电信类企业客户服务管理体系的构建
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电信毕业论文：中国电信客户服务随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。
但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。
不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。
原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。
尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性(一)适应国家通信行业重组的需要2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。
对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。
服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。
也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。
它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。
做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。
能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。
运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。
现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。
服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
中国电信四川公司客户服务分析系统 实施成功案例
客户服务分析系统电信行业经过新一轮的重组之后，国内三大电信运营商均具备固网移动融合业务的发展条件，同质化竞争格局基本形成。
从客户角度来看，除价格因素外，客户最关注的则是运营商的服务水平和服务能力。
服务质量已成为客户选择运营商的关键因素之一，服务优势一旦建立，难以快速模仿，很难短期内追赶。
因此，同质化、全业务的竞争焦点逐步转移到了“服务”领域，提升产品服务质量和服务水平也日益成为运营商关注的竞争优势。
随着四川省电信公司客户服务部的成立以及集团对客户服务工作的重视，标志着将客户服务工作提升到了更高的企业战略位置，因此对客户服务的系统支撑能力以及客户服务水平提出了更高要求。
基于客户服务工作的实际情况，需要及时掌握客户服务的效率和质量、熟悉各类客户关注热点、进一步提高客户服务水平、优化客户服务流程和标准、提升客户满意度和忠诚度、适应激烈的市场竞争等。
2010年1月开始，天源迪科按照“数据与应用分离”，“统一规划，分步实施”的建设思路，正式启动了四川电信的客户服务分析系统建设，经过三期建设后，在2012年01月开始，已经进入第四期建设。
建设目标具备掌握现状、预测趋势、分析影响、聚焦热点四项能力，最终提升客户满意度。
具体实现以下四点目标：1. 建立统一客户服务接触视图，提高客户服务水平建立统一客户服务接触视图，实现客户服务数据收敛和整合，支撑客户服务人员一线人员看数需求，提高客户服务水平2. 建立客户服务指标监控体系，提高客户服务质量和管理建立客户服务指标监控体系，实现对客户服务的有效监控，准确反映当前客户服务的支撑能力，进一步提高客户服务水平和客户满意度。
3. 加强客户服务分析能力，提高客户服务工作效率加强客户服务数据分析和挖掘能力，实现对客户服务内容的分析，及时、准确的发现和掌握客户关注热点。
预测客户服务感知，实现主动式客户服务，提高客户服务工作效率。
4. 优化客户服务流程和配置，降低客户服务运营成本发现现有服务流程和资源配置的瓶颈，为客户服务的流程优化和资源的合理配置提供有效支撑，降低客户服务运营成本。
客户服务体系构建方法和管理流程
客户服务体系构建方法和管理流程客户服务体系的构建方法和管理流程对于任何企业来说都是至关重要的，它直接关系到客户满意度和企业的长期发展。
下面我将从不同角度来谈一下客户服务体系的构建方法和管理流程。
首先，客户服务体系的构建方法包括以下几个方面：1. 客户需求分析，首先需要对客户的需求进行全面的分析，包括客户群体的特征、需求的多样性和变化趋势等，以便为构建客户服务体系提供基础数据。
2. 服务标准的设定，制定客户服务的标准和指南，明确服务的内容、质量要求、服务流程和服务时效等，确保服务的一致性和高效性。
3. 技术支持和设施建设，建立完善的技术支持体系和设施设备，包括客户服务系统、呼叫中心、在线客服平台等，以确保客户能够得到及时、便捷的服务。
4. 培训和管理人员，对客服人员进行专业的培训，提高其服务意识和沟通能力，同时建立科学的绩效考核和激励机制，以保证服务质量。
其次，客户服务体系的管理流程应包括以下几个环节：1. 客户接触管理，建立客户信息管理系统，对客户进行分类、分级管理，建立客户档案，以便更好地了解客户需求和提供个性化的服务。
2. 服务请求处理，建立完善的服务请求处理流程，包括服务请求接收、登记、分派、处理和反馈等环节，确保客户问题得到及时有效的解决。
3. 投诉处理管理，建立客户投诉处理机制，包括投诉接收、处理、调查和回访等环节，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
4. 服务质量监控，建立服务质量监控体系，包括客户满意度调查、服务质量评估和监控等，及时发现问题并进行改进。
总的来说，客户服务体系的构建方法和管理流程需要从客户需求出发，建立完善的服务标准和流程，同时加强对客户的管理和监控，以提高客户满意度和企业的竞争力。
希望以上内容能够对你有所帮助。
管理-投诉-电信企业投诉客户的分层差异化管理
电信企业投诉客户的分层差异化管理作者：崔鑫 | 来源：客户世界 | 2008-10-06 13:01:58电信业属于服务行业，服务是行业发展永恒的主题。
随着重组后各运营商向客户提供业务产品的趋同，服务将逐步成为重组稳定后各运营商竞争的主要手段。
