第三章认知顾客.pptx
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客户的认识---《客户关系管理》ppt讲义52页PPT
客户的认识
2
主要内容：
1、客户的价值 2、客户的分类 3、对各类客户的管理 4、客户关系管理的目标
3
1、客户的价值
客户对企业的价值不单是客户直接 购买而为企业带来的利润贡献，而 应该是客户在其整个生命周期内为 企业创造的所有价值的总和。
4
1、客户的价值
客户的价值体现在以下几个方面： 1.1 利润源泉 1.2 聚客效应 1.3 信息价值 1.4 口碑价值 1.5 对付竞争的利器 1.6 客户终生价值是企业持续发展的基础
在产品与服务供过于求，买方市场日渐形成的今 天，客户对产品或者品牌的选择自由越来越大， 企业间的竞争己经从产品的竞争转向对有限的客 户资源的争夺，尽管当前企业间的竞争更多地表 现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面，但 实质上都是在争夺客户。
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客户终生价值
“ 客 户 终 生 价 值 ” (Customer Lifetime Value，CLV)是指一个客户在与企业关系 维持的整个时间段内为企业所带来的收入 和利润贡献，表现为客户为企业带来的利 润贡献减去企业为获得和维系与该客户的 关系而产生的成本之后得到的差额。
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1、客户的价值
总之，客户的存在是企业存在的前提，市场竞争 其实就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利， 就必须依赖客户——开发新客户，维系老客户。 企业应该重视和加强客户忠诚度的培养，提高客 户的终生价值。
6
1.1 利润源泉
企业利润的真正来源不是品牌，品牌只是吸引客 户的有效工具，再强势的品牌如果没有客户追捧， 同样是站不住脚的。为什么有些知名品牌异地发 展遭遇“瓶颈”？——不是品牌本身出了问题， 而在于没有被异地的客户所接受。
可见，客户是企业生存和发展的基础。一个企业 不管它有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、 多好的机制、多好的团队，如果没有客户及客户 的忠诚，一切都将为零！
第三章消费者的知觉.pptx
（产品或包装），在营销标志中起重要作用。
听觉
现场的广播广告有助于消费者对于营销信 息的接收。
实验：在一组商品上用文字标签进行介绍，而在 另一组商品旁边装上微型扩音器，用声音进行介绍。 结果发现，能比较准确说出商品性能的是听声音的 消费者。
使用优美的音乐作为背景来建立消费者对 产品的积极联系。
研究表明，当播放慢速音乐时，英国消费者就餐 的时间要比播放快速音乐时长很多；同时，慢的音 乐节拍 增加了消费者在餐馆里的消费支出。
黄
黄橙 橙
黄绿 中性系 绿
红
青绿
红紫
青
中性系
紫蓝
寒色系
颜色效应
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 颜色与生理、情感： 红色—温暖、热烈、生机（可口可乐） 紧张感急躁感 蓝色—舒适、安静、友好 （IBM）
颜色与温度感 暖色调如红、橙、黄几色能给人温暖、快乐、鲜明的感觉。冷
色调如蓝、绿、青、白几种，能给人清凉、寒冷、沉静的感觉 。 颜色与重量感
• 宝洁公司在清洁剂包装上使用摩擦散味标签以使消费 者能更容易闻到货架上产品。
• 注意：气味有文化界限－－如西方的香水在日本始终 没有得到认可。甚至人为香水和香膏侵犯了他人的独 处权。
味觉
味觉是相当主观的，具有很大的个体差异和文化差异。 消费者味觉受品牌偏好的影响
独特口感/味觉体验创新
