Jamp;M服务标准及销售技巧
推销员必备的客户服务话术技巧
推销员必备的客户服务话术技巧在当今竞争激烈的市场环境中，销售人员的技巧和服务意识对于企业的成功至关重要。
良好的客户服务不仅可以提高销售业绩，还能树立企业良好的形象，赢得客户的忠诚。
一、建立良好的沟通在与客户进行沟通时，销售人员需要以友好、亲切的语言开启对话。
首先，要向客户问好，表达自己的愿意帮助他们解决问题和满足需求的态度。
例如，问候语可以是：“您好，有什么我可以帮助您的吗？” 此外，销售人员应尽量倾听客户的需求和期望，积极回应并给予建议。
通过与客户建立良好的沟通，可以增强客户对销售人员的信任感，促使他们更倾向于与销售人员进行交易。
二、面对不同类型的客户在与客户交谈时，销售人员需要根据不同类型的客户采取不同的沟通方式。
对于急切需要产品或服务的客户，销售人员可以采用积极主动的语言，强调产品或服务的优势和独特之处，以迅速引起客户的兴趣。
而对于犹豫不决的客户，销售人员可以关注他们的疑虑和顾虑，并提供详细的解答和证据，以建立客户对产品或服务的信心。
此外，抱怨的客户需要更多的耐心和敏锐的倾听技巧，了解他们的问题，并提供适当的解决方案。
三、运用积极的语言和心理学技巧在与客户交流中，使用积极的语言可以增强销售人员的亲和力。
一种常用的方法是采用肯定的陈述，如：“您做得很好！” 或“您会喜欢我们的产品！” 这样的话语可以赞扬客户并增强他们的自信心。
此外，使用提问的技巧可以引起客户的兴趣和参与，例如：“你认为我们的产品如何可以满足您的需求？” 这样的问题可以激发客户对产品的兴趣和想象力。
四、解答客户的疑问和顾虑在销售过程中，客户会出现各种各样的疑问和顾虑。
作为销售人员，需要耐心地解答这些问题，并提供客户需要的信息。
对于一些常见的问题，销售人员可以提前准备好答案，以便快速地给予客户满意的回答。
此外，在解答问题的同时，销售人员还可以适时向客户提供产品或服务的优势和附加价值，以帮助客户更好地了解产品并打消顾虑。
五、处理客户投诉和抱怨在销售中，难免会遇到客户的不满和投诉。
销售技巧之标准服务七步曲
拉链
拉链：拉链是选择皮包的一个重要方面，因为它的好坏还 直接影响在使用过程中的财物安全。
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建议你这样讲述。。。
“您可以看我们的拉链，顺畅，痛快，可以一拉到底，不 生涩。再给您透露个小窍门，如果您觉得用的不顺畅了， 比如天阴潮湿时或用久了，您还可以拿蜡烛给拉链润滑 一下，它就又很好用了。”
您的气质真好，这套衣服真时尚，这个包很衬您呢！
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顾客在什么
A 时候有需求
询问的技巧
发问的技巧
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顾客在什么时候有需求
长时间注意一件商品 转身之后回头看一眼 朋友一起讨论 拿到镜子前比划
开口询问价格 拿起货品 重复观看/触摸 找人协助
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询问的技巧
开放式 封闭式
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发问的技巧
为什么要发 问呢？
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包的多种背法
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包的多种背法
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包 的 多 种 背 法
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五金配件
五金配件：五金配件对包来讲，能起到画龙点睛的作用 ，要将它的大小、多少、形状、颜色等都要跟顾客分析 说明，它为什么被设计人员搭配在相应包上。袋鼠皮具 在不断提升皮质用料的基础上，也在不断提升五金配件 的质量，东莞一家专注做电镀五金的实力企业专门在为 袋鼠皮具提供品质可靠的大小五金。
这个款式非常适合您，我拿给您试下效果，这边请。
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赞美
如何真诚地赞赏别人？
赞美
赞美必须真诚 赞美要具体到点 赞美要适度，不可过于夸张
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聆听
耐心 身体语言 抓住重点 鼓励顾客多说
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5
附加推销
＊目的：建议、介绍可搭配的皮具系列或其他款式的商品，一次 就购买到合适的商品，更能节约时间。
店铺营销管理-销售技巧服务标准
销售技巧服务标准一、自由购物：给客人购物空间，但不等于不用招呼客人，与客人沟通时要有安全距离。
二、全情服务：尽量一个同事服务一位客人，专心投入服务客人，Pass给其他同事要交代清楚。
三、主动积极：最利落的动作，对客人有交带，主动找话题与客人沟通，保持积极乐观的心态。
