全面质量管理培训课件(PPT 71页)
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全面质量管理培训PPT
全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
制作: 质量部 日期: 2023年5月3日
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
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全员培训,推行全面质量管理
全面质量管理培训完整版ppt课件
服务： 有形化服务 ： 可评价
有形化
感受： 响应性 过程让客户知道
可靠性
保障性 对客户的承诺要兑现
怡情
许继智能供用电系统公司
13
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
□内部质量——符合技术指标、规格
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部质量——顾客满意程度
任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
全面质量管理基础知识培训
全面质量管理
--制造业基础版
许继智能供用电系统公司
1
全面质量管理基础知识培训
课程内容
第一部分 第二部分 第三部分
环
第四部分 第五部分 第五部分
全面质量管理架构和内容 质量管理体系与绩效 体系提升八项原则与四大循
供应商的质量管理 新老QC统计工具 消减现场八大浪费
D：因为住校所以每个星期只能回家一次。
① 每次回家帮妈妈打扫家里的卫生，让妈妈好好 休息。
② 每次回家和妈妈认真交谈至少两个小时，告诉 她我在学校的学习，生活和工作。减少她对我 的挂念，增加我们的沟通。3． 每次过年过 节都给妈妈买点小礼物，让她能感觉更多的幸 福与浪漫。如果有事不能回家，就给妈妈打电 话或发E-mail表示问候或告诉我在校的情况
内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客：
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
公司全面质量管理知识培训课件--PPT
质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须
质量特性。
●魅力质量特性：是指如果充分的话会使人感到满足，但不 充分也不会使人产生不满的那些特性。
●必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到 特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈的不满的那些质 量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。
购买产品的主体
所有受影响的人，不论内外
以职能部门这种文化为 基于具有普遍意义的三步曲 基础
与不良的加工产品有关 的成本
与工厂规格、程序和标 准的符合性
部门绩效
若每件事情都能够完美的话， 将会消失的所有那些成本 与顾客需求的对应
公司绩效
集中在质量部门
全公司范围
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
8
3、质量的意义
24
3、全组织的质量管理 ●从组织的管理角度来看，每个组织都可以分
为上层管理，中层管理和基层管理。“全组织 的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明 确的质量管理活动内容。 ●从质量职能角度看，产品质量职能是分散在 组织的所有有关部门中的，要保证和提高产品 质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能 充分发挥出来。 可见，全组织的质量管理就是要“以质量为 中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
视 了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使 命，犯下本末倒置的错误。 朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观 点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的 程度。
6
20世纪80年代以后，朱兰又提出了“大质量” 的概念，改变了人们对质量的狭隘认识，并成为 现代质量管理的主流。
7பைடு நூலகம்
条目
产品 过程
17
朱兰质量三步曲 示意图
2024版质量管理培训ppt(45张)
六西格玛管理法的核心思想 以顾客为中心，通过持续改进和流程优化，实现 高质量、高效率、高满意度的目标。
3
六西格玛管理法的实施步骤 定义、测量、分析、改进、控制，即DMAIC流 程。
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创新思维在质量改进中应用
01
创新思维的概念
指突破常规思维的界限，以超常规甚至反常规的方法、视角去思考问题，
控制图
用于监控过程是否处于稳定状态，及 时发现异常并采取措施。
05
04
散布图
研究两个变量之间是否存在相关关系， 用点的分布表示变量之间的关系。
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统计技术在过程控制中应用
01
02
03
04
过程能力分析
运用统计技术对过程能力进行 评估，了解过程满足产品质量
要求的能力。
2024/1/28
明确各部门、各岗位的质量管理职责和目标，制定全员参与的质量管理计划，确保质量管理 工作的全面性和有效性。
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开展质量管理活动
组织员工开展质量管理小组活动、质量改进项目等，鼓励员工积极参与质量管理，提高员工 的质量管理能力和水平。
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营造良好企业质量文化氛围
建立完善的质量管理制度
加强质量文化宣传
识别关键过程
