奔驰顾问式销售流程
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销售顾问正确态度和原则：
—避免让顾客开始价格商谈
—不要太早地肩负顾客导向价格面议
—绝不在价格面前投降！
—只有在极端例外的情况下，价格才是决定性因素。
金钱的价值：
a 价格>价值
太贵了！
b 价格＝价值 c 价格＜价值
物有所值 很便宜！
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奔驰顾问式销售流程
价格商谈
价格异议的真实原因
—顾客觉得产品太贵了，因
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奔驰顾问式销售流程
绕车前的概述
XX先生/小姐， 经过刚才与您的一番交谈，我 已经对您的需求有了一个大致的了解，那么 下面我想就针对您所关心的车型，为您做一 次细致的绕车介绍，这个过程大约需要十五 分钟的时间，在此期间，您有任何问题都可 以随时打断我，您看这样安排可以吗？
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奔驰顾问式销售流程
需求分析： 总结需求分析之需求分析清单
问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 积极地聆听了吗？ 对接收的信息做出了反应？ 清楚客户做要表达的意思？
你认为该如何分析客户需求？ 勇敢地表达自己内心的声音！
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销售顾问电话应对技巧
A 打电话的技巧
奔驰顾问式销售流程
顾问式销售流程之—接待与表达方式
接待时的礼仪及注意事项 (详细见SGM商务礼仪培训光碟)
在沟通中的表达方式
内容 (占7%)
语调(占35%) 肢体语言(占58%)
肢体语言 (占58%) 语调(占35%)
内容 (占7%)
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奔驰顾问式销售流程
体会
——语言的表达能力
A 语调、语速和音量
为价格比产品的利益更重要
—价格对顾客太高了，因为
他没有足够多的钱 —顾客有或者有可能有条
价格
件，拿到更优越的报价
冰山原理
时间方便 身份地位、空 间的扩大、享受、 动力性、舒适性、安全性
操控性、先进性、 售后服务、品牌、利益、好处
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对话分析：
顾客： 12. 8 万，对于这样的中档小车来 说，太贵了！ （不了解该车的优越性及高性价比）
B 接电话的技巧
电话铃响三声之内一定接听电话，微笑应对。（对方能听出你在微笑！） 如果长时间未能接听，接听后首先致歉。 主动报经销商名称、接听电话姓名与职务 在电话中明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并适时总结。 电话结束时感谢顾客致电，并积极邀请顾客来店参观 不在电话里报产品优惠信息，力邀来展厅面谈价格 待对方挂断电话后再挂电话 填写《来电顾客登记表》，记录顾客信息，及时跟踪。
益”，而不是因为对你的“产品”“、服务”感兴趣而购买。
因需求而对产品和服务的一种憧憬、期待。
—客户购买的动机是什么？
a动力强劲b高度安全c操控优异d精湛工艺e优美外形f豪华舒适
g科技先进h完善服务
以客观公正的产品介绍和产品对比来建立印象
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购买动机 动力 安全 操控 先进 外形 舒适 工艺 服务
配备（F） 好处（B）
冲击（I）
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绕车的原则：
绕车前的产品概述 从最能够满足顾客需求的配置开始或从左前方开始介绍 补充那些可能对顾客有益处的特点，并得到客户认同 客观公正的产品介绍，将产品优势与客户的需求相结合， 在产品层面上建立顾客的信心。
竞争产品对比原则：
热情和自信心 不攻击竞争产品 比较合适性而不是哪款车更好 不与顾客争辩，让顾客自己做结论
顾问式销售流程之—价格商谈（六）
开始价格商谈的时机：
—关于价格的讨论意味着购买就绪 —只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最有利的 （区分价格咨询和价格商谈！），底价最后报！
销售顾问对价格的担心的理由：
—担心拒绝和失败，那就是顾客说“不” —自己对产品和价格没信心。 —不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才有机会。 —认为顾客最关心和唯一关心的就是价格。
价格稳定法
不主动提及折扣
对过分的折扣要求明确说“不”！
三明治报价法：
配备、好处
价格
冲击（impact)：图片、一种景象、一种设想…..