客户投诉管理作为衔接客服部门与企业产品部门和专业技术部门的桥梁和纽带，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键。
但是随着近年来我国电信事业的快速发展，一方面客户服务的需求量及期望值均在不断提升，客户投诉量也水涨船高，成为困扰电信企业的一大难题；另一方面，资本市场和国资考核对电信企业盈利能力的要求不断提升，使得企业运营成本压力不断增大，服务资源投入的增长速度开始远低于业务的发展速度。
因此在面对服务需求不断增长和服务资源压力不断增大的情况下，如何做好大量投诉客户的分层差异化的高效管理成为目前电信企业投诉管理面临的主要挑战。
一、构建投诉客户细分指标体系投诉客户细分是实现分层差异化管理的基础。
目前电信企业对于投诉客户的细分及管理多是基于客户品牌、消费金额或服务渠道，如中国移动将客户分为全球通、动感地带和神州行，中国电信将客户分为大客户、商业客户、公众客户和流动客户，整个服务流程（包括投诉处理流程）的建立基本上都是基于以上的客户分类。
应该说以上分类对于电信企业实现差异化的客户服务提供了较好的基础，也确实取得了很好的成效。
但是，由于投诉客户在问题需求、性格特征、情绪思维等方面更趋复杂化和个性化，投诉问题的处理对于服务人员也有着更高的综合知识和技巧能力要求，因此我们需要把投诉客户看作是一个更趋复杂的群体，在投诉客户的细分上，除了客户品牌、消费金额、服务渠道等因素外，需要引入更多的投诉特性的指标来进行综合评价与分析。
1、指标体系构建的原则结合电信行业的现状和投诉客户管理的特性，投诉客户细分综合评价指标体系的构建应考虑如下原则：（1）系统性。
将投诉客户视为一个整体，运用系统的理论和方法，分析投诉客户的主要特征和行为，并以这些主要因素作为评价标准。
电信企业客户价值评价体系建构与实施
电信企业客户价值评价体系建构与实施本文在分析客户价值和客户生命周期价值模型研究现状的基础上，提出了一套具有可操作性的电信企业客户价值评价指标体系，以期为电信企业细分客户及制定营销方案提供依据。
关键词：客户价值客户生命周期价值电信企业评价体系电信企业客户价值评价体系概述由于市场竞争程度激烈，电信竞争主体增多，电信企业之间为了自身效益展开了全方位的市场竞争和业务竞争。
客户成为企业生存与发展的基础，但并不是所有的客户对企业的利润贡献都是相等的，按照2/8 法则，企业的少量客户创造了企业绝大部分的利润。
因此，如何更好地挖掘有价值的客户，抛弃那些无利可图的客户，针对不同价值的客户制定有差别的营销策略才是企业的生存之道。
而现实中电信企业的客户一般是这样划分的：固定电话客户主要按住宅和单位进行划分，分为大客户、商业客户、公众客户；移动电话用户则按ARPU值（Average Revenue Per User）被分为钻石、金、银、贵宾、普通级别。
还有按照区域、年龄等变量进行的细分，或是两三个变量组合分类。
这样的划分只能够回答“客户年龄分布如何”、“客户主要来自哪个区”这类简单的问题。
虽然这些划分比较容易理解，但却无法满足诸如“哪些客户的潜在价值更高”、“哪些客户的资信程度更高”等复杂分析的需求，不能为电信业务的发展方向做出预测。
目前，电信企业还没有一套完整科学的、实用的、对客户价值进行评价的指标体系，基于此，本文在Hyunseok、Taesoo（2004）研究的基础上提出了一套具有可操作性的客户价值的评价方法，以期为电信企业细分客户群组及制定营销方案提供理论的借鉴。
客户价值的内涵客户价值研究是近几年客户研究领域的一个热点，但也是一个难点。
客户价值（Customer Value）的研究分为三种不同的研究角度：客户角度（The Buyer’s Perspective）、企业角度（The Seller’s Perspective）和客户——企业角度（The Buyer－Seller Perspective）。
专业服务业客户服务体系搭建方案
专业服务业客户服务体系搭建方案第一章客户服务战略规划 (3)1.1 客户服务战略定位 (3)1.2 客户服务目标设定 (4)1.3 客户服务竞争力分析 (4)第二章客户需求分析与调研 (4)2.1 客户需求识别 (5)2.1.1 收集客户信息 (5)2.1.2 分析客户行为 (5)2.1.3 建立客户需求分类 (5)2.1.4 制定客户需求响应策略 (5)2.2 客户需求调研方法 (5)2.2.1 问卷调查 (5)2.2.2 访谈法 (5)2.2.3 观察法 (5)2.2.4 数据挖掘 (5)2.3 客户需求分析与应用 (5)2.3.1 需求整合 (6)2.3.2 需求优先级排序 (6)2.3.3 服务设计与优化 (6)2.3.4 需求反馈与持续改进 (6)第三章服务流程设计与优化 (6)3.1 服务流程梳理 (6)3.1.1 服务流程概述 (6)3.1.2 服务流程梳理方法 (6)3.1.3 服务流程梳理成果 (6)3.2 服务流程优化策略 (7)3.2.1 提高服务效率 (7)3.2.2 提升服务质量 (7)3.2.3 提高客户满意度 (7)3.3 服务流程监控与改进 (7)3.3.1 服务流程监控 (7)3.3.2 服务流程改进 (7)第四章客户服务团队建设 (7)4.1 团队组织结构设计 (7)4.2 团队人员招聘与培训 (8)4.3 团队绩效管理与激励 (8)第五章客户服务渠道拓展 (8)5.1 客户服务渠道选择 (8)5.2 服务渠道整合与优化 (9)5.3 渠道服务效果评估 (9)第六章客户服务质量管理 (10)6.1.1 质量标准的重要性 (10)6.1.2 制定质量标准的原则 (10)6.1.3 质量标准内容 (10)6.2 客户服务质量监控与改进 (10)6.2.1 质量监控方法 (10)6.2.2 质量改进措施 (11)6.3 客户服务质量评价体系 (11)6.3.1 评价体系构建原则 (11)6.3.2 评价体系内容 (11)6.3.3 评价结果运用 (11)第七章客户投诉处理与售后支持 (11)7.1 客户投诉处理流程 (11)7.1.1 投诉接收 (11)7.1.2 投诉分类 (11)7.1.3 投诉处理 (12)7.1.4 跟踪与改进 (12)7.2 投诉处理策略与方法 (12)7.2.1 建立投诉处理机制 (12)7.2.2 增强服务意识 (12)7.2.3 提高处理能力 (12)7.2.4 加强客户沟通 (12)7.3 售后服务体系建设 (12)7.3.1 售后服务内容 (12)7.3.2 售后服务流程 (13)7.3.3 售后服务团队建设 (13)7.3.4 售后服务满意度调查 (13)7.3.5 售后服务与其他部门的协同 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系管理策略 (13)8.1.1 定位策略 (13)8.1.2 个性化服务策略 (13)8.1.3 客户沟通策略 (13)8.1.4 客户反馈策略 (13)8.2 客户信息管理 (14)8.2.1 客户信息收集 (14)8.2.2 客户信息分类 (14)8.2.3 客户信息分析 (14)8.2.4 客户信息保护 (14)8.3 客户忠诚度提升 (14)8.3.1 优质服务 (14)8.3.2 客户关怀 (14)8.3.3 客户积分奖励 (14)8.3.4 客户参与 (14)第九章服务创新与持续改进 (15)9.1 服务创新策略 (15)9.1.1 市场需求分析 (15)9.1.2 技术驱动创新 (15)9.1.3 跨界融合 (15)9.1.4 人才培养与激励 (15)9.2 服务改进方法 (15)9.2.1 流程优化 (15)9.2.2 服务标准化 (15)9.2.3 客户反馈机制 (15)9.2.4 持续改进 (16)9.3 持续改进机制 (16)9.3.1 建立改进计划 (16)9.3.2 跟踪评估与反馈 (16)9.3.3 建立激励机制 (16)9.3.4 持续学习与培训 (16)第十章客户服务体系评估与优化 (16)10.1 客户服务体系评估指标 (16)10.2 客户服务体系优化策略 (17)10.3 客户服务满意度调查与分析 (17)第一章客户服务战略规划1.1 客户服务战略定位在专业服务业领域，客户服务战略定位的核心在于确立企业服务的差异化优势，以满足客户需求、提升客户满意度，进而实现持续的市场竞争优势。
中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题
中国电信知识竞赛：客户服务中心的客户关系管理真题1、填空题电信企业的品牌分为（）、技术品牌、业务品牌、服务品牌和（）五种类型。
（江南博哥）正确答案：企业品牌；客户品牌2、问答题简述客户关系的五种类型。
正确答案：基本型、负责型、能动型、伙伴型。
3、填空题客户服务水平20秒内人工接通率≥85%，是中国联通服务体系中（）服务的服务标准。
正确答案：等级4、多选以下哪些是电话营销的特点？（）A、及时B、普遍C、经济D、双向E、快速获利正确答案：A, B, C, D, E5、填空题维系和挽留是（）的具体应用。
正确答案：客户关系管理6、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，女性时尚类特色服务的目标客户是（）。
正确答案：时尚女性7、问答题简述中国联通客户服务体系中特色服务的含义。
正确答案：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。
特色服务的服务内容和标准，是根据不同品牌客户的兴趣爱好、职业特征、生活方式等信息，以客户俱乐部为载体，细分客户群，根据客户的不同兴趣爱好，提供针对性分类特色服务，体现客户价值。
8、填空题在中国联通客户服务体系的特色服务中，医疗健康类服务的目标客户是（）。
正确答案：家庭客户9、单选销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品和新产品的信息，这种客户关系称为？（）A、能动型B、负责型C、基本型D、伙伴型正确答案：A10、多选以下关于客户流失的说法哪些是正确的？（）A、可以避免的B、是对挽留工作的否定C、是对实施客户关系管理重要性的证明D、可以提供有价值的信息E、是对挽留工作的的否定正确答案：A, D11、多选客户分群体中，按照客户的状态分群可以分为哪几种？（）A、稳定用户B、预警用户C、求知用户D、离网用户E、高ARPU用户正确答案：A, B, D12、多选电话营销通常包括以下哪些因素？（）A、准确定义目标客户B、良好的系统支撑C、各种媒介的支持D、明确的多方参与的工作流程E、高效的电话营销队伍正确答案：A, B, C, D, E13、填空题公司全业务统一品牌下VIP客户是根据客户的行业属性、（）和（）等因素，综合考评和计算后确定的。
如何打造一流的客户服务体系
如何打造一流的客户服务体系客户服务是企业经营中一个重要的环节，直接关系到客户的满意度和品牌的形象。
如何打造一流的客户服务体系，是每个企业都应该认真思考和研究的问题。
下面将从客户服务体系的构建、培训和评估三个方面进行探讨。
一、客户服务体系的构建客户服务体系是一个有机整体，需要各个环节协同工作，才能够打造出优质的服务体验。
客户服务体系的构建，可以从以下几个方面入手：1.制定服务标准：制定服务标准是构建客户服务体系的第一步。
服务标准要具体、可操作、落实到位，要有规范的流程和严格的要求。
只有这样，才能为客户提供一致、高效、专业的服务。
2.优化服务流程：服务流程是客户服务体系的核心，需要注重用户体验和效率。
可以通过优化流程、简化步骤、减少等待时间等方式，提升服务效率和客户满意度。
3.建立信息库：建立客户信息库和服务记录库，可以为客户提供更加精准的服务。
在服务过程中，可以用这些信息和记录，快速定位问题，提供更加针对性和个性化的服务。
4.开发自助服务功能：客户自助服务功能，已经成为了客户服务的重要组成部分。
可以通过网站、APP、微信公众号等方式，为客户提供自助查询、在线咨询、在线预订等服务。
二、培训方案的制定客户服务人员是客户服务体系的核心，对员工进行系统的培训，对营造良好的服务环境和提供优质服务有着至关重要的作用。
建立客户服务体系的培训方案，可以从以下几个方面入手：1.服务技能的提升：服务技能是客户服务人员的基础素质。
可以从沟通技巧、冲突解决、情绪管理等方面，对员工进行针对性的培训和训练，提升服务技能。
2.品牌和产品知识的学习：客户服务人员要熟悉企业品牌和产品的特点、卖点、技术，才能够给客户提供更加专业、深入的服务。
可以通过培训课程、在线学习等形式，让员工全面了解企业品牌和产品。
3.服务态度的培养：服务态度是客户对企业的第一印象。
可以通过游戏、角色扮演等方式，让员工体验客户的角色，培养服务热情和礼仪。
三、定期的评估和改进客户服务体系需要不断获取客户反馈和进行自我反思，才能够持续改进和提升。
电子商务运营体系的构建与管理