分析产品或服务的关 键过程，确定对质量 影响最大的环节。
设定质量控制点
在关键过程中设定质 量控制点，制定检验 标准和验收规范。
编制质量文件
编写质量管理手册、 程序文件、作业指导 书等，确保质量策划 的落地实施。
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过程控制与检验
过程监控
采用统计技术对关键过程进行 实时监控，及时发现异常波动。
3
六西格玛管理法的实施步骤 定义、测量、分析、改进、控制，即DMAIC流 程。
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创新思维在质量改进中应用
01
创新思维的概念
指突破常规思维的界限，以超常规甚至反常规的方法、视角去思考问题，
控制图
用于监控过程是否处于稳定状态，及 时发现异常并采取措施。
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散布图
研究两个变量之间是否存在相关关系， 用点的分布表示变量之间的关系。
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统计技术在过程控制中应用
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过程能力分析
运用统计技术对过程能力进行 评估，了解过程满足产品质量
要求的能力。
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明确各部门、各岗位的质量管理职责和目标，制定全员参与的质量管理计划，确保质量管理 工作的全面性和有效性。
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开展质量管理活动
组织员工开展质量管理小组活动、质量改进项目等，鼓励员工积极参与质量管理，提高员工 的质量管理能力和水平。
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营造良好企业质量文化氛围
建立完善的质量管理制度
加强质量文化宣传
识别关键过程
分析产品或服务的关 键过程，确定对质量 影响最大的环节。
设定质量控制点
在关键过程中设定质 量控制点，制定检验 标准和验收规范。
编制质量文件
编写质量管理手册、 程序文件、作业指导 书等，确保质量策划 的落地实施。
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过程控制与检验
过程监控
采用统计技术对关键过程进行 实时监控，及时发现异常波动。
全面质量管理培训课件
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，强调 全员参与、全过程管理、 持续改进等全面质量管理 理念和方法。
全面质量管理的核心理念
全员参与
强调每个员工都是质量管理的 参与者，共同为提升产品质量 而努力。
基于事实的决策方法
以数据和事实为依据进行决策 ，避免主观臆断和盲目决策。
客户至上
把客户的需求和期望放在首位 ，不断提升客户满意度。
CHAPTER 05
顾客满意与忠诚度管理
顾客满意度的测量与分析
设计合理的顾客满意度调查问卷
01
问卷应涵盖产品质量、服务水平、价格合理性等方面，以便全面了解顾客的满ຫໍສະໝຸດ 度。收集与分析数据02
通过调查、访谈、社交媒体等方式收集顾客反馈数据，并运用
统计软件进行数据分析，识别顾客满意的关键因素。
制定改进措施
质量改进方法
1 2
六西格玛管理法
通过定义、测量、分析、改进、控制五个阶段， 持续改进产品质量和过程效率，降低缺陷率和成 本。
精益生产
消除浪费、提高效率和效益的生产方式，关注客 户需求和价值流，追求零缺陷和持续改进。
3
质量功能展开（QFD）
将客户需求转化为具体的产品设计、生产和服务 要求，确保产品满足客户需求并实现持续改进。
质量检验与评估的实践应用
01
制定详细的质量检验计 划和程序，明确检验方 法、频率和责任人。
02
建立完善的质量评估体 系，定期收集和分析质 量数据，为质量改进提 供依据。
03
加强过程控制和监督， 确保生产或服务过程中 的质量问题得到及时发 现和处理。
04
关注顾客反馈和需求， 持续改进产品或服务质 量，提高顾客满意度和 忠诚度。
全面质量管理培训课件PPT)
制定质量手册
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
明确质量管理体系的框架、标准和要求。
建立组织结构
明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量管理 的有效实施。
制定程序文件
详细描述各项质量活动的流程、方法和要求。
实施质量策划和控制
制定质量计划
明确各项质量活动的目标、计划和措施。
实施质量控制
通过检验、测量、分析等方法，确保产品和服务的质量符合要求。
FMEA可以帮助企业识别潜在的问题和风险，并采取相应 的措施进行改进和优化，以确保产品或过程的可靠性和稳 定性。
田口方法
01
田口方法是一种以稳健性设计为 核心的质量管理方法，通过采用 田口准则和容差设计技术，以提 高产品的稳健性和抗干扰能力。
02
田口方法可以帮助企业减少产品 波动和变异，提高产品的稳定性 和可靠性，从而提高客户满意度 和市场竞争力。
并制定相应的解决方案。
决策制定
基于事实的决策能够提高决策的 科学性和准确性，企业应将数据 分析结果应用于决策制定过程中
。
03
全面质量管理的实施步骤
制定质量方针和目标
质量方针
明确组织的质量宗旨、方向和承诺， 为全体员工提供指导和遵循。
质量目标
设定可衡量的、具体的质量指标，以 便于评估和改进。
建立质量管理体系
流程不规范的挑战与解决方案
挑战：企业在实施全面质 量管理过程中，流程不规 范、不统一，导致管理效 率低下。
解决方案
制定标准流程：根据企业 的实际情况，制定全面质 量管理的标准流程。
加强流程监控：建立流程 监控机制，确保流程的执 行和改进。
优化流程：对现有流程进 行持续优化，提高流程的 效率和可操作性。
产品质量。
数据分析
全面质量管理(TQM)培训教材ppt课件
1、提高认识做好教育培训和宣传工作。 2、建立质量成本管理的组织体系。 3、建立质量成本管理制度。 4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