补偿/附加值： 如果要不降低价格，唯一的方法就是提升价值，首先要充分地展示产品的价值。
社交型
你喜欢不喜欢我？你爱不爱我？
A 常犯错误：插不上话、无法应对、不入正题、跟着客户海阔天空神聊或感觉 对方闲聊时不愿理睬。
B 应对方式：引导顾客进入主题，让对方感受到尊重，交朋友一样。
分析型
你懂不懂？
A 常犯错误：理论不专业、不能准确把握客户需求、沉默、找不到话题、不鼓 励他提问。
B 应对方式：努力学习、仔细观察、引导他提问、讲一些他感兴趣的话题，用 专业的术语、具备专业知识。
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电话使用中易犯的错误
握通手话吃东开！西始、时抽…烟、喝—饮—料、要员工在毫无电准话备、里电话懂铃声得不断与、对--- 方没有电
话记录本、没有笔、没有礼貌的微笑
通话中….（问候顾客的公司名称、地址、姓名、职位、开场 白、及时地接听、微笑）
不友好的态度：顾客有权利得到礼貌周到的服务，在接电话 前首先微笑是非常有帮助的，顾客可以听见并产生良好印象。 不报姓名（您好，我是XX）：您好+停顿+姓名 不报公司名称（您好，冠华别克刘伟）：让顾客知道谁在接 听电话，让顾客调整进入通话状态.
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2020/11/15
奔驰顾问式销售流程
顾问式销售 - 不是卖车，而是帮您买车 ！
积极 主动 热情 专业
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顾问式销售流程之——概
述 销售的定义
古代：物 物 传统：
产品/服务/ 货币
顾问式销售定义： 了解客户需求 满足客户需求 达成双赢的目标 创造忠诚客户 实实在在在帮客户解决问让他满意
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顾问式销售流程之—需求分析
需求分析的两个技巧(提问、主动聆听)
A：提问
——提问的方式
a开放式提问
广泛地收集信息
有什么我可以帮您？
您为什么选择我们的展厅？
您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？
您现在的汽车有些什么装备？
您认为还需要什么哪些装备？
b封闭式提问：通过封闭式提问可以得到客户的一些 准确信息，一般回答时方式只有“可以”或“不可以” 两种。
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绕车的技巧
寻求客户认同
让客户参与——鼓励客户提问、鼓励客户动手
冲击式介绍（ FBI ）:
F：feature配备。理性事物 B：benefit好处
客观、理性
I ： impact冲击 。感性事件
主观
—客户买的是什么？（产品、服务） 他们想象中因你的“产品”、“服务”能为他们带来的“效
通话结束时…
没有基本的共识（一定要总结共识，使顾客有种被重视的感
觉，并且为达成的协定提供反馈信息：“ 我已经做了记录了，
王先生，三分钟打给您”只有确定三分钟能回，才这样说。）
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顾问式销售流程之—六方位绕车介绍（五 ）
绕车介绍的目的 绕车前的准备 绕车前的概述
六方位介绍: （左前方、前方、乘客侧、后方、内部、 驾
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竞争产品对比技巧
强调优势
安全性
转化劣势
油耗
安全、舒适
设定购买标准：
量身裁衣，推荐符合其自身特点的车型：
对于您这样的大老板，安全性是在太重要了！看 您的气度，锐利、攻击性强的车型不太适合您， 而我们的××车大气典雅、中庸气派、沉稳睿 智
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非常适合您
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奔驰顾问式销售流程
六方位绕车介绍的顺序：
从左前方开始（外观、造型、尺寸、价格、 前方设计亮点） 打开发动机舱（发动机、设计安全性、设计亮点） 从右方乘客侧观察侧面（安全、侧面设计突出点） 从后面观看并打开后备箱（后部的配置、高位刹 车灯、倒车雷达、行李箱） 在驾驶座侧处观看（操控性及豪华配置） 进入车辆内部（舒适性、高科技含量）
顾客： 12. 8 万对我来说太贵了！ （充分了解顾客需求，适时引导客户选择适合自
己的车型。）
顾客： 同样的车，在另一家经销商那里价钱比你 们便宜3000 元！ （干吗给我说？ 想再便宜﹝绝对不可能！ ﹞砍 1500，最多再让1500元！）
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价格商谈方法的思路
目的是通过所有对产品优势与利益的阐述，让客户觉得物有所值
销售原则
最终的目标
双赢！
建立起客户的信任
销售的起点
增强客户的信任
成功的第一步
识别并理解客户的需求
支持客户
激发客户的热情
首先自己要热情，
认真分析客户性格。