电子商务运营体系的构建与管理随着电子商务的迅猛发展，越来越多的企业开始关注电子商务运营体系的构建与管理。
电子商务运营体系是指一个企业为了开展电子商务活动所需要的一系列流程、机制、管理体系等方面的安排。
构建一个完善的电子商务运营体系，对于企业的电子商务发展具有重要意义。
一、电子商务运营体系的构建原则构建一个电子商务运营体系应当遵循以下原则：1.客户为中心的原则电子商务的本质是为客户提供服务和商品，因此电子商务运营体系的目标是以客户为中心，为客户提供优质的购物体验。
在构建电子商务运营体系时，需要从客户需求出发，合理设置产品分类、页面设计、订单处理等流程，保证客户体验的良好。
2.信息化和平台化原则电子商务运营需要将传统实体店面的操作过程进行数字化和在线化，实现信息共享、交流和管理。
同时，选择具有一定现成功能的电子商务平台，节约成本和时间。
3.运营管理和风险控制原则电子商务运营需要精细化管理，建立完善的监管和风险控制机制，实现商户合规、保护消费者、营销渠道监督和维护平台安全等功能。
只有建立了健全的运营管理和风险控制体系，才能有效避免或降低平台运营过程中的风险。
二、电子商务运营体系的构建框架电子商务运营体系的构建包括五大块内容：1.产品信息与分类管理产品信息与分类管理是电子商务的基础，包括产品的资料录入、维护和分类。
产品分类的设置需要根据客户需求和商户模式进行调整，要达到分类齐全、信息化、客户易懂的要求。
2.门店页面设计门店设计要美观大方、整齐有序，不仅能够显示出产品信息和公司文化，也要让客户易于找到所需要的信息和得到满意的购物体验。
门店设计运营的优化也需要根据客户需求和商户模式进行设计。
3.营销推广和促销活动营销推广是电子商务运营的一项必不可少的工作。
通过广告投放、SEO等多种方式，提升商品曝光量和品牌度。
而促销活动也是电子商务的一种营销手段，通过促销活动吸引客户，提高订单量和销售额。
4.客服管理优秀的客户服务可以极大地提升客户满意度和忠诚度，从而促进平台的发展。
如何构建灵活高效的电信业务支撑系统
如何构建灵活高效的电信业务支撑系统摘要随着通信网络技术的飞速发展，人们对于宽带及业务的要求也在迅速增长，为了向用户提供更加灵活、多样的现有业务和新增业务，提供给用户更加个性化的服务，提出了下一代网络的概念，软交换技术是下一代通信网络解决方案中的焦点之一。
BSS(业务支撑系统，Business Support System)与OSS(运营支撑系统，Operation Support System)一起统称为BOSS系统，是软交换平台的重要支撑，是电信运营商从原有的以“业务为中心”经营模式向以“客户为中心”经营模式转变的重要标志。
本文结合目前中国联通的业务支撑系统的现状分析，对电信业务支撑系统的各个重点单元综合计费营帐系统、CRM系统、经营分析系统、合作伙伴关系管理系统做了具体的分析和初步的设计。
关键词：中国联通，业务支撑系统；CRMAbstractWith the rapid development of communication network technology, people and business demand for broadband is growing rapidly, in order to provide users with more flexible, diverse existing business and new business, providing users a more personalized service, under the proposed The concept of generation networks, soft switching technology is the next-generation communications network solutions in the focus of. BSS (business support system, Business Support System) and OSS (Operations Support Systems, Operation Support System), together referred to as BOSS system is an important support softswitch platform is the telecom operators from the original to "business center" business model to a "customer-centric" business model marks the transformation.In this paper, China Unicom's business support systems Analysis of Business Support System key element in all integrated billing camp system, CRM systems, business analysis system, partner relationship management system to do a specific analysis and preliminary design.Key words: China Unicom, the business support system,CRM目录摘要 (I)Abstract ................................................................................................................................. I I1 引言 (1)2 电信业务支撑系统概述 (3)2.1电信业务支撑系统简介 (3)2.2电信业务支撑系统的设计原则 (5)2.3我国几大电信运营商业务支撑系统建设现状 (6)3 中国联通业务支撑系统建设现状及存在问题 (8)3.1中国联通业务支撑系统建设发展历程及现状 (8)3.2 中国联通业务支撑系统存在的问题 (10)3.2.1 综合计费营帐系统 (11)3.2.2 CRM系统 (11)3.2.3 合作伙伴关系管理系统 (11)3.2.4 经营分析系统 (12)4 构建灵活高效的电信业务支撑系统的策略 (13)4.1 中国联通运营支撑系统总体设计框架 (13)4.2 BSS子系统的设计 (14)4.2.1 综合计费营帐系统 (14)4.2.2 CRM系统 (15)4.2.3 合作伙伴关系管理系统 (16)4.2.4 经营分析系统 (17)5 总结 (19)参考文献 (20)1 引言电信运营商通过网络运营为用户提供端到端的通信服务。