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质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
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2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
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全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
全面质量管理培训 PPT
使用过程
1、设计过程质量管理的内容。
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这个地方所指设计过程,包括着市场调查、 产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程(即产品 正式投产前的全部技术准备过程)。
主要工作内容包括通过市场调查研究,依照用户要 求、科技情报与企业的经营目标,制定产品质量目 标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度 和质管等多部门参加的审查和验证,确定适合的设 计方案;保证技术文件的质量;做好标准化的审查工 作;督促遵守设计试制的工作程序,等等。
不仅与最终产品有关,同时还与如何满足交 货期、如何迅速响应投诉、如何提供更好 的售后服务等都有关系。
四、全面质量管理的基础工作
全面质量管理的基础工作包括:标准化工作、计量 工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工 作。
搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据,也是质量管理活动取得成效和质 量体系有效运转的前提和保证。
六、质量审核
1、 质量审核―――指由具有一定资格而且与被 审核部门的工作无直截了当责任的人员(专 家),为确定质量活动是否遵守了计划安排, 以及结果是否达到了预期目的所做的系统 的、独立的检查和评定。它与传统的上级 对下级的工作检查,不管在性质上、内容上 和方法上都是不同的。
2、 质量审核的特点 (1) 就事论事、分散管理,转变为全面
的综合治理。 (3)围绕质量开展全员的工作。 (4)由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 (5)强调不断改进过程质量,从而不断改进产品
质量。
三、全面质量管理的内涵
(1)强烈地关注顾客。
顾客是企业的衣食父母,必须以顾客为中心
顾客的满意和认同是长期赢得市场,创造价 值的关键
2024版全面质量管理(PPT200页)
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针对客户反馈的问题和意见，及时进行改进和优化，提高产品质量和客 户满意度。
26
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评估、审计与持续改进
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质量评估指标体系构建
确定评估目标
明确质量评估的目的和范围，为 构建指标体系提供方向。
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识别关键质量因素
分析影响产品或服务质量的关键 因素，如性能、可靠性、安全性 等。
计划阶段
执行阶段
明确改进目标，制定改 进计划，包括资源分配、
时间表等。
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按照计划实施改进措施， 记录执行过程中的数据
和问题。
检查阶段
对执行结果进行检查和 评估，确认是否达到预 期目标，分析存在的问
题。
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处理阶段
根据检查结果采取相应 的措施，包括继续推进
或调整改进计划。
纠正措施和预防措施制定和执行
解决。
33
感谢观看
THANKS
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34
理念宣贯 培训教育 激励机制 案例分享
向全体员工宣贯持续改进的理念和重要性，提高员工的改进意识。
开展持续改进相关的培训和教育活动，提高员工的改进能力和素 质。
建立激励机制，鼓励员工积极参与持续改进活动，对优秀的改进 成果给予奖励和认可。
定期组织案例分享活动，让员工了解其他企业或部门的成功经验 和做法，促进持续改进文化的传播和推广。
设计评估指标
根据关键质量因素，制定相应的 评估指标，如合格率、故障率、 客户满意度等。
确定权重和评分标准
为各评估指标分配权重，并制定 评分标准，以便进行综合评估。
28
内部审计流程完善及外部审计对接
全面质量管理培训教材课件
DPMO的练习
练习1：职能： 研究产品： 项目管理报告缺陷： 条目不准确缺陷数：4单位： 每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=
练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
全面质量管理
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意
要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客
全面质量管理
竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
解决我的问题我会告诉5个人，你还不错
全面质量管理
退酸奶的故事
全面质量管理
增值链
顾客
生产产品
设计产品
全面质量管理
什么是顾客完全满意？
超越顾客的期望
全面质量管理
单元二 顾客完全满意
全面质量管理
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
2024版全面质量管理培训完整ppt课件
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