• 宝洁公司首次推出品客薯片时 所犯错误非同一般。它把主要 注意力放在新包装上，那是一 个易于储藏的圆柱铁罐，可以 避免薯片的破损。不但包装看 起来象网球，而且薯片的口味 也象网球，宝洁公司不得不花 几亿美元重新为这种产品配方， 并重新而且成功的推向市场。
触觉
• 对纺织品纤维、毛毯、衣物或家具产品的质量评价都通 过触摸来感知。多数消费者习惯通过亲手触摸商品来鉴 别商品的品质。
听觉
现场的广播广告有助于消费者对于营销信 息的接收。
实验：在一组商品上用文字标签进行介绍，而在 另一组商品旁边装上微型扩音器，用声音进行介绍。 结果发现，能比较准确说出商品性能的是听声音的 消费者。
使用优美的音乐作为背景来建立消费者对 产品的积极联系。
研究表明，当播放慢速音乐时，英国消费者就餐 的时间要比播放快速音乐时长很多；同时，慢的音 乐节拍 增加了消费者在餐馆里的消费支出。
黄
黄橙 橙
黄绿 中性系 绿
红
青绿
红紫
青
中性系
紫蓝
寒色系
颜色效应
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 颜色与生理、情感： 红色—温暖、热烈、生机（可口可乐） 紧张感急躁感 蓝色—舒适、安静、友好 （IBM）
颜色与温度感 暖色调如红、橙、黄几色能给人温暖、快乐、鲜明的感觉。冷
色调如蓝、绿、青、白几种，能给人清凉、寒冷、沉静的感觉 。 颜色与重量感
• 宝洁公司在清洁剂包装上使用摩擦散味标签以使消费 者能更容易闻到货架上产品。
• 注意：气味有文化界限－－如西方的香水在日本始终 没有得到认可。甚至人为香水和香膏侵犯了他人的独 处权。
味觉
味觉是相当主观的，具有很大的个体差异和文化差异。 消费者味觉受品牌偏好的影响
独特口感/味觉体验创新
• 宝洁公司首次推出品客薯片时 所犯错误非同一般。它把主要 注意力放在新包装上，那是一 个易于储藏的圆柱铁罐，可以 避免薯片的破损。不但包装看 起来象网球，而且薯片的口味 也象网球，宝洁公司不得不花 几亿美元重新为这种产品配方， 并重新而且成功的推向市场。
触觉
• 对纺织品纤维、毛毯、衣物或家具产品的质量评价都通 过触摸来感知。多数消费者习惯通过亲手触摸商品来鉴 别商品的品质。
销售技巧之认识顾客培训课件PPT
感性顾客
总结词
易受情感和品牌故事影响，重视个人体验和感受。
详细描述
感性顾客在决策时更注重情感和感觉，他们通常会被品牌故事、产品外观、包 装等因素所吸引。销售人员在与感性顾客交流时，需要关注他们的情感需求， 讲述品牌故事，强调产品的独特性和个性化特点。
优柔寡断型顾客
总结词
难以做出决定，需要反复权衡和比较。
销售技巧之认识顾客培训课件
汇报人：文小库
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 了解顾客的重要性 • 识别不同类型的顾客 • 了解顾客的需求和期望 • 如何与顾客建立信任关系 • 提高销售技巧的策略 • 案例分析与实践
01 了解顾客的重要性
CHAPTER
顾客是销售的核心
顾客是销售活动的对象和目标，是实现销售业绩和利润的关键。
总结词
深入了解产品
详细描述
销售人员需要全面了解所售产品的特点、功能、使用方法以 及与竞品的差异，以便能够准确地解答顾客的疑问，提升顾 客的购买信心。
增强沟通能力
总结词
善于倾听和表达
详细描述
有效的沟通是促成交易的关键。销售人员需要具备良好的倾听能力，理解顾客的需求和 疑虑，同时能够用简洁明了的语言表达产品特点和利益。
学习有效的谈判技巧
总结词
掌握让步和坚持的平衡
VS
详细描述
谈判是销售过程中不可或缺的一环。销售 人员需要学习如何通过让步、坚持和妥协 来达成交易，同时要避免过度让步或过于 坚持而失去顾客。
06 案例分析与实践
CHAPTER
分析成功销售案例的特点
了解客户需求
成功的销售人员能够深入 了解客户的需求和痛点， 并提供针对性的解决方案 。
寻找与识别顾客培训讲义(ppt35张)
18
4. 个人观察法 个人观察法：推销人员通过对周围环境的直接观 察和分析，以寻找准顾客。
