持续优化网络体系架构,加快完善运维、服务体系

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博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息技术服务帮助台建设
统计分析：
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信息技术服务帮助台员工绩效考核：
考核内容： 用户服务类：接听率、解决率、电话接听数、来访数、 外勤数（按用户星级基分统计）、星级响应、用户评价 网络运维类：技术责任管理、区域管辖分工、用户数、 设备数、网络环境、设备管理权重、区域故障率 信息运维类：信息发布、病毒防范与宣传、OA支持 事务管理类：办公事务、学生助理管理、数据机房管理、 工作间管理、工作协同、合理化建议、工作失误
信息技术服务帮助台用户入口：
语音呼叫（4路用户热线）
电子邮件 Web提交服务请求
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信息技术服务帮助台用户在线提交ticket：
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信息技术服务帮助台用户热线：
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业务交换中心
MPLS业务（Future）
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SYSUNET-II的主要特点
架构清晰，具有高可靠性 万兆校园网 全面支持并部署IPv6，已接入到CNGI 在边界支持QoS管理，具有链路负载均衡等
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现状
多出口 规模大 分布广 复杂性高
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主要应用
因特网应用
WEB、Email、Telnet、FTP等传统应用 P2P（如BitComet、Emule、PPlive）
Streaming（如MS Media、Real Audio/Video）
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信息技术服务帮助台用户电子邮件：
helpdesk@mail.sysu.edu.cn
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信息技术服务帮助台组织结构：
信息服务帮助台组织结构图
帮助台主管 事件分析协调小组 5x7 小时服务 电话支持小组 7x14 小时服务 现场支持小组 5x7 小时服务 211服务室现场支持及用户拜访 技术支持人员 3-4 个全职人员 学生助理 兼职
Instant Messager（如QQ、MSN、POPO）
Games（如魔兽世界）
数字化校园应用
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主要挑战
资源不足 端到端应用的可用性、安全性、性能 用户服务质量
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主要思路
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流程管理
• 基于经验及运营管理中的各类事件分 析结果创建操作控制流程 • • • 自动检查 侦测问题 配置变更 日常维护
触发定制的工作流
IT高级管理人员
操作流程控制平台
逐步积累的日常运 营流程知识库
通过流程控制操作
管理人员
监控所有操作流程的执行
IT日常运维人员
持续优化网络体系架构，加 快完善运维、服务体系
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提纲
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中山大学校园网（SYSUNET-II） 网络运维体系 网络服务体系
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第一部分
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中山大学校园网（SYSUNET-II） 网络运维体系 网络服务体系
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ITIL服务支持流程之间的关系
帮助台 定义事件，尽快解 决并恢复工作 请求配置变更 事件管理流程
升级成问题，寻求根 本解决方案
获取相关系统 的配置信息 变更管理流程 发布管理流程 问题管理流程 请求配置变更
配置管理流程 更新相关系统的配置信息 获取相关系统的配置信息
五个转变
粗放式－>精细式
硬为主－>软为主
项目建设－>服务建设
被动响应－>主动出击 事后处理－>事前处理
建设成为一个运营化、多业务化的面向服务的网络（SON）
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总体设计
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边界层
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ITIL介绍
什么是ITIL? (What is ITIL?) 信息技术基础架构库（IT Infrastructure Library，ITIL） 是一套用于规范信息技术服务管理的架构，已成为一种规范， 透过有效的流程管理，将现有资源做最佳化，提升信息技术服 务水平。它是以流程（Process Oriented）为导向的最佳实践 （Best Practice）。 ITIL主要目标 (Why ITIL?) 将信息服务与企业及客户现在及未来的需求整合在一起。 提升信息服务的品质。 降低信息服务提供的长期成本。
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信息技术服务帮助台统计报表：
用户服务统计报表：
帮助台日/周统计报表 帮助台周/月统计报表
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信息技术服务帮助台建设
工作职责：
帮助台主管职责 事件分析协调小组职责 电话支持小组 电话支持小组职责 电话支持小组组长职责 现场支持小组 现场支持小组职责 现场支持小组组长职责
长期建设目标 基于国际标准的、准电信级的运维体系（ISO20000（BS15000） ITSM标准）
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支撑体系
用户服务体系 网 络 运 维 体 系 用 户 服 务 体 系
基本内容
用户 普通应用（WEB、Email、P2P、Streaming等) 专门应用（校务管理、数字化教学、一卡通等） 中间件（MiddleWare）数据库 网络系统（交换机、路由器等） 主机系统（小型机、PC服务器等）存储系统 机房环境（电力、UPS、空调、消防、安防等） 布线系统（室外、室内）通讯线路