如何打造高质量的客户服务体系
如何打造高质量的客户服务体系在现代商业竞争中，客户服务质量被视为企业竞争的核心，无论是在小型企业还是大型企业中。
一流的客户服务体现着企业文化、服务水平和竞争力。
高质量客户服务的打造需要从多个方面考虑，下面本文将会从员工培训、技术支持、反馈机制、自动化系统及个性化服务等方面阐述如何打造高质量的客户服务体系。
1. 员工培训建立高质量的客户服务体系必须从员工入手。
企业应该招募优秀的员工，以保证客户服务的优质性。
同时，要为员工们提供专业的服务培训，以提升员工技能和服务水平。
这样可以确保客户在任何时间和任何地点都能与经验丰富、专业且热情的员工沟通。
另外，还要关注员工的工作负荷和心理需求，为其提供适当的休息和福利保障，激发员工热情和积极性。
2. 技术支持客户服务的质量受技术支持的影响非常大。
在现代商业竞争中，技术的更新换代速度很快，企业需要不断更新软硬件、手段方法和技术手段，以满足市场需求和客户需求。
创新的技术支持可以提高客户服务的处理速度和准确性，从而增强客户满意度和企业的竞争力。
企业还应建立内部技术支持团队和生态网络，以跟进新技术的应用和方案实施，提高客户服务效率和质量。
3. 反馈机制建立反馈机制是提高客户服务水平的重要手段，使企业能够更好地了解客户需求和反馈，以及问题所在。
要求在客户服务中建立一个简单、有效的流程，让客户能够查看服务的处理状况和结果，并提供相关的反馈。
企业应该及时回应客户的反馈，并采取积极的解决措施，保证其反馈得到有效的回应和解决。
4. 自动化系统随着技术的发展和自动化系统的应用，企业可以将更多的精力投入到开发和提供更好的服务上。
现代自动化系统越来越普及，企业可以使用自动化系统处理一些重复性和单一性工作。
例如：设置自动回复、自动识别等等。
这可以降低工作负担、减少人为错误，并提高客户满意度和员工效率。
5. 个性化服务每个客户都是独一无二的，企业应努力实现对客户的个性化服务。
企业可以在客户服务中增加问卷调查、个人化产品推荐等服务方式，以提高客户体验。
电信行业客户服务流程优化预案
电信行业客户服务流程优化预案第一章：客户服务现状分析 (3)1.1 客户服务流程现状 (3)1.1.1 客户接入阶段 (3)1.1.2 客户服务处理阶段 (3)1.1.3 客户服务后续阶段 (4)1.1.4 客户接入环节 (4)1.1.5 客户服务处理环节 (4)1.1.6 客户服务后续环节 (4)第二章：服务流程优化目标与原则 (5)1.1.7 提升客户满意度 (5)1.1.8 提高服务效率 (5)1.1.9 降低服务成本 (5)1.1.10 增强企业竞争力 (5)1.1.11 实现业务可持续发展 (5)1.1.12 以客户为中心 (5)1.1.13 简化流程 (5)1.1.14 创新驱动 (5)1.1.15 合理配置资源 (6)1.1.16 强化人员培训 (6)1.1.17 持续改进 (6)第三章：客户接触渠道优化 (6)1.1.18 客户接触渠道现状分析 (6)1.1.19 优化客户接触渠道策略 (6)1.1.20 优化线上服务流程 (7)1.1.21 提升线上服务体验 (7)1.1.22 线上线下渠道融合 (7)1.1.23 优化线下服务流程 (7)1.1.24 提升线下服务体验 (7)1.1.25 线上线下渠道协同 (7)第四章：客户信息管理优化 (8)1.1.26 客户信息收集 (8)1.1.27 客户信息分析 (8)1.1.28 客户信息保密 (8)1.1.29 客户信息安全 (9)第五章：客户服务响应优化 (9)1.1.30 响应速度的重要性 (9)1.1.31 服务响应速度优化策略 (9)1.1.32 响应质量的重要性 (10)1.1.33 服务响应质量优化策略 (10)第六章：客户服务流程监控与评估 (10)1.1.34 监控体系构建原则 (10)1.1.36 评估指标体系构建 (11)1.1.37 评估指标权重分配 (11)1.1.38 评估方法与周期 (11)第七章：客户投诉处理优化 (12)1.1.39 投诉接收与分类 (12)1.1.40 投诉分派与处理 (12)1.1.41 投诉处理与反馈 (12)1.1.42 投诉归档与分析 (12)1.1.43 提高投诉处理速度 (12)1.1.44 加强投诉处理能力 (12)1.1.45 完善投诉预警机制 (13)1.1.46 持续改进投诉处理流程 (13)第八章：客户满意度提升策略 (13)1.1.47 满意度调查的目的与意义 (13)1.1.48 满意度调查的方法 (13)1.1.49 满意度调查的流程 (13)1.1.50 满意度反馈机制 (14)1.1.51 优化服务流程 (14)1.1.52 提升服务品质 (14)1.1.53 加强客户沟通与关怀 (14)1.1.54 完善售后服务 (14)第九章：员工培训与激励 (14)1.1.55 培训内容 (14)1.1 基础知识培训：包括电信行业基础知识、企业文化和价值观、行业法规与政策等方面的培训，使员工能够全面了解电信行业及企业基本情况。
【研究】中国电信倒三角支撑服务体系(思维导图+文字版本)
[How]如何打造以一线经营单元为中心的倒三角服务支撑体系（以中国电信为例） 一是推进集约化的支撑服务. 成立一点响应一线需求的倒三角支撑实体机构，包括综合服务支撑中心、业务管理 中心、客户调度中心等。
二是明确各级单位权力清单. 分解梳理职能部门的“权力、资源”清单，“事权下放”到支局，减少管理层级，缩短公 司内部管理链条，以提升企业经营灵活性。
赋能机制设计的关键是:构建专业部门与一线前台的利益共同体。 该机制有两个关键点： 一是取消专业部门向下分解考核指标与实施考核的权力； 二是专业部门承担本专业“量”或“收”的考核指标，其绩效与指标完成情况挂钩。 如，在原运营模式下，市公司某专业部门承接 999 套餐发展任务 3000 个，该 部门就以此任务为基础上浮 10% 左右，按往年的完成情况，分解到各区县公 司，然后就是督促完成情况和做报表。在新运营模式下，经营指标仍下达给 专业部门，但专业部门又无法将指标分解给各区县公司，而专业部门也就几 个人，靠自身这是“一个无可能完成的任务”，要完成经营指标必须依靠各区 县公司的力量，倒逼专业部门转变经营职能，往专业化策划和服务支撑转 型。
