的要求。
P158提供有效服务信息，便于信息共享，方便信息及时输送，记录客户反馈12、大客户管理策略。
P175优先保证大客户服务，密切关注大客户动态，在大客户中开展新服务项目的试销，注重与大客户的沟通13、大客户满意度调查工作流程图。
P178确定调查项目，确定调查方式，实施调查，分析调查结果，评价调查结果（采取弥补改进措施，跟踪反馈调查结果），调查完毕14、大客户关系维护的具体做法。
《客户服务》 第二学期客户服务期中考试答卷
2018学年第二学期《客户服务》期中考试答题卷班级 客户服务 学科 命卷人：一、单项选择题（每题1分，共20分）二、多项选择题(每题2分，共15分)三、填空题（每空1分，共10分）1． 、 2． 、3． 、 、 4．5． 、四、判断题（每空1分，共10分。
注意对的写“T ”，错的写“F ”。
）五、名词解释（共5题，共15分）1. 快递公司3.纠纷退款5. 物流损六、简答题（共5题，共25分）1. 如何选择快递公司？（5分）2. 写出退换货沟通步骤（5分）3. 写出客户换货的原因（至少五个以上）（5分）4. 客户验货小技巧有哪些？（6分）5. 查询物流信息的方式有哪些？（4分）七、案例分析题（共10分）请你以售后客服的身份，根据场景和产品回答以下客户提问。
1.客户小王在双十一时买了一条连衣裙，可是购买后两个星期还没有到货。
客户：老板，怎么回事啊，我衣服都买了这么久了，怎么还没到货？客服：2.客户小李买了一个电视机，到货时检查发现屏幕有裂痕，小李与客服联系，客服经调查确定为快递运输不利造成的。
客户：老板，你们店的电视机刚寄到就有裂痕，你们准备怎么处理？客服：3. 客户小明在网上买了一盒伊利冰淇淋，到货后，尝了一下觉得不喜欢，想要退货。
客户：老板，冰淇淋到了，不过这个口味我不喜欢，可以退货吗？客服: 3.客户晓丽在聚划算活动时购买了一件儿童衬衫，反映说衣领有一大一小的问题。
客户：老板，怎么回事啊？今天刚收到的衣服，怎么衣领一大一小啊？客服：4.客户小张买了一条裤子，买回来试了一下发现穿不下，想要换大一码。
客户：老板，我裤子买小了，可以换大一码吗？客服：。
(完整版)《物流客户服务》试题一及答案
《物流客户服务》第一套试题题目一、名词解释1、物流客户关系管理2、物流信息3、物流储存客户服务4、集中配送服务5、客户ABC分类管理法二、填空题1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的,称之为____________，另一种是没有说出来的,称之为______________。
2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。
3、按配送的数量及时间不同,配送可分为、、、、。
4、物流客户关系管理有以下特点、、 ____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________进行紧密接触。
6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了 _______、 ______ 、______ .7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、________________、、五个阶段。
8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、_______________________、_____________________四个程序。
9、物流服务市场常用的服务模式包括、、、、。
10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。
三、单项选择1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。
A、5％B、15%C、80%2、流通加工客户服务的作用之一是（）。
A、可以提高原材料的利用率B、稳固C、定时定量配送D、保鲜3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（ )质量构成。
A、功能B、职能C、形象4、专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是( ）。
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物流客户服务复习题1、物流客户的需求。
P6物流服务、物流服务价格、物流服务质量、行动、感激2、物流客户服务人员的能力素质要求。
P19交际能力：沟通良好、仪态仪表：好感可靠、合作能力：合作精神，善于合作、营销能力：与客户相互接触，为企业提供销售机会、观察能力：善于捕捉周围环境或客户的细微变化、自我调节能力：实际调整服务方式和营销方式3、物流前台业务受理流程图。
P26接收客户送货，搬运卸车，点数检查，制单计价，仓管入仓，单据交换4、物流客户投诉的基本原因。
P64客服人员对业务知识和技术不够了解，企业管理制度不健全，送货错误或延迟、中途出现故障，客服人员说明不够，客服人员礼貌不周，对初次不满处理不当5、怎样才能成为一名好的聆听者。
P67-68态度端正，用心聆听，主次分清，观念澄清，善于询问，适时总结6、物流客户投诉原因的调查分析方法。
P80现场观察法、比较分析法、环境调查法、检验分析法、列举分析法、沟通合作法7、物流客户索赔处理的具体要求。
P91及时正确处理，明确索赔范围，态度慎重，情报收集正确快速，对策制定快而符合标准，保持与公司各部门的联系，防范措施8、物流客户回访与咨询的最终目的。
P113了解客户需要，提高客户满意度，增强客户忠诚度，留住老客户、吸引新客户9、物流客户调查问卷设计工作流程图。
P143明确调查目的，确定调查方法，选定调查对象及数量，设计调查问卷，分析调查问卷，测试问卷是否完整，完善调查问卷10、物流客户信息调查的基本原则。
P148准确性原则、时效性……、全面性……、经济性……11、物流客户信息整理的要求。
P158提供有效服务信息，便于信息共享，方便信息及时输送，记录客户反馈12、大客户管理策略。
P175优先保证大客户服务，密切关注大客户动态，在大客户中开展新服务项目的试销，注重与大客户的沟通13、大客户满意度调查工作流程图。