四、把握顾客行为心理：兴趣---进入---浏览----关注---有机会购买五、优质服务七步曲：（一）、预备外部预备：仪容，仪表补货搞卫生内部预备：心态调整,自我激励1、优秀的售货员应时刻保持仪表的整洁，时尚而有朝气，避免口气及身体异味.2、优秀的售货员应保持乐观积极的心态，勇敢面对困难的挑战。
3、不要把私人情绪带到工作中去，努力提高自身的抑制力。
（二）、打招呼1、最亲切的笑容，只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微，笑面对顾客与同事.2、最动听的声线，我能让声音也微笑起来3、最自然的招呼我的招呼语多元化，能让客人感觉自然舒服（三）、了解需要1、眼观六路，留意观察客人的身体语言2、耳听八方，留心倾听客人的语言，以了解需求3、主动沟通，是了解客人需要最有效和直接的方法（四）、介绍产品介绍产品的FAB/USPF —产品的卖点A —优点，从卖点引发用途B—对顾客的好处USP—独特\销售\重点1、巧用介绍产品的秘诀：不卖货品卖好处。
2、处理客人质疑的技巧：YES…BUT..（五）、附加推销技巧：1、最精彩的搭配.有精彩的搭配，才有成功的推动力2、最利落的动作.我的勤快是打动顾客的唯一法宝，3分钟之内我就能为顾客找到他要的货品。
（六）、付款1、店务员与收银员交接清晰.2、收银员应与客人目光接触，保持笑容，动作迅速，适当交流，避免冷落客人.3、唱收唱付，技巧做附加推销.4、整理好客人的货品.（七）、完成交易1、不因为顾客的不购买而露出失望或反感的表情.2、不因为顾客的大量购买而露出兴奋或狂喜的表情.3、唱收唱付，技巧做附加推销.4、主动送客，邀请客人再次光临.六、优质的服务五原则：1、最亲切的笑容：只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事;2、最动听的声线：我能让声音也微笑起来;3、最自然的招呼：我的招呼语多元化，能让客人感觉自然舒服; 最精彩的配搭4、有精彩的搭配，才有成功的推动力;5、最利落的动作：我的勤快是打动顾客的唯一法宝，3分钟之内我就能为顾客找到他想要的货品。
销售成功的技巧和流程
销售成功的技巧和流程销售成功的技巧和流程是指在销售过程中，通过一系列的技巧和流程来提高销售业绩和销售效果的方法。
首先，销售成功的技巧包括：1.了解客户：了解客户的需求、偏好以及购买决策过程，可以帮助销售人员更好地针对客户提供个性化的销售方案。
2.积极沟通：与客户进行沟通时，销售人员应积极倾听客户的需求和问题，并提供恰当的解决方案。
3.建立信任：建立与客户的信任关系是销售成功的关键。
销售人员应尽力提供客户所需的信息和支持，增强客户对产品或服务的信心。
4.解决客户疑虑：对于客户的疑虑和担忧，销售人员应及时提供解答和解决方案，消除客户的顾虑，增加销售机会。
5.建立长期关系：销售人员应着眼于长期发展，而不仅仅是短期销售目标。
建立与客户的长期关系，可以为将来的销售提供更多的机会。
销售成功的流程包括以下几个步骤：1.潜在客户发掘：通过市场调研、合作伙伴推荐、网络搜索等方式，寻找潜在客户。
2.客户接触：通过电话、邮件、面谈等方式与客户进行接触，了解客户的需求和购买意向。
3.需求分析：与客户深入交流，了解其具体需求和问题，找出合适的解决方案。
4.提供解决方案：根据客户的需求，提供相应的产品或服务，并说明其优势和特点。
5.针对客户异议和疑虑：对于客户的异议和疑虑，销售人员应提供针对性的解答和解决方案，消除客户的顾虑。
6.谈判和成交：基于客户的需求和预算，进行价格谈判，促成交易达成。
7.售后服务：在交易完成后，销售人员应提供良好的售后服务，确保客户的满意度和口碑。
8.关系维护：与客户保持持续的联系和关系，提供进一步的支持和服务，为未来销售机会打下基础。
通过这些技巧和流程，销售人员可以更好地理解客户需求，提供个性化的销售方案，并建立长期的关系，从而实现销售成功。
店铺标准服务八步曲(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。
3.步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。
4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX！（品牌式）早上好，欢迎光临XXX！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。
5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。
2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
双手自然下垂。
3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。
第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。
2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。
3.步骤：观察——赞美开场——询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。
（邀请试用）您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。
美宜佳标准化服务方案(3篇)
第1篇一、方案背景随着我国经济的快速发展，便利店行业竞争日益激烈。
