茶楼培训

茶楼培训

（成都茶楼行业职业经理人团队茶楼培训资料整理）

第一节人员招转与培训

一个好的茶艺馆，不仅要有一个优秀的老板，更重要的是要有一群素质较高的服务人员和管理队伍。在现实中，许多人往往忽略这一点，根本没有意识到自己在这方面的失误，因而在查找经营不善的原因时，总是难以抓住问题的关键。（重硬轻软）

招聘工作的质量直接影响到茶艺馆日后的经营管理工作。招聘选择的人员合适，不仅有利于提高茶艺服务质量，而且还能够保证员工队伍的稳定性，如果选人不当，不但不利于管理，影响服务质量，而且还会造成较高的人员流动率，增加招聘与培训成本。所以对招聘工作必须给予足够的重视。

一般情况下，在装修施工开始以后，就要考虑员工招聘与培训问题。招聘可以在确定的开业日期前40 一45 天开始，培训可以在确定的开业日期前20-30天开始。

（一）招聘

招聘工作的质量直接影响到以后的经营管理工作。招聘质量高，选择的人员合适，不仅有利于提高服务质量，而且还能保证员工队伍的稳定性。选人不当，一方面不利于管理，影响服务水平，另一方面，还会造成较高的人员流动率，增加招聘与培训成本。所以对招聘工作必须给予足够的重视。

1 ．招聘的准备工作为了保证招聘工作的顺利进行，并给应聘者留下较好的印象，在招聘开始前必须做好以下准备工作：

①设计、印制“应聘人员登记表”。

②确定初试、复试的内容、方式。测试的内容包括茶艺知识、社会知识、能力、品质等。方式主要有口试、笔试、现场表演、具体操作等。

③确定员工的待遇。包括工资、奖金、福利、假期、食宿等。

2 ．员工的来源

①大专院校及职业学校。②职业介绍所或人才交流中心。③朋友介绍、推荐。④广告招聘。广告可以采用媒体广告或招贴广告等形式。广告要讲明招聘岗位、人数、性别、年龄、学历、应准备的个人资料、报名时间、报名地点、联系电话、联系人等内容。

3 ．招聘的过程

( 1 ）报名报名要有固定的地点，由专人负责。报名者要填写“应聘人员登记表”，并告知初试时间。

( 2 ）初试在应聘人员较多时，可以进行初试，淘汰一部分人，以提高复试的质量。有的单位把报名过程就作为初试的过程。初试可以采取口试的方式，通过与应聘者的交流了解其基本情况。测试者对每个应聘人员客观地作出判断。初试结束后，测试者把各自的判断综合在一起，确定参加复试人员的名单。

（二）人员的培训

现代茶艺馆对培训工作都给予了高度的重视，并希望通过高质量的培训来提高经营管理水平。

1 ．培训方式培训可以采用外部培训和内部培训两种方式，或者两种方式相结合。外部培训要选择正规的、负责任的专业培训单位，如有影响的茶艺馆、茶艺培训学校、茶艺培训班等。内部培训由本茶艺馆具有较高茶艺水平、茶文化知识、经营管理水平的专业人乒负责。

2 ．培训内容对茶艺员的培训，主要包括以下内容：

( 1 ）茶艺知识包括茶艺表演的基本步骤、动作要领、讲解内容、面部表情、身体语言等。( 2 ）茶文化的基本知识包括茶叶的分类，茶叶与茶艺的历史发展，主要名茶的产地、品质特点、冲泡方法、故事和传说，茶具的基本知识，喝茶的好处，有影响的茶人、茶诗词等。( 3 ）服务技能包括茶艺表演、提供服务所需要的各种技育旨。

( 4 ）服务程序包括从迎宾、服务、结账、送宾，到顾客投诉的处理等一系列过程的具体步骤和要求。

( 5 ）服务案例把茶艺服务过程中经常遇到的问题，编成案例，提出切实可行的解决方案供茶艺员学习。

( 6 ）规章制度包括劳动纪律、仪容仪表的要求、卫生制度、考勤制度、奖惩制度等内容。( 7 ）人际关系技能包括处理与同事的关系、上下级关系、与顾客的关系的具体原则、方法和技巧等。