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影响客户三因素
信心 需求 购买力
来自百度文库控制
同
行
者
影响 销售者所做 消
极
因
关心
素
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客户期望值的管理
做好打电话前的准备工作（产品资料、三表卡，笔，笔记本，计算器等）， 尤其是客户资料和信息 接通电话后先表明自己的身份，并确认对方的身份 然后询问对方是否方便接听电话，方便表示感谢，不方便致歉并挂断电话。 电话结束时再次感谢对方接听电话，待对方挂断电话后再挂电话。 记录电话谈话内容并在三表卡详细标注。
——控制客户的期望值 顾客的满意=销售现实表现——顾客期望值
了解客户的期望值 比对手快半步 （服务比对手快，也易于被对手模仿） 创意是金，不断创新
不过度承诺，兑现你自己的承诺 （你销售过程中，对客户做了哪些承诺？都兑 现了 吗？ ）
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重要的MOT 与超越方案
MOT：moment truth真实一刻！
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B：聆听的重要性
没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客 户的购买欲望了！
确认他/她有足够的时间 交谈的环境是否令人愉快的 注意观察客户的行为 在交谈的过程中不要做其它的任何事 用适当的肢体语言例如点头、目光的接触和用一些感叹词（如嗯，啊哈 等）来及时地就对方的谈话作出回应 不要打断对方的谈话 耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考（要有勇 气面对沉默） 为了验证客户理解的正确性，就用他/她的语言再解释一下 问他/她哪些方面不是很明白 当需要的时候，做好笔记 不要让顾客自己回答自己的问题 及时地总结找出哪些是已经达成了共识
驶座）
绕车介绍的技巧 有选择性的介绍
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绕：将客产的车品信的优心势！目与的客户的需求相结合，在产品的层面上建立顾
绕车前的准备：
方向盘调整到最高位置 确认所有座椅都调整会设定位置 钥匙 驾驶员的座椅尽量后移 前排乘客椅前移 座椅的高度调整到最低水平 收音机的选台、磁带、CD/DVD、GPS软件的准备 车辆的清洁 车辆的整洁 确保电瓶有电
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帮客户买车 ！
奔驰顾问式销售流程
为什么需要顾问式销售？
不再有很烂的车 结论（各种品牌质量都有很大提升） 顾客有更多的选择 结论（产品的丰富，同质化严重） 买方市场 结论 （更多的是供大于求） 顾客期望值在不断提高 结论 （价格、销售流程、售
后服务质量和口碑等）
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奔驰顾问式销售流程
重要的MOT标准：
顾客非常关心 顾客期望值比较低的（可着重营造）
多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增 加1%的成交率！
你能超越多少？现在就尝试！ 尝试：彩铃、接站、媒体宣传、产品多媒体介绍 （CD/DVD），婴儿车、报销车票、小饰品、贴 纸、短信、洗手间音乐……（还有可以想到的吗？）
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B 微小语言的措辞
——肢体语言的表达能力
社
A 有善的肢体语言表达
交 型
B 了解客户属于哪一类型
分
主
析
导
型
型
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分析三种客户类型特点：
主导型
你行不行？
A 常犯的错误：一味退让，冲动武断、争吵、 辩论、不重视 B 应对方式：积极应对、果断处理、不卑不亢、夸奖、赞美、 PMP、礼貌相对。
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——提问的目的
引出话题，给对方一个谈话方向，鼓励对方的参与 建立起信任
使顾客有种被重视、被认同和找到知音的感觉
表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理
——提问注意的事项
a、反问自己：
我希望从客户那里得到什么信息？ 这个问题是否可以得到答案? 我的这些问题易懂吗？ 我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？ 我在提问时是否看着客户？ 这些问题客户是否感兴趣？ 我的这些问题是否会令客户觉得没面子？ 我是否侵犯了客户的隐私？ 在我提问之后是否留出了时间？ B、提问时必须观察客户的表情： 当他/她身体往后靠…. 一个手指放在嘴唇上….. 看手表/手机…….
