前厅与客房管理试题及答案
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
前厅服务与管理练习题库与参考答案
前厅服务与管理练习题库与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、盐酸稀释液C、硫酸钠D、草酸正确答案：D2.客房服务员引领客人进房后先将客人的行李放下，再帮客人挂好外衣、帽子，然后拉开（）。
A、浴帘B、窗帘C、椅D、床罩正确答案：B3.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。
A、根据客人的意见开B、以床头柜为准，开靠窗台一张的床C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D4.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A5.在酒店内发生任何偷盗现象，应首先报告（）。
A、人事部B、前厅部C、客房部D、保安部正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B7.对员工的脱产培训一般安排在（）。
A、营业淡季B、年初C、年末D、营业旺季正确答案：A8.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、14C、24D、22正确答案：C9.饭店在开业（）年以后，就有必要对某些设施设备进行更新、改建。
A、5B、3C、1D、7正确答案：B10.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。
A、客务经理B、贴身管家C、金钥匙D、大堂副理正确答案：B11.行李房寄存的行李包括（）。
A、衣物B、宠物C、现金D、易燃品正确答案：A12.表面光滑，有不可渗透性的是（）。
A、水磨石地面B、瓷砖地面C、混凝土地面D、木质地面正确答案：B13.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。
A、前厅主管B、酒店保安C、前厅部经理D、大堂副理正确答案：D14.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、缺员招聘B、等员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D15.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
现代酒店前厅客房服务与管理 练习题参考答案
习题参考答案项目一认识前厅部1.答：世界饭店业的发展经历了四个阶段：第一阶段是11世纪到18世纪的古代客栈时期，这是现代旅游饭店的雏形；第二阶段是18世纪末至19世纪末的大饭店时期，这一时期饭店业发展较快；第三阶段是20世纪初到40年代末的商业饭店时期，是饭店业发展的重要阶段；第四阶段是20世纪50年代开始进入的现代新型饭店时期。
中国饭店业经历了古代饭店业、近代饭店业、现代饭店业三个发展阶段：中国古代饭店主要以官办驿站、迎客饭店和民间客栈为主；19世纪初逐渐发展起来的近代饭店业大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型；新中国建立之后，随着改革开放的深入，中国现代饭店业得到了快速发展。
2.答：因为前厅部是饭店业务活动的中心，为了有效地开展预订服务，组织客源，前厅部必须和外部保持联系，同时，还必须协调饭店其他部门的对客服务工作。
前厅部犹如饭店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个饭店的经营活动，所以说前厅部是饭店的指挥中心。
同时，前厅部收集、整理、统计、分析、传递、保存了关于市场和宾客的大量重要信息，这是饭店管理者进行科学决策的依据。
对饭店其他部门来说，他们所需要的信息绝大部分来源于前厅部，这些部门将根据信息来计划和组织对客服务工作。
所以前厅部又是饭店的信息中心。
3.略4.答：前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。
前厅的装饰美化，要把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来；把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来；要与大自然紧密联系，注重绿化；要与饭店规模、目标市场相适应；要与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围。
5.1974年在纽约建成的都市饭店标志着饭店业进入了大饭店时期。
6. 国家旅游局是我国星级饭店评定的最高权利机关。
7.20世纪50年代，饭店业进入现代新型饭店时期（√）8.300间客房以上的饭店称为大型饭店（ X ）项目二客房预订业务1．答：铃响三声以内接听电话-问候客人-询问客人姓名及预订要求-根据客人订房要求查看电脑-询问抵店时间和抵达航班,说明房间保留的时间-询问预订代理人情况并做好记录-复述预订内容并给与口头确认-完成预订，向客人致谢-预定内容及时输入电脑-将客人的预订资料存档2.答：（１）预先分房．按预订要求、接待标准，提前为已办理预订的客人分配房间、确定房号，并将有关变更或补充的通知传达至相关部门。
前厅服务与管理模拟试题+参考答案
前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、用品质量B、服务质量C、空气质量D、卫生质量正确答案：D2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。
A、受理预订B、预订变更C、抵店前准备D、核对预订正确答案：D3.客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。
A、下午6点B、下午2点C、上午10点正确答案：B4.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。
A、加强巡查清点B、安排专人看管C、由行李员保管D、由门童兼管正确答案：B5.前厅部的英文为（）。
A、front office deptB、imformation rackC、reservationD、check-in正确答案：A6.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。
A、列入现行房价表B、随行就市C、与客人协商确定D、不列入现行房价表正确答案：A7.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。
A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B8.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。
A、工作年龄B、工作时间C、素质要求D、工作强度正确答案：C9.中式铺床的一般程序为（）。