结语：倒三角服务支撑体系这种“颠倒”的金字塔模式，弱化了传统科层制给企业带来的“大企 业病”， 强化了客户和一线员工在企业经营中的重要位置，从而激发了企业经营的活力。不 断总结经验，大改革力度，践行运营智慧化，完善“大平台 + 小前端”组织运营模式和以小前 端为中心的支撑服务体系，将是践行倒三角支撑体系的重要方向。
[How]倒三角服务支撑体系的关键 01 倒三角服务支撑体系回答的核心问题是：企业未来的组织模式是什么？关键是赋能。
曾鸣在《重新定义公司：谷歌是如何运营的》推荐序中写道“虽未来的组织会演变成什 么样，现在还很难看清楚， 但未来组织最重要的功能已经越来越清楚，那就是赋能，而 不再是管理或激励。”
构建中国电信智慧10000号客服系统的研究与实现
构建中国电信智慧10000号客服系统的研究与实现俞科峰【摘要】目前中国电信多媒体客服系统存在诸多不足,因此主要阐述在中国电信多媒体客服系统应用的基础上,构建中国电信智慧客服系统的总体执行思路与实施方案,通过利用人工智能领域的语音识别技术、语意理解技术及大数据分析应用的新技术手段,着力打造出具有可以人机交互、能主动预判客户诉求的开放性智慧客服系统,实现因人而异的客户服务,显著提升服务效率、改善客户感知.【期刊名称】《移动通信》【年(卷),期】2017(041)023【总页数】10页(P1-10)【关键词】智慧客服系统;人工智能;大数据【作者】俞科峰【作者单位】中国电信股份有限公司广州研究院,广东广州 510630【正文语种】中文【中图分类】TN929.51 引言移动互联时代，伴随新技术的诞生，网络化、便捷化、个性化的需求逐步渗透生活每一个细节，客户对于服务也提出更高的要求。
中国电信多媒体客服系统虽然已接入多渠道，实现了多渠道协同、统一客服视图，但仍存在不足之处：（1）缺乏个性化、差异化的客户服务能力，IVR语音菜单层级过多。
（2）客服代表繁琐的手工操作，非场景化、非结构化的机械式服务模式。
（3）语音自助服务业务节点繁多，菜单结构复杂，自助服务门槛高。
以上的不足恰恰与移动互联时代的服务要求不匹配，导致运营压力上升、客户感知下降。
21世纪以来，随着大数据应用技术、人工智能领域不断的发展，人工智能领域中语音识别技术（ASR）、语意理解技术（SUT）在客户交互、手机应用均已普遍使用，而大数据应用更已广泛应用于营销。
因此，本文将主要研究将ASR、SUT以及大数据技术应用在中国电信多媒体客服系统上，实现客服门户系统具智慧化、更智能、更有效、更便捷地提供因人而异的差异化服务。
2 中国电信智慧客服系统构建的总体思路2.1 中国电信智慧客服系统建设目标在多媒体客服系统实施并投入使用后，满足移动互联时代的要求，客服门户系统需要具有“智慧”，才能持续提升10000号服务能力，提升服务价值。
客户投诉管理体系构建的五个方面
客户投诉管理体系构建的五个方面“以客户为中心”的经营理念在近年来得到企业界的广泛认同。
“以客户为中心”的本质在于一切从客户的利益出发，满足客户需求，提升客户价值，实现客户利润率的最大化。
如何真正做到“以客户为中心”对大多数企业而言仍然是个大命题，它需要企业的文化、战略、组织保证，涉及到产品的设计、开发、销售、服务等的各个环节。
客服部门作为企业客户价值提升的窗口，发挥着传感器和导航器的作用，而客户投诉服务管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、专业技术部门的桥梁和纽带，更是客户服务工作的基础，也是践行“以客户为中心”经营理念的关键环节。
因此，“以客户为中心”的投诉服务管理体系的构建对企业显得尤为重要。
建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。
一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念“以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。
客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值。
1、投诉表明信任投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。
大量的实证调查显示90％以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。
因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度。
2、投诉展现机会客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题。
发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。
同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。
3、投诉得到的价值客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。
企业服务体系的构建及案例分析
企业服务体系的构建及案例分析一、前言随着经济的发展和市场需求的不断增加，企业对于服务的需求也日益增长。
建立一个完整的服务体系，能够有效提高企业服务质量和客户满意度，进而提升企业品牌价值和竞争力。
本文就从企业服务体系的构建及案例展开，对于企业如何建立一个完整的服务体系进行分析和介绍。
二、企业服务体系构建的形式1. 服务流程规划服务流程规划是企业服务体系构建的核心。
首先，需要明确该企业要提供的服务内容和服务流程。
然后，对于每一个服务环节进行规划和优化，包括服务流程、服务标准、服务人员等内容。
2. 服务人员培训提供优质服务需要有专业人员支持。
因此，企业应该注重服务人员的培训和管理。
培训应该包括企业文化、服务技能、沟通技巧等方面，保证服务人员具有完整的专业知识和服务能力。
3. 服务标准制定企业的服务标准是根据企业的服务标准要求，通过合理利用服务资源，将服务工作规范化，以此来保证服务质量稳定且可控。
同时，服务标准还需要根据客户的需求和反馈不断进行修改和优化。
4. 服务体验设计服务不仅需要达到客户的需求，还需要考虑用户的心理和感受。