—避免让顾客开始价格商谈
—不要太早地肩负顾客导向价格面议
—绝不在价格面前投降！
—只有在极端例外的情况下，价格才是决定性因素。
金钱的价值：
a 价格>价值
太贵了！
b 价格＝价值 c 价格＜价值
物有所值 很便宜！
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价格商谈
价格异议的真实原因
—顾客觉得产品太贵了，因
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奔驰顾问式销售流程
绕车前的概述
XX先生/小姐， 经过刚才与您的一番交谈，我 已经对您的需求有了一个大致的了解，那么 下面我想就针对您所关心的车型，为您做一 次细致的绕车介绍，这个过程大约需要十五 分钟的时间，在此期间，您有任何问题都可 以随时打断我，您看这样安排可以吗？
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奔驰顾问式销售流程
需求分析： 总结需求分析之需求分析清单
问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 积极地聆听了吗？ 对接收的信息做出了反应？ 清楚客户做要表达的意思？
你认为该如何分析客户需求？ 勇敢地表达自己内心的声音！
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奔驰顾问式销售流程
销售顾问电话应对技巧
A 打电话的技巧
奔驰顾问式销售流程
顾问式销售流程之—接待与表达方式
接待时的礼仪及注意事项 (详细见SGM商务礼仪培训光碟)
在沟通中的表达方式
内容 (占7%)
语调(占35%) 肢体语言(占58%)
肢体语言 (占58%) 语调(占35%)
内容 (占7%)
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体会
——语言的表达能力
A 语调、语速和音量
为价格比产品的利益更重要
—价格对顾客太高了，因为
他没有足够多的钱 —顾客有或者有可能有条
价格
件，拿到更优越的报价
冰山原理
时间方便 身份地位、空 间的扩大、享受、 动力性、舒适性、安全性
操控性、先进性、 售后服务、品牌、利益、好处
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奔驰顾问式销售流程
对话分析：
顾客： 12. 8 万，对于这样的中档小车来 说，太贵了！ （不了解该车的优越性及高性价比）
B 接电话的技巧
电话铃响三声之内一定接听电话，微笑应对。（对方能听出你在微笑！） 如果长时间未能接听，接听后首先致歉。 主动报经销商名称、接听电话姓名与职务 在电话中明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并适时总结。 电话结束时感谢顾客致电，并积极邀请顾客来店参观 不在电话里报产品优惠信息，力邀来展厅面谈价格 待对方挂断电话后再挂电话 填写《来电顾客登记表》，记录顾客信息，及时跟踪。
益”，而不是因为对你的“产品”“、服务”感兴趣而购买。
因需求而对产品和服务的一种憧憬、期待。
—客户购买的动机是什么？
a动力强劲b高度安全c操控优异d精湛工艺e优美外形f豪华舒适
g科技先进h完善服务
以客观公正的产品介绍和产品对比来建立印象
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购买动机 动力 安全 操控 先进 外形 舒适 工艺 服务
配备（F） 好处（B）
冲击（I）
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绕车的原则：
绕车前的产品概述 从最能够满足顾客需求的配置开始或从左前方开始介绍 补充那些可能对顾客有益处的特点，并得到客户认同 客观公正的产品介绍，将产品优势与客户的需求相结合， 在产品层面上建立顾客的信心。
竞争产品对比原则：
热情和自信心 不攻击竞争产品 比较合适性而不是哪款车更好 不与顾客争辩，让顾客自己做结论
顾问式销售流程之—价格商谈（六）
开始价格商谈的时机：
—关于价格的讨论意味着购买就绪 —只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最有利的 （区分价格咨询和价格商谈！），底价最后报！
销售顾问对价格的担心的理由：
—担心拒绝和失败，那就是顾客说“不” —自己对产品和价格没信心。 —不断地面对折扣的需求，相信只有更高的折扣才有机会。 —认为顾客最关心和唯一关心的就是价格。
价格稳定法
不主动提及折扣
对过分的折扣要求明确说“不”！
三明治报价法：
配备、好处
价格
冲击（impact)：图片、一种景象、一种设想…..
