饭店服务质量管理之服务过度

饭店服务质量管理之服务过度

——案例分析

随着社会经济迅速发展，我国酒店业也进入到新的发展时期，服务质量已成为人们密切关注的焦点。温馨服务、个性化服务、心灵化服务也逐步成为酒店服务发展的一个缩影。作为酒店从业者的我们该如何在为客人提供优质服务与体贴服务的同时，能够使客人在享受服务的基础上切身感受到“家一样的感觉”，这就是一个“度”的问题饭店服务过度是指由于各种原因，饭店提供了不为顾客接受、认可或者干扰了顾客的个性空间，从而影响客人在饭店中正常消费的服务项目、内容和方式。其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意，从这一点上来说，服务过度是服务不足的另一种演化形式。

一、饭店中服务过度的表现形式可以根据引发服务过度的主体不同，分为两大类：

1、流程式服务过度

这种服务过度是由于饭店中服务流程设计不合理引起的，主要体现在了两个方面：

一是饭店流程规定提供的一些服务项目是一些顾客不愿意接受的或给客人带来了负面影响。例如当客人因私人需要或其他情形，如重要客户的宴请、会谈、需要休息等，往往需要有一个不被打扰的私密空间，然而，服务人员仍按照流程的规定不时的为客人倒酒斟茶等其他可能打扰客人的服务项目。

二是由于饭店在某一项或针对某一类客人的服务中提供了过于

重视礼节、繁琐甚至铺张的服务内容。最典型的例子就是一些饭店针对VIP客人（影视、体育明星、政府官员、重要客户等）的服务。具体表现为在VIP抵店时，上至总经理、各部门经理、领班，下至服务人员对客人的前呼后拥；在住店过程中，对客人的任何一项活动，都有专门的服务人员或管理人员陪同，生怕一时的疏忽而致使客人的不满。诚然，这一方面让客人感受到店方尊崇有加和体贴入微的服务，另一方面，这也让一些客人感觉一举一动都在店方的监视之下，没有个人的活动空间。

2、非流程式服务过度

这种服务过度是由于服务提供者的主观原因和对客服务设施设备引起的，具体又可分为以下几种表现形式：

（1）推销式服务过度

表现为当客人表现出某一方面的需求时，服务人员在已经提供了充分的相关信息，客人已经作出了决策或者明确表示已经满意的情况下，出于个人的利益动机仍喋喋不休地向客人推销饭店的其他一些服务项目，使客人心生厌烦。

（2）领会式服务过度

表现为服务人员错误地领会客人提供的信息，而提供的并非客人真正需要的服务。

（3）其它形式的服务过度

主要表现为饭店员工对客人不切实际的阿谀奉承、溜须拍马；超出饭店自身定位和服务等级的建筑设计和过度装修；过于豪华的设施设备、过于奢华的辅助物品以及其它引起客人在消费过程中心理上不

适的服务等等。

二、案例分析

饭店中服务过度现象的发生，既有在流程和服务提供者方面的显性原因，更有服务本质、理念和文化等深层次的原因，只有对其进行深入的分析，才能做到有的放矢。

李先生是一家饭店的VIP客人，他住进这家酒店，时常有这种感觉：所到之处虽然四周金碧辉煌，员工热情礼貌，服务无微不至，但总有一种不太自在的感觉。向酒店提出额外服务要求时，如借点东西、客房送餐等，不是送来的东西不好用，就是送来的饭菜太慢、太冷。这家酒店的服务始终离“恰到好处”的标准就差那么一点点。

