第2章 商务谈判心理与谈判人员素质

（2）情绪调控的原则。 由于随时都可能应对对手的心理战，谈判人员 在参加谈判时，要做好以下的调控心理情绪的 思想准备。


① 注意保持冷静、清醒的头脑。 ② 要始终保持正确的谈判动机 ③ 将人与事分开。
2.1.4 商务谈判中心理挫折的防范与应对



1．商务谈判中的心理挫折 （1）心理挫折的含义。心理挫折是人在追求实现 目标的过程中遇到自己感到无法克服的障碍、干扰 而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情 绪心理状态。在商务谈判中，心理挫折造成的人的 情绪上的沮丧、愤怒，会引发与对手的对立和对对 手的敌意，容易导致谈判的破裂。 （2）心理挫折的行为表现。① 攻击。② 退化③ 病态的固执。④ 畏缩。
四、刻板印象

（一）概念 刻板印象是社会上对某一类事物的一种比较固定的 看法，是对人的认知、评价中的一种凝固、概括而又心、实利主义； 英国人：爱运动、聪明、因循守旧、爱传统、保守； 意大利人：爱艺术、冲动、感情丰富、急性子、爱好音乐； 德国人：有科学头脑、勤奋、不易激动、聪明、有条理； 犹太人：精明、吝啬、勤奋、贪婪、聪明； 黑人：迷信、懒惰、无知、爱好音乐； 日本人：聪明、勤奋、进取、精明、狡猾； 中国人：迷信、保守、爱传统、勤劳、忠于家庭关系。


（2）脸色。 一般情况下，大多数人会不自觉地把情绪反映 在脸上，对此要细心观察。 ① 对方谈判人员面红耳赤往往是激动的表现， 脸色苍白可能是过度激动或身体不适，脸色铁 青是生气或愤怒。 ② 谈判人员用笔在空白的纸上随意乱写乱画， 眼皮不抬，脸上若无其事的样子，表示厌倦。




（3）嘴巴 ① 嘴唇肌肉紧张表明其态度上拒绝，或有防备、 抗御的心理。 ② 嘴巴微微张开，嘴角朝两边拉开，脸部肌肉 放松的微笑，是友好、近人情的表现。 ③ 嘴巴呈小圆形张开，脸部肌肉略为紧张有吃 惊、喜悦或渴望之意。 ④ 嘴巴后拉，嘴唇呈椭圆形的笑是狞笑，有奸 诈之意潜藏于后。


2．身体姿态（1）手 ① 摊开手掌-真诚。双手自然摊开-信任。 ② 双手交叉于胸前——设防的心理；若交谈一段时间 后，则表明已对对方的意见持否定态度，如果同时攥 紧拳头，那么否定的态度更强烈。 ③ 用手抚摸下巴、捋胡子等动作姿态——对提出的问 题、材料感兴趣。 ④ 两手的手指顶端对贴在一起，掌心分开——高傲自 负和踌躇满志，或显示自己的地位高尚。⑤ 身体后仰， 两手交叉托住后脑勺——如释重负的自得心态。⑥ 在 谈判中自觉或不自觉地把手扭来扭去，或将手指放在 嘴前轻声吹口哨，意味着心理状态的紧张、不安。
2．心理挫折的预防和应对


（1）心理挫折的预防 ① 消除引起客观挫折的原因。人的心理挫折是伴随客 观挫折的产生而产生的。如果能减少引起客观挫折的 原因，人的心理挫折就可以减少。 ② 提高心理素质。 为了预防心理挫折的产生，从主观方面来说，就要尽 力提高谈判人员意志的品质，提高对挫折的容忍力。
二、近因效应



（一）概念 近因效应就是指在印象形成过程中，最近得到的 信息和资料对印象形成具有重要作用。 （二）首因效应与近因效应的不同 1.时间不同 首因效应是一开始形成印象后，产生的心理效应。 2.针对人群不同 首因效应针对的是陌生人；近因效应针对的是熟 人。
案例分析



五、心理定势效应


（一）概念
心理定势反映人在对待特定对象时，因为先前的心 理准备状态而对当前的心理产生影响。


（三）心理定势具体包括内容
1.知觉习惯 2.观念上的先入为主 3.思维定势 4.情绪和心境方面的定势



一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑 过来一位小孩，急促的对公安局长说：“你爸 爸和我爸爸吵起来了！”老人问：“这孩子是 你什么人？”公安局长说：“是我儿子。”请 你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关 系？

这一问题，在100名被试中只有两人答对!后来 对一个三口之家问这个问题，父母没答对，孩 子却很快答了出来：“局长是个女的，吵架的 一个是局长的丈夫，即孩子的爸爸；另一个是 局长的爸爸，即孩子的外公。”
六、三点罗列效应


具体意义：把你的理由、意见和观点归纳为三点， 这样能够容易取得对方的认同。 1.讲三点给人感觉恰倒好处 2.讲三点个人完整而严格 3.讲三点给人感觉有水平 否则，一、二点太少；四、五、六点又太多。 日本学者称之为“奇妙的三”。
2.2.2 谈判人员的能力素质



人的能力获得有三个渠道：一是天生具有的；二是 书本上学来的；三是从社会实践中学习和摸索到的。 一、判断能力 具体包括： 1.观察分析能力 观察是人有计划、有目的、有步骤的知觉。观察能 力是人最基本的一种能力。 2.逻辑判断能力 逻辑判断能力是对事物因果关系理解和把握，是一种 符合思维逻辑的能力。 3.评价能力 评价能力是从不同角度对事物进行分析和判断的能力。 4.直觉能力 这是基于少量信息迅速得出结论的能力。