P178确定调查项目，确定调查方式，实施调查，分析调查结果，评价调查结果（采取弥补改进措施，跟踪反馈调查结果），调查完毕14、大客户关系维护的具体做法。
物流客户服务试题及答案
物流客户服务试题及答案一、单选题1. 物流客户服务的核心目标是什么？A. 提高物流成本B. 提高客户满意度C. 减少物流环节D. 增加物流速度答案：B2. 下列哪项不是物流客户服务的要素？A. 交付时间B. 交付成本C. 交付质量D. 交付数量答案：D3. 客户服务中，客户投诉处理的首要原则是什么？A. 立即回应B. 快速解决C. 记录投诉D. 避免投诉答案：A二、多选题1. 物流客户服务中，哪些因素会影响客户满意度？A. 价格B. 服务速度C. 服务态度D. 服务准确性答案：ABCD2. 物流客户服务中，哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期回访C. 快速响应客户需求D. 定期提供优惠答案：ABCD三、判断题1. 客户服务的目标是满足客户需求，而不是超越客户需求。
（对/错）答案：错2. 客户服务中，客户投诉是不可避免的，但可以通过有效管理减少投诉。
（对/错）答案：对3. 客户服务中，客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（对/错）答案：错四、简答题1. 简述物流客户服务的重要性。
答案：物流客户服务是物流企业与客户建立和维护良好关系的关键环节。
它不仅能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，还能通过口碑效应吸引新客户，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
2. 描述物流客户服务中常见的问题及解决方法。
答案：常见的问题包括交付延迟、货物损坏、信息不透明等。
解决方法包括优化物流流程、提高物流设备和人员素质、加强与客户的沟通和信息共享等。
五、案例分析题1. 某物流公司在客户服务中发现，客户对货物交付速度的不满日益增加。
请分析可能的原因，并提出改进措施。
答案：可能的原因包括物流流程不顺畅、运输工具不足、信息传递不及时等。
改进措施可以包括优化物流流程、增加运输工具、提高信息传递效率等。
六、论述题1. 论述如何通过提高物流客户服务质量来提升企业竞争力。
答案：通过提高物流客户服务质量，企业可以增强客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户。
物流客户服务答案
兰州市商贸职业学校2013-2014学年度第一学期期中考试试卷《物流客户服务》参考答案一、单项选择题（每题1分，共计10分）1.A2.C3.A4.D5.A6.A7.A8.C9.C 10.C二、判断题（每题1分，共计10分）1.X2.X3.√4.X5.√6.√7.√8.X9.√ 10.X三、多项选择题（每题3分，共计30分）1.AB2.BCD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD 10.ABC四、名词解释（每题4分，共计20分）1、物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
2、物流客户信息是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息等信息相对应的组织或个人信息的集成。
3、核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益。
4、物流客户关系管理是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化客户管理，它包括对企业相关的部门和外部客户——业务伙伴之间发生的从产品（或服务）设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程中的客户服务的管理。
5、增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。
五、简答题（每题5分，共计20分）1、客户服务的原则：1）视客户为亲友 2）客户永远是对的 3）客户是企业的主宰2、物流客户服务的作用：1）提高销售收入 2）提高客户满意程度 3）留住客户3、物流客户管理的内容：1）销售自动化 2）营销自动化 3）客户服务与支持 4）商务智能4、物流客户信息的整理要求：1）支持有效服务 2）方便信息共享 3）服务与工作流程管理六、案例分析题（每题10分，共计10分）1、一般收集法如统计资料法、观察法、会议现场收集法、阅读法、试听法、多项沟通法、聘请法、购买法、加工法等。
2、客户调查收集法电话调查、邮件调查、神秘客户调查、焦点人群调查等。
3、现代收集法：网络收集法、数据库收集法。
物流客户服务管理复习题
物流客户服务管理复习题物流客户服务管理复习题一、判断（正确为A，错误为B）1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。
（）2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。
（）3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。
（）4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。
（）5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。
（）6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。
（）7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。
（）8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。
（）9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。
（）10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。