A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处正确答案：C10.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
《前厅客房服务与管理》习题答案
前厅客房服务与管理（答案）项目一认识前厅部一、回顾与思考1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。
2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。
3．（1）前厅部的岗位设置包括：①前厅部经理；②大堂副理；③各部门主管/领班；④基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。
（2）各岗位主要任务：①前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。
②大堂副理大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。
③各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。
④基层岗位岗位职责如表1-1所示。
表1-1 基层岗位工作人员职责二、案例分析1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。
2．不严重。
小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。
3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服务与管理》
前厅客房效劳与治理?实训试题及答案马丽一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李效劳……致意、提行李。
3、酒店代表效劳……机场、火车站迎宾员。
4、咨询讯效劳……听、记、咨询、核查、讯咨询、答复。
5、留言效劳……填表、签字、保留。
6、查询效劳……听、记、咨询、核查、讯咨询、答复。
7、邮件效劳……收、分门不类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。
9、客房预订……听、记、核查、存档。
10、总机效劳……听、记、咨询、确定。
11、接待效劳……听、记、核查、存档。
12、预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档。
14、面谈预订……咨询好、了解、查瞧填表道不、存档。
15、取消预订……查瞧、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查瞧、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查瞧、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、进住登记……咨询好、了解、查瞧填表道不、存档。
19、换房……咨询好、了解、查瞧填表道不、存档20、存放效劳……咨询、瞧、填写、签字、道不。
21、订票效劳……咨询、填写、签字、道不。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反响。
23、喊醒效劳……记录、定点、查瞧。
24、现金结帐效劳……咨询、瞧、计算、签字、道不。
25、信用社结帐效劳……验证、压印、填写、签字。
26、超额预订过度的处理……咨询、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。
29、ＶＩＰ接待效劳……预备工作、抵达后的接待程序。
；30、投诉处理……倾听、同情、记录、解决咨询题、存档。
31、投诉处理……倾听、同情、记录、解决咨询题、存档。
32、当面投诉处理……倾听、同情、记录、解决咨询题、存档。
33、迎领客人进房效劳……开门、介绍。
34、访客接待……：楼层效劳员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查瞧其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。
酒店前厅与客房管理考核试卷
2.在酒店客房管理中，所有的客房类型都应该提供相同的设施和服务。（）
3.酒店前厅接待员可以在客人入住时随意提高客房价格。（）
4.客房打扫是酒店前厅部门的职责之一。（）
5.酒店客房预订系统可以实时更新客房的房态信息。（√）
6.酒店前厅部应该对所有客人的个人信息进行保密。（√）
8. C
9. C
10. D
11. A
12. D
13. D
14. C
15. C
16. C
17. C
18. D
19. A
20. A
二、多选题
1. A B C
2. A B D
3. A B C
4. A B C D
5. A B D
6. A B C
7. A B C D
8. A B C
9. B C
10. A B C D
7.在旅游旺季，酒店可以无限提高客房价格以获得更多利润。（×）
8.酒店客房部的员工不需要关注客房的销售情况。（×）
9.酒店前厅部可以通过提供额外服务来增加客房的收入。（√）
10.酒店客房的舒适度与客人的满意度无关。（×）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述酒店前厅部在处理客人投诉时的基本原则和步骤。（10分）
D.客房服务请求处理系统
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在酒店前厅管理中，客人入住时接待员应首先检查的是客人的______。（）
2.酒店客房部的日常工作之一是确保客房的______符合酒店标准。（）
3.酒店前厅部的核心职责是提供优质的服务，包括______、礼宾服务和总机服务等。（）
前厅客房服务及管理模拟试题3套及答案
"前厅客房效劳与管理"模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每题1分，共10分，每题对的打√，错的打×，并填在框〕题号一二三四五六七八九十得分答案1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为表达宾馆效劳人员热情效劳的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒效劳时，假设无人容许，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人容许，则通知大堂副理或客房效劳中心，弄清楚原因。
6．客房效劳员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不平安事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请效劳员帮助购药服用，效劳员应前往药店购置。
9．当有人来访问要求**的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化效劳必不可少的依据。
