拜访客户培训
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拜访客户培训
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Approach 的方法
Telephone电话拜访 -预约及访谈性质 -调查性质
Direct Mail信函 -开发信 -个人信函
Direct Call直接拜访 -计划性的拜访 -Canvassing
拜访客户培训
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Approach 的重点
Key MAN 的发掘与掌握
本阶段的关键
✓Feature: 产品或解决方法的特征 ✓Function: 因特点而带来的功能 ✓Advantage: 功能的优点 ✓Benefits: 优点带来的利益
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拜访客户培训
Presentation-F F A B 的重要
✓满足客户的需求 ✓引发客户的需求 ✓加深客户某些特定的需求
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拜访客户培训
Presentation-产品介绍
目的
✓让准客户同意接受你推介的软件产品、软件功能。 ✓让准客户认为你的“解决方案”能满足他和你 提出
的他的所有需求。
程序
✓确认需求 ✓总结需求 ✓就需求介绍软件产品 ✓就每一个特性征得客户同意，肯定均能满足需求 ✓总结
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拜访客户培训
✓收集资料以确定客户的实际情 况和面临的问题
✓引导客户参与分析问题
✓引导客户了解其现况与期望 （解决方案）的关联
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拜访客户培训
Survey Probing – 询问的类型
✓开放询问法：让客户自由发挥 Open Question ✓限定询问法：限定客户回答的方向 Close Question
✓肢体语言……
探身前望 由封闭而开放 记笔记？
拜访客户培训
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Close 掌握签约信息
✓语气言词……
这个主意不坏 不错 认真的讨论 征求同意……
✓气 氛……
语气灵活 频频发问 热情招待……
拜访客户培训
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Close 缔结合约
✓不犹豫、明确的提出 ✓自信、迅速而不急躁 ✓不要说太多的题外话 ✓防止不相关的人介入 ✓预设交易底线，不可轻易退让
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2020/11/20
拜访客户培训
Customer
销 售
建议书
事前准备
Service 售后服务
7
Proposal
Preparation
步
骤
展示
缔结
Demonstration
close
接近 Approach
OBJ
Handing 异议处理
产品介绍 Presentation
状况把握 Survey
wk.baidu.com
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拜访客户培训
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面谈前的准备
✓笔pen ✓笔记用品paper sheet ✓名片business card ✓相关资料（电子版或打印） material for presentation ✓小礼品gift ✓合约书agreement ✓还有……检查仪容！ Check dressing and appearance
服务￥2 商誉￥2
软件价￥10
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拜访客户培训
Presentation-F F A B训练
Feature/Function Advantage
Benefit
特点/功能 也就是说… 所以…
比方… 只要什么…就能…
训练一：推销杯子 训练二：推介自己 训练三：推介OPEN9000电子商务套件、B8财务软件
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拜访客户培训
Close 间接要求
推定承诺法 谁给你这推定的权利？
客户表示同意你陈述的各项建议 他已经流露出明确的“签约信号”
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拜访客户培训
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Close 试探性要求
✓测量准客户的温度 ✓探知准客户关心的问题 ✓寻找反对的原因 ✓提前判别事件的真伪 ✓发现潜在的竞争对手
况 ✓M.A.N.对我方的解决方案认同否？
掌 握
✓软件采购费用预算/实际开销？ ✓何时进行采购？采购方式？
✓采购工作流程？
✓约定交稿时间
制 作 中
✓材料完备否？ ✓格式考究吗？
✓内部相关部门协调作战
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Proposal 提出后
✓了解M.A.N.的反应。 ✓需要再度提出？ ✓要求“承诺”！
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拜访客户培训
Close 试探性要求
你可以在销售过程中的任何阶段提出要求……
✓看到明显的签约信号 ✓陈述有效的卖点后 ✓刚克服异议时
你可以用直接或间接手法， 要求签约
或任一种你习惯采用的方式
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拜访客户培训
Close
客户异议-抗拒
✓情绪性不信任销售员本人或产品
--不好用，骗人的……
✓竞争者宣传或自我认知
拜访客户培训
成交与缔结
Close
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拜访客户培训
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要求承诺与缔结
时间
销
•要求承诺
售
•介绍解决方法
过
程
•发掘需要
•建立信任
时间
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Close 直接要求
