关于创建“优质服务窗口”活动的实施方案

关于在全街道社会公共服务中心（站）

开展创建“优质服务窗口”活动的实施方案

街道社会公共服务大厅及各社区服务中心（站）：

进一步提高全街社会公共服务机构工作人员工作效率、服务质量、执行政策能力和群众满意度，更好的提升社会公共服务机构的整体水平，决定在全街道、社区社会公共服务中心（站）开展创建“优质服务窗口”活动。为确保创建活动有计划、有步骤地开展，取得良好的效果，达到创建目的，特制定本方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，全面贯彻落实市、区人社工作会议精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念。以“公正、便民、高效、廉洁”为基本要求，以改进作风专项行动为契机，以人民群众满意为目标，通过开展创建“优质服务窗口”活动，增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，内强素质，外塑形象，切实解决服务过程中存在的管理不规范、办事效率不高、服务态度不好、工作纪律不严，“门难进、脸难看、事难办”等影响政府形象的突出问题，把我街道社会公共服务窗口建设提升到一个新的水平。

二、活动原则

1、围绕中心，便民为主。紧紧围绕各窗口中心工作，认真落实相关政策、法规，简化办事程序，依法热情为服务对象办实事，办好事，做到群众满意。

2、立足本职，提升效能。积极履行岗位职责，着眼群众，密切联系服务对象，优质高效地做好各项服务工作，用保障民生、促进就业、维护稳定、推动和谐的实际成果检验创建活动

成效。

3、建章立制，开拓创新。不断规范各项管理制度，健全完善服务流程，创新服务方式，改进服务手段，以创建促发展，以创建树形象，促进服务工作制度化、规范化。

4、选树典型，营造氛围。注重挖掘、提炼和总结创建活动中的先进经验、典型人物，并通过多种形式广泛宣传，确保学有典型、追有目标、赶有动力，努力营造创建活动的浓厚氛围。

三、活动范围

街道开展创建“优质服务窗口”活动包括街道大厅和各社区窗口单位，即：

1、街道公共服务大厅

四、活动内容

开展创建“优质服务窗口“活动，要立足各服务窗口的工作实际，按照”创一流服务、让群众满意“的要求，转变工作作风，提高工作效能，建立长效机制，树立社会公共服务窗口的新形象。重点抓好以下七方面的工作。

1、工作环境优美化

公共服务场所设施齐全，服务功能完善，窗口单位办事指南明晰，服务场地整洁，秩序井然，各类用品用具管理有序，节约使用。

2、政务信息透明化

通过公示栏、广场显示屏、触摸屏、服务网站等多种方式及时发布与服务事项相关的工作职责、工作信息、办事流程、收费项目等政务信息，方便群众核对，设置意见箱，公布监督电话、电子邮箱，及时处理和反馈举报、投诉意见。

3、窗口服务制度化

全街道社会公共服务窗口实行首问责任制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、服务承诺制、政务公示制、沟通联系制、跟踪回访制、AB工作制、监督考评制、投诉举报制、过错追究制。

4、工作言行文明化

工作人员统一着装，挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，微笑服务；珍惜本职工作，刻苦钻研业务，严于律己，忠于职守；明确工作人员做到“三有”（即来有迎声、问有答声、走有送声）、“四不”（即不把个人不良情绪带入窗口、不推诿扯皮敷衍应付、不为难服务对象、不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（即待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。

5、业务办理规范化

按政策规定办事，准确把握办事尺度，严格依法提高办事效率，实行均等化服务，制定工作程序，制度上墙，办事程序公开，实行一条龙服务。

6、服务水平优质化

窗口单位讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力，工作人员牢固树立服务意识，具备良好职业道德和综合业务素质，忠于职守，勤奋工作，坚持原则，依法行政，清正廉洁，着装整洁，文明礼貌，行为举止规范，杜绝损害群众利益不良之风，自觉接受社会监督和评议，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议，建立健全民主评议、投诉、举报等群众监督制度和工作考评制度，不断改进工作作风，提升服务水平。

7、纪律建设严明化

各窗口单位结合改进作风专项行动，按照《金台区社会公共服务窗口单位几率要求》，治庸问责，做到“四杜绝”，即严

格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫等形象。

五、活动步骤

今年创建“优质服务窗口”活动分为以下三个阶段实施：

1、动员部署阶段（2014年3月1日至3月15日）。各创建窗口要深入调查研究，结合实际制订工作方案，明确争创标准、活动程序、工作责任和推进措施。

2、集中创建阶段（2014年3月16日至12月31日）。各窗口单位围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。街道办事处将加强与各窗口单位的衔接，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。

3、自评申报阶段（2015年1月1日至1月20日）。按照《社会公共服务机构创建“优质服务窗口”活动考核办法》和《社会公共服务机构“优质服务窗口”考核评分标准》进行验收考评，坚持检查考评与群众评议相结合，做到公平公正。

六、保障措施

1、加强领导，健全机制。加强窗口单位的作风建设和行风建设，是推进全区和街道社会公公共服务事业发展和深化党的群众路线教育实践活动的客观要求，也是解决慵、懒、散等突出问题和“四风”问题的重要举措。街道办事处成立创建优质服务窗口活动领导小组，并深入各窗口单位，加强督促指导、协调服务和考核评比，确保创建活动扎实有效开展。各窗口服务要高度重视，明确领导责任，发挥主体职责，认真抓好组织、协调和服务工作。

2、制定工作方案。创建优质服务窗口活动是推动社会公共服务机构窗口单位作风建设的一项综合性、长期性工作，各窗口单位要结合改进作风专项行动的要求，深入调查研究，针对窗口单位的实际情况和突出问题，细化创建内容，制定切实可行的实施方案；要根据行业和窗口单位的特点，研究制定科学的考评方案、督查内容、程序和标准，统筹规划，精心组织，分步实施；要大力宣传开展创建活动的重要性和必要性，广泛发动广大职工积极参与；要抓好工作部署，明确各阶段的任务、目标、分工、责任和措施要求，把创建活动纳入总体工作格局一起安排、落实、检查和考核。

3、加强督促检查。开展创建优质服务窗口活动关键在抓落实。各窗口单位要按照创建活动的内容和考评标准，认真查找窗口建设存在的问题与不足，对工作作风、工作效率和服务质量等方面存在的问题要主动整改，对损害群众利益的突出问题要坚决纠正，对管理上的漏洞和薄弱环节要及时健全制度加以规范。街道创建领导小组要加强对创建活动的督查指导，认真总结勇于探索、创新做法和经验，及时发现、培养和推广先进典型，充分发挥典型示范作用，推动创建活动扎实深入地开展。

4、实行奖惩结合。各窗口单位要把创建优质服务窗口活动纳入年度目标责任考核，与本案为中心工作紧密结合，寓于各项管理和服务之中，相互促进，协调发展。把考核表彰优质服务窗口与行风政风评议活动等各项先进评选活动结合起来，拓宽视野，转变观念，积极探索创建活动的新思路、新方法，确保创建优质服务窗口活动顺利进行，取得明显成效。街道领导小组对领导重视、工作扎实、成效明显、群众满意的窗口单位实行动态管理，对群众反映突出或上级管理部门和街道抽检中