二、辨析题〔先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每题６分，共３０分〕1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅效劳员受理客人预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号**，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间〞的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高表达。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人抱歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析〔30分，具体分值见题后〕案例一一份特快专递的启示叶先生是*丝绸进出口公司的工程经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅服务与管理试题含答案
前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。
A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。
A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。
前厅服务与管理模拟习题(附参考答案)
前厅服务与管理模拟习题（附参考答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A2.一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。
A、小米B、大米C、高粱D、小麦正确答案：B3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、15分钟B、30分钟C、10分钟D、20分钟正确答案：C4.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。
A、以床头柜为准，开靠窗台一张的床B、根据客人的意见开C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D5.传真预定的特点是即发即收，传递迅速，内容详尽（）。
A、面谈B、临时预定C、可传递客人的真迹D、电话促销正确答案：C6.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、醋酸B、硫酸钠C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：B7.（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。
A、办理入住登记手续B、受理宾客预定C、填写入住登记表D、宾客交付预付款正确答案：A8.问讯员提供访客查询服务通常不超过（）。
A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟正确答案：C9.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。
A、前厅主管B、酒店保安C、大堂副理D、前厅部经理正确答案：C10.合同担保所签订的合同内容包括账号、地址（）。
A、地址B、承担责任的说明C、承担付款责任说明D、付款正确答案：C11.前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。
A、耳朵B、眼睛C、双手D、神经中枢正确答案：D12.前厅部的英文为（）。
A、check-inB、imformation rackC、reservationD、front office dept正确答案：D13.（）是金属与水分、食物、化学液剂或气体相遇发生化学反应而引起的污染。
前厅客房与管理试题及答案
前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。
《前厅与客房管理》期末试卷A及答案
《前厅与客房管理》期末试卷（A ） 课程代码： 考试日期：一、选择题（每题2分，共计24分） 1、前厅部的主要任务有( ) A 、接受预定 B 、礼宾服务 C 、入住登记 D 、房态控制 2、礼宾部在酒店中又被称为（ ） A 、商务中心 B 、问讯处 C 、接待处 D 、委托代办处 3、保证类预定有（ ）类型。
A 、预付款担保 B 、信用卡担保 C 、有价证券担保 D 、合同担保 4、客人在原定的时间内却没有出现在饭店，这种现象被称为（ ） A 、No Show B 、Canceled C 、Reconfirming D 、Amendment 5、超额预定的比例应该控制在（ ）才是比较合理的。
A 、20%-30% B 、10%-20% C 、15%-25% D 、25%-30% 6、“金钥匙”理念是一种（ ）理念。
A 、优质服务 B 、个性化服务 C 、超常规服务 D 、委托代办服务 7、下列属于门童岗位的员工需要具备的素质有（ ） A 、形象高大 B 、记忆力强 C 、经验丰富 D 、知识面广 8、客人查询包括（ ）种情况。
A 、在住客人查询 B 、预定客人查询 C 、来访客人查询 D 、VIP 客人查询 9、商务楼层的客房价格一般比普通楼层的要高（ ） A 、20%-30% B 、20%-50% C 、30%-40% D 、10%-30% 10、大堂副理的日常工作有（ ） A 、VIP 的接待 B 、处理客人投诉 C 、监督前台工作 D 、为住店客人过生日 11、客房装修的原则有（ ） A 、安全性 B 、舒适型 C 、健康型 D 、实用性 E 、美观性 12、以下属于特色客房的有（ ） A 、女性客房 B 、总统客房 C 、儿童客房 D 、健康客房 院系：________________________班级：________________________姓名：________________________学号：________________________……………………………………………装………………………………………………订………………………………………………线………………………………………………二、填空题（每空1分，共计10分）1、被喻为酒店的“大脑”。
前厅客房服务管理模拟试题3套和答案
A、帐户清楚
B、延迟办理
C、转帐迅速
D、记帐准确
三、填空题（每空格 1 分，共 10 分）
1． 100 间客房的饭店一般应设置的车位
个，其中，
应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。
2．饭店的大堂设计也应以饭店的
为依据， 惟有特色， 才是饭
店的核心竞争优势。
3．大堂采光通常分为
、
。
4．在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成
.
.