03
02
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
03
用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
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员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提 高服务质量和顾客满意度。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
数据进行统计和分析，得出满意度指数。
满意度指数的应用
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用于评估企业整体服务水平，发现服务短板，指导服务改进。
服务质量提升的策略与方法
服务标准化
制定服务标准，规范服务流程，确保服务质 量的稳定性和可预测性。
人员培训
加强服务人员培训，提高服务技能和服务意 识，培养专业化、高素质的服务团队。
服务创新
关注行业趋势和顾客需求变化，持续推出新 的服务内容和形式，提升服务体验。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施、 工作环境和财务资源等，以支持质量管理体 系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系策划
识别质量管理体系所需的过程、资源和文件等，制定质量管理体系策 划方案。
量稳定可靠。
2023
PART 02
质量管理体系构建与运行
REPORTING
质量管理体系的构成要素
组织结构
程序
明确质量管理部门的职责和权限，确保各部 门在质量管理体系中的协同作用。
制定和完善质量管理程序，包括质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进等方面的程 序文件。
全面质量管理培训课件)
改进和优化过程
总结词
持续改进和优化质量管理
详细描述
根据检查和评估结果，持续改进和优化质量 管理流程和标准。鼓励员工提出改进建议， 不断追求卓越，提高质量管理水平。
04
全面质量管理的工具和技术
质量控制图
总结词
质量控制图是一种可视化工具，用于监控和 预测产品质量。
详细描述
质量控制图通过记录产品质量特性随时间的 变化，帮助管理者识别异常波动和过程能力 ，从而及时采取措施调整生产过程，确保产
团队合作
通过团队合作，促进跨部门、跨职能的合作与沟通，共同解决质量问题，提升 整体绩效。
过程方法
过程控制
全面质量管理注重对产品实现和业务管理过程中关键环节的控制，确保过程稳定 、可靠。
系统方法
运用系统的方法对各个过程进行管理和优化，以提高整个组织的运作效率和效果 。
持续改进
追求卓越
持续改进意味着不断追求卓越，通过不断改进产品、服务和 过程，提高组织的核心竞争力。
六西格玛管理法
总结词
六西格玛是一种追求卓越质量的管理方法。
详细描述
通过六西格玛管理法，可以识别、测量、分析、改进和 控制关键过程变量，减少变异和缺陷，提高产品和服务 的质量水平。
05
全面质量管理的挑战与解决 方案
员工参与度低
总结词
员工参与度低是全面质量管理中 的一大挑战，它可能导致质量标
准难以实现和维持。
创新精神
鼓励员工勇于创新，不断探索新的方法和解决方案，以适应 不断变化的市场需求和竞争态势。
基于事实的决策方法
数据驱动决策
全面质量管理强调基于事实和数据的 决策方法，通过收集和分析数据，了 解实际情况，制定科学、合理的决策 。
!全面质量管理基础知识培训课件(多场合应用)
全面质量管理基础知识培训课件一、引言全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是一种以顾客满意为核心，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。
全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
本课件旨在帮助大家了解全面质量管理的基本概念、原则和方法，提高质量管理水平，提升组织绩效。
二、全面质量管理的基本概念1.质量管理的发展历程质量管理的发展可以分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
全面质量管理是在20世纪50年代由美国质量管理专家W.EdwardsDeming提出的，他认为质量管理应该贯穿于组织的所有环节，而不仅仅是生产过程。
2.全面质量管理的定义全面质量管理是一种以顾客满意为目标，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。
全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
3.全面质量管理的核心理念全面质量管理的核心理念包括：以顾客为中心、全员参与、持续改进、系统化管理、事实和数据驱动、预防为主、追求卓越。
三、全面质量管理的基本原则1.以顾客为中心全面质量管理强调以顾客为中心，组织的一切活动都应该以满足顾客需求为目标。
组织应该通过不断改进产品和服务，提高顾客满意度。
2.全员参与全面质量管理认为质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
每个员工都应该积极参与质量管理活动，为提高组织绩效做出贡献。
3.持续改进全面质量管理强调持续改进，组织应该不断寻求改进的机会，提高产品和服务质量。
持续改进是一种不断追求卓越的精神，是全面质量管理的核心。
4.系统化管理全面质量管理认为质量管理应该是一种系统化的管理，组织应该通过建立完善的质量管理体系，确保质量管理活动的有效实施。
5.事实和数据驱动全面质量管理强调事实和数据驱动，组织应该通过收集和分析数据，了解产品和服务质量状况，为决策提供依据。
全面质量管理培训课件PPT(共 71张)
• 非TQM企业
1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问題 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理
23
全面质量管理 之定义与核心价值观
24
全面质量管理 = 全面 + 质量 + 管理
客抱怨、员工士气打击、...