补偿/附加值： 如果要不降低价格，唯一的方法就是提升价值，首先要充分地展示产品的价值。
社交型
你喜欢不喜欢我？你爱不爱我？
A 常犯错误：插不上话、无法应对、不入正题、跟着客户海阔天空神聊或感觉 对方闲聊时不愿理睬。
B 应对方式：引导顾客进入主题，让对方感受到尊重，交朋友一样。
分析型
你懂不懂？
A 常犯错误：理论不专业、不能准确把握客户需求、沉默、找不到话题、不鼓 励他提问。
B 应对方式：努力学习、仔细观察、引导他提问、讲一些他感兴趣的话题，用 专业的术语、具备专业知识。
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奔驰顾问式销售流程
电话使用中易犯的错误
握通手话吃东开！西始、时抽…烟、喝—饮—料、要员工在毫无电准话备、里电话懂铃声得不断与、对--- 方没有电
话记录本、没有笔、没有礼貌的微笑
通话中….（问候顾客的公司名称、地址、姓名、职位、开场 白、及时地接听、微笑）
不友好的态度：顾客有权利得到礼貌周到的服务，在接电话 前首先微笑是非常有帮助的，顾客可以听见并产生良好印象。 不报姓名（您好，我是XX）：您好+停顿+姓名 不报公司名称（您好，冠华别克刘伟）：让顾客知道谁在接 听电话，让顾客调整进入通话状态.
奔驰_顾问式销售流程
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顾问式销售 - 不是卖车，而是帮您买车 ！
积极 主动 热情 专业
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顾问式销售流程之——概
述 销售的定义
古代：物 物 传统：
产品/服务/ 货币
顾问式销售定义： 了解客户需求 满足客户需求 达成双赢的目标 创造忠诚客户 实实在在在帮客户解决问让他满意
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顾问式销售流程之—需求分析
需求分析的两个技巧(提问、主动聆听)
A：提问
——提问的方式
a开放式提问
广泛地收集信息
有什么我可以帮您？
您为什么选择我们的展厅？
您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？
您现在的汽车有些什么装备？
您认为还需要什么哪些装备？
b封闭式提问：通过封闭式提问可以得到客户的一些 准确信息，一般回答时方式只有“可以”或“不可以” 两种。
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奔驰顾问式销售流程
绕车的技巧
寻求客户认同
让客户参与——鼓励客户提问、鼓励客户动手
冲击式介绍（ FBI ）:
F：feature配备。理性事物 B：benefit好处
客观、理性
I ： impact冲击 。感性事件
主观
—客户买的是什么？（产品、服务） 他们想象中因你的“产品”、“服务”能为他们带来的“效
通话结束时…
没有基本的共识（一定要总结共识，使顾客有种被重视的感
觉，并且为达成的协定提供反馈信息：“ 我已经做了记录了，
王先生，三分钟打给您”只有确定三分钟能回，才这样说。）
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奔驰顾问式销售流程
顾问式销售流程之—六方位绕车介绍（五 ）
绕车介绍的目的 绕车前的准备 绕车前的概述
六方位介绍: （左前方、前方、乘客侧、后方、内部、 驾
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竞争产品对比技巧
强调优势
安全性
转化劣势
油耗
安全、舒适
设定购买标准：
量身裁衣，推荐符合其自身特点的车型：
对于您这样的大老板，安全性是在太重要了！看 您的气度，锐利、攻击性强的车型不太适合您， 而我们的××车大气典雅、中庸气派、沉稳睿 智
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非常适合您
奔驰顾问式销售流程
奔驰顾问式销售流程
六方位绕车介绍的顺序：
从左前方开始（外观、造型、尺寸、价格、 前方设计亮点） 打开发动机舱（发动机、设计安全性、设计亮点） 从右方乘客侧观察侧面（安全、侧面设计突出点） 从后面观看并打开后备箱（后部的配置、高位刹 车灯、倒车雷达、行李箱） 在驾驶座侧处观看（操控性及豪华配置） 进入车辆内部（舒适性、高科技含量）
顾客： 12. 8 万对我来说太贵了！ （充分了解顾客需求，适时引导客户选择适合自
己的车型。）
顾客： 同样的车，在另一家经销商那里价钱比你 们便宜3000 元！ （干吗给我说？ 想再便宜﹝绝对不可能！ ﹞砍 1500，最多再让1500元！）
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价格商谈方法的思路
目的是通过所有对产品优势与利益的阐述，让客户觉得物有所值
销售原则
最终的目标
双赢！
建立起客户的信任
销售的起点
增强客户的信任
成功的第一步
识别并理解客户的需求
支持客户
激发客户的热情
首先自己要热情，
认真分析客户性格。