2．商务谈判情绪的调控 （1）情绪策略。 ① 攻心术。攻心术是谈判一方利用使对方心理上不舒服 （如使其有负罪感）或感情上的软化来使对方妥协退让的策 略。常见的形式有以下几种：


以愤怒、指责的情绪态度使谈判对方感到强大的心理压力，在对 方惶惑之际迫使其做出让步。 以人身攻击来激怒对手，严重破坏谈判对方的情绪和理智，扰 乱其思路，引诱对方陷入圈套。 以眼泪或可怜相等软化方式引诱谈判对方同情、怜悯而做出让 步。 谄媚讨好谈判对方，使对方在意乱情迷之中忘乎所以地做出施 舍。
七、小数点效应



谈话时，采用小数点方法，给人以精确、严 谨、诚实的感觉。 有小数点，在报价和讨价还价时时，能够占 有优势。必要时可以“去整为零”，凑个整数。
2.1.3 商务谈判情绪及调控

1．商务谈判情绪 商务谈判情绪是参与商务谈判各方人员的情绪表 现。在谈判桌上，过激的情绪应尽量避免。当有 损谈判气氛、谈判利益的情绪出现时，应尽量缓 和、平息或回避，防止有害的僵局出现而导致谈 判的流产。
第2章 商务谈判心理与 谈判人员素质
2.1商务谈判心理
研究和掌握商务谈判心理的意 义

有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 有助于揣摩谈判对手心理 有助于恰当地表达和掩饰我方心理 有助于营造谈判氛围
2.1.1商务谈判心理的内涵

概念
商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的





那天上午，马鸣赶到鸿达公司参加最后一轮应聘，主考官正是 鸿达公司的谢老总。临到考试时间快要结束，马鸣才满头大汗 地赶到了考场。谢老总瞟了一眼坐在自己面前的马鸣，只见他 大滴的汗珠子从额头上冒出来，满脸通红，上身一件红格子衬 衣，加上满头乱糟糟的头发，给人一种疲疲塌塌的感觉。谢老 总仔细地打量了他一阵，疑惑地问道：“你是研究生毕业?”似 乎对他的学历表示怀疑。马鸣很尴尬地点点头回答：“是的。” 接着，心存疑虑的谢老总向他提出了几个专业性很强的问题， 马鸣渐渐静下心来，回答得头头是道。最终，谢老总经过再三 考虑，总算决定录用马鸣。第二天，当马鸣第一次来上班时， 谢老总把马鸣叫到自己的办公室，对他说："本来，在我第一眼 看到你的时候，我就不打算录用你，你知道为什么吗?"马鸣摇 摇头。谢老总接着说："当时你的那副尊容实在让人不敢恭维， 满头冒汗，头发散乱，衣着不整，特别是你那件红格子衬衫， 更是显得不伦不类的，不像个研究生，倒像个自由散漫的社会 小青年。你给我的第一印象太坏。要不是你后来在回答问题时 很出色，你一定会被淘汰。" 思考：马鸣哪些行为给老总带来首因效应，哪些是带来近因效 应？
三、晕轮效应




（一）概念 这是认知者由于对认识对象有某一点好或坏的 印象后，泛化到其它方面，认为也是“好”或“坏”， 从而掩盖其本质特征。 （二）晕轮效应的具体表现 “一好百好”；“一无是处”、“一俊遮百 丑”；“爱屋及乌”；“怨其和尚，恨其袈裟”。 晕轮效应是一种常见的心理效应，一旦形成之后， 也往往不能够轻易更改。




（2）腿脚。 ① 人们在感到恐惧或紧张时，双腿会不自觉地夹紧， 双脚不住地上下颠动或左右晃动，是紧张不安的表 现。 ② 表面专注听讲的人，而双腿却在不住地变换姿势 或用一只脚的脚尖去摩擦另一只腿的小肚子，那就 表明他其实已经很不耐烦了。 （3）其他。 ① 从容而谨慎的言谈显示说话者充满自信、舒展自 如。勉强的笑容，快速的说话表明说话者紧张。犹 豫、坐立不安表示缺乏自信。 ② 0.5～1.2m是个人空间，0～0.5m是亲密空间。 ③ 把笔套收好，整理衣服和发饰，表明做好结束会 谈的准备。
2.2 谈判人员素质
谈判的基础性内容 谈判人员的专业知识 谈判人员能力和职业道德素养。
2.2.1


知识素质
一、基础知识
1.公共关系知识 2.人际关系 3.心理学 4.文化礼仪 5.口才 6.体态语言 7.政策性知识

二、专业知识

这是指涉及到某个特殊性行业的知识具体有： 1.合资、联营业务谈判知识 2.承揽加工业务谈判知识 3.承揽设计、建筑工程谈判知识 4.技术贸易谈判知识 5.任务承包谈判知识 6.租赁业务谈判知识
各种心理活动。 特点 内隐性 相对稳定性 个体差异性
心理 动机
行为
行为 心理
动机
2.1.2 谈判的心理因素效应

一、第一印象与首因效应 （一）概念 1.第一印象 认知者对从未接触过的人在第一次接触到有关 的信息和材料后所形成的最初印象。 2.首因效应 由于第一印象所产生的效应，被称为首因效应。 （二）第一印象与近因效应的特点 （1）认知具有肤浅性、表面性 （2）具有长期不变性