美宜佳作为国内知名便利店品牌，为了提升品牌形象，提高顾客满意度，确保服务质量和效率，特制定本标准化服务方案。
二、方案目标1. 提升美宜佳品牌形象，增强市场竞争力。
2. 提高顾客满意度，建立良好的顾客关系。
3. 规范服务流程，提高服务效率。
4. 降低运营成本，实现可持续发展。
三、方案内容（一）服务标准化体系构建1. 服务理念标准化：以顾客为中心，提供便捷、舒适、安全的购物体验。
2. 服务规范标准化：- 员工行为规范：着装统一，礼貌待人，热情服务，保持良好的工作态度。
- 服务流程规范：商品上架、销售、收银、售后服务等环节均需按照规范流程执行。
- 设备设施规范：保持设备设施完好，定期检查维护，确保正常使用。
3. 服务标准细化：- 商品陈列标准：分类摆放，标签清晰，保持货架整洁。
- 商品质量标准：确保商品质量，严格把控进货渠道，定期检查商品质量。
- 环境卫生标准：保持店内环境整洁，定期清洁，消除异味。
- 消防安全标准：确保消防设施完好，定期检查，加强员工消防安全意识。
（二）服务流程优化1. 商品上架流程：- 根据商品类别和销售情况，合理规划货架空间。
- 按照商品陈列标准，整齐摆放商品。
- 定期检查商品质量，及时处理过期、损坏商品。
2. 销售流程：- 员工主动问候顾客，了解顾客需求。
- 引导顾客挑选商品，提供专业建议。
- 确保收银准确无误，提高收银效率。
3. 售后服务流程：- 及时处理顾客投诉，耐心解答顾客疑问。
- 对退换货商品进行严格检查，确保商品质量。
- 定期回访顾客，了解顾客满意度。
（三）服务人员培训1. 新员工培训：- 熟悉公司规章制度、企业文化。
- 学习商品知识、服务流程、消防安全等。
- 进行实际操作演练，提高服务技能。
2. 在职员工培训：- 定期开展服务技能培训，提升员工服务水平。
- 组织经验交流，分享优秀服务案例。
- 开展业务知识竞赛，激发员工学习热情。
卓越的客户服务体系与技巧
卓越的客户服务体系与技巧客户服务在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
一个卓越的客户服务体系不仅可以赢得客户的忠诚度，还可以为企业带来口碑和长期的业务持续增长。
为了实现卓越的客户服务，以下是一些关键的技巧和建议：1. 建立一个强大的客户服务团队：一个卓越的客户服务体系需要依靠一支强大的团队。
这个团队应该由经验丰富、热情和善于沟通的成员组成。
培训和提升团队成员的技能和知识也是非常重要的。
2. 倾听和理解客户需求：一个卓越的客户服务体系需要倾听和理解客户的需求。
只有通过与客户建立良好的沟通和了解，才能提供真正有效的解决方案。
客户反馈的收集和分析也是至关重要的。
3. 快速响应客户需求：客户在遇到问题或有特定需求时，期望能够得到快速响应。
一个卓越的客户服务体系需要保证及时回复客户的咨询和请求，并尽快解决他们的问题。
这需要良好的协调和高效的流程。
4. 提供个性化的服务：每个客户都是独特的，他们有他们自己的需求和偏好。
一个卓越的客户服务体系应该能够根据每个客户的要求，提供个性化的服务。
这可能包括定制产品或服务，或者提供专门的支持和帮助。
5. 建立持续的关系：卓越的客户服务体系不仅满足客户当前的需求，还要着眼于长期的关系。
建立并维护良好的客户关系对于企业的成功至关重要。
通过定期的联络和沟通，了解客户的动态和需求变化，并及时做出调整和提供支持。
6. 关注客户体验：客户体验是客户服务的核心。
卓越的客户服务体系需要关注客户在购买和使用产品或服务时的体验感受。
这可以通过不断优化产品和服务的质量和便捷性来实现。
7. 不断改进：一个卓越的客户服务体系需要不断改进和创新。
这可以通过收集客户反馈、评估和分析客户服务指标，以及与竞争对手进行比较来实现。
定期审查和改进服务流程和策略也是非常重要的。
总之，卓越的客户服务体系是构建成功企业的关键要素之一。
通过建立一个强大的团队，倾听和理解客户需求，提供个性化的服务，建立持续的关系，关注客户体验，以及不断改进，企业可以实现卓越的客户服务，赢得客户的忠诚度和持续增长的业务。
门店服务销售技巧
汇报人： 2024-01-06
目录
• 门店服务概述 • 销售技巧 • 员工培训与发展 • 客户体验优化 • 门店运营与管理
01
门店服务概述
服务理念
01
02
03
客户至上
始终将客户放在第一位， 以客户满意度为首要目标 。
诚信经营
保持诚信，不欺诈、不误 导，建立信任关系。
持续改进
不断寻求服务质量和销售 技巧的提升，以满足客户 需求的变化。
产品知识
熟悉产品
深入了解所售产品的特点、功能 、使用方法及注意事项，以便更
好地向客户介绍。
比较竞品
了解市场上的同类产品，能够进 行有效的比较，突出自身产品的
优势。
产品演示
根据客户需求，进行实际的产品 演示，让客户更直观地了解产品
的特点和优势。
谈判技巧
报价技巧
根据市场行情和客户心理预期，合理报价，既不 损失利润，又能满足客户的需求。
服务质量
响应速度
快速响应客户需求，提供 及时、高效的服务。
专业能力
具备丰富的产品知识和行 业经验，能够提供专业的 建议和解决方案。
亲和力
保持友善、亲切的态度， 营造舒适、愉悦的购物氛 围。
服务标准
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户，保持良好 的仪态和仪表。
售后保障
提供完善的售后服务，解决客户问题 ，确保客户满意度。
培训效果评估
