第八章 离店结账

（三）一些特殊情况的处理
1、当住店客人的欠款不断增加时; 2、当客人A的账由客人B支付时; 3、过了结账时间（一般为当天中午12:00）仍未结账;或 者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种 原因而输入错误; 5、客人结账后，没有交回房间钥匙;
三、贵重物品保管
（一）贵重物品保管程序 1、弄清宾客寄存要求； 2、填写“贵重物品寄存单”； 3、依据宾客要求，选择相应规格保险箱，并将箱号记在寄存单上； 4、使用总钥匙与分钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，由宾客亲自放入 盒内； 5、将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，第二联及分钥匙交给宾客。总钥 匙留在前厅收银处保管。
（四）保管箱钥匙遗失的处理 如客人遗失保管箱钥匙，饭店通常要求客人作出经济赔偿，但必须 有明文规定。 当客人遗失保管箱钥匙，而又要取物品时，须在客人、当班收银员 及饭店保安人员在场的情况下，由饭店工程部有关人员强行开箱， 并做好记录，以备核查。 （五）客人贵重物品丢失的处理 目前国内大多数饭店对客人的贵重物品保管采取不闻不问，丢了也 不负责的态度。这种态度对客人是不公平的。因为： 1、按国际惯例，饭店有义务保护住店客人人身和财产安全 2、饭店一般都在一定的场所和位置向客人声明：请将贵重物品存 放在饭店前厅物品保管处，否则，出现丢失，概不负责。这意味 着，客人按要求存放，酒店就应该负责。 3、尽管保管箱有两把钥匙，客人和饭店方面各执一把，只有当两 把同时使用时才能打开保管箱，但饭店工作人员完全有机会利用 职务之便另配一把“客用钥匙”，给客人带来风险。
• （二）核对客房出租单据 • 1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”， 内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离 日期、结算方式等。 • 2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个 房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。 • 3、确定并调整房态。
• （三）房租过账 • 经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能 将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户 中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份 房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租 极其服务费的数额是否正确。
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• （四）对当天客房收益进行试算 • 为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益 全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的 数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。 试算分三步进行： • 1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借 方、贷方和余额三部分。 • 2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表 中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中 的数额与账单、报表是否相符。 • 3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对， 如果不等，则说明出现问题，应立即检查。
（二）团队结账服务程序
1、在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。 2、登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、 餐饮安排、预付款收取等内容。 3、在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况； 经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队 要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。 4、团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。 5、计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况， 旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。 6、检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账 目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。
• （二）中途开箱 • 客人存入贵重物品后，如要求再次使用保管箱时，工作 程序如下： • 1、问候客人，向客人表示欢迎 • 2、请客人出示保管箱钥匙，然后取出安全保管箱记录 卡副卡，请客人填写、签字 • 3、取出其填写过的正卡并核对 • 4、如签字相符，当着客人的面将保管箱打开，请客人 使用 • 5、客人存取完毕，再当着客人的面用两把钥匙将保管 箱锁上 • 6、将客用钥匙交还客人保管，并礼貌提醒客人注意钥 匙的保管和安全 • 7、向客人道别 • 8、将填写过的正卡与其副卡存在规定的器物中
二、客帐结算
（一）散客结账服务程序 1、当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客。 2、接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。 3、宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾 客房间酒水使用情况。 4、打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认 付款方式。 5、在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件， 以便其他宾客重新使用。 6、宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟 离店，以便提醒其他部门及人员注意。 7、在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。 8、确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。 9、微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客 再次光临酒店，祝其旅途愉快。