（）11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。
（）12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。
（）13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。
（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。
（）15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。
（）16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。
（）17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。
（）18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。
（）19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。
（）20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。
（）21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。
（）22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。
《物流客户服务》试题二及答案解析.docx
.《物流客户服务》第二套试题题目一、名词解释1、物流企业的产品2、物流客户满意度3 、商品ABC管理法4、订单服务5、物流客户服务中心二、填空题1 、物流客户服务的特点、、。
2 、物流企业的类型不同，企业的_________、、的资源不同，服务的不同，所制定的物流客户服务的战略就有所不同。
3 、配送中心的主要工作有、、 ________________。
4、运输组织的基本原则是、、、。
5、物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括________、 _______、 _______和。
6 、是为防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭到损失而进行的，主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。
7 、物流服务功能质量由、、组成。
8 、是客户满意度测评的关键环节。
9、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的的交互活动。
10 、电子商务是开放的网络环境下，基于服务器的应用方式，实现客户与企业的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。
三、单项选择1、企业寻求利润最大化的途径从提高劳动生产率以降低生产成本逐步拓展到注重降低物流成本、提高流通效率的（）上。
A 、第一利润B、第二利润C、第三利润源泉2 、物流企业的产品是为广大的客户提供满意的服务，（）是物流企业一种特殊的产品，同时也是物流企业的核心产品。
A 、社会服务B、物流客户服务C、个人服务3 、不属于物流信息特点是（）。
A 信息量少B 分布广C 信息简单D 容易筛选4 不属于供应链运营中的物流信息服的是（）。
A 、 EFT 服务B、家庭服务C、 ECR 服务 D 、预测服务5 、以下属于传统的调查方法有（）。
A 、电子邮件调查B、电话调查C、网上调查6 、（）运输成本低，能进行低成本、大批量、远距离的运输，局限性是运输速度较慢。
A 、铁路运输B、公路运输C、水路运输 D 、管道运输7 、物流服务市场的特征是服务取胜、关系至上和（）。
物流客户服务复习题
《物流客户服务》复习题一、单项选择题1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（A ）和双方联系沟通的方式。
A、对象B、客体C、个体D、团体2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（ A ）环境。
A、外部B、局部C、全部D、整体3.客户服务的基本原则，是（ B ）。
A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展C、相互支持、相互合作D、一手钱、一手货4.客户服务的方式，是（A ）。
A、内外结合、双向沟通B、亲友相待、相互支持C、平等互利、共同发展D、相互了解、相互合作5.组织结构属于物流客户服务要素中的（A ）。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素6.订货周期属于物流客户服务要素中的（ B ）。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ C ）。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素8.下列属于物流服务特征的有（B ）。
A、固定性B、移动性C、扩散性D、主动性9.加急处理属于物流客户服务要素中的（B ）。
A、交易前要素B、交易中要素C、交易后要素D、综合要素10.物流客户服务从属于（ D ）。
A、核心产品B、一般产品C、期望产品D、附加产品11、物流客户信息有（B）特点。
A．信息来源少B、信息数量大C、和其他部门没有联系12、Prodice的含义是（B）A、产品B、产品与客户服务C、客户服务D、客户服务与客户关系13、B to C的本质就是以（A）为核心的客户服务。
A、销售商B、客户C、产品D、供应商14、下列属于客户调查收集法是（D）A、电话调查B、邮件调查C、焦点人群调查D、以上都是15、下列不属于反映物流客户信息资料的指标是：（C）A、针对性B、市场覆盖率C、客户资料信息的收集D、价格适度性16、物流信息整理标准的目标是（D）A、服务目标B、快速及时目标C、节约和规模优化目标D、上述选项都是17、电子商务的核心和最后环节是（A）A、客户服务B、运输C、配送D、装卸18、下列选项中哪项不是通过仓储实现的基本服务利益（A）。