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5. 委托助手法 委托助手法，就是推销人员雇佣一些低级的推销 人员寻找顾客，自己则集中精力从事实质性的推 销活动。安排“探子”，事后提成。
20
注意事项 首先，应注意对推销助手的挑选与聘用。 其次，要为推销助手开办必要的培训课程，以增 加他们的知识和提高收集传递分析信息的能力。 再次，推销人员应与助手建立良好的人际关系， 并通过效益与酬劳挂钩的方法来调动推销助手的 积极性。
13
2、会议寻找法
通过一些会议寻找目标客户。
14
2. 介绍寻找法 推销人员在访问现有顾客时，请求为其推荐可能 购买同种商品或服务的准顾客，以建立一种无限 扩展式的链条。
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注意事项 (1)取信于现有顾客。 (2)对现有顾客介绍的未来顾客，推销人员 也应进行可行性研究与必要的准备工作。 (3)推销人员应尽可能多地从现有顾客处了 解关于新顾客的情况。 (4)在推销人员访问过介绍的顾客后，应及 时向现有顾客(介绍人)汇报情况。
32
谭园：每销售一张会员可，你可以拿到其会员 卡价值的10%，也就是200元。会员卡赋予会 员很多权利，包括每年可以到太阳岛度假村免 费入住2天，届时可以享受度假村的桑拿浴与健 身，可以获得两份免费早餐。若会员平时到度 假村度假的话，住宿、餐饮、娱乐、健身都可 以享受50%的优惠折扣。而且，你还可以从会 员的所有费用中提取5%的报酬。 刘伟：那么，我可以获得双份的报酬了。
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案例二
刘伟是淮海大学管理学院的大三学生。刚刚接 受了一份阳光岛度假村俱乐部的暑期工作。刘 伟第一次参加销售会议，女经理谭园在阐述她 对销售人员的希望。 谭园：我知道当你们被聘时就已经知道需要做 什么。但是，我还想再次就有关事情做进一步 说明。现在你们的第一项工作是销售阳光岛会 员卡。每一张会员卡价值为2000元人民币。如 果你们有什么问题，直接提问。 刘伟：每一笔买卖我们可以提取多少佣金？
销售技巧之认识顾客培训课件
定期更新
随着市场变化和顾客需求 的变化，定期更新顾客数 据库，保持数据的时效性 和准确性。
顾客关系维护和提升
定期沟通
通过电话、邮件、社交媒体等方式与 顾客保持定期沟通，了解顾客需求和 反馈。
个性化服务
顾客关怀
在重要节日或顾客生日等特殊时期， 发送祝福或礼品，提升顾客忠诚度。
根据顾客的偏好和需求提供个性化的 服务，提高顾客满意度。
超越顾客期望，提供超出产品或服务本身 的附加价值。
关注顾客反馈，不断改进产品或服务，提 高顾客满意度。
03
销售技巧的提升
发现和解决问题
发现潜在问题
在销售过程中，要善于观察和倾听 ，发现潜在的问题和需求，以便更
好地满足顾客。
确定问题性质
了解问题的性质和严重程度，判断 是否需要采取紧急措施或进行深入
顾客满意度调查和分析
设计调查问卷
设计科学合理的调查问卷，涵盖 产品质量、价格、服务等方面。
发放问卷
通过线上或线下方式发放调查问卷 ，收集顾客反馈。
分析结果
对调查结果进行分析，找出产品或 服务的不足之处，制定改进措施。
05
案例分享与实战演练
成功销售案例分享
案例一
某保险公司的销售员通过深入了 解客户需求，提供专业的保险方
调查。
制定解决方案
根据问题的性质，制定相应的解决 方案，并确保方案具有可行性和有 效性。
实施解决方案
将解决方案付诸实践，并密切关注 实施效果，及时调整方案以满足顾 客需求。
处理顾客异议和投诉
01
倾听顾客意见
当顾客提出异议或投诉时，要 耐心倾听并尊重他们的意见。
02
分析异议和投诉原因
第三章 识别客户.ppt
（6）直邮广告法。直邮广告（direct mail）即直接邮寄广告媒体，它 指的是通过邮寄网络把印刷品广告，有选择性地直接送到用户手中的 广告形式所依赖的媒介物。