客户完全认可你所发掘到的需求
时机
+
同意你建议的解决方案符合需求
我们今天就签协议吧！这样就有充分 的时间让我们的实施人员与服务人员解决你 的所有问题。
特征 Feature
功能 Function
优点 Advantage
利益 Benefit
建议的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深术语
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建议的说出产品的
特点及功能，避免 建议的说出产品的
使用艰深术语
特点及功能，避免
使用艰深术语
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Presentation-说服技巧
了解客户需求
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拜访客户培训
Demonstration 结束注意事项
✓结束前留出与客户交流的时间 ✓倾听客户的意见 ✓要求承诺并尽力促成“合约缔结”
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建议书撰写
Proposal
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拜访客户培训
Proposal 提出时机
✓提出“建议权”以制造商谈机会。 ✓承办人“没有动静”，
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Survey --5W2H
✓Who ✓What ✓Where ✓When ✓Why ✓How To ✓How Much
何人 何物 何地 何时 为何 如何 多少
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Survey 的程序
观察
询问
倾听
确认解决方法
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拜访客户培训
Survey Probing – 询问的目的
为了向高级主管“发动攻势”。 ✓客户“委决不下”时。 ✓整理归纳“到目前为止”的活动，
以期“提前缔约”。 ✓当客户提出要求时。
（大型竞标采购、复杂的系统采购、承办人需要书面汇报）
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Proposal 的注意事项
✓现行作业流程，及M.A.N.的态度？
现 ✓M.A.N.的主要需求及期望？
--太贵了……这些功能不稀奇……
✓拒绝改变现状
--我没有办法决定……
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Close
如何面对-抗拒
✓冷静、仔细的倾听 ✓透析其真正的本意 ✓化抗拒为询问 ✓回答要委婉
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Close
客户异议-疑虑
✓缺乏信心
是吗？这个问题我要……
✓安全感
再见，see you again
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2020/11/20
拜访客户培训
是“倾听”而不是“听” ✓眼神…… ✓记笔记 ✓注意肢体语言 ✓“抛砖引玉”的回应
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Survey Listening – 倾听技巧
如果你不会，你很可能一无所获
期望
✓对象现有的与缺少的 ✓前述两者的差距与原因 ✓其差距的重要程度 抱怨
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Survey – 即将结束
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Presentation-导入F F A B
✓了解客户需求 ✓确认客户需求 ✓分析客户需求比重 ✓排序产品销售重点 ✓出现“初始利益陈述” ✓展开“特征，功能，优点，利益” 销售最能满足客户需求的特征
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Presentation-F F A B 展开
解除客户疑虑。 ✓让客户有“不好意识”的感觉。 ✓感官的诉诸，加强客户“缔结合约” 欲 望，
使其产生“据为己有”的念头
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Demonstration 的程序
✓合适的开场白 ✓回顾客户的需求 ✓专业并满足需求的演示 ✓总结并要求承诺
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Demonstration 前注意事项
了解客户需求
您说得对… 是的…
特点及功能
也就是说…
所 以…
只要有那些特点，就能…
比方说…
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Presentation-说服技巧
FFAB
V(愿is景ion）：
Value (价值）
Price (价格）
价 值 累 加 法 Value added
软件成交￥10
使用价值￥3
特点￥1 信任￥2
以合宜的Approach 手法及标准的 Approach Talk 来提升客户的 Attention 和Interest并 建立信任、让客户喜欢你
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Approach 首次拜访
✓消除紧张 ✓留心第一印象 ✓提出共同的话题 ✓做个好听众 ✓适当的微笑 ✓制造再次拜访的机会
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善用加减乘除
✓你与客户做“总结”时 ✓你面临“竞争”时 ✓客户提出“异议”时 ✓你做“成本分析”时 ✓客户“杀价”时
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产品演示
Demonstration
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Demonstration 的效果
✓处理客户的不安。 ✓证实在介绍过程中所说的，
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优秀的业务代表