介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告
诉小王， 由于他们是商务客人， 公司对他们出差住房的报批价格有规定， 希望能
给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，
况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，
还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。 最后两位客人不得不失望地离开了这家
饭店。
问题：
1、造成这客人离开的原因是什么？
（5 分）
2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（ 10 分）
四、论述题：（要求理论联系实际，每小题 15 分，共 30 分）
1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。
2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客
人投诉。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题二
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中， 选出一个正确的答案， 并将其字母填在题干中的括号内。每小题 1 分，共 6 分。）
1．前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离
（
）
A、0．8-1 米 B、0．15-0 ．46 米 C、 0． 46—1．2 米 D、 1．2 米— 3.6
《前厅客房服务与管理》模拟考试题3套和答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题.每小题1分.共10分.每小题对的打√.错的打×.并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方.不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃.冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调.使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素.代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人.为体现宾馆服务人员热情服务的素质.应立即接通住店客人房间电话.给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时.若无人答应.5分钟后再叫醒一次.如果仍无人答应.则通知大堂副理或客房服务中心.弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要.不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件.作为员工.要在报告领导和保安部门的同时.主动保护好现场.同时.可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下.客人头脑清晰.请服务员帮助购药服用.服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时.一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人.掌握客人的需求特点.是饭店提供个性化.定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误.再简述理由．本大题共５分.每小题６分.共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点.前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密.酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房.挂有“请清理房间”的房.住客房.走客房.空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度.客人又持有饭店发给的预定确认书.又在规定的时限内到达.饭店经理只能出面向客人道歉.请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分.具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理.因业务需要.欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题10、前厅的对客服务区主要包括（）。
A、总台B、大堂副理处C、行李处D、客房得分评卷人五、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共XXXX年平均客房出租率应在_______________%。
9、客房逐级检查中，_______________是客房清洁卫生质量控制的关键。
10、客史档案可以分为两种_______________ 、_______________。
11、饭店最基本的功能是满足客人的_______________需求。
12、总统套间通常由_______________间以上的客房构成。
13、_______________是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。
14、_______________是饭店安全工作中最重要的内容。
15、_______________被视为饭店“神经中枢”；_______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。
得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。
错选、22多选或未选均无分。
单选题答案1 2 3 4 5 6 8 9 10 1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。
A、无所谓B、5-15% C、10-20% D、15-25% 2、空房又叫可售房，其英文简称是（）。
A、VC B、VD C、OO D、OCC3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。
A、价格B、特点C、等级D、种类4、门卫开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。
A、左，90，右B、右，70，右C、左，90，右D、左，70，右5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。
A、商务中心B、客房服务中心C、电话总机D、接待处6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（）。
A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价7、客房卫生间面积一般不小于（）平方米。
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前厅与客房管理试题及答案
一、填空题（每题1.5分，共30分）
1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络
和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。
2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在——之间。
3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面
的行李服务。
4、中国是国际金钥匙组织的第
5、等国家明令禁止的物品。
6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表
7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，
开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。
8、
vacant指得是房态中的“”，checkin的意思是checkout的意思是。
9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。
10、客房布草分为三大类，即布草、
11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要还需要将四边各塞进cm。
二、判断题（每题1分，共10分）
1、已出租客房就是住客房。
（）
2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。
（）
3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。
（）
4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。
（）
5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。
（）
6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。
（）
7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。
（）
8、清招客房时应将vip房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。
（）9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。
（）10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。
（）三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分）1、请画出前厅部对客服务流程图2、住店客人常见的预订方式有哪几种？
3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？
4、请简述前台接待员排房的顺序？
5、客房部的主要任务是什么？
6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？
7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什
么？
四、计算题（共10分）
1、对于1.8m*2.2m*30cm的床，应配置什么规格的床单？（4分）
2、请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式。
（6分）
五、案例分析题（共20分）
一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。
秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。
当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。
月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。
秋久先生：“xx日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。
她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。
但我今天结账，却发现收了我那天的房费。
我认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。
”
大堂副理就此事展开调查。
问询前台接待员小刘，小刘说：“当
日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。
而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。
客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。
”
由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。
而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。
结合此案例，请问答： 1、酒店造成客人投诉的主要原因有哪些？（5分）2、如何你是大堂副理，将如何处理此事？（15分）
前厅与客房管理答案
一填空题
1.门厅处、综合
2.5、15
3.1
4.31
5.易腐、弹药
6.总经理
7.房间号码、三、左
8.空房、办理入住手续、客人离店9.利润
10.客房、卫生间11.包边包角、20二．判断题
1.错误
2.错误
3.错误
4.正确
5.错误
6.正确
7.错误
8.错误
9.正确10.错误
2.（1）电话预订（2）传真预订
（3）国际互联网预订（4）信函订房（5）口头订房（6）合同订房
3.代表两种主要职能，一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
4.（1）团队客人（2）vip客人和常客
（3）已付定金的保证类预订客人（4）要求续住的客人（5）确认预订的客人（6）无预定的散客（7）临时预订的客人
5.（1）保持房间干净、整洁、舒适（2）提供热情、周到而有礼貌的服务
（3）确保客房设施、设备时刻处于良好的工作状态（4）保障
酒店及客人生命和财产的安全6.（1）看（2）摸（3）试（4）听（5）嗅
7.关闭电源、关闭电器、关闭水源；锁好抽屉。
锁好门窗；检查有无安全隐患四．计算题题
1.床单的宽度=180厘米+2*30厘米+2*20=280厘米床单的长度=220厘米+2*30厘米+2*20厘米=320厘米
2.客房出租率=实际出租客房数/酒店客房总数*100%可出租的客房数=空房+走客房+待修房平均房价（间）=客房销售总收入/客房出租总数量五．案例分析1.原因：（1）服务员缺乏宾客意识，其回答存在问题。
服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。
而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。
另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。
（2）在工作中没有按照规定的工作程序操作。
服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。
（3）服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。
否则客人会因此失去对饭店的信任。