12
全面质量管理之发展
如果能将事后管理改成事前预防将可以 有效避免上述诸多不利影响的冲击
13
全面质量管理之发展
加上二十世纪初以来，质量专家所发展 出来的质量管制方法已经广为运用，现
场员工经过训练亦会使用
14
全面质量管理之发展
况且70年代以来追求顾客至上的趋势， 事后管理所造成之不利影响，更显出质
25
『全 面』：意指
所有部门 所有人员 所有作业
26
『质 量』：符合需求
谁的需求? 如何确定需求? 由谁负责? 是否应予书面?
27
戴 明：
「质量是一种以最经济的手段， 制 造出市场上最有用的产品。 」
石 川 馨：
「质量是一种能令消费者或使用者 满足， 并且乐意购买的特质。 」
顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化
全员参与
‧
人力资源质量
质量因子
全员参与 PQCDSM TQM 策略质量/技术质量
质量成本
经久耐用 CWQC
‧
流程管理/质量成本 持续改善
变异減少
顾客满意TQC
‧
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
降低不良 QA
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18
全面质量管理之发展
其次产生的影响:既然现场人员可以透过训
练就可以学会使用质量改善手法，那么其
它部门的人员也应该如此
19
TQM 时代的来临
质量观念
习惯出来的 经营出来的 管理出来的 设计出来的 制造出来的 检查出来的
经营理念
顾客满意
全员参与 企业文化
经营策略
流程导向 全员参与
TCS ‧
➢ 服务之特性 ➢ 顾客满意的质量 ➢ 服务质量的制定与建置 ➢ 顾客抱怨处理协调机制
6
全面质量管理之发展
7
全面质量管理之发展
从企业的观点，早期师徒制生产型态，生 产与质量保证的责任都集中在同一个人身 上，所代表的意义就是每位师傅必需为自
己所生产的产品负起完全的责任
8
全面质量管理之发展
随着 18 世纪工业革命到来，生产型态逐 渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保
20
TQM的发展
‧1932年休华特(Shewhart)的〝统计原理与质量控制〞。
‧1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。 ‧1951年日本设立戴明(Deming)赏。 ‧1970年HONDA CIVIC销美。 ‧1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片「日本能，为什么我们不
克劳斯比：
「质量就是符合要求的标准。 」
28
费根堡： 「质量不是最好的， 它只是在某些 消费条件下的最好。这条件指的 是产品价格， 以及实际用途。 」
裘 兰： 「质量是一种合用性者，而所谓的 『合用性』 是指使产品在使用期间 能满足使用者的需要。 」
29
『管 理』
➢ 经由他人完成工作 Work done through by others
➢ 透过他人努力把事作好 Getting things through other people
25
『全 面』：意指
➢所有部门 ➢所有人员 ➢所有作业
26
『质 量』：符合需求
➢ 谁的需求? ➢ 如何确定需求? ➢ 由谁负责? ➢ 是否应予书面?
27
戴 明：
「质量是一种以最经济的手段， 制 造出市场上最有用的产品。 」
石 川 馨：
「质量是一种能令消费者或使用者 满足， 并且乐意购买的特质。 」
全面质量管理
1
全面质量管理与我何干?
2
全面质量管理 = 全面 + 质量 + 管理
3
全面质量管理 vs 全面提升服务质量
强调全面推动 强调服务质量
4
课程涵盖的內容
➢ 全面质量管理的发展 ➢ 全面质量管理的定义与核心价值观 ➢ 全面质量管理之重要关键因素 ➢ 全面质量管理之內容与运作架构
5
课程涵盖的內容
客抱怨、员工士气打击、...