✓Ethics ✓Heart ✓Head ✓Physics ✓Behavior ✓Affection ✓Appearance
优良的品性 感性的心 清晰的头脑 健康的身体 规范的行为 稳定的情绪 端正的仪表
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长期的准备
➢有关本公司及业界的知识 。 ➢本公司与其他公司的产品知识。 ➢销售技巧。 ➢有关客户的资讯，如——，——等。 ➢本公司的销售方针。 ➢广泛的知识，丰富的话题。 ➢气质与合适的礼仪。
✓统计所得情报、资料 ✓整理，归纳，做总结 ✓与客户取得一致同意
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产品介绍
Presentation
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Initial Benefit Statement
预测、叙述客户的“一般性需求” 介绍满足该需求的“一般性优点”
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Presentation-F F A B 技巧
✓务必请“决策者”参加 ✓整理要阐述的“利益”并明确重点 ✓检查演示稿、补充说明附件 ✓预先演练 ✓整理会议室/洽谈区 ✓小礼品/纪念品
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Demonstration 中注意事项
✓聚焦“决策者”。 ✓说明重要的“利益点”时，
应逐项取得客户的同意。 ✓穿插询问，不要单方面进行。 ✓对竞争者作“比较分析”。 ✓自信与从容。
是吗？外面人家都说……
✓价值观
没想到，竟然要花……所以……
✓ 习惯性
嗯……再比较看看……
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Close
如何解决 –疑虑
✓设身处地 ✓鼓励客户说出真正的疑虑 ✓回答问题 ✓确认疑虑已经消除 ✓要求承诺
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Close
解决疑虑-常用语法
✓是的……是的……但是…… ✓反问法 ✓举例法
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总结
• 我的准备工作足吗？ • 我说出并证明一切了吗？ • 我找的准客户真正需要了吗？ • 我认真聆听了客户意见了吗？ • 我排除了客户的异议了吗？ • 我提供必要的证据了吗？ • 我要求签单了吗？ • 竞争对手在什么方面比我们更有吸引力？
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
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Survey Probing-问题漏斗
友善的寒暄 宽广且善于回答的开放问句 针对询问方向的开放问句 针对询问方向的限定问句 针对特定目标的开放问句 针对特定目标的限定问句 Need…… 需求
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Survey
Listening巧– 倾听技
不必一定要对方屈服于你的意见……
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Close 刺激拥有欲望
✓引导准客户描绘拥有后的利益
✓善用指导、控制
✓现场演示
✓说明现在正是抢购时机
✓“临界高潮”时……暂停3秒
YES
YES
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Close 掌握签约信息
✓脸部表情……
频频点头 定神凝视 不寻常的改变
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Approach 的方法
Telephone电话拜访 -预约及访谈性质 -调查性质
Direct Mail信函 -开发信 -个人信函
Direct Call直接拜访 -计划性的拜访 -Canvassing
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Approach 的重点
Key MAN 的发掘与掌握
本阶段的关键
✓Feature: 产品或解决方法的特征 ✓Function: 因特点而带来的功能 ✓Advantage: 功能的优点 ✓Benefits: 优点带来的利益
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Presentation-F F A B 的重要
✓满足客户的需求 ✓引发客户的需求 ✓加深客户某些特定的需求
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Presentation-产品介绍
目的
✓让准客户同意接受你推介的软件产品、软件功能。 ✓让准客户认为你的“解决方案”能满足他和你 提出
的他的所有需求。
程序
✓确认需求 ✓总结需求 ✓就需求介绍软件产品 ✓就每一个特性征得客户同意，肯定均能满足需求 ✓总结
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拜访客户培训
✓收集资料以确定客户的实际情 况和面临的问题
✓引导客户参与分析问题
✓引导客户了解其现况与期望 （解决方案）的关联
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Survey Probing – 询问的类型
✓开放询问法：让客户自由发挥 Open Question ✓限定询问法：限定客户回答的方向 Close Question
✓肢体语言……
探身前望 由封闭而开放 记笔记？
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Close 掌握签约信息
✓语气言词……
这个主意不坏 不错 认真的讨论 征求同意……
✓气 氛……
语气灵活 频频发问 热情招待……
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Close 缔结合约
✓不犹豫、明确的提出 ✓自信、迅速而不急躁 ✓不要说太多的题外话 ✓防止不相关的人介入 ✓预设交易底线，不可轻易退让
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Customer
销 售
建议书
事前准备
Service 售后服务
7
Proposal