2019/11Βιβλιοθήκη 72019/11/7（二）识别有价值客户 识别一位客户是否为有价值客户，不应仅看眼前 的客户规模、交易量和交易额等指标，更关键是 这个客户对企业的利润贡献度，以及该客户的成 长潜力，即要看客户的终身价值
2019/11/7
第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有枣子卖吗？”第三 位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买枣子啊？我这里枣子 有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。“我想买一 斤酸枣子”与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在 给老太太秤酸枣子时，边聊道“在我这买枣子的人一般都喜欢甜的， 可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜 欢吃酸枣子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这 样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“怀孕期间当然最 要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非 常关键，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水 果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！吃哪种水果含的维生素更丰 富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴 桃卖吗”
总客户价值 总客户成本
客户让渡价值模型示意图
2019/11/7
客户让渡价值
供应商
市场
顾客客 户
产
信息差距
品
形
成
想提供价值
想得到的价值
设计差距
折衷差距
设计价值
感知差距 期望价值
采
购
使
满意差距
2019/11Βιβλιοθήκη 72019/11/7（二）识别有价值客户 识别一位客户是否为有价值客户，不应仅看眼前 的客户规模、交易量和交易额等指标，更关键是 这个客户对企业的利润贡献度，以及该客户的成 长潜力，即要看客户的终身价值
2019/11/7
第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：“有枣子卖吗？”第三 位店主马上迎上前同样问说：“老太太，您要买枣子啊？我这里枣子 有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？”。“我想买一 斤酸枣子”与前一天在第二家店里发生的一幕一样；但第三位店主在 给老太太秤酸枣子时，边聊道“在我这买枣子的人一般都喜欢甜的， 可您为什么要买酸的呢？”“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜 欢吃酸枣子”“哎呀！那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这 样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“怀孕期间当然最 要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”“是啊，怀孕期间的营养是非 常关键，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水 果，生下的宝宝会更聪明些！”“是啊！吃哪种水果含的维生素更丰 富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！”“那你这有猕猴 桃卖吗”
