客户关怀

顾客满意及关怀设计

一、客户满意的原则与方法

在这一学期的学习，我们对俱乐部客户关系管理有了一个全新深

刻的认识。不论是在俱乐部或是其他类别公

司的管理上，都让我们对客户满意这一因素

更加重视。因为现在的公司不再是以前的市

场主导型或是产品主导型，而是一个全新的

时代——客户主导型，有了客户这一资源那就是现在市场上的常胜将军。IBM这个公司想必大家一定非常熟悉，在上个世纪IBM公司是做PC的，由于在这上面做的比较好，为它积累了很多的客户资源。后来IBM公司做了一个转型，从原来的PC输出向客户服务这一块转移。其将个人电脑这一块卖掉，也就是现在大家所熟知的联想品牌。IBM 公司现在的主营业务是商场或公司电脑终端的更新、维护与保养服务，这样的转型为公司带来了巨大的利润。所以说现在我们应该对客户满意进行全面的关注，不然在市场上是不会有很大的竞争力的。现在我们就来了解一下什么是客户满意的原则与方法。

菲利普·科特勒(Philip Kotler)认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异

函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。

对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%—85%的顾客会转向其他产品，只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

在这篇文章中，我们主要是以

2012年伦敦奥林匹克运动会的“伦敦

碗”作为我们本篇文章阐述的实例。

首先，顾客满意包括产品满意、

服务满意和社会满意三个层次。

“产品满意”是指企业产品带给

顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。

在这一方面我们需要的是了解客户的需求、适应客户需求、然后提供让客户满意的产品。根据2012年伦敦奥运会，我们知道客户需要的是需要舒服、愉快的欣赏精彩的比赛。那么我们首先就是为顾客提供各种体育赛事，在这样的基础上我们所要做的就是各种相应的配套设施。像各种精美的纪念品、舒适度的酒店、畅快便捷的交通、安全的旅游环境等等。还有就是营造好的氛围，让顾客拥有好的心情，以实现全心全意为顾客着想与服务。

“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。

服务满意对于服务水平的提升是极为重要的表现。不论是在现代社会还是远古时期，当顾客服务得到相当的满足，其一定的表现就是产品或服务销售得到相应的提高。就伦敦奥运会来说，如果伦敦的服务人员服务态度比较差，那么去伦敦奥运会的人就不会非常多，甚至可以说就不会有人过去看奥运会比赛或者是去伦敦旅游。当然我们发现在伦敦奥运会举办期间，伦敦人民始终是保持着一颗热情的心，迎接着来自世界各地的旅游观光者。可以说伦敦人民对于奥运会的顺利举办时功不可没的。

“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的

经营活动要有利于社会文明进步。

就总的来说，就是该项目、产品或服务对于整个社会是否有正面

的价值。拿伦敦奥运会来说，位于伦敦市东

区的那片土地，曾被伦敦人称之为“城市的

伤疤。”随着机器革命的迅猛发展，过去400

多年来，这片土地已被重工业严重污染。这

里75%以上的土壤已经遭受汽油、石油以及

重金属重度污染。这里，水道污浊，厂房破

旧，整个天空都被工业烟雾笼罩，空气质量很差，连小鸟都不愿意从这里飞过。

2012年伦敦举办笫30届夏季奥运会，这片土地重新焕发了生机。伦敦奥组委专门成立了一个“土壤医院。”他们通过土壤生物技术，让土壤再次得到利用。如今，多年堆积的工业废弃物消失不见了，树木、花草以及湿地植物正占领这片地皮。人们欣喜地发现，久违的水禽、飞鸟、画眉，还有野兔，也在这里繁衍生息了。

“伦敦碗”的遗产，一是创造出新的环保建筑方法，减少二氧化碳的排放。做好再生资源的利用，确保可持续发展，是人们追求的一种先进思想和理念；二是寻找机会，让伦敦市民动起来。比如一周做4次运动的人，可以增加到5次，一周一次都不做的人，可以偶尔去去健身房，让更多的参与到体育运动中来，提高人民的身体健康；三是不仅复兴伦敦市东区，带动其它产业的兴起，而且推动英国经济走向繁荣。

伦敦奥运会的这种理念，不正是对于社会满意的一个真实写照吗？

顾客满意理论(Customer Satisfaction．CS)的产生是企业管理观念变迁的必然，从“产值中心论”到“销售中心论”，再到“利润中心论”，再到“市场中心论”，再到“顾客中心论”，然后进人“顾客满意中心论”阶段。顾客满意工作是主动的，具有前瞻性，而售后服务工作是相对被动的，具有滞后性，此外，二者在工作观念、过程、境界上都有很大差别。顾客满意的思想和观念．早在世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。客满意作为一种主观的感觉被感知．描述了顾客某一特定购买触的期望得到满足的程度。

任何一个服务组织，要不断提高其产品质量、过程质量、组织质量和员工质量，都应该从本组织实际情况出发，精心策划与建立一个实用有效的质量体系，并使其有效运行。国内外服务业实施IS09000族标准的实践经验告诉我们，服务组织质量体系的建立和运行一般应遵循“八步法”或“十六字经。1．总结任何一个服务组织，在质量管理上都有一定的经验和教训，因此，首先要总结开展质量活动或推行全面质量管理的经验教训，把感性的经验或教训总结提炼成理性的标准、规范或制度；2．学习服务组织应组织员工，尤其是管理人员认真学习国际服务质量管理标准及相关的L509000族标准，并能联系本组织实际，理解和掌握。此外，还可学习同类服务组织全面质量管