Preparation
步
骤
展示
缔结
Demonstration
close
接近 Approach
OBJ
Handing 异议处理
产品介绍 Presentation
状况把握 Survey
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面谈前的准备
✓笔pen ✓笔记用品paper sheet ✓名片business card ✓相关资料（电子版或打印） material for presentation ✓小礼品gift ✓合约书agreement ✓还有……检查仪容！ Check dressing and appearance
服务￥2 商誉￥2
软件价￥10
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Presentation-F F A B训练
Feature/Function Advantage
Benefit
特点/功能 也就是说… 所以…
比方… 只要什么…就能…
训练一：推销杯子 训练二：推介自己 训练三：推介OPEN9000电子商务套件、B8财务软件
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Close 间接要求
推定承诺法 谁给你这推定的权利？
客户表示同意你陈述的各项建议 他已经流露出明确的“签约信号”
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Close 试探性要求
✓测量准客户的温度 ✓探知准客户关心的问题 ✓寻找反对的原因 ✓提前判别事件的真伪 ✓发现潜在的竞争对手
况 ✓M.A.N.对我方的解决方案认同否？
掌 握
✓软件采购费用预算/实际开销？ ✓何时进行采购？采购方式？
✓采购工作流程？
✓约定交稿时间
制 作 中
✓材料完备否？ ✓格式考究吗？
✓内部相关部门协调作战
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Proposal 提出后
✓了解M.A.N.的反应。 ✓需要再度提出？ ✓要求“承诺”！
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拜访客户培训
Close 试探性要求
你可以在销售过程中的任何阶段提出要求……
✓看到明显的签约信号 ✓陈述有效的卖点后 ✓刚克服异议时
你可以用直接或间接手法， 要求签约
或任一种你习惯采用的方式
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Close
客户异议-抗拒
✓情绪性不信任销售员本人或产品
--不好用，骗人的……
✓竞争者宣传或自我认知
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成交与缔结
Close
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要求承诺与缔结
时间
销
•要求承诺
售
•介绍解决方法
过
程
•发掘需要
•建立信任
时间
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Close 直接要求
客户完全认可你所发掘到的需求
时机
+
同意你建议的解决方案符合需求
我们今天就签协议吧！这样就有充分 的时间让我们的实施人员与服务人员解决你 的所有问题。
特征 Feature
功能 Function
优点 Advantage
利益 Benefit
建议的说出产品的 特点及功能，避免 使用艰深术语
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建议的说出产品的
特点及功能，避免 建议的说出产品的
使用艰深术语
特点及功能，避免
使用艰深术语
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Presentation-说服技巧
了解客户需求
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Demonstration 结束注意事项
✓结束前留出与客户交流的时间 ✓倾听客户的意见 ✓要求承诺并尽力促成“合约缔结”
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建议书撰写
Proposal
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Proposal 提出时机
✓提出“建议权”以制造商谈机会。 ✓承办人“没有动静”，
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Survey --5W2H
✓Who ✓What ✓Where ✓When ✓Why ✓How To ✓How Much
何人 何物 何地 何时 为何 如何 多少
拜访客户培训
Survey 的程序
观察
询问
倾听
确认解决方法
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Survey Probing – 询问的目的
为了向高级主管“发动攻势”。 ✓客户“委决不下”时。 ✓整理归纳“到目前为止”的活动，
以期“提前缔约”。 ✓当客户提出要求时。
（大型竞标采购、复杂的系统采购、承办人需要书面汇报）
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Proposal 的注意事项
✓现行作业流程，及M.A.N.的态度？
现 ✓M.A.N.的主要需求及期望？
--太贵了……这些功能不稀奇……
✓拒绝改变现状
--我没有办法决定……
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Close
如何面对-抗拒
✓冷静、仔细的倾听 ✓透析其真正的本意 ✓化抗拒为询问 ✓回答要委婉
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客户异议-疑虑
✓缺乏信心
是吗？这个问题我要……
✓安全感
再见，see you again
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是“倾听”而不是“听” ✓眼神…… ✓记笔记 ✓注意肢体语言 ✓“抛砖引玉”的回应
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Survey Listening – 倾听技巧
如果你不会，你很可能一无所获
期望
✓对象现有的与缺少的 ✓前述两者的差距与原因 ✓其差距的重要程度 抱怨
