中国移动客户经理分级管理V2.0

建议
增加客户服务员质检职能，使客户服务员职责与实际工作相符合 适当调整客户服务员的岗级，可采用与客户经理相等的6岗
目录
概述
客户经理分级管理 客户服务员管理
分级管理办法
客户经理级别划分 客户经理晋升 客户经理降级与淘汰
分级结果运用 附则
客户经理级别划分
客户经理级别划分
高级客户经理 任职条件
中国移动通信集团浙江有限公司衢州分公司
客户经理分级管理方案
IMC咨询
目录
概述
客户经理分级管理 客户服务员管理
分级管理办法
客户经理级别划分 客户经理晋升 客户经理降级与淘汰
分级结果运用 附则
客户经理分级管理
分级管理的目的
1. 满足客户日益复杂的需求 2. 满足客户经理自身发展和职 业生涯规划的需要 3. 提升集团客户服务质量 4. 建立科学、有效的激励及晋 升机制
分级管理的原则
1. 重视贡献、认可价值 2. 严格选拔、宁缺毋滥
适用范围
衢州移动各级客户经理
客户服务员管理
集团数据 督导
客户服 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 客户经理 务员
客户服务员实际工作定位 客户服务员是客户经理团队的内务管家 客户服务员是集团数据督导的管理助手
客户服务员实际工作职责 职责一、内务管理 职责四、协助监督 职责二、后台管理 职责五、其他 职责三、协调沟通
4
5
组成竞聘 评审小组， 确认评审 委员名单
开展案例 分析演讲 活动；评 审委员综 合评价
6
结果汇总 计算并得 出结果。 按照晋升 名额，确 定晋升人 员名单
7
人力资 源部核 准后， 公布晋 级结果 并立即 生效
客户经理降级与淘汰
中级客户经理
中级客户经理：本级 别排名后30%，与具 备资格的初级客户经 理一起重新参加中级 客户经理级别竞聘
客户经理岗位职能
工作定位
岗位职责书
具备的素 质和技能
客户经理的初始级别评定
通过内部招聘或转岗成为 客户经理的员工，必须经 过两个月的试岗期，试岗 期鉴定合格后确定客户经 理等级
外部招聘时，比照客户经 理的《任职资格》，依据 初选人员的笔试和面试成 绩，原则上外聘客户经理 初定级别为初级
客户经理的招聘有内部招聘和外部招聘两种途径
概述
客户经理分级管理 客户服务员管理
分级管理办法
客户经理级别划分 客户经理晋升 客户经理降级与淘汰
分级结果运用 附则
附则
为保证客户经理考核及 晋升评定工作的正常开 展，客户经理晋级管理 小组应切实加强基础管 理，做好资料收集，登 记检查记录，建立考核 档案，严格按本办法规 定实施
附则
客户经理因产假、病假、 事假原因缺勤，考核期 内正常工作不满2个月者， 本考核期不进行晋升及 降级考核。因其它原因 缺勤，考核期内正常工 作不满2个月者， 给予降一级处理
晋升初级客户经理程序
见习期 见习期满后，初级客户经理 进行个人工作总结，分公司 集团数据督导对其试岗期的 表现做出鉴定，并向分公司 市场部、人力资源部报批， 确定工作表现达到要求的人 员名单
试岗期
客户经理试岗期满后经工作 鉴定合格，并通过客户经理 岗位技能鉴定的，晋升为初 级客户经理。试岗鉴定不合 格，或未通过客户经理岗位 技能鉴定的，予以辞退或换 岗
由市公司人力资源部统一组织岗位技能鉴 定和年度在岗技能测试
中级（含）以上客户经理由市公司统一组 织评定
晋级申请资格
原职级
高级客户经理 中级客户经理 初级客户经理
试用期
晋升级别
晋级申请条件
原职级任职年限
客户经理成绩
督导/分局长
高级客户经理 1年以上中级客户经理 各分公司绩效排名前40%
中级客户经理 半年以上初级客户经理 各分公司绩效排名前60%
分级结果运用 附则
客户经理分级结果运用
客户经理级别划分与津贴的关系
中级客户经理与高 级客户经理有相应 的级别津贴
客户经理试用期 及初级客户经理 均无级别津贴
其它工作规定
客户经理上级领导应充分考虑公平性原则，对各级客户经理的工作任务进 行合理分配，避免由于工作任务落差过大而导致有失公允情况的发生
目录
本办法由市公司人力资源部核准后实施
附件目录
附件一 《见 习期工作表现 评价表》
附件四《员工 竞聘评价表》
附件
附件二《晋 级流程》
附件三《员工 晋级申请表》
附件一 《见习期工作表现评价表》 附件二《晋级流程》
Hale Waihona Puke Baidu
附件三《员工晋级申请表》 附件四《员工竞聘评价表》
高级客户经理
高级客户经理：本级 别排名后50%，与具 备资格的中级客户经 理一起重新参加高级 客户经理竞聘
连续两年发生降级的客户经理予以劝退或转岗
在本考核期内，发生过失的人员，视后果严重程度，给予降级、待岗，直至 辞退处理
目录
概述
客户经理分级管理 客户服务员管理
分级管理办法
客户经理级别划分 客户经理晋升 客户经理降级与淘汰
客户经理晋级
晋级周期
由市公司人力资源部 统一组织岗位技能鉴 定和年度在岗技能测 试试用期客户经理晋 升初级客户经理，由 各区县分公司自行安 排
晋级原则
客户经 理晋级
原则客户经理由市 公司统一组织评定 遵循公平、公正、 公开
原则上晋级幅度为 逐级晋升，不得越 级晋升
晋级评定机构
年度绩效考核成绩及排名由所在部门提供
初级客户经理
试用期合格
试岗期考核合格
注：① 客户经理年度在岗技能测试每年下半年举行一次，作为客户经理技能级别的甄别手段 ② 考试时间与试题由市公司人力资源部统一确定
越破 级 晋或格 晋 升升
1
破格晋升
2
越级晋升
3
其它
客户经理晋级程序（1/2）
晋级名额的确定：按照各级客户经理的比例规定，确定本年度各级别的晋升名额
客户经理晋级程序（2/2）
晋级评分制：满分100分。上级领导评价30分，案例分析演讲40分，客户经理年度绩效30分
晋升中级（含）以上客户经理的程序
1
市公司 集团数 据中心 成立客 户经理 晋级管 理小组
2
达到晋级 申请资格 的员工自 愿填写 《员工晋 级申请表》
3
管理小组 根据客户 经理晋升 资格进行 资质审核
中级客户经理 任职条件
初级客户经理 任职条件
各级别客户经理比例
客户经理 级别
工资 岗级
初级客户经理
建议比例
30%
高级客户经理 中级客户经理 初级客户经理
中级客户经理
6岗 0-100分
50%
高级客户经理
晋升方向
集团数据督导/
分局长/其他岗
20%
位
备注：（1）建议比例是各区县保持动态平衡时各级别最佳的一个比例 （2）高级客户经理比例不得突破建议比例限制