物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题
物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题一、单选1.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素2.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素4.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．交易中要素C．交易后要素D．综合要素5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（）。
A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心D．客房敏感度6.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B．客户服务传统主义者学派C．“客户中心”和“客户敏感度”学派D．服务等同物学派7.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素8.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素9.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素14.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。
中职物流客户服务第一学期期终考试试题试卷A卷
物流客户服务第一学期期终考试试卷A卷班级学号姓名成绩一、单项选择（5*2=10分）1.对于A级、B级、C级客户，要分别拟定重复拜访频率，A级客户的资料卡应（）翻阅。
A.经常B.每季度C.每天D.每天2.介绍物流商品的要点时，主要介绍（）、方法和内容三个方面。
A.产品B.目标C.价格D. 独特利益3.物流客户异议中，（）是其中最难处理的一种。
A. 怀疑B.误解C.不关心D.拒绝4. （）是WiseCRM的核心模块。
A. 客户管理B.财务管理C.进货渠道管理D.人员管理5.客户忠诚的含义涉及言语、（）和行为三个方面。
A.策略B.心理C.购买力D.喜好二、多项选择（5*3=15分）6.一般情况下，物流客户的生命周期性按阶段可划分为潜在客户期、（）和客户终止期几个时期。
A.发掘客户期 B.客户成长期 C.客户成熟期 D.客户衰退期7.接待来访客户按规格可划分为高规格接待、（）。
A.VIP接待B.中规格接待C.低规格接待D.对等规格接待8.FABE推介商品法被公认为最有效的产品介绍方法，它包括（）几部分内容。
A.特点B.优点C.利益D.证据9.客户误解源于（）或对公司的（）了解。
A. 不正确的推测性B.客户对商品不正确的理解C. 不合理的推测性D.客户对服务不正确的理解10.下面的坐标图分别表示在不同期望的背景下，满意水平与客户忠诚度的关系，其中①图表示（）背景下的关系图，②表示（）背景下的关系图。
（坐标轴X代表满意水平，坐标轴Y代表客户忠诚度。
）①②A.平均期望B.基本期望C.潜在期望D.预计期望三、判断题（5*2=10分）11.忠诚客户一定是满意客户。
（）12.对待自私自利客户的态度是冷漠、抛弃。
（）13.物流客户怀疑将会使公司失去机会，因为客户不愿意关注公司商品。
（）14.交叉购买意向和客户推荐意向是客户对供应商高度满意和信任时才会产生的一种行为意图。
（）15.呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。
最新物流客户服务管理复习题
物流客户服务管理复习题一、判断（正确为A，错误为B）1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。
（）2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。
（）3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。
（）4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。
（）5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。
（）6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。
（）7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。
（）8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。
（）9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。
（）10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。
（）11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。
（）12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。
（）13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。
（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。
（）15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。
（）16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。
（）17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。