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Survey – 即将结束
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Presentation-导入F F A B
✓了解客户需求 ✓确认客户需求 ✓分析客户需求比重 ✓排序产品销售重点 ✓出现“初始利益陈述” ✓展开“特征，功能，优点，利益” 销售最能满足客户需求的特征
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Presentation-F F A B 展开
解除客户疑虑。 ✓让客户有“不好意识”的感觉。 ✓感官的诉诸，加强客户“缔结合约” 欲 望，
使其产生“据为己有”的念头
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Demonstration 的程序
✓合适的开场白 ✓回顾客户的需求 ✓专业并满足需求的演示 ✓总结并要求承诺
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Demonstration 前注意事项
了解客户需求
您说得对… 是的…
特点及功能
也就是说…
所 以…
只要有那些特点，就能…
比方说…
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Presentation-说服技巧
FFAB
V(愿is景ion）：
Value (价值）
Price (价格）
价 值 累 加 法 Value added
软件成交￥10
使用价值￥3
特点￥1 信任￥2
以合宜的Approach 手法及标准的 Approach Talk 来提升客户的 Attention 和Interest并 建立信任、让客户喜欢你
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Approach 首次拜访
✓消除紧张 ✓留心第一印象 ✓提出共同的话题 ✓做个好听众 ✓适当的微笑 ✓制造再次拜访的机会
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善用加减乘除
✓你与客户做“总结”时 ✓你面临“竞争”时 ✓客户提出“异议”时 ✓你做“成本分析”时 ✓客户“杀价”时
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产品演示
Demonstration
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Demonstration 的效果
✓处理客户的不安。 ✓证实在介绍过程中所说的，
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优秀的业务代表
✓Ethics ✓Heart ✓Head ✓Physics ✓Behavior ✓Affection ✓Appearance
优良的品性 感性的心 清晰的头脑 健康的身体 规范的行为 稳定的情绪 端正的仪表
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长期的准备
➢有关本公司及业界的知识 。 ➢本公司与其他公司的产品知识。 ➢销售技巧。 ➢有关客户的资讯，如——，——等。 ➢本公司的销售方针。 ➢广泛的知识，丰富的话题。 ➢气质与合适的礼仪。
✓统计所得情报、资料 ✓整理，归纳，做总结 ✓与客户取得一致同意
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产品介绍
Presentation
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Initial Benefit Statement
预测、叙述客户的“一般性需求” 介绍满足该需求的“一般性优点”
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✓务必请“决策者”参加 ✓整理要阐述的“利益”并明确重点 ✓检查演示稿、补充说明附件 ✓预先演练 ✓整理会议室/洽谈区 ✓小礼品/纪念品
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Demonstration 中注意事项
✓聚焦“决策者”。 ✓说明重要的“利益点”时，
应逐项取得客户的同意。 ✓穿插询问，不要单方面进行。 ✓对竞争者作“比较分析”。 ✓自信与从容。
是吗？外面人家都说……
✓价值观
没想到，竟然要花……所以……
✓ 习惯性
嗯……再比较看看……
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Close
如何解决 –疑虑
✓设身处地 ✓鼓励客户说出真正的疑虑 ✓回答问题 ✓确认疑虑已经消除 ✓要求承诺
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Close
解决疑虑-常用语法
✓是的……是的……但是…… ✓反问法 ✓举例法
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总结
• 我的准备工作足吗？ • 我说出并证明一切了吗？ • 我找的准客户真正需要了吗？ • 我认真聆听了客户意见了吗？ • 我排除了客户的异议了吗？ • 我提供必要的证据了吗？ • 我要求签单了吗？ • 竞争对手在什么方面比我们更有吸引力？
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演讲完毕，谢谢听讲!
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Survey Probing-问题漏斗
友善的寒暄 宽广且善于回答的开放问句 针对询问方向的开放问句 针对询问方向的限定问句 针对特定目标的开放问句 针对特定目标的限定问句 Need…… 需求
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Listening巧– 倾听技
不必一定要对方屈服于你的意见……
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Close 刺激拥有欲望
✓引导准客户描绘拥有后的利益
✓善用指导、控制
✓现场演示
✓说明现在正是抢购时机
✓“临界高潮”时……暂停3秒
YES
YES
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✓脸部表情……
频频点头 定神凝视 不寻常的改变