路风建设

锦州客运段为了进一步加强路风建设，实行了路风风险问题库管理，及时梳理汇总各类路风倾向性问题，通过定时、及时、适时的分析研判，实现问题闭环式的管理，极大地促进了路风建设。

他们每日对路风问题的分析和研究，确定“各类投诉”、“批转信件”“日常检查”、“局路风问题反馈单”等四项问题资源，对各类信息进行分类汇总形成问题库的信息源，录入路风风险管理问题库。每件进入问题库的问题都要确定责任人、处理意见、整改措施、整改负责人、销号日期。通过跟踪销号的形式，进行闭环式管理，杜绝类似问题的重复发生。

为了强化问题库管理，他们制定了问题分析制度。对问题库信息进行归类，找准路风问题的动态，分析和确定路风问题的倾向性。在每日的生产交班会上，对严重路风问题和路风投诉等问题进行通报点评。并组织责任车队、班组和责任人到段进行专题剖析。自实行路风风险问题库管理以来，各类旅客投诉问题下降了67.5%；旅客来信表扬明显增多。截至目前，共收到旅客表扬信278封，锦旗4面。（刘振孟令雨）

如何从源头上杜绝粗暴待客、以票谋私、违规贩运、违规经营等问题，真正让“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念入脑入心?大连客运段借鉴安全风险管理的做法，有效遏制了路风问题的发生。

今年以来，大连客运段积极进行路风风险管理的探索与实践。他们对近年来本段及其他客运段发生的典型路风问题及旅客投诉进行深入剖析，将发生频率较高的五个方面问题列为当前最突出的风险源，并研判出16个容易发生路风问题的风险点。

为从根源上卡死这些风险点，这个段制定路风风险控制措施，组织职工进行深入学习。路风科利用半个月的时间深入车队和班组，采取“全面学习，重点讲解”的方式，既让职工清楚本次列车的风险点，又让职工知道面对这些风险点时应该怎么办。

他们把路风风险控制措施纳入段一体化考核中，针对现场检查出的路风问题，加大考核力度。科室和车队干部每月至少有一半的时间在现场，对16个风险点和卡控措施落实情况进行重点检查。

这个段在实施《好人好事及委屈奖奖励办法》的基础上，扩大奖励范围，对防止路风问题发生的职工予以奖励。今年以来，这个段共有28人获得了奖励。

暑运工作已经开始，为消灭和减少暑运期间旅客投诉问题，确保路风形势稳定，沈阳车务段深化干部职工路风教育，进行暑运路风风险提示，超前抓好路风风险控制。

这个段全员进行路风法规和案例宣传教育。以《沈阳铁路局路风管理实施细则》和《路风警示100例》为教材，结合实际摘录部分路风法规条款和与暑运密切相关的路风案例，编辑暑运路风教育计划，组织各站利用早点名会时间进行学习教育。

这个段有针对性对新职人员进行岗前路风宣传教育。今年以来，对提改职客货人员、外单位调入人员已经培训教育172人，重点对旅服转岗人员集中进行了培训教育和考试，通过培训教育和考试，使新职人员提高了对路风工作重大意义的认识。

这个段及时对暑运路风风险进行提示。针对当前实际，将误售车票引起旅客投诉和与旅客发生矛盾粗暴待客确定为暑运路风风险点，进行各岗位风险研判，制定防范控制措施，组织各站严格落实各项控制措施，抓好路风风险控制。

这个段强化监督检查，规范职工服务行为。组织开展暑运专项检查工作，明确组织检查组、

客运监察、路风监察及包保干部，对售票12项整治内容、凭票候车、“三品”检查、检票、出站查验票进行监督检查，规范服务言行，确保万无一失。

贵广铁路风险评估与管理实施办法

（试行）

第一章总

则

第一条

开展风险评估与管理，有利于决策科学化，提高贵

广铁路各参建单位的风险管理意识和风险管理能力，达到控制、

降低和规避风险的目的，实现贵广铁路工程建设安全、质量、工期、环境和投资控制的目标。

第二条

为规范贵广铁路工程风险评估与管理工作，建立风

险评估与管理体系，保证项目管理目标的实现，制订本办法。第三条

本办法适用于参建贵广铁路的建设、设计、施工、

监理等各方，各参建单位须协同合作，共同参与风险评估与管理

工作，各方须积极实施风险管理，结合工程实践，认真总结和积累资料，优化组合各种风险管理技术，对工程实施动态、有效的

风险控制和跟踪处理。

第二章

管理机构及职责

第四条

贵广铁路风险管理采用业主层和实施主体层两层管理。

业主层风险管理即贵广铁路有限责任公司（以下简称贵广公司）的风险管理。

贵广公司设立贵广铁路风险评估与管理领导小组。组长：分管副总经理（总工程师）

组员：安全质量部、物资设备部、工程管理部、计划财务部、