（）18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。
（）19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。
（）20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。
（）21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。
（）22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。
（）23.物流过程在一定程度上说就是商品质量的“形成过程”。
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物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题一、单选1.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素2.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素4.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A．交易前要素B．交易中要素C．交易后要素D．综合要素5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（）。
A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物C．客户中心D．客房敏感度6.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B．客户服务传统主义者学派C．“客户中心”和“客户敏感度”学派D．服务等同物学派7.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素8.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素9.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素14.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品15.（）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品16.（）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品17.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（）。
A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户18.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。
A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户19.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（）。
A．内部客户B．外部客户C．显性型客户D．隐性型客户20．（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。
A．内部客户B．外部客户C．显性型客户D．隐性型客户21．该类客户占企业全部客户的30%左右，但给企业带来的利润仅占5%。
从物流客户角度进行分类，它属于（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户22．这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润，从物流角度进行分类，它属于（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户23．他们是企业比较稳定的客户，虽然数最少，约占客户的5%，但企业80%的左右的利润来自于他们。
从物流角度进行分类，它属于（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户24．（）指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者与消费者之间的空间距离，创造商品的空间效用。
A．保管B．运输C．装卸D．包装25.（）指将商品的使用价值和价值保存起来，克服由于商品生产与消费在时间上的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用。
A．保管B．运输C．装卸D．包装26.（）是为了便于销售和运输保管，并保护商品在流通过程中不受毁损和保持完好。
A．保管B．运输C．装卸D．包装27．从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（）。
A.经济型客户B．道德型客户C．个性化客户D．方便型客户28.搞好客户关系管理体系的前提是建立（）。
A.客户数据库B.销售数据库C.统计资料法D.营销数据库29.从物流系统的观点来看，（）是运输作业的三个至关重要的因素。
A.利润、成本、速度B.距离、价格、时间C.成本、速度、一致性D.时间、成本、目的性30.CRM营销自动化是其销售自动化的（）。
A.补充B.说明C.总括D.控制31.运输在物流中的功能有产品转移和（）两大功能。
A.产品储存B.产品包装C.产品补充D.产品查询32.（）是物流体系中由运输派生出的功能。
A.流通加工B.配送C.运送D.储备33.对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（）计划。
A.客户关怀B.客户管理C.客户投诉D.客户服务34.（）的目标是如何将现有资源（物、人、设备）作最佳分配。
A.效率B.效益C.成果D.绩效35.物流公司以（）为起点，通过超值服务这一途径，达到客户忠诚这一终极目标。
