应对十六种顾客的技巧

十二、猜疑， 十二、猜疑，疑心病重的顾客 此类顾客不信任店员， 此类顾客不信任店员，也不轻易说 因此，店员的说明如果不得要领， 明。因此，店员的说明如果不得要领， 会造成反效果。对于这类顾客， 会造成反效果。对于这类顾客，店员要 活用询问方法，把握顾客的疑点， 活用询问方法，把握顾客的疑点，就顾 客不明白的地方， 客不明白的地方，具体说明理由与根 才能获得顾客认同。 据，才能获得顾客认同。
四、面对生闷气的顾客
把你所看见的情形说出来，让他能一 把你所看见的情形说出来， 吐心中的闷气。 吐心中的闷气。
五、面对蛮不讲理的顾客
要保持不动气，脸露出微笑。（你希 要保持不动气，脸露出微笑。（你希 。（ 望我怎么解决这个问题？ 望我怎么解决这个问题？要能满足你的 期望对我来说也是个问题， 期望对我来说也是个问题，请问我该怎 么办？） 么办？）
二、面对不太吭声的顾客
以开放性问话技巧， 以开放性问话技巧，鼓励他多回答 一些。（例：是什么问题？怎么发生 一些。（例 是什么问题？ 。（ 希望我们怎么帮助你呢？ 的？希望我们怎么帮助你呢？要我怎 么做？） 么做？）
三、面对善于抱怨的顾客
关于抱怨的顾客通常话都比较多， 关于抱怨的顾客通常话都比较多，倾 听才是最重要的。（要怎么做， 。（要怎么做 听才是最重要的。（要怎么做，你才觉 得满意？你希望怎样呢？） 得满意？你希望怎样呢？）
七、面对饶舌，爱说话的顾客 面对饶舌，
爱说话， 爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题 的顾客，若打断话题容易伤害感情， 的顾客，若打断话题容易伤害感情，因 此店员要一面专心听， 此店员要一面专心听，一面抓住机会回 到商谈主题。 到商谈主题。
八、面对博学多闻，知识丰富的顾客 面对博学多闻，
这类顾客喜好夸示自己的丰富知识， 这类顾客喜好夸示自己的丰富知识， 就像教导员似的提出各种评价与解说。 就像教导员似的提出各种评价与解说。 此时，店员要诚挚的点头表示同意， 此时，店员要诚挚的点头表示同意，并 赞美说“你知道的好详细” 赞美说“你知道的好详细”。掌握顾客 的喜好后，先进行推荐的商谈主题。 的喜好后，先进行推荐的商谈主题。
十三、优柔寡断， 十三、优柔寡断，欠缺判断力的顾客 这类型的顾客，经常迷惑于各商品， 这类型的顾客，经常迷惑于各商品， 无法下定（就买这个）的决心。 无法下定（就买这个）的决心。碰到这 种情况，店员要掌握销售要点， 种情况，店员要掌握销售要点，让顾客 对商品加以比较。 对商品加以比较。然后观察顾客的喜好 以为##理由， ##理由 说（以为##理由，我想这个商品比较适 合你）帮顾客下决心， 合你）帮顾客下决心，比较容易得到效 还会另顾客心里感谢。 果，还会另顾客心里感谢。
十四、好胜， 十四、好胜，不服输的顾客 这类的顾客不愿意被指示， 这类的顾客不愿意被指示，总是强烈 推行自己的意见与想法。因此， 推行自己的意见与想法。因此，店员看 清并顺着顾客的意见情绪方向来建议， 清并顺着顾客的意见情绪方向来建议， 这是基本的。 这是基本的。但当这类顾客认真的要求 建议时， 建议时，店员若无法以专家身份说明 就会被轻视为（ 时，就会被轻视为（不值得依赖的营业 ）。不要忘记 不要忘记， 员）。不要忘记，越好胜的顾客越想寻 找值得信赖的营业员；越是好胜的人就 找值得信赖的营业员； 越缺乏对自己的信任感。 越缺乏对自己的信任感。
六、面对有敌意的顾客
让他继续的叫吧！ 让他继续的叫吧！让他将火气发泄 掉。注意听他讲些什么。运用肢体语 注意听他讲些什么。 表示关切。（ 。（如 是的， 言，表示关切。（如：是的，原来是这 么回事。）问些能够让他回话的问题。 。）问些能够让他回话的问题 么回事。）问些能够让他回话的问题。 复述那个使他生气的原因。 复述那个使他生气的原因。找出那个必 须解决的重点。 须解决的重点。讲些能够让对方知道你 关切他情况的话。 关切他情况的话。
九、悠闲慎重选择的顾客 深思熟虑，慎重选择的态度， 深思熟虑，慎重选择的态度，这种 类型的顾客在决定之前， 类型的顾客在决定之前，会花上一段 时间。因此， 时间。因此，店员要慎重听取顾客的 喜好，选定适当的商品， 喜好，选定适当的商品，以自信的态 度向顾客推荐， 度向顾客推荐，但不要急切的将决定 推给顾客。 推给顾客。
应对十六种顾客的技巧
一、面对激动的顾客
先别急于解决问题， 先别急于解决问题，而应先抚平顾客 的情绪，然后再来解决问题， 的情绪，然后再来解决问题，别把顾客 的话看得太认真， 的话看得太认真，事实上他们所说的都 是因为激动而中不择言， 是因为激动而中不择言，并不一定真是 那么回事，当碰到这样的顾客， 那么回事，当碰到这样的顾客，务必保 持冷静。 持冷静。
十一、权威， 十一、权威，态度傲慢的顾客 这类型的顾客显示出说大话， 这类型的顾客显示出说大话，威风的 态度。因为自尊心强， 态度。因为自尊心强，店员要以特别郑 重的言语来接待。 重的言语来接待。一般情况下店员对于 这类型的顾客容易产生反感， 这类型的顾客容易产生反感，但仍要一 面赞美顾客的随身物品， 面赞美顾客的随身物品，一面冷静的接 待。
十五、理论型， 十五、理论型，条理井然的顾客
有时顾客要求自己重视思考的逻辑 条理的井然， 条理的井然，对于店员也会有同样的 要求。接待这样的顾客要要点简明， 要求。接待这样的顾客要要点简明， 明确、条理井然的说明要点。 明确、条理井然的说明要点。
十六、嘲弄， 十六、嘲弄，多讽刺的顾客
店员应对这种顾客时， 店员应对这种顾客时，不要被他们讽 刺迷惑，必须集中注意商谈的要点， 刺迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶 尔若无其事的带一句（真会开玩笑）， 尔若无其事的带一句（真会开玩笑）， 一面逐步沉着进行商谈。 一面逐步沉着进行商谈。
十、急燥，易发脾气的顾客 急燥， 这类顾客性情急燥。 这类顾客性情急燥。他们一旦发现店 员的言语或态度稍有缺失就发脾气， 员的言语或态度稍有缺失就发脾气，对 于慢吞吞的做事态度立即显出不耐烦。 于慢吞吞的做事态度立即显出不耐烦Biblioteka Baidu 店员对于这类的顾客要特别注意言语和 态度，不要让顾客等候， 态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动 处理事情。 处理事情。