功能： 信息发布（最新服务信息、运维事件通告） 温馨提示 信息安全意识宣传 提交服务请求 IT服务FAQ 投票与调查
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信息技术服务帮助台http://helpdesk.sysu.edu.cn
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信息技术服务帮助台愿景与使命：
愿景：致力改善校园信息技术服务质量，提高用户使用各种
校园信息技术服务的满意度
使命：信息技术服务帮助台为校园网用户提供快速、博知、
礼貌的电话、电子邮件及现场三种形式的信息技术服务支持 ，对于帮助台不能解决的问题，我们会将它升级到其他的小 组，或尽我所能提供参考性建议或办法
Leadership Goals
(metrics) Activities Processes
Organisation
R&R
ITSM
People
Knowledge
Tools
Technology Technical
Infrastructure
Skills
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信息技术服务帮助台电话支持Octet Rule：
八步骤： 接听与标准问候语 服务支持识别 用户感知 详细询问并记录问题 判断与知识准备 答复或引导用户检查及解决问题 结束或升级问题 标准结束语后礼貌挂机
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第二部分
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中山大学校园网（SYSUNET-II） 网络运维体系 网络服务体系
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网络运维的概念 网络运维是指在数字化校园中，为保护网络和业务正常、安全有效 的运行而进行的生产组织管理活动。 初期建设目标 IT架构信息控制（CMDB），变更、发布、配置、事故、问题 流程在可控范围的实施，操作流程的控制，全面监控体系建设 人员角色功能的逐步转变，由部门分工向流程分工转变
广域网接入 网络安全防护 流量管理 源地址转换 链路负载均衡
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
核心层
数据交换中心 路由控制中心
OSPF ＋ PBR BGP （Future）
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信息技术服务帮助台十二项任务：
确保作为用户与IT部门“首次联系点”的可达性 真实地记录用户的请求和事件 对请求和事件进行专业的判断并初步尝试解决 协调二、三线和第三方合作伙伴 请求与事件的生命周期管理
服务状态信息的更新与信息发布
ITIL vs. ITSM
Leadership
ITIL
Activities
Goals
(metrics) Processes
Organisation
R&R
ITSM
People
Knowledge
Tools
Technology Tewenku.baidu.comhnical
Infrastructure
Skills
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信息与网络中心
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IT运维体系设计
日常运维有效管理的目标
保障IT系统的稳定与效率 从容应对各类紧急事件 合理的IT系统架构设计
日常运维管理的核心内容
全面的监测体系
•IT基础环境监测 •故障监测 •性能管理 •专项应用监测
流程控制 CMDB CMDB 配置、事件、问题、 配置、事故、问题、 事件、配置、变更、发布 变更、发布
分析员 （服务主管助理） 1-2 个全职人员
学生助理 兼职
技术支持人员 4个全职人员
学生助理 兼职
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信息技术服务帮助台工作职责：
帮助台主管职责 事件分析协调小组职责 电话支持小组
电话支持小组职责 电话支持小组组长职责 现场支持小组 现场支持小组职责 现场支持小组组长职责
•工作流程控制 •操作流程控制
数字化校园IT基础部件
主机系统 存储系统 网络系统 各类应用
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中间件及DB
文档流程
配置参数
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
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信息与网络中心
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配置管理及CMDB
应用及服务
人
服务器、磁盘系统、数据库系统、中间件系统
机房基础环境、网络及布线系统
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第三部分
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中山大学校园网（SYSUNET-II） 网络运维体系 网络服务体系
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接下来的主要工作
电信出口扩容，实施动态带宽管理 增强南校区东区的汇聚层网络的可靠性，优化
南校区中区网络的架构，在西区教工网络实施 基于PPPoE的认证
北校区学生宿舍区的升级 珠海校区图书馆区、教学区网络的升级 各校区用户认证体系的升级、优化
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
执行短期服务水平变更计划时负责与用户沟通 参与运营管理任务 ICT基础设施监控 对问题识别作出“贡献” 提供管理信息和服务改善的建议 总结发现用户培训和学习的需求
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息技术服务帮助台http://helpdesk.sysu.edu.cn
信息与网络中心
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
信息技术服务帮助台工绩效考核表：
安 全 体 系
网络运维体系
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博学、审问、慎思、明辨、笃行
Total Service Management
Organisation
People
Process
Technology
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Total Service Management