因此，企业需要具备服务体验的设计能力。
从客户的角度出发，构建具有个性化和体验性的服务模式，提高客户的满意度和忠诚度。
三、企业服务体系案例分析苏宁易购是中国领先的零售企业之一。
为了提升客户的购物体验，该企业建立了一套完整的服务体系。
下面，我们就对这个案例进行分析。
1. 服务流程规划苏宁易购对于服务流程的规划非常注重，从购买到售后，每一个环节都有完整的服务流程，确保每个客户都能够得到专业优质的服务。
通过服务流程标准化，使得客户的购物过程更加简单清晰。
2. 服务人员培训苏宁易购注重服务人员的培训和管理，为其所有客服人员提供专业的培训和技能指导。
同时，该企业还对于所有售后维修人员进行了技能培训，使得维修工作更加专业化和标准化。
3. 服务标准制定苏宁易购建立了一套完整的服务标准制度，为所有的服务流程制定了标准模板。
电信业务服务质量提升方案
电信业务服务质量提升方案第一章引言 (3)1.1 编制目的 (3)1.2 编制依据 (3)1.3 适用范围 (3)第二章电信业务服务质量现状分析 (3)2.1 电信业务服务质量现状 (3)2.1.1 业务范围及覆盖情况 (3)2.1.2 业务质量指标 (3)2.1.3 用户满意度 (4)2.2 存在的主要问题 (4)2.2.1 网络覆盖不均衡 (4)2.2.2 业务创新能力不足 (4)2.2.3 客户服务水平有待提高 (4)2.2.4 监管体制不完善 (4)2.2.5 网络安全风险 (4)第三章服务质量提升总体目标 (4)3.1 服务质量提升目标 (4)3.2 长期规划与短期计划 (5)3.2.1 长期规划 (5)3.2.2 短期计划 (5)第四章管理体系优化 (5)4.1 完善服务质量管理体系 (5)4.2 强化服务质量监管 (6)4.3 提高服务质量意识 (6)第五章技术支持与保障 (7)5.1 技术创新 (7)5.2 网络优化 (7)5.3 信息技术应用 (7)第六章人员培训与素质提升 (8)6.1 员工培训计划 (8)6.2 员工激励机制 (8)6.3 人才引进与培养 (9)第七章客户服务与满意度提升 (9)7.1 客户服务流程优化 (9)7.1.1 服务流程诊断与评估 (9)7.1.2 优化服务流程 (9)7.1.3 建立服务流程持续改进机制 (10)7.2 客户服务渠道拓展 (10)7.2.1 多渠道服务体系建设 (10)7.2.2 渠道服务能力提升 (10)7.2.3 渠道服务创新 (10)7.3 提高客户满意度 (10)7.3.1 客户满意度监测 (10)7.3.2 提升客户体验 (10)7.3.3 客户投诉处理 (11)7.3.4 客户关系管理 (11)第八章服务质量监测与评估 (11)8.1 监测指标体系 (11)8.2 监测方法与手段 (11)8.3 评估结果应用 (12)第九章合规与风险管理 (12)9.1 合规体系建设 (12)9.1.1 目标设定 (12)9.1.2 合规组织架构 (12)9.1.3 合规制度制定 (12)9.1.4 合规培训与宣传 (13)9.2 风险识别与防范 (13)9.2.1 风险识别 (13)9.2.2 风险评估 (13)9.2.3 风险防范措施 (13)9.2.4 风险监控与报告 (13)9.3 应急处置与恢复 (13)9.3.1 应急预案制定 (13)9.3.2 应急演练与培训 (13)9.3.3 应急处置 (13)9.3.4 恢复与总结 (14)第十章实施与推进 (14)10.1 实施步骤 (14)10.1.1 制定详细实施计划 (14)10.1.2 宣传培训 (14)10.1.3 优化服务流程 (14)10.1.4 技术支持 (14)10.1.5 改进服务设施 (14)10.1.6 增强服务能力 (14)10.2 组织保障 (14)10.2.1 建立组织机构 (14)10.2.2 明确责任分工 (14)10.2.3 资源配置 (14)10.2.4 建立激励机制 (14)10.3 监督与考核 (15)10.3.1 制定考核标准 (15)10.3.2 定期考核 (15)10.3.3 监督整改 (15)10.3.4 用户满意度调查 (15)10.3.5 内外部审计 (15)第一章引言1.1 编制目的本电信业务服务质量提升方案旨在明确电信服务质量的提升目标、路径及具体措施，保证电信服务能够满足不断变化的用户需求，提高用户满意度，提升我国电信行业的整体竞争力。
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电信类企业客户服务管理体系的构建
[摘要]目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。
特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。
文章基于对电信类企业现状的认识，深刻分析了电信类企业建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。
[关键词]电信企业客户服务体系构建
中图分类号：p752 文献标识码：p 文章编号：1009―914x（2013）22―0443―01
随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。
但我们不能不看到，目前电信类企业的服务工作却面临着巨大的挑战。
尽快打造一个全新的电信类企业客户服务管理体系，已成为推动电信类企业发展亟待解决的重要课题。
一、电信类企业建立新型服务管理体系的必要性
目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上
最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。
通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。
电信类企业完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。
从目前电信类企业所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。
因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。
而电信类企业目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。