03
通过考核、反馈等方式对岗前培训的效果进行评估，及时发现
问题并改进。
在职培训
1 2 3
在职培训的目的
在职培训是为了进一步提高员工的业务能力和服 务水平，以适应市场需求和业务发展。
提高销售技巧的十个客户服务技巧
提高销售技巧的十个客户服务技巧在当今竞争激烈的市场中，提高销售技巧是每个销售人员追求的目标。
然而，销售技巧不仅仅是了解产品特点和价格，还需要注重客户服务。
良好的客户服务可以增强客户的信任感和满意度，从而增加销售机会。
本文将介绍十个提高销售技巧的客户服务技巧。
1. 善于倾听在与客户交谈时，要专注倾听客户的需求和问题。
通过倾听客户的意见和反馈，了解他们的真实需求，并提供满足这些需求的解决方案。
2. 经常沟通保持与客户的良好沟通关系非常重要。
定期与客户交流，了解他们的最新需求，及时回应他们的问题和反馈。
通过沟通建立更稳固的客户关系。
3. 提供专业知识和建议作为销售人员，应该具备专业的知识和技能。
当客户提出问题或疑虑时，要能够给予准确和详细的解答，并提供相关建议，帮助客户做出明智的决策。
4. 注重个性化服务每个客户都是独一无二的，他们对产品和服务的需求也有所不同。
因此，销售人员需要根据客户的特点和需求，提供个性化的服务和解决方案，增加客户的满意度。
5. 关注客户体验客户体验是客户对企业的整体感受和反馈。
销售人员要关注客户的体验，及时解决客户遇到的问题和困难，确保他们享受到优质的购买和使用体验。
6. 尊重客户意见客户的意见和建议对于企业的发展非常重要。
销售人员要积极倾听客户的意见，并及时反馈和处理。
客户感到自己的声音被重视，会更加信任和满意企业。
7. 处理投诉在销售过程中，难免会出现客户的投诉和不满意情况。
销售人员要以积极的态度对待投诉，并妥善处理。
及时采取补救措施，解决问题，恢复客户信任。
8. 持续学习与提升销售技巧是一个不断学习和提升的过程。
销售人员应该保持学习的态度，不断提高自己的专业知识和销售技巧。
通过参加培训和学习，不断提升自己的销售能力。
9. 保持积极态度销售工作有时会面临挑战和压力，但销售人员要保持积极的态度。
积极主动地与客户接触，提供帮助和支持，展现出自己的热情和责任感。
10. 谢意和回访在销售成功之后，销售人员要向客户表达谢意，并进行回访。
成功销售话术：提升服务质量的关键
成功销售话术：提升服务质量的关键在当今竞争激烈的商业环境中，提供高质量的服务是实现销售成功的关键。
无论是传统零售店还是在线平台，销售人员与客户之间的沟通和互动是决定购买决策的重要因素。
因此，掌握一些成功的销售话术，提升服务质量是至关重要的。
首先，一个销售人员应该始终保持积极的态度。
对于一个销售人员来说，与客户的互动是一个重要的机会。
一个积极乐观的态度会给客户留下好印象，并帮助建立起与客户的良好关系。
通过积极的态度，销售人员能够赢得客户的信任和喜爱，从而提高销售成功的机会。
其次，销售人员应该通过发现客户需求和提供解决方案来增强服务质量。
了解客户的需求是一个先决条件，而提供解决方案是实现销售目标的途径。
通过仔细倾听客户的需求，并扩展了解客户的背景，销售人员能够更好地了解客户的挑战和问题。
随后，销售人员可以建议并提供符合客户需求的产品或服务，以满足他们的期望。
这样的做法不仅可以为客户提供满意的购买体验，还能建立起长期合作的基础。
此外，一个成功的销售人员应该学会运用积极的语言和表达方式。
积极的语言和表达能够增强客户的信心，并建立起与销售人员的良好沟通。
销售人员应该避免使用消极的语言，如“不可能”、“无法”等词汇。
相反，销售人员应该使用积极的措辞，如“当然可以”、“我会尽力帮助您”等，以传递出对客户需求的重视和承诺。
通过积极的语言和表达方式，销售人员能够更好地与客户联系，建立起良好的商业关系。
除此之外，销售人员还应注重展示产品或服务的利益和价值。
客户通常会关注产品或服务的成本和质量，并期望得到物有所值的购买体验。
销售人员应该清晰地向客户展示产品或服务的独特卖点，解释产品或服务对客户的潜在价值。
通过准确地描述产品或服务的特点和优势，销售人员能够帮助客户认识到购买的价值和潜在回报，从而增加销售机会。
最后，销售人员需要具备良好的沟通和协调能力。
销售过程中，销售人员需要与客户密切合作，解决潜在问题，并达成共识。
在这个过程中，良好的沟通和协调是至关重要的。
销售服务流程及搭销话术
送客
等待
接近
传递
包装 （登记 资料）
销售10关键
应答
商品提 示
收款(开 票)
决定
商品说 明
➢虽然有时迎接顾 客时我们会满心欢 喜，表现的过于热 情主动，但这会使 得顾客产生一些心 理抗拒，所以我们 对顾客的服务需要 保持一定距离，在 顾客需要时及时上 前应答，不要紧跟 尾随顾客，造成顾 客的困扰。
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艾茜凯凭借其清除角质、调节皮脂、防止细菌以及抵抗炎症等效果，对于从清 洁皮肤开始一直到皮肤疾患、护肤、保湿、减轻压力的护肤管理都能安排的周 到体贴。
再搭配除疤去痘印的瑞士品牌喜疗复，能快速深入软化疤痕，淡化痘印，修复 皮肤效果显著。
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敏感性肌肤 Q：敏感性皮肤应该选择什么样的产品？ A：敏感性皮肤是由于季节或环境变化或保养不当引起皮肤抵抗能力下降，导致皮