总客户价值 总客户成本
客户让渡价值模型示意图
2019/11/7
客户让渡价值
供应商
市场
顾客客 户
产
信息差距
品
形
成
想提供价值
想得到的价值
设计差距
折衷差距
设计价值
感知差距 期望价值
采
购
使
满意差距
酒店顾客的知觉过程 PPT
作用最强，持续的时间长。
37
大家好
给人好印象，只需要7秒钟。
第一印象形成的因素： 50%以上与外表有关：漂亮的脸蛋、体态、
气质、神情和衣着的细微差异； 40%的与声音有关。音调、语气、语速、
节奏； 少于10%的内容与言语举止有关。
38
大家好
【实验】
发式：比面部特征更能吸引注意。 长发--健康和性感 短发--自信而成功 自然、中长、无特定款式—智慧和真实
简化认识过程，易产生偏见。
43
大家好
44
大家好
4、近因效应
交往中最后一次见面给人留下的印象， 这个印象在对方的脑海中也会存留很长的 时间，影响强烈，可以冲淡第一印象。
45
大家好
பைடு நூலகம்
Bye Bye
46
大家好
22
大家好
对象与背景的转换
在一定条件下， 二者关系可以相互 转换。
双关图
23
大家好
24
大家好
2、知觉的整体性
对象是由不同的部分和属性组成的。 当它们作用人的时候，是分别作用或者先 后作用于人的感觉器官。但人不是孤立地 反映这些部分、属性，而是把它们结合成 有机的整体。
25
大家好
知觉规律
（1）接近律
8
大家好
（四）思维
思维是人脑对客观事物的本质属性、内在联系 和发展规律的认识过程，是对客观现实的间接的、 概括的反映。
思维过程，表现为： 分析、综合、比较、判断、 推理等。
9
大家好
（五）想象
10
大家好
二、情感过程
11
大家好
（一）情绪与情感的含义
情绪与情感是人对客观事物是否符合自己的需要、 愿望而产生的态度体验。
37
大家好
给人好印象，只需要7秒钟。
第一印象形成的因素： 50%以上与外表有关：漂亮的脸蛋、体态、
气质、神情和衣着的细微差异； 40%的与声音有关。音调、语气、语速、
节奏； 少于10%的内容与言语举止有关。
38
大家好
【实验】
发式：比面部特征更能吸引注意。 长发--健康和性感 短发--自信而成功 自然、中长、无特定款式—智慧和真实
简化认识过程，易产生偏见。
43
大家好
44
大家好
4、近因效应
交往中最后一次见面给人留下的印象， 这个印象在对方的脑海中也会存留很长的 时间，影响强烈，可以冲淡第一印象。
45
大家好
பைடு நூலகம்
Bye Bye
46
大家好
22
大家好
对象与背景的转换
在一定条件下， 二者关系可以相互 转换。
双关图
23
大家好
24
大家好
2、知觉的整体性
对象是由不同的部分和属性组成的。 当它们作用人的时候，是分别作用或者先 后作用于人的感觉器官。但人不是孤立地 反映这些部分、属性，而是把它们结合成 有机的整体。
25
大家好
知觉规律
（1）接近律
8
大家好
（四）思维
思维是人脑对客观事物的本质属性、内在联系 和发展规律的认识过程，是对客观现实的间接的、 概括的反映。
思维过程，表现为： 分析、综合、比较、判断、 推理等。
9
大家好
（五）想象
10
大家好
二、情感过程
11
大家好
（一）情绪与情感的含义
情绪与情感是人对客观事物是否符合自己的需要、 愿望而产生的态度体验。
第三章 消费认知与顾客满意 《现代消费行为学》 PPT课件
旻可以忘记自己的职业身份，不用思考自己肩负的责任，短暂的
享受那里的一切，欣赏世界知名品牌的服装设计，品尝各种美食
佳肴，体验休闲舒适的贵族生活……
【讨论题】：
1、方所作为书店坐落在广州太古汇，与众多国际知名品牌一起，
你认为方所的选址如何，目的何在，对消费者的认知会有什么影
响？
2、在如今传统书店遭遇网络书店的压制下，方所这样的非传统书