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影响客户三因素
信心 需求 购买力
来自百度文库控制
同
行
者
影响 销售者所做 消
极
因
关心
素
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客户期望值的管理
做好打电话前的准备工作（产品资料、三表卡，笔，笔记本，计算器等）， 尤其是客户资料和信息 接通电话后先表明自己的身份，并确认对方的身份 然后询问对方是否方便接听电话，方便表示感谢，不方便致歉并挂断电话。 电话结束时再次感谢对方接听电话，待对方挂断电话后再挂电话。 记录电话谈话内容并在三表卡详细标注。
——控制客户的期望值 顾客的满意=销售现实表现——顾客期望值
了解客户的期望值 比对手快半步 （服务比对手快，也易于被对手模仿） 创意是金，不断创新
不过度承诺，兑现你自己的承诺 （你销售过程中，对客户做了哪些承诺？都兑 现了 吗？ ）
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奔驰顾问式销售流程
重要的MOT 与超越方案
MOT：moment truth真实一刻！
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奔驰顾问式销售流程
B：聆听的重要性
没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客 户的购买欲望了！
确认他/她有足够的时间 交谈的环境是否令人愉快的 注意观察客户的行为 在交谈的过程中不要做其它的任何事 用适当的肢体语言例如点头、目光的接触和用一些感叹词（如嗯，啊哈 等）来及时地就对方的谈话作出回应 不要打断对方的谈话 耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考（要有勇 气面对沉默） 为了验证客户理解的正确性，就用他/她的语言再解释一下 问他/她哪些方面不是很明白 当需要的时候，做好笔记 不要让顾客自己回答自己的问题 及时地总结找出哪些是已经达成了共识
驶座）
绕车介绍的技巧 有选择性的介绍
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绕：将客产的车品信的优心势！目与的客户的需求相结合，在产品的层面上建立顾
绕车前的准备：
方向盘调整到最高位置 确认所有座椅都调整会设定位置 钥匙 驾驶员的座椅尽量后移 前排乘客椅前移 座椅的高度调整到最低水平 收音机的选台、磁带、CD/DVD、GPS软件的准备 车辆的清洁 车辆的整洁 确保电瓶有电
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帮客户买车 ！
奔驰顾问式销售流程
为什么需要顾问式销售？
不再有很烂的车 结论（各种品牌质量都有很大提升） 顾客有更多的选择 结论（产品的丰富，同质化严重） 买方市场 结论 （更多的是供大于求） 顾客期望值在不断提高 结论 （价格、销售流程、售
后服务质量和口碑等）
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重要的MOT标准：
顾客非常关心 顾客期望值比较低的（可着重营造）
多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增 加1%的成交率！
你能超越多少？现在就尝试！ 尝试：彩铃、接站、媒体宣传、产品多媒体介绍 （CD/DVD），婴儿车、报销车票、小饰品、贴 纸、短信、洗手间音乐……（还有可以想到的吗？）
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B 微小语言的措辞
——肢体语言的表达能力
社
A 有善的肢体语言表达
交 型
B 了解客户属于哪一类型
分
主
析
导
型
型
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分析三种客户类型特点：
主导型
你行不行？
A 常犯的错误：一味退让，冲动武断、争吵、 辩论、不重视 B 应对方式：积极应对、果断处理、不卑不亢、夸奖、赞美、 PMP、礼貌相对。
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——提问的目的
引出话题，给对方一个谈话方向，鼓励对方的参与 建立起信任
使顾客有种被重视、被认同和找到知音的感觉
表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理
——提问注意的事项
a、反问自己：
我希望从客户那里得到什么信息？ 这个问题是否可以得到答案? 我的这些问题易懂吗？ 我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？ 我在提问时是否看着客户？ 这些问题客户是否感兴趣？ 我的这些问题是否会令客户觉得没面子？ 我是否侵犯了客户的隐私？ 在我提问之后是否留出了时间？ B、提问时必须观察客户的表情： 当他/她身体往后靠…. 一个手指放在嘴唇上….. 看手表/手机…….