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前来了解产品的顾客 特征：
这类顾客进店一般神情自若，随便环视产品，临柜也不急于提出购买要 求。 接待技巧： 对这类顾客，店员应让其在轻松气氛下随意浏览，只要在他对某个产品 发生兴趣，表露出中意的神情时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他， 以免使其产生紧张戒备，也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当 情况下，可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产 品。
造柔滑有弹性的肌肤。 台湾原装进口的霓净思玻尿酸保湿系列添加保湿星级成分「玻尿酸Hyaluronic Acid」与强效复合保湿配 方YDROXAN，配合高效活水系统AHPS，能为肌肤迅速补充大量水分，同时提升并长时间锁水的全方 位保湿效果。多种活效成分 全方位保湿。 日本原装进口的娜丽丝佑露娅透明质酸系列无香料、无色素、无防腐剂，含有透明质酸成分，配有胶原 蛋白、氨基酸等保湿成分，具有超强保湿力，令肌肤水润有弹性。
如何掌握完美的销售技巧
如何掌握完美的销售技巧销售是商业活动中至关重要的一环。
无论是B2B还是B2C，销售人员都是企业的中流砥柱，直接决定了企业的业绩。
掌握完美的销售技巧，对于销售人员而言，是非常重要的一件事情。
本文将对如何掌握完美的销售技巧进行论述，希望对广大销售人员有所启示。
一、了解客户需求销售人员在销售产品之前，必须了解客户的需求。
客户的需求是多种多样的，他们之所以会联系销售人员，是为了满足自己或者公司的某个需求。
销售人员需要通过了解客户的需求，对自己的产品进行定位，以便能够更好的推销产品。
了解客户需求的方法有很多种，可以通过电话咨询、邮件沟通、面对面交流等方式。
二、掌握产品知识销售人员掌握产品知识非常重要。
只有掌握了产品知识，才能更好地向客户介绍产品并解决客户疑问。
此外，不同的产品对应的销售技巧也不同。
因此，销售人员需要注重学习和了解自己所销售的产品，才能够有更好的销售表现。
三、善于沟通销售人员需要具备善于沟通的能力。
这是因为销售过程中需要和客户进行多次沟通，需要用到不同的沟通技巧来解决不同的问题。
只有善于沟通，才能够更好地与客户建立起良好的关系，加强客户对产品的信任感，并对自己的产品进行宣传。
四、关注销售指标销售人员必须关注销售指标，才能够更好地衡量自己的销售表现。
只有经常关注销售指标，才能够知道自己是否达到了预期的销售业绩，并且及时调整自己的销售策略和技巧，以达到更好的销售效果。
五、处理客户投诉在销售过程中，客户可能会遇到各种问题和困难，并且提出不同的投诉。
销售人员需要善于处理客户的投诉，及时帮助客户解决问题，建立起良好的客户关系。
只有通过一定的技巧和方法才能有效地解决客户的投诉，避免客户对产品和企业产生不良的情绪。
六、持续学习销售人员需要持续学习，掌握市场趋势和各类销售技巧。
市场竞争日益激烈，不断有新的销售技巧和方法不断涌现，销售人员需要不断地学习和学习，才能不断更新自己的销售技巧，适应市场的变化。
七、扩展人脉在销售工作中，扩展人脉也是非常重要的一点。
销售服务流程与技巧讲义
销售服务流程与技巧讲义销售服务流程与技巧第一章销售五步曲销售五步曲指的是做好销售的五个环节，具体是指做好销售准备、寻找潜在客户、了解客户需求、提出销售意见和注重售后服务。
1.1第一步：基本功练习－做好销售准备舞台在您面前，缓缓铺开…作为一名即将上台的舞者，您应熟知自身的体能与技术特点、仪态仪表，把身心调整到最佳状态，凝神聆听乐声响起。
高超境界始于基础功课，注意去看你身边的人吧，每一个人都是一面镜子。
客户经理在销售个金产品前，应该深入地了解、研究我行的个金产品，以便向客户提供专业、细致的产品介绍。
（1）熟悉产品功能客户经理必须深入了解我行个金产品的功能和特点。
优秀的客户经理要在第一时间解决顾客的任何一个疑虑，要让客户感觉到他面前不仅是一名推销员，更是一位银行的专家。
（2）了解目标客户客户经理必须要了解产品所针对的目标群体，了解它最能满足哪一类客户的需求，然后针对性地进行销售。
（3）了解同类产品客户经理必须懂得问自己：“为什么客户要购买我行的产品，而不是竞争对手的？”现在银行产品同质化很严重，只有在同其他银行的同类产品进行深入分析比较后，才能发现自己产品的优势所在，才能在销售过程中永远处于主动。
（4）相信自己产品经验证明，销售人员对产品的态度可以影响顾客的选择。
客户经理要提高销售成功率，就要对自己的产品充满信心，坚信自己的产品会给客户带来收益，能够满足客户的需求，你的行动一定会无形中影响到你的顾客。
随着银行竞争的日益激烈，在销售过程中具有最终选择与决定权的是客户。
客户的金融需求和个性各有不同，因此在销售过程中要提供人性化、个性化的优质服务，最重要的体现就是我们的礼仪。
首先，礼仪是客户经理文化修养和工作效率的外在表现。
在与客户的交流中，你的一言一行、一举一动都体现着银行的素质与水平。
其次，客户经理得体恰当的礼仪不仅有利于与客户的沟通和协调，得到客户信任和依赖，更能塑造良好的个人形象和银行形象。
恰当得体的销售礼仪必须做到以下五点：（1）穿着得体客户经理在与客户接触时，你的穿着，是客户注意的焦点，客户都希望为自己服务的经理看上去赏心悦目，这样才会有兴趣与你沟通交流。
精编P与客户沟通的常用技巧