A.重视客户B.增强客户体验C.客户满意D.客户关怀36.（）指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间与原定时间或与前几次运输所需时间的一致性。
A.运输速度B.运输成本C.运输的一致性D.运输费用37.（）的主要作用就是直接为流通，特别是销售服务起到提高物流系统效率的作用。
A.拼装B.分类C.装卸D.流通加工38.（）是培养客户信任感的重要方法。
A.增强客户体验B.重视客户关怀C.客户满意度D.了解客户39.它是国民经济的命脉，任何跨越空间的物质实体的流动，都可称为（）。
A.仓储B.配送C.运输D.流通加工40.在物流体系的所有动态功能中，（）功能是核心。
A.运输B.仓储C.配送D.流通加工二、多选1.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（）。
A．交易时B．交易前C．交易中D．交易后2.物流客户服务要素的三种类型，即（）。
A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素3.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（）。
A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．附加产品4.对“客户”描述正确的有（）。
A．客户就是产品或服务的最终接受者B．客户不全是产品或服务的最终接受者C．客户不一定是用户D．客户不一定在公司之外5.属于物流客户服务要素中交易前要素的有（）。
A．书面服务政策声明B．缺货评价标准C．服务政策为客户所接受D．系统灵活性6.属于物流客户服务要素中交易中要素的有（）。
A．卸货评价标准B．订货信息反馈能力C．货物周转D．加急处理7.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（）。
A．组织结构B．产品跟踪C．维修中的产品替代D．客户投诉8.客户按时间进行分类，可分为（）。
A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．内部型客户9.客户按地理位置进行分类，可分为（）。
A．内部客户B．外部客户C．显性客户D．隐性型客户10.客户按市场营销角度进行分类，可分为（）。
A．经济型客户B．道德型客户C．个性化客户D．方便型客户11.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（）。
A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．个性客户12.常见的内部客户因工作关系可细分为三种，即（）。
A．水平支援型B．上下源流型C．小组合作型D．承上启下型13.菲利普·科特勒按照服务在产品中的比重，将市场上的产品分成（）。
A．纯粹有形产品B．附加服务的有形产品C．混合物D．附带少量有形产品的服务14.下列属于构成服务要素的有（）。
A．服务产品B．服务功能C．咨询服务D．个性化服务15.外部客户基本上可以分为（）。
A．显性型客户B．隐性型客户C．内部客户D．过去型客户16.CRM主要范围包括（）等。
A.销售自动化B.客户服务与支持C.营销自动化D.呼叫中心17.支撑CRM体系的两大支柱是（）。
A.恰当的客户群分类B.企业所有员工工作上的标准化、程序化C.客户关怀D.提供个性化服务18.下列属于CRM营销自动化的主要功能的有（）。
A.营销活动管理B.营销百科全书C.网络营销D.日历日程表19.物流客户管理的主要内容有（）。
A.物流客户识别与管理B.物流客户满意度管理C.物流服务客户的开发D.巩固物流客户20.优质的客户服务包括三个要素，即（）。
A.客户满意B.超值服务C.客户忠诚D.客户感受21.下列属于客户满意评价体系的有（）。
A.确定客户预期的服务质量B.测定客户经历的服务质量C.测定客户感知价值D.测定客户抱怨及忠诚度22.物流客户信息收集按获取方式可分为（）。
A.一般收集方法B.现代收集方法C.客户调查方法D.统计资料法23.物流增值服务的过程有（）。
A.引导客户需求，实现客户增值新体验B.对症下药，提供一体化的物流解决方案C.借助信息技术，实现增值服务承诺D.提供服务信息查询24.仓储的基本经济利益有（）。
A.堆存B.拼装C.分类和交叉D.加工／延期25.仓储的基本服务利益是（）。
A.现场储备B.配送分类C.组合D.生产支持26.流通加工的目的在于（）。
A.适应多样化的顾客需求B.通过加工来保持并提高商品的保存机能C.提高商品的附加值D.规避风险，推进物流系统化27.对流通加工定义描述正确的有（）。
A.实物从生产向消费领域流动的过程B.促进销售、维护产品质量C.实现物流效率化D.在流通领域对产品进行的简单再加工28.物流服务促销可利用的手段有（）。
A.广告B.人员推销C.公共关系D.打折29.提高客户满意度的方法有（）。
A.评价客户满意度B.确立以客户为中心的理念C.为客户提供个性化产品和及时性服务D.增强客户体验30.运输部客户服务的特征包括（）。
A.服务可靠性B.运送速度C.服务频率D.服务可得性三、判断题1.客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。
（）2.客户服务的方式是“平等互利，共同发展”。
（）3.物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。
（）4.物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。
（）5.运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是唯一的动态内容。
（）6.物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。
（）7.“客户永远是对的”的服务是从一时一事的角度界定的，是一个主观的界定。
（）8.客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到企业的市场营销。
（）9.从物流服务从属性的特点来看，物流企业提供的物流服务具有较强的主动性，不受客户企业的制约。