• （五）编制当天客房收益终结表 • 客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部 收益活动的最后集中反映。此表一编制出来， 当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。 如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到 下一个工作日里。
• （六）编制借贷总结表 • 借贷总结表是根据客房收益终结表编制的， 是列示当天客房收益分配到各个会计账户的总 表，此表亦称会计分录总结表。编制完借贷总 结表，夜审工作就算结束。
四、外币兑换业务
（一）兑换外币 用您现持有的国际间可自由兑换外币，在中国银行各网点兑 换成人民币或您需要的其他可自由兑换外币。
目前可兑换币种丰富：英镑、港币、美元、瑞士法郎、新 加坡元、瑞典克朗、挪威克朗、日元、丹麦克朗、加拿 大元、澳大利亚元、欧元、菲律宾比索、泰国铢、韩国 元、澳门元，新台币共十七种货币。
外币现钞兑换服务程序：
[1] 熟悉各种外币与人民币兑换的汇率，每天早上按时与中国银行了解外 汇牌价，及时调整和向客人公布当天外币兑换牌价表，做好兑换前的 各种准备工作。 [2] 客人前来兑换外币时，要热情问好，并了解客人的需求，确认待兑换 外币是否是本酒店可以接受的。 [3] 请客人出示护照或有效证件，核对客人证件上的姓名是否同兑换水单 上的姓名一致。 [4] 收取客人的外币现钞，用货币识别机鉴别外币真伪，并检查是否属现 行可兑换的外币。 [5] 填制水单，查清当日牌价。 [6] 收银员核算、复核员审核，两级控制以确保兑换数额清点准确。 [7] 外币兑换员在兑换水单上加盖外币兑换员私章及外币兑换公章，并请 客人在水单上签名。 [8] 将已兑换的外币连同水单第一联放在一起，然后将兑换水单的第二联、 护照、人民币现钞一起交还给客人。 [9] 结出当班兑换的外币、人民币金额。 [10] 每天上午由专人负责做出前一天兑换的外汇结单，盘平库存银箱的 现金。 [11] 饭店派专车护送外币兑换员将外币送交中国银行，换回人民币。
（二）退房的基本程序和方法
1、掌握宾客的付款方式。 2、核实帐目，打出清单让客人过目。 3、结清帐目。 4、收回钥匙。 5、通知有关部门更换房态。 6、开票找零。 7、按饭店要求制作宾客历史资料档案。
（三）收银的程序和要求
1、迎候宾客。 2、若结帐，就询问房号，同时核对姓名。确定无误后，通知 房务中心查房。 3、检查结帐最后时刻的所有入帐情况。 4、询问客人是否有代付帐的情况。代付帐款必须签字。 5、采取适当的付款方式：现金、支票、信用卡等。 6、遇到意外时要机智处理。 7、询问客人那些服务不满意，是否需要改进。 8、感谢客人光临，欢迎再次光临，目送客人离开。（站立候 客，坐下结帐，站立别客）。
前台收款日报表
帐单号 房号 码 客人姓 费用合 人民币 支票 名 计 信用卡 转帐 备注
本日 合计
散客结账时的注意事项: （1）客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡 （“Hotel Passport”）。如客人钥匙遗忘在房间， 在通知客房服务员查房时，提醒服务员收回钥 匙。 （2）通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人 的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。一 般查房时间不超过3分钟。 （3）委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如 电话费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成 损失。 （4）注意做好“验卡”工作
第八章 离店结账
一、前厅收银概述
前台收银处又称前台收款处。通常在饭店，其业 务方面直接归口在饭店财务部，其他方面则由前厅部 管理。前台收银位于大厅显眼处，与接待处和问讯处 相邻。前台收银是确保饭店经济收益的关键部门。
前台收银的特点:复杂性、准确性、协助性、时间性
• （一）前厅收银业务范围
• • • • • （1）处理宾客的账务。 （2）负责除饭店商场部以外各营业点的收银业务。 （3）办理外币兑换业务。 （4）办理客人离店结账手续。 （5）负责客人贵重物品的寄存与保管。
（三）信用卡
信用卡是由银行或信用卡公司提供的一种供宾客赊欠消费的 信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等。
（四）夜审
• （1）检查前厅收款处工作 • 1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的 单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。 • 2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。 • 3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账， 转账和挂账是否符合制度手续。 • 4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对， 检查是否相符。
• （三）保管箱的退箱 • 1、请客人出示保管箱钥匙 • 2、当着客人的面用两把钥匙将该保管箱打开，请客 人取出其贵重物品 • 3、客人取出其贵重物品后，收银员再检查一遍保险 箱，以防有遗留物品 • 4、请客人填写记录卡正反面并签字 • 5、检查记录卡正卡反面的填写内容，核对签字 • 6、收回该保管箱的客用钥匙，锁上该箱 • 7、向客人道别 • 8、将该卡与其填写过的副卡一起存档，以备核查
（二）旅行支票
• 旅行支票是一种有价证券、定额支票，亦称汇款凭证， 通常由银行（或旅行社）为便利国内外旅游者而发行。 • 旅游者在国外可按规定手续，向发行银行（或旅行社） 的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现 金或支付费用。
• 收兑旅行支票的服务程序： • （1）弄清宾客的兑换要求 • （2）检查、核对其支票是否属可兑换之列，有无限制 （如区域、时间等） • （3）与宾客核对，清点数额 • （4）请宾客出示有效证件，并进行复签，并检查复签 是否与初签相符 • （5）查清当日牌价，填制水单，并扣除贴息，换算要 准确 • （6）请宾客在水单上签名 • （7）检查复核 • （8）核对无误后，将支付款额付给宾客