超市标准化营运管理

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超市标准化营运管理

一、营运的基本概念和术语营运的基本概念（一）

营运：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的 1、基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工并且这些工作又须立即处作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，。标准性是指营运的DETALL－TALL就是理，所以有句行话叫做：RE流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行一方面营运工效率性是指营运工作完成要高效率，公司的营运标准。甚至严重任何一个环节出了问题都会影响其他环节，作不是分割的，错过最佳时间，另一方面营运具有很强的时间性，时会导致恶性循环；则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全营运体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，创新性是指营运的最终目标是营造一个不的良好水准才能长久维持。断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩，因此营运提倡创任何新意都应有发挥的空间。营运的工作准则是顾客新、容许创新，至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工的首要任务，也是最重要的职责之一。标准化、规范提高销售和最大程度化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标；的降你损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和发展；微笑的团队，也

是通过员工的工作换不仅是以“人”为本的经营理念的最好体现，来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务”的行业，、2

为顾客提供超出他们期望的说到底就是追求“服务艺术化的”行业。服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。没有服务的精神，就不能做好工作。什么是对我们最重要的，是顾客！没有顾客，商场的一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务！所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种. 精品文档

本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在零售人员一举一它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，思想里，动的细节中、如来表现我们是如何地尊重顾客，主动为顾客让路”这样小的细节，何地关注顾客的。营运标准是指所有营运工作应遵守的标准和程营运标准：3、序。执行标准是非常重要的。大型连锁超市的重要特征是连锁化，一家零售公司具有很多门店，甚至上百家、上千家，要控制如此众多的门店的经营，必须有一套统一的标准来执行，统一的指标来考核。营运标准就是门店的营运规范，是一般情况下必须遵守的营运规则。陈列：简单讲指商品的摆放，陈列是超市营运工作中最重 4、要的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是超市所追求的目不能随意更改位置和改变排面的大标。超市的所有货回上正常陈列，小，必须严格按超市的陈列图执行。所有处理正常销售

状态的商品，即每一种商品都应该通过陈列而有被销售都必须在货架上陈列出来，的机会。库存：指尚未销售出去的商品数量。商品的库存维护是超 5、

因为超市的特点决定了商品的库存必定是动市中的重要课题和难题。大多数商品都无法用进出账的方式管理商品除小数商品外，态库存，是楼面库存。因此维护实际库存的清晰和电脑系统库存数据的正确，才能使电脑营运部门的重要考核指标。只有具备了正确的库存数据，系统最大程度地提供准确的建议留校货，才能真正地发挥作用。清洁卫生：我们对待清洁卫生的态度应该是苛求的。为什 6、

重要的原因是清会觉得非常舒适，么每当你进入“麦当劳”的时候，并不都取决于装修的档次，是鲜亮的清洁。超市良好的购物环境，洁，很大程度上在于清洁和翻新。墙壁、货架、服务台、天花板是经常保特别是生鲜还是旧迹斑斑？地板是否亮彩照人？保持清洁，持如新，当你在超市中行走时，部门的清洁，等于是保持商场的脸面一样重要。看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应主动守护，提醒顾客，同时通知清洁人员立即清洁干净等等。.

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盘点：对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、 7、

日常的营运工作无超市存在着许多隐性损耗，考核营运业绩的手段。法精确计算，因此每年一度的盘点则是最后的考核。安全：安全是重要的工作质素。顾客的安全和员工自身的、 8而省略那些非常必要

的不要图简便或效率，安全同样是非常重要的。安全措施。遇有人轻微受伤时，要及时到药箱存放处进行简单处理，注意安全使用你工发生工伤时，要第一时间报告管理人员和安全部。作时的用具、工具，接受工作前的上岗培训，了解商场的报警电话是必要的。竞争：竞争是不可避免的。了解那些对你所在门店处于的 9、商品等信息，销售、服务、社区内的同类超市的经营状况，包括价格、提高本身的竞争优势，稳定顾客群体和市场的占有份额。、促销：随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕10特价的商品，超值、巷子深“的做法已过于保守。积极主动的将优惠、刺激顾客的购买欲。举办娱乐活动或季节性的促销，现场介绍给顾客，达到提让更多的顾客有机会购买，将部门的好商品陈列的明显位置，高销量的目的。、损耗：损耗的控制是营运工作的另一方面。即使销售做得再11好，如果损耗超标，等于前功尽弃。损耗是吃掉利润的“大老虎“，有效的管理将损耗降低到一定尽管它不能被消灭，但可以通过严格、的范围内。特别是避免那些人为因素造成的损耗。、防盗：抓盗窃是安全部的工作职责，但防止盗窃却是所有营12什么样的防盗措施是最好的？不仅是先进的电子防盗运人员的职责。系统，人人都是防盗员，整个超市的全员防盗才是最有效的。随时保持较高的警惕性，发现可疑人员，立即通知安全部；发现内部盗窃的事件，可以通过信箱或电话向安全部举报。培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要、培训：13培训的目的就是将员工培任何管理层人员都必须重视培训工作。的。特别是身为培训教练的人员，养成专业的零售人才，

能胜任本职工作。培训新同事更是工作的职责。基层培训是长期的、反复的工作，不要或开以为上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟悉了，.

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会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。培训的目的不仅是教会或懂得一些知识，关键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树立正确的工作态度，培训才算达到目标、协作：商场中没有哪一样工作是某个人单独可以完成的。因14此共同进步，发挥团队的作用，提倡集体的作风，是营运工作成功的积极协作他人或其他部门的将你的同事看作是内部

顾客，必由之路。工作，多听听他人的建议，工作会做得更舒畅，更顺利。要想自己的工作成为一种乐趣和享受，就要给他人带来享受和方便。、信息分享：及时、有效地分享商场的信息，将目标、成绩、15差距、困难与员工进行交流，让所有人员都明确工作的目标、方法、程序等，更有助于整体目标的实现。通过沟通，减少超市中各种不利于工作的流言飞语、小道消息等。也是零售行业非常苛求的品质。诚实是最重要的品质，、诚实：16它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证工作的真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。营运的基本术语（二）

货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有、 1几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。端架：货架两端的位置，也是顾客在卖