如何提升呼叫中心客户满意度测试题答案

如何提升呼叫中心客户满意度测试题答案

单选题

1.服务行业在发达中的国家基本占经济总产值的：回答：正确

1. A 10%

2. B 30%

3. C 50%

4. D 70%以上

2.在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是：回答：正确

1. A ①②③④⑤

2. B ①②③⑥⑦

3. C ①③④⑥⑦

4. D ②③④⑤⑥

3.下列关于服务与服务的重要性的叙述不正确的一项是：回答：正确

1. A 要吸引一个新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要多出五到七倍

2. B 要消灭一个负面的印象需要12个正面的印象才能够弥补

3. C 顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就越高服务

接

4. D 收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事

4.“顾客服务”应该是以“顾客导向”为依归，“顾客导向”是“顾客服务”的最核心观念以及态度，品质与价值的意义就是为了：回答：正确

1. A 顾客

2. B 老板

3. C 股东

4. D 市场

5.根据马斯洛理论，顾客满意的心理的基础是首先必须满足：回答：正确

1. A 生存问题

2. B 需要问题

3. C 尊重问题

4. D 价值问题

6.以行销组合、企业形象塑造为方式，为达到行销附加价值极大获致利润的目标的时代是：回答：正确

1. A 生产导向时代

2. B 销售导向时代

3. C 行销导向时代

4. D 顾客满意导向时代

7.对企业来说造成破坏性最大的是：回答：正确

1. A 主动建设型满意顾客

2. B 被动建设型满意顾客

3. C 主动破坏型不满意顾客

4. D 被动破坏型不满意顾客

8.顾客满意的构成内涵包括：回答：正确

1. A 产品、销售活动、销售后、服务

2. B 产品、行销努力、销售后、服务

3. C 产品、行销努力、定价政策、文化

4. D 产品、销售活动、销售后、文化

9.以参与决策方式制订，且符合顾客意愿的各种标准化及可衡量标准的服务竞争策分析叫做：回答：正确

1. A 定性分析

2. B 定量分析

3. C 定向分析

4. D 定点分析

10.下列公式不正确的是：回答：正确

1. A 核心产品+顾客导向+期待特性与服务=顾客服务

2. B 顾客服务+顾客关心+未期待特性与服务=顾客满意

3. C 未期待特性与服务+顾客满意+顾客导向=顾客忠诚

4. D 未期待的特性与服务+顾客关系+顾客忠诚=经营绩效11.想要成为未来的赢家，应该具备的特点是：回答：正确

1. A 注意商品以及服务的品质

2. B 注重顾客服务的整体系统化

3. C 加速整体创新的速度

4. D 以上都包括在内

12.下列不属于客户投诉产生的原因的是：回答：正确

1. A 不被尊重、面子挂不住

2. B 受到平等待遇

3. C 被骗的感觉

4. D 心理不平衡

13.客户投诉处理的原则是：回答：正确

1. A Fact：依据事实陈述或表达

2. B Fast：快速回应顾客疑虑

3. C Friendly：友善处理的态度

4. D 以上都包括叫3F原则

14.与顾客沟通的管道是：回答：正确

1. A 产品信息

2. B 顾客对产品的要求

3. C 顾客反馈

4. D 以上都可以

15.提升客户满意度的方法有选用合理的满意度的评估机制、建立完善的中心的组织机构、选择合理的员工和：回答：正确

1. A 建立合理的呼叫中心的职场环境

2. B 建立合理化的基准评估体系

3. C 建立一套ERP系统

4. D 推行多样化的电话营销服务