酒店对“重点接待”有一个行业惯例，即在重点客人的客房摆放水果、鲜花和总经理名片。酒店显为热情，无论客人住的时间长短、喜好如何，通常是备了时令水果七八种，把客房中的茶几占得满满的，连放资料的位臵都没有。王先生想，对于我这样一位入住时间不长、每餐都有水果伺候、终日酒肉饱食的客人而言，是根本顾不上吃的，也吃不了这么多。时间一长，水果变质了，散发出一种不好的味道，客房服务员也不知是撤还是留，结果房间终日弥漫在一种烂水果的气味中。有一次，他到另一家饭店，这家饭店更“周到”，把西瓜、香蕉、柑橘等先掰开摆放，虽然这种接待是事先周密安排的，而且水果师傅也精心制作的很美的果盘，但看上去始终给人一种不洁净的感觉，王先生讲，他往往也是不会吃的。这些做法不仅浪费，还给客人“弄巧成拙”的感觉，完全是一种过度的服务。

王先生讲，客人在入住酒店时，还会碰到另外一些问题。比如我

作为商务繁忙的客人，只有夜间才有时间向服务中心借一盒鞋油或一把剪刀，要使用时，巡视了一周，却发现发间内未配鞋刷，只好用卫生纸将鞋油抹在皮鞋上。本来想用卫生间的毛巾，但这是不允许的。把借来的剪刀张开时，却发现剪刀似乎另有用途，刀刃上还残留一些污渍，根本不能使用。

以上案例就属于服务不足的范围，要怎么解决服务过度或者不足呢？

分析：

服务过度或不足，均会让客人感到服务差强人意，对酒店长远利益而言也会产生不良的影响。据统计，85%以上的服务质量问题是由流程引起的。对于饭店来说，流程设计不合理也是造成饭店服务过度的最重要原因，这既有酒店服务规范的原因，因为规范所描述的程序本生就较为机械化、程序化，是立足客观程序而言的，缺乏随机应变的主动能关性，服务效果自然会大打折扣，当然也有员工个人在服务当中的问题。

那么我们如何在服务过程中避免这一缺陷呢？

第一，规范要合情合理。一方面，规范是优质服务的基础，员工只有在熟练掌握服务规范的基础上，才能提供延伸和超值服务，科学的规范是杜绝服务过度或不足的前提；另一方面，员工是规范服务的操作者，所以他们必须深刻领悟服务规范的内涵，并成为执行规范的专家。

酒店在制定规范时要参照行业标准，结合自身特点制定出一套完整的服务规范。规范出台之后，要通过持之以恒的培训和严格的管理

使其得到有效贯彻。服务人员在服务过程中要善于凭经验去观察、分析和预测，准确判断客人的心里活动规律和生活习惯，并提供准确的服务，同时根据客人的习惯和偏好的变化，不断改进和完善满足其个性化需求的服务规范。

在对“重点客人”的接待服务中，“送水果”可能是行业惯例，但是否每位客人都能够接受这种“礼遇”呢？如果水果摆在那几天无人动，最后包括夹在其中的总经理名片都被当作垃圾扔进了垃圾桶，能说坚持这种规范有意义吗？这就需要我们去认真摸索客人的习惯。

第二，要掌握好服务的“度”，衡量的唯一标准是“恰到好处”，就是人们常说的根据客人的个体需要和偏好，为其提供不同的产品和采取不同的服务方式。要做到这一点，对服务过度要压缩。从以上案例可以看出，水果不宜多，最好不备西瓜，香蕉也不必事先掰开。服务员做房时，要仔细观察客人有无动过水果？动了哪些水果？动了怎么办？没有动怎么办？同时，对服务不足要补充。如在“借鞋油和剪刀”的案例中，当服务中心派人来送鞋油时，应同时给客人送来一把刷子，或者在交给客人时问一句：“您需不需要鞋刷？”“能否让我帮您擦？”尽管客人不一定让服务员擦，但心里感觉会好很多。同样，给客人送剪刀前，应事先检查一下是否好用、干净，交给客人时，不应该转身就走，而应该请客人先试用一下，而且最好几分钟后再打电话询问一下。服务是否细致，与服务者的语言技巧和处事方法关系紧密。

选择合适的人去做合适的事也是非常重要的。服务的最高境界是达到均衡和有效，要做到这一点，员工首先要知识化，并不是说员工