2009年初，工业与信息化部发布了2008年全国电信用户满意指数测评结果。
从对8个测评对象tcsi各个测评指数得分可以看到，电信类企业的同定电话用户满意指数为77.7分，而中国联通78.9分，原铁通78.0分；电信类企业移动电话用户满意指数为75.1分，而中国移动78.6分，中国联通77.5分；电信类企业宽带用户满意指数为68.3分，而原网通71.分。
从这些数字不难看出，电信类企业的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对电信类企业的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。
二、电信类企业服务管理体系的框架设想
结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：（1）全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；（2）三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；（3）内外结合：服务管理和客户需求、
客户感知结合；（4）闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；（5）持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。
这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。
每个层次都蕴含着特定的含义。
只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。
同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。
客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。
只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。
电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。
这也是服务质量监督管理的根本目的。
为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。
信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、crm系统、10000系统、维系挽留系统等，
以获得多方面的服务管理信息支撑。
网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。
只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。
三、保障服务管理体系正常运行的措施
（一）梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系
在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。
其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。
（二）增强全员服务意识，营造强有力的服务文化
服务是一种人与人之间的互助行为。
公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。
通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。
服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。
企业还必须让员工形成一套内在行为准贝ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。
一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。
所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。
而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人
人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。
（三）建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质
服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。
所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。
所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。
所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。
（四）建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升任何工作都不可能是一劳永逸的。
对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。
电信类企业应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。
四、结论
随着我国电信改革重组规划的基本完成，电信市场已经进入了全新的竞争时代。
一方面，市场的运营主体数量增加，多元化竞争格局正在形成，竞争日趋激烈；另一方面，服务对电信企业集约型发展具有的驱动作用已经为人们所认识，激烈的市场竞争更激发了企业的服务竞争意识。
电信类企业必须适应新形势的要求，加强服务
质量管理，持续改进服务质量，只有如此，才能跻身于世界一流电信企业的行列。
参考文献
[1] 陈荣平. 服务致胜方略.理念，2006.（6）：110～111
[2] 钟无. 关于客户服务的思考. 读书园地，2007，（1）：51～53
[3] 郑薇. 客户服务专业课程的设置. 职业圈，2005，（5）：183～184。