精编P与客户沟通的常用技巧与客户沟通是企业成功的关键之一、对于销售专业人员来说，良好的沟通技巧是非常重要的，因为它能够帮助他们建立良好的关系、理解客户需求、传递信息并促成销售。
下面是一些与客户沟通的常用技巧，可以帮助销售专业人员更好地与客户进行沟通。
1.倾听：倾听是有效沟通的关键。
聆听客户的需求和要求，理解他们的问题和关切，并展示出真诚的兴趣。
通过主动倾听，你可以获得更多的信息，并展示你对客户的关注和重视。
2.提问技巧：通过提问技巧，你可以引导客户向你提供更多的信息。
开放性的问题可以鼓励客户提供更多的细节，而封闭性的问题则可以用来获取更具体的答案。
合适的提问技巧可以帮助你更好地理解客户的需求，并提供更准确的解决方案。
3.清晰简洁的表达：与客户沟通时，使用清晰简洁的语言非常重要。
避免使用行业术语和复杂的词汇，如果不得不使用，应该解释清楚。
使用简单明了的语句，避免使用双关语或模棱两可的表达方式。
确保你的信息易于理解，以便客户能够迅速掌握。
5.适应客户：不同的客户有不同的需求和偏好。
作为销售专业人员，你需要能够适应不同的客户并根据他们的需求调整你的沟通方式。
有些客户喜欢直击要点，而有些客户更注重细节。
了解每个客户的需求，并根据情况进行调整。
7.注重沟通的非语言方面：除了语言表达外，沟通的非语言方面也非常重要。
这包括面部表情、姿势、姿态和声音语调等。
通过积极的肢体语言和适当的表情来交流，可以增加与客户的连接，并传达更多的信息。
8.解决问题和提供解决方案：销售专业人员的目标是帮助客户解决问题。
在与客户沟通时，要努力理解他们的问题，并提供合适的解决方案。
展示你的专业知识和经验，帮助客户更好地解决问题，并满足他们的需求。
与客户沟通是建立和发展业务关系的基础。
通过运用以上的沟通技巧，销售专业人员可以更好地理解客户需求并提供满意的解决方案，从而实现更高的销售业绩。
不断提升沟通技巧，并将其应用于与客户的日常交流中，可以帮助销售专业人员更好地与客户建立长期和有益的关系。
家具销售的精益求精如何不断提高销售技巧和服务质量
家具销售的精益求精如何不断提高销售技巧和服务质量家具销售作为一个竞争激烈的行业，要想在市场上占有一席之地，就必须不断提高销售技巧和服务质量。
精益求精成为了家具销售行业的关键词之一。
本文将从销售技巧和服务质量两个方面来探讨如何不断提高家具销售的精益求精。
一、提升销售技巧在家具销售过程中，销售人员的销售技巧起着举足轻重的作用。
下面我将介绍几个提升销售技巧的方法。
1.了解产品特性和优势作为一名家具销售人员，首先要了解所销售的产品的特性和优势。
只有了解了产品的特点，才能更好地向客户介绍，以及解决他们的问题和需求。
销售人员要通过学习和培训，深入了解产品的材料、工艺、功能等方面的知识，将这些知识转化为销售技巧，使其能够准确地回答客户的问题，赢得客户的信任。
2.个性化推销家具销售人员要根据客户的需求和喜好，进行个性化推销。
通过仔细倾听客户的需求，了解他们的喜好，再给予个性化的推荐和建议，使客户感受到购买家具不仅仅是满足基本需求，更是一个与个人品味和风格相匹配的选择。
这种个性化推销不仅能提高销售量，还能增加客户的满意度。
3.提供专业咨询和解决方案家具销售人员应该具备良好的产品知识和专业的咨询能力。
当客户面临选择困难或遇到问题时，销售人员应当耐心解答，并提供专业的解决方案。
通过提供周到的咨询和解决方案，可以增加客户对产品的信任度，为产品销售打下良好的基础。
二、提高服务质量提高服务质量是家具销售精益求精的另一个重要方面。
好的服务不仅可以吸引客户，还能够为企业树立良好的品牌形象。
下面我将介绍几个提高服务质量的方法。
1.建立良好的售前和售后服务体系家具销售人员要在售前和售后服务上下功夫。
售前服务包括仔细倾听客户需求、详细解答客户问题、提供合理的价格方案等，以此来提高客户对产品的了解和购买意愿。
售后服务包括及时解决客户的问题和投诉、安排维修人员上门等。
建立良好的售前和售后服务体系可以增加客户的满意度，促进客户口碑的传播。
服务标准培训讲义标准零售服务服务六步曲导购上岗培训系列第一步亲切招呼目的
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9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11、以我独沈久，愧君相见频。。12、故人江海别，几度隔山川。。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。14、他乡生白发，旧国见青山。。15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。16、行动出成果，工作出财富。。17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9、没有失败，只有暂时停止成功！。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13、不知香积寺，数里入云峰。。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。17、空山新雨后，天气晚来秋。。9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。
目 录CONTENTS
服务六步曲 *亲切招呼 *寻问需求 *产品介绍 *鼓励试穿 *排除异议 *美程服务附加推销技巧不同客流量待客之道