12
全面质量管理之发展
如果能将事后管理改成事前预防将可以 有效避免上述诸多不利影响的冲击
13
全面质量管理之发展
加上二十世纪初以来，质量专家所发展 出来的质量管制方法已经广为运用，现
场员工经过训练亦会使用
14
全面质量管理之发展
况且70年代以来追求顾客至上的趋势， 事后管理所造成之不利影响，更显出质
顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化 人力资源质量
质量因子
全员参与 PQCDSM TQM 策略质量/技术质量
质量成本
经久耐用
CWQC
‧
流程管理/质量成本 持续改善
变异減少
顾客满意 TQC
‧
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
降低不良 QA
‧
费根堡 全员改善/ 美： QIT；日：QCC
• 非TQM企业
1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问題 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理
23
全面质量管理 之定义与核心价值观
24
全面质量管理 = 全面 + 质量 + 管理
ห้องสมุดไป่ตู้量管理运作需要改革的急迫性
15
全面质量管理之发展
为了改善事后管理所产生诸多不利的影 响，将质量管制的工作推广至现场乃变
成一项可行的方案
16
全面质量管理之发展
但是如此行的后续发展如何 ?
17
全面质量管理之发展
首先产生的影响:一项产品或服务要有高 质量水准，单靠现场仍然是不够的，必須
依靠全体员工才得以竟其功
能？」（If Japan Can，Why Can't We？） ‧1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善质量。 ‧1987年美国国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)设立。 ‧1987年ISO 9000系列标准颁行。 ‧1989年美国国防部颁布TQM指引。 ‧1989年我国设立国家质量奖。 ‧1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。 ‧1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。 ‧1992年53国采用ISO 9000为国家标准。 ‧1994年ISO 9000系列标准修订颁行。 ‧1994年新加坡设立质量奖。 ‧1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。
证的责任则分別由不同的部门负责
9
全面质量管理之发展
由于分工所以造成专责品管部门与管理阶 层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是
每位工人仅需为自己的制程负责即可
10
全面质量管理之发展
由于专责品管部门与管理阶层制度对于产 品失效的补救措施，在整个制程的监控是
属于事后的管理
11
全面质量管理之发展
事后管理的结果将造成诸多不利的影响， 比如 : 生产成本增加、产品交期延误、顾
符合规格 QC
‧
品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000/QIS﹞
QI ‧ 休华特 产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞
‧
管制图：SPC / 改善技术：QC七大手法
量测技术
起始时间 → 19世纪 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大幅推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2000
21
全面质量管理之发展
根据以上的论述，将会衍生一个问題: TQM是逐渐发展而成的， 还是可以一步到位的 ?
22
TQM企业 V.S. 非TQM企业
• TQM企业
1.顾客导向 2.注重长期经营：远景等 3.持续不断地改善 4.跨部门合作 5.全员参与 6.全面品管 7.不断学习 8.过程管理 9.尊重员工：领导代替管理 10.以数字与事实管理
全面质量管理之发展
其次产生的影响:既然现场人员可以透过训
练就可以学会使用质量改善手法，那么其
它部门的人员也应该如此
19
TQM 时代的来临
质量观念
习惯出来的 经营出来的 管理出来的 设计出来的 制造出来的 检查出来的
经营理念
顾客满意
全员参与 企业文化
经营策略
流程导向 全员参与
TCS ‧
➢ 服务之特性 ➢ 顾客满意的质量 ➢ 服务质量的制定与建置 ➢ 顾客抱怨处理协调机制
6
全面质量管理之发展
7
全面质量管理之发展
从企业的观点，早期师徒制生产型态，生 产与质量保证的责任都集中在同一个人身 上，所代表的意义就是每位师傅必需为自
己所生产的产品负起完全的责任
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全面质量管理之发展
随着 18 世纪工业革命到来，生产型态逐 渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保
20
TQM的发展
‧1932年休华特(Shewhart)的〝统计原理与质量控制〞。
‧1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。 ‧1951年日本设立戴明(Deming)赏。 ‧1970年HONDA CIVIC销美。 ‧1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片「日本能，为什么我们不
克劳斯比：
「质量就是符合要求的标准。 」
28
费根堡： 「质量不是最好的， 它只是在某些 消费条件下的最好。这条件指的 是产品价格， 以及实际用途。 」
裘 兰： 「质量是一种合用性者，而所谓的 『合用性』 是指使产品在使用期间 能满足使用者的需要。 」
29
『管 理』
➢ 经由他人完成工作 Work done through by others
➢ 透过他人努力把事作好 Getting things through other people
25
『全 面』：意指
➢所有部门 ➢所有人员 ➢所有作业
26
『质 量』：符合需求
➢ 谁的需求? ➢ 如何确定需求? ➢ 由谁负责? ➢ 是否应予书面?