自我认知（亦称自我观念或自我印象）是指个体对自我的 知觉与评价。一般而言，自我认知由三个自我部分所构成：其 一是镜中自我，是指自认为他人对自己的评价，个体会部分地 承认别人对其评价的正确性；其二是理想自我，即自己希望成 为什么样的人，个体通常并不认为完全实现了理想的自我；其 三是真实自我，也就是指自己实际是个什么样的人，个体对自 己的评价总会包含真实的部分。 （二）消费者自我认知对消费行为的影响
那么，什么是顾客满意呢?顾客满意是一种心 理活动，是目标顾客的需求被满足后的愉悦感。 菲利普·科特勒指出：“满意是指一个人通过对 一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相 比较后所形成的感觉状态。”因此，满意水平是 可感知绩效和期望值之间的差异函数。
二、顾客满意战略 顾客满意对企业而言至关重要。而良好
店是如何考虑，给消费者提供的是怎样的服务，满足了哪些需求
？
3、方所除了书之外的内容与书是怎样的关系，这样的搭配能否打
【本章复习题】： 1、什么是消费认知？消费认知逐步深化的几个步骤分 别是什么？ 2、如果您是某个公司的老总，您该如何从消费认知的 角度分析并采取相应的营销策略。具体可以参考本章 中的相关案例。 3、消费者自我认知的含义是什么，其对营销策略的实 施有什么借鉴意义？ 4、您认为顾客满意的标准是什么？顾客满意战略具体 包括哪些？ 5、通常可以用什么来进行顾客满意度的测评？ 6、为什么要建立顾客满意系统呢？具体包括哪些内容 呢？ 7、结合本章的内容您认为一个公司应该如何做才能令 顾客满意呢？
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一、推销方格理论
（二）顾客方格
一、推销方格理论
购买心态
漠不关心型 软心肠型 防卫型 干练型
寻求答案型
既不关心推销员，也不关心购买商品 重视与推销员关系，但不注重购买商品 重视购买商品，对推销员极不信任 凭经验购买，两方面都比较关心
既关心购买的商品，又能与推销员主 动合作
一、推销方格理论
（三）推销方格与顾客方格的关系
二、顾客购买能力评价
1、现有购买能力的评价：现有收入水平、经营状 况
2、潜在购买能力的评价
三、顾客购买权力评价
目的：缩小推销对象的范围，避免盲目性， 提高推销的效率。
顾客的购买权力因个人消费与集团消费而有所不 同。 集团消费者购买权力方法： 询问内部职工或知情者； 直接拜见领导。
四、顾客购买信用评价
一、约见的意义 二、约见的内容 三、约见顾客的方法
一、约见的意义
有助于推销人员成功地接近顾客 有助于推销人员顺利开展推销洽谈 有助于推销人员客观地进行推销预测 有助于推销人员合理利用推销时间
二、约见的内容
（一）确定约见的对象 应该约见有购买决定权的人
（二）约见事由
推销商品 市场调查 提供服务 签订合同
顾客信用评价主要是对顾客的主观态度作 出评价，确认顾客是否诚信，以保证货款的安 全，要把风险控制在可承受的范围之内。
要慎重选择新客户 对老顾客要随时观察其信用变化况第三节 了解顾客类型
一、推销方格理论 二、顾客的性格与
心理特征
一、推销方格理论
这一理论从推销主体与推销对象之间在交易和 交往两方面的心态出发，揭示出推销的成功与 否取决于推销员与顾客之间心态的最佳协调的 原理。
一、顾客需求评价
那儿的人都没鞋穿，市场 大的很！
1．估计顾客需求的可能性 2．估计顾客的需求量
重点是那些需求量较大，又 长期需要的顾客。
顾客不需要的原因有以下几个方面：
– 1.顾客确实不需要推销员所推销的商品。 – 2.顾客尚未认识到他对推销品有需求。 – 3.顾客因某种原因暂时不需要。 – 4.顾客因传统习惯的影响表示不需要。
一）推销方格：根据推销员在推销过程中对买 卖成败及与顾客沟通的重视程度的差异，将推 销员在推销过程中对顾客和对销售活动的关心 程度划分为不同类型，将这种划分表现在平面 直角坐标系中，就形成了推销方格。
一、推销方格理论
（一）推销方格
一、推销方格理论
推销心态
无所谓型 顾客导向型 推销导向型 推销技巧型