GO
GO
GO
排除异议
鼓励试穿
产品介绍
询问需求
亲切招呼
美程服务
服务六步曲
导购上岗培训系列
BACK
客户服务技能要求和技巧
客户服务技能要求1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；2、熟练掌握各类业务知识；3、具备专业的母婴用品知识；4、努力使自己成为专业的母婴用品专家；5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；6、熟练掌握各项操作技能；7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。
我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。
11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。
基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。
2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。
如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。
二、发音训练1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。
太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。
另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。
当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。
2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。
音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。
当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。
同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm--2cm之间）。
Jamp;M服务标准及销售技巧
谢谢大家！
J&M 终端服务标准及销售技巧
品牌运营管理部
服务标准
服务定义 服务标准
服务标准
服务定义
服务是一种无形的东西，是消费者在购物时，销售一方给予消费一方除提 供有形实物需求同时的一种感受。
服务标准
服务定义
• 劣质服务：低于顾客期望的服务； • 常规服务：与顾客期望相吻合的服务； • 优质服务：高于顾客期望的服务。
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 9:01:34 19:01:3 419:01 11/29/2 020 7:01:34 PM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.2919 :01:341 9:01Nov-2029-Nov-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。19:01: 3419:0 1:3419: 01Sunday, November 29, 2020
卖点；示弱求取同情心等； 4. 服务异议：如顾客对导购的服务有异议，店员可向店内其他同事或店经理求助，将
顾客转交。
服务标准
7、促成交易—6法
1. 保留法：长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时快速直接； 2. 限制警告法：利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成 ； 3. 选择消除法：利用选择型问题，采取正面问题 ； 4. 假设已成交法：假设对方已决定购买 ； 5. 引证法：引用顾客的话，或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提
服务标准
4、商品介绍—要点
1. 从货架上取下商品品,展示产品的全貌； 2. 从一个货杆中的主销产品带动连带销售； 3. 记住卖场几个百搭款，做附加销售； 4. 从FABE入手介绍及穿着感受、从顾客的衣着、职业切入。
服务标准
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服务标准
4、商品介绍—要点
1. 从货架上取下商品品,展示产品的全貌； 2. 从一个货杆中的主销产品带动连带销售； 3. 记住卖场几个百搭款，做附加销售； 4. 从FABE入手介绍及穿着感受、从顾客的衣着、职业切入。
服务标准
4、商品介绍—FABE
1. F-特性，即产品的面料、工艺、版型等 ； 2. A-优点，是指产品特性在使用中所呈现出来的优点； 3. B-好处，是指顾客使用产品是所能感受到的好处； 4. E-证明，所有可证明特性、好处、优点的证据，包含顾客的当场体验、第
服务标准
2、接近顾客—技巧
1. 从前方接近：让顾客在视线内可以看见你，不至于产生不安； 2. 动作轻柔：不要无声无息的突然出现，那样会惊吓到顾客； 3. 保持适当的距离：从远到近，从社交空间到私密空间，面对顾客不要太过于