27
戴 明：
「质量是一种以最经济的手段， 制 造出市场上最有用的产品。 」
石 川 馨：
「质量是一种能令消费者或使用者 满足， 并且乐意购买的特质。 」
全面质量管理
1
全面质量管理与我何干?
2
全面质量管理 = 全面 + 质量 + 管理
3
全面质量管理 vs 全面提升服务质量
强调全面推动 强调服务质量
4
课程涵盖的內容
➢ 全面质量管理的发展 ➢ 全面质量管理的定义与核心价值观 ➢ 全面质量管理之重要关键因素 ➢ 全面质量管理之內容与运作架构
5
课程涵盖的內容
客抱怨、员工士气打击、...
12
全面质量管理之发展
如果能将事后管理改成事前预防将可以 有效避免上述诸多不利影响的冲击
13
全面质量管理之发展
加上二十世纪初以来，质量专家所发展 出来的质量管制方法已经广为运用，现
场员工经过训练亦会使用
14
全面质量管理之发展
况且70年代以来追求顾客至上的趋势， 事后管理所造成之不利影响，更显出质
顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化 人力资源质量
质量因子
全员参与 PQCDSM TQM 策略质量/技术质量
质量成本
经久耐用
CWQC
‧
流程管理/质量成本 持续改善
变异減少
顾客满意 TQC
‧
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
降低不良 QA
‧
费根堡 全员改善/ 美： QIT；日：QCC
• 非TQM企业
1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问題 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理
23
全面质量管理 之定义与核心价值观
24
全面质量管理 = 全面 + 质量 + 管理
ห้องสมุดไป่ตู้量管理运作需要改革的急迫性
15
全面质量管理之发展
为了改善事后管理所产生诸多不利的影 响，将质量管制的工作推广至现场乃变
成一项可行的方案
16
全面质量管理之发展
但是如此行的后续发展如何 ?
17
全面质量管理之发展
首先产生的影响:一项产品或服务要有高 质量水准，单靠现场仍然是不够的，必須
依靠全体员工才得以竟其功
能？」（If Japan Can，Why Can't We？） ‧1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善质量。 ‧1987年美国国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)设立。 ‧1987年ISO 9000系列标准颁行。 ‧1989年美国国防部颁布TQM指引。 ‧1989年我国设立国家质量奖。 ‧1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。 ‧1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。 ‧1992年53国采用ISO 9000为国家标准。 ‧1994年ISO 9000系列标准修订颁行。 ‧1994年新加坡设立质量奖。 ‧1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。
证的责任则分別由不同的部门负责
9
全面质量管理之发展
由于分工所以造成专责品管部门与管理阶 层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是
每位工人仅需为自己的制程负责即可
10
全面质量管理之发展
由于专责品管部门与管理阶层制度对于产 品失效的补救措施，在整个制程的监控是
属于事后的管理
11
全面质量管理之发展
事后管理的结果将造成诸多不利的影响， 比如 : 生产成本增加、产品交期延误、顾
符合规格 QC
‧
品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000/QIS﹞
QI ‧ 休华特 产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞
‧
管制图：SPC / 改善技术：QC七大手法
量测技术
起始时间 → 19世纪 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大幅推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2000
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全面质量管理之发展
根据以上的论述，将会衍生一个问題: TQM是逐渐发展而成的， 还是可以一步到位的 ?
22
TQM企业 V.S. 非TQM企业
• TQM企业
1.顾客导向 2.注重长期经营：远景等 3.持续不断地改善 4.跨部门合作 5.全员参与 6.全面品管 7.不断学习 8.过程管理 9.尊重员工：领导代替管理 10.以数字与事实管理