3 ．时间安排对茶艺员的培训是实用性很强的培训，所以在时间安排上可以把理论学习与实际操作结合在一起，交叉进行。前期边学习理论边培训茶艺，增加培训的趣味性。后期重点突出服务技能、服务程序、规章制度的培训。最后，可以进行实践性的模拟训练，以增加茶艺员的临场经验。

第二节、茶馆的组织结构

茶馆作为一个企业，和其他各类企业一样，是一个独立或非独立的盈利性经济组织。按照企业生产资料所有制性质划分，目前茶馆的性质有：全民、集体、私营、合资、股份制等，无论哪种经济性质的茶馆为了实施管理职能，实现经营目标，在其内部建立科学合理的组织结构是非常重要的。

组织结构是茶馆履行管理职能，实现经营目标的组织保证，建立科学合理的组织结构，在茶楼的经营管理中具有十分重要的作用。

1、茶馆组织结构的作用

（1）便于合理组织人力、物力、财力、有效地开展经营活动，用较小的劳动消耗，取得最佳的经济效益。

（2）便于明确每个工作人员的职责范围，协调分工协作关系。每个部门，每个层次都有明确的分工，使每个工作人员都明白自己在茶馆整体中的地位，将茶馆内部各机构的分工协作关系固定化、制度化，使经营管理活动稳定，有序，协调地进行。

（3）便于管理任务的需求，履行管理职能，组织结构确定后根据部门的大小，层次的高低，工作任务繁简，组成以茶馆经理为首的统一的行政指挥系统，从而更好的履行各项管理职能，保证经营活动的正常开展。

2、茶馆组织结构的原则

茶馆建立科学合理的组织结构，在指导相思上必须明确以经营为中心，从茶馆的经营目标和任务出发，应遵循以下一些原则：

（1）精简。指茶馆的组织在结构必须在符合经营需要的前提下，把人员和机构数量减少到最低限度，做到机构紧凑，人员精干。

（2）统一。指茶馆内部各部门，各层次的建立及其运转，必须有利于企业的组织结构形成一个统一的有机整体。统一的内容包括：目标的统一，指挥命令的统一，重要规章制度的统一。在最高管理层的统一领导下，实行分级管理，才能保证真正的统一。

（3）责权对应。指茶馆在建立组织结构过程中，既要对每个部门每个层次规定明确的职责，又要根据其职责大小，赋予其相应的权力。做到责权一致。

（4）弹性。指茶馆每个部门，每个环节和每个工作人员都能自主地履行自己的职责，能根据客观的情况的变化自动地调整履行职责的方式、方法，自觉地完成所承担的任务。

（5）效能。茶馆的组织结构合理与否，必须看它是否有利于提高工作效率和经济效率，效能原则是衡量组织结构是否科学合理的最高原则，贯彻精简、统一，责权对注，自动调节等原则的目的。都是主囝提高组织结构的效能。

3、茶馆组织结构形式

茶馆组织结构形式是指茶楼内部所建立的组织管理体系结构，是茶楼中各部门各层次之间相互关系的模式。

对不同的经营规模的茶馆，应采用不同的组织结构形式。由于茶馆的经营规模一般都较小，有不少茶馆只是大饭店或大商厦一个部门，而且经营品种也较单调，因此，一般茶馆均采用直线组织结构形式。

直线制也称军队式组织，即由企业经理直接或通过一个中间环节领导和管理全体职工的一种组织形式。其特点是不设职能机构，领导关系上下垂直，形成一条直线，所以叫直线制。

直线制组织结构形式的优点是：机构简单，权力集中，权责明确，上下领导关系明确，信息沟通快，解决问题及时，人员少，效率高。它的缺点是：缺乏合理的