物业服务礼仪及服务流程培训

适用范围
仪容仪表
各岗位通用 万 案科 场物 服业 务仪 行 语 岗容 为 言 仪 动仪 举 态 容 作 语表 止 度 仪 规 规表 范范.d.odcoc
案场服务岗
动作规范 言语规范
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服务接待类岗服务礼仪要点分解
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车场服务岗
0关8. 03.注26 点：礼仪形象好、热情、感动
递送鞋套
温馨道别，保持整洁
迎客：保持良好 的站姿，微笑面 对客户
引领客户穿戴 鞋套，进入样 板间
按样板间布局向 顾客介绍，配合 地产置业顾问
向客户道别， 清理样板间
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吧台服务岗
0P关8a.ge031.注826 点：整洁、主动、热情、细心
双手递送饮品给客户，并 微笑示意：“请慢用！”
客户离开后,清 理桌面
候客保持标准站姿
递阅资料
统一动作标准，面带微笑， 双手递茶； 能够主动发现客户的需求。
上饮品（糕点）
添倒茶水
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样板房讲解岗
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P关age 16注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集
站立迎客，微笑自然
热情大方，细致讲解
烈日、雨天撑伞送客户
有客户经过，主动微笑敬礼
热情指引样板间
客户离开时，敬礼目送
敬礼问好
指引样板间 方向
敬礼、目送客 户离开
现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼； 指引手势标准到位。
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销售大厅迎宾岗
0P8a.g关e031.226注点：礼仪佳、形象阳光
有客到，鞠躬问好
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送别客户
0P关 关8a.ge032.注0注26 点点：：主主动动、、热热情情
给客户撑伞
及时敬礼欢送
用标准手势指引 离开方向
礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离 开时敬礼欢送； 如遇下雨天气及时为客户撑伞；
发现有小朋友及时与小朋友说“小朋友， 再见”。
欢送客户离开
候客保持标准站姿
提醒销售代 表客户到来
行礼 问好
热情指引销售大厅 位置
引导进 销售厅
客户 送别
客户离开，向客户道别
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销售大厅服务岗
0P8a.g关e031.426注点：主动、及时、热情
候客,保持 标准站姿
迎接 客户
询问客户需求,为 客户准备楼盘介 绍资料
送上饮品(糕 点),二次添水
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物业服务 礼仪培训
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销售案场物业服务 礼仪培训
深圳万科物业
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案场服务接待岗作业行为规范
案场管理岗
销售大厅迎宾岗
销售大厅服务岗
吧台服务岗
车场服务岗
样板间讲解岗
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案场基础作业岗作业行为规范
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客户离开后，及时清理台面水 迹、垃圾等
有客户到吧台，面带微笑，主 动询问：“您好，请问您需要
什么饮品？”
服务准备：确定 工具、原料齐全
迎客：保持良 好的站姿，微 笑面对客户
得知顾客需求， 制作完成后送上 桌／或给大厅服 务岗。期间注意 客户新需求
客户离开后， 清理桌面，清 洁饮具
所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。 使用一次性纸杯，纸杯要及时清理，已使用和未使用区分清晰，托盘不能同时放置使用和未使用的纸杯。
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主动帮客户开车门，正并确向客版户
微笑问好：“先生/小姐，您好！ 欢迎光临******”
车辆来访，主动微笑 敬礼
指挥客户车辆停靠
每个案场设置万科物业形象岗，专
车 辆
职负责迎宾和来宾车辆指引。
爱
心
服
务
客户离开时敬礼
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销售通道礼宾岗
0P8a.g关e031.02注6 点：引导、现场整洁卫生