呼叫中心质检要求及评分扣分标准

方的原因，客 服需要重复两
题回答错误或 者不够完整准
业务需求时没 有正确的引导
气粗鲁、急躁 、冷漠等
3、混淆客户 性别没有及时
无法听清。
情况扣除 说与业务无关 次以上客户才 确，未按照脚 客户解决途径 3、通话的过 的改正。
户透露。
理了业务等。
气语调明显与前面 保持不一致
15分 的东西。
能明白客服意 本要求操作等 。
清晰用语不当 拒绝两次以上 脚本内容，业 答或者答非所 听客户的问题 语，自问自答 影响
者无意泄露了 客户表明来意。 求客户的同意：我 有介绍完的情况下
引发客户不满 还在疯狂挽留 务差错私自回 问
、反问客户。 2、通话中出 2.语速过快或 客户的隐私 2、需要确认机主 现在为您办理好 主动的结束通话。
4、易于接受：语言表达便于用户接受，使用户理解
4、语句婉转：语言真诚，表达婉转
5、是否拖音：接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象
5、快速理解用户意图：及时迅速的理解用户表达的意思、意 5、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性
6、语速适中：——语言速度适当，不要过快或过慢
愿
6、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答 7、普通话：普通话标准，无方言现象
2、出现跟客 不明白”等服 2、拖长因。
2、业务介绍 理解。
识不熟悉 ， 2、因客服本 户抢话的现象 务禁语
普通话欠标准
欠流畅，前后 2、与客户沟 不能融会贯通 身原因造成客 。
2、出现“恩 等
出现此种 介绍自相矛盾 通中不能保持 。
户挂机导致回 3、通话中没 ”“啊”等不
情况扣分 。
良好的互动。 3、业务完成 访的。
1、电话结束前没 有和客户道别 2、业务介绍完成 后急于挂机语速明 显加快等
1、对脚本不 1、强行推 1、私自改动 1、对客户的 1、出现不耐 1、通话中出 1、因发音为 1、在外呼的 1、未按照项目要 1、在登记位客户 1、在客户还有问
熟悉，表述不 销，客户明确 、遗漏、添加 问题不予以回 烦，没有心思 现，自言自 题对客户产生 过程中有意或 求表明身份，未向 办理业务是没有征 题或者对业务还没
质检要求及评分扣分标准
要求
外呼服务技巧
服务礼仪规范
外呼流程规范
表达能力10 双向沟通10 业务能力10 灵活处理10 服务态度10 服务用语10 语速音量10 保密意识10
分
分
分
分
分
分
分
分
开场白5分
陈述语10分
结束语5分
1、用语灵活：服务过程中，表达专业，语句组织灵活易于理 1、服务热情：精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 1、开头语、结束语：开头语及结束语适时、完整、全面
。
。
访。
2、当客服满 2、是对客户 现呼叫中心忌 者过慢，或者 2、把公司内 的没有确认到位。 吗？等用语引导客 2.客户没有办理业
2、和客户沟 2、排除客户 2、客户的问 足不了客户的 的问题回答语 讳用语。
声音过小客户 部的事情向客
户就直接帮客户办 务，结束语语速语
出现此种
通的过程中出 现闲聊或者是
1、表达欠流 1、排除客户 1、对脚本业 1、不能灵活 1、态度平淡 1、出现直呼 1、语速稍快
利，断断续续 方原因，客服 务不理解，死 的和客户保持 ，服务不够热 客户“喂”， 或者稍慢，影
。但不影响客 需要重复业 读脚本。
互动，应对不 情。
“不清楚”“ 响客户感知
户感知。
务，客户才能 2、对业务知 够灵活。
程中出现突然
图。
。
3、客户问道 提高音量，催
3、死读脚 3.客户可以耐 与我们业务范 促客户挂机等
本，从头到尾 心听客服介绍 围内无关的业
没有和客户互 业务，客服却 务私自回答等
动。
未对业务进行 。
挽留
有出现“请、 良口语（情况
3、机械式介
但是没有按照 3、出现冷场 谢谢、抱歉、 严重的可扣致
绍脚本，当不
项目的要求确 现象，（情况 不客气”等礼 命）。
影响客户对业
认（只针对无 严重应扣致 貌。
务的了解等。
需回访的） 命）。
1、电话接通没有 主动的向机主问 好，没有及时回应 客户。 2、问候语不够清 晰不够礼貌等 3、在电话接通前 出现咳嗽等现象。
6、操作迅速：为用户办理或进行操作服务迅速及时
7、保护客户隐私：不随意询问客户不方便回答的问题等 8、礼貌用语恰当：恰当运用“您”“请”等礼貌用语
7、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答等
9、致谢语：对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
当用户致谢时，Baidu Nhomakorabea时合理回应
11、致歉语：出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意
解
2、服务耐心：服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断 2、吐字清晰：语句清晰明了
2、语句婉转：语言真诚，表达婉转
用户
3、语调适当起伏：音调要恰当的起伏，不得过高或过低
3、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性
3、用语灵活：服务过程中，语句组织灵活易于理解
4、声音修饰：语音语调要适当修饰，听起来自然专业