解决问题型
既不关心顾客，也不关心推销任务 重视与顾客的关系，但不注重推销任务 重视销售任务，忽视与顾客的关系 两方面都比较关心，但又不深入研究
既能全力研究推销技巧，关心推销成 果，又能最大限度地解决顾客困难
（二）顾客方格
根据顾客对推销人员和购买商品的重视程度将 其划分为不同的类型。顾客希望：一是购买到 称心如意的商品；二是希望得到推销人员热情 周到的服务。依据顾客对这两方面关心程度的 不同，建立了顾客方格。
收取货款 走访用户 寻找借口
二、约见的内容
（三）确定访问时间 客随主便
注意: 1、要考虑顾客的特点 2、要考虑访问的目的 3、要考虑访问的地点和路线 4、要尊重顾客的意愿
二、约见的内容
（四）访问地点 一是方便顾客，二是尽量避免干扰。
可选择： 1、工作地点 2、家庭住所 3、公众场合 4、己方场所
顾客方格推销方格
（1，1） （1，9） （5，5） （9，1） （9，9）
（1，1）
－
－
0
0
＋
（1，9）
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（5，5）
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（9，1）
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二、顾客的性格与心理特征
顽固型
沉默型
好斗型
内向型
顾客性 格类型
神经质型
随和型
虚荣型
怀疑型
刚强型
第四节 约见顾客
约见是推销人员征求顾客同意接近洽谈的过程。约见也不 是一件容易的事。约见顾客也是一项很有技巧性的工作， 是推销过程中的一个重要环节。
三、约见顾客的方法
➢ 当面约见 ➢ 电话约见
强调利益法 信件预寄法 心情感激法
➢ 信函约见 ➢ 委托他人约见 ➢ 广告约见
本章小结
准顾客是指一个既可以获益于所推销的商品，又具 有购买能力的个人或团体。寻找准顾客的程序是： 根据商品特点，提出成为准顾客的条件；按照条件 拟出准顾客的名单；进行资格审查、确定入选顾客 并建立顾客档案。方法有：个人观察法、地毯式访 问法、连锁介绍法、中心开花法、广告搜寻法、资 料查阅法、市场咨询法、委托助手法等。
一、寻找准顾客的程序 及必要性
二、寻找准顾客的方法
一、寻找准顾客的程序及必要性
（一）寻找准顾客的程序
根据商品 特点，提出 成为准顾客
的条件
按照条件 拟出准顾客
的名单
进行资格审 查，确定入选
顾客并建立 顾客档案
一、寻找准顾客的程序及必要性
（二）寻找准顾客的必要性
可保证基本顾客队伍的稳定 和发展
有利于明确推销活动目标， 提高推销效率
二、寻找准顾客的方法
个人观察法 地毯式访问法 连锁介绍法 中心开花法
广告搜寻法 资料查阅法 市场咨询法 委托助手法
第二节 顾客资格审查
顾客资格审查，就是指推销人员对初步拟出的准顾客名单，按照一定 的标准进行评审，以确定适当的目标顾客的行动过程。
一、顾客需求评价 二、顾客购买能力评价 三、顾客购买权力评价 四、顾客购买信用评价
第三章 认知顾客
学习目标 掌握寻找准顾客的程序和方法。 掌握顾客资格审查的方法。 了解推销方格理论与顾客的不同性格。 能够应用正确方法与顾客约见。
第三章 认知顾客
主要内容 寻找准顾客 顾客资格审查 了解顾客类型 约见顾客
案例导读
第一节 寻找准顾客
寻找准顾客，就是推销人员采取各种方法去寻找既具有购买 需求又具有购买能力与购买决策权的个人或法人的过程。
顾客的资格审查一般从四个方面进行，即顾客需求 评价、顾客购买能力评价、顾客购买权力评价和顾 客购买信用评价。
本推章销小方结格理论将推销员分为五种类型，即无所谓型、
顾客导向型、推销导向型、推销技巧型和解决问题 型。顾客也可分为五种类型，分别是漠不关心型、 软心肠型、防卫型、干练型和寻求答案型。顾客还 可按性格和心理特征分为九种类型，即内向型、随 和型、刚强型、虚荣型、神经质型、好斗型、沉默 型、顽固型和怀疑型。