贴近，否则会让顾客感到不安，侧身45度，距离顾客1～1.5最佳； 4. 面带微笑：接近顾客后，立刻面带微笑的开口与顾客说话，千万不要走到顾
3. 归纳与总结：认真倾听，发现顾客想要的物品有什么样的特征，知晓顾客希望从购 买中获得一种什么样的感受，然后一分钟内归纳要点，明确顾客的需求；
4. 注：倾听的时候要注意两个问题：一是不要打断顾客的话，二是要给顾客思考的时 间。
服务标准
4、商品介绍—原则
1. 介绍主推商品 2. 介绍有库存的商品 3. 介绍有竞争优势的商品 4. 介绍有卖点的商品 5. 介绍高价位的商品
服务标准
五心五快
五心：信心、耐心、细心、专心、全心 五快：眼快、嘴快、耳快、动作快、脑快
服务标准
服务两大基本点
1、面向门口或动线； 2、以客为先。
服务标准
1、迎宾
1. 面部表情：保持自然微笑； 2. 语言：主动与客人打招呼，语气热诚，音量适中，声线明亮清晰，保持微笑目
光注视顾客显示诚恳、自然、热情、友善的态度；如：你好，MLB欢迎你！ （注：店铺有促销活动时，须在第一时间将活动内容告之顾客。如：你好，快 乐玛丽欢迎你！我们整月消费享双倍积分，积分满5000分可返现200元。） 3. 身体语言 ：标准的邀请手势；
服务标准
3、了解顾客需求—提问形式
提问时要注意不要频频发问，一个接一个，让顾客喘不过气来；要先问简单的再问复杂的，问 题不要过于尖刻，让顾客难以招架；还有不要跳跃性太强，一个问题问完马上接下一个。
1. 开放式提问：开放式提问有利于营造宽松亲切的谈话氛围，有利于店员与顾 客的交流，通常包含：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么、说说等；
三者或权威机构的测试结果、技术数据说明书、图片、竞争品牌资料。
服务标准
5、试穿—时机
1. 对商品感到一定兴趣 ； 2. 拿起商品长时间打量； 3. 拿起商品在身上比划； 4. 拿起商品后面露喜色； 5. 在店里停留时间较长，再度观察同一件商品； 6. 直奔某一类商品区域。
服务标准
5、试穿—前
1. 强调试穿的好处 ； 2. 根据顾客的需求点，通过FABE的方式介绍主要卖点 ； 3. 使用肯定式表达 ； 4. 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择； 5. 恰当赞美鼓励顾客试穿 ； 6. 确定顾客的码数；
服务标准
1、迎宾
注意事项 1. 严禁以消极、倦怠的态度，低沉、缓慢的语调招呼顾客； 2. 顾客进店，严禁打堆、上下打量、盯着顾客看，令顾客有压迫感。切忌多名
导购围着一名顾客，给予顾客一个舒适的购物空间； 3. 严禁从顾客的外表判断他的购买能力，重视每一位顾客；
服务标准
2、接近顾客—时机
1. 当顾客左右观看，找人服务时； 2. 当顾客对某些观看时间比较长时； 3. 当顾客接触货品，并翻看或比划时； 4. 当顾客私下讨论商品的款式、特点或适用性时； 5. 当顾客询问价格时；
服务标准
2、接近顾客—多位顾客技巧
1. 每位顾客都应该照顾到； 2. 接待顾客时，要明确谁是购买者和谁是陪同者； 3. 借住陪同者的意见加以认同和赞美； 4. 借住同伴不经意间的赞美。
服务标准
2、接近顾客—老顾客接待技巧
1. 尽量记住来过的顾客； 2. 如果发现是第二次到来，直接进入她的个人信息； 3. 流露真诚的熟悉感； 4. 以熟悉的口吻问候；如：XX姐（XX先生），您来了！ 5. 由熟悉的员工接待。
客旁边一言不发； 5. 目光接触：目光接触不是死死的盯着顾客看，那会让顾客产生压力和不安 。
服务标准
2、接近顾客—再次接近技巧
1. 与顾客保持0.5~1米的安全距离，让顾客自由选择； 2. 巡视卖场里商品的样子 3. 整理商品及陈列道具的样子 4. 继续留意顾客，观察可接近信号，寻找再度接近的机会
2. 封闭式提问：使用判断句式，让顾客在问题的答案里面回答，通常包含：能 不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
服务标准
3、了解顾客需求—倾听
1. 集中注意力：店员在与顾客交流的时候不能左顾右盼，要对准顾客需要的焦点，从 顾客的大量言辞中获取顾客的需求和需要的信息；的站着，像木头一样地听着，这样 反而会让顾客害怕。在倾听的时候要微笑，目光柔和的看着顾客，要时不时地点点 头，根据情况插问一两个问题，如“我明白您的意思”“您提到的……”“哦，我 明白了”等等；
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服务标准
服务定义 服务标准
服务标准
服务定义
服务是一种无形的东西，是消费者在购物时，销售一方给予消费一方除提 供有形实物需求同时的一种感受。
服务标准
服务定义
• 劣质服务：低于顾客期望的服务； • 常规服务：与顾客期望相吻合的服务； • 优质服务：高于顾客期望的服务。
服务标准
5、试穿—中
1. 用标准的手势指引顾客去试衣间； 2. 敲门，确认试衣间里无其他顾客； 3. 确认试衣间里无其他顾客遗留物品和本店商品，并帮顾客挂衣； 4. 准备备选产品及可搭配性的商品。
服务标准
5、试穿—后
1. 指引顾客走到镜前，并做事实赞美； 2. 帮顾客整理衣服，并再次强调商品的卖点； 3. 把准备好的搭配商品在镜前比对给顾客； 4. 主动邀请陪同人员给予建议，认真聆听并顺水推舟。