物流质量成本管理
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第7章 物流质量成本管理
7.1 物流质量成本 7.2 物流质量经济分析 7.3 物流质量成本核算 7.4 物流质量成本管理体系的建立与实施
7.1 物流质量成本
7.1.1研究物流质量成本的意义 1．提高人们对物流重要性的认识，开辟降
低成本增加利润的“第三源泉” 2．为企业物流管理决策提供信息 3．为制定物流服务价格提供资料 4．及时发现物流管理活动中存在的问题，
（4）诉讼费用损失，指用户认为产品和服务质量低劣， 提出申诉要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用；
（5）降价处理损失等。
5．外部质量保证成本
外部质量保证成本不同于外部故障成本，外部质 量保证成本一般发生在合同环境下，根据用户提 出的要求，为提供客观证据所支付的费用。一般 包括以下内容：
的定义
5．物流质量成本项目的设置应与会计核算制度相 适应
6．物流质量成本项目的设置应结合企业的具体特 点
7.2 物流质量经济分析
7.2.1物流质量经济分析的概念 物流质量经济分析指对物流质量活动所产
生的经济影响及其影响过程的研究。 物流质量活动的最终目标是：不断提高物
流产品和服务的质量，不断提高顾客的满 意度和忠诚度，最大限度地满足相关的社 会需求，最大限度的降低成本，创造更大 的经济效益。
4．外部损失成本
外部损失成本指物流产品和服务出厂后，在用户使用过程 中由于产品的缺陷或故障所引起的一切费用总和。一般包 括以下内容：
（1）索赔损失，产品或服务出厂后由于质量缺陷而赔偿 用户的费用；
（2）退货或退换损失，产品出厂后由于质量问题而造成 的退货、换货所发生的损失；
（3）保修费用，根据合同规定在保修期内为用户提供修 理服务，或者进行物流服务的弥补所发生的费用；
和工作任务；
2）各职能部门物流质量成本控制的重点； 3）开展物流质量成本分析，实施物流质量成本改进计划工
作程序等说明。
3．物流质量成本控制 物流质量成本控制的方法主要有： （1）限额费用控制法； （2）围绕生产过程重点提高合格率水平的方法； （3）运用改进区、控制区的划分方法进行物流质
措施。
（3）进行成本或收益分析 （4）策划和实施改进
案例讨论 P254
7.3 物流质量成本核算
7.3.1物流质量成本分析 1．物流质量成本分析的内容 （1）物流质量成本总额分析 （2）物流质量成本构成分析 （3）物流质量成本与企业经济指标的比较分析 （4）故障成本分析 1）故障成本总额与销售收入总额比较 2）外部故障成本与销售收入总额比较 3）预防成本与销售收入总额比较
成：顾客不满意因素、满意因素、非常满意因素。
（2）监测顾客的满意度 （3）编制顾客满意度报告
4．物流质量经济分析改进管理 （1）管理评审 1）由管理者定期对报告进行评审； 2）使用相关数据将报告和计划加以比较； 3）考虑变化的经营环境，对报告进行分析。 （2）识别机遇 1）不合格的过程或产品的纠正； 2）不合格的过程或产品的预防； 3）持续改进； 4）新的产品或过程的形成。 5）企业将改进机遇的目标和范围形成文件，并实施改进
2．物流质量成本分析方法
（1）指标分析法
（2）物流质量成本趋势分析
趋势分析就是要掌握物流质量成本的各种指标在 一定时期内的变动趋势，可分短期趋势与长期趋 势两类。通过折线趋势图可以直观地表示出来。
（3）排列图分析
采用排列图进行分析，不仅可以找出主要矛盾， 而且可以层层深入，逐步展开，一直分析到一个 产品、一道工序、一个工位、一个操作者，直至 最后采取措施为止。
3．物流质量成本分析报告
物流质量成本报告的基本内容要包括以下五方面 内容：
（1）物流质量成本计划执行和完成情况与基期的 对比分析；
（2）物流质量成本的五项构成比例变化分析； （3）物流质量成本与主要经济指标的效益比较分
析；
（4）典型事例和重点问题的分析以及处理意见； （5）对企业物流质量问题的改进建议。
量改进、优化物流质量成本的方法；
（4）运用价值工程原理进行质量成本控制的方法。
物流质量控制过程分为核算、制定控制决策和执 行控制决策。
阅读案例7-2： 沃尔玛物流运输成本控制
7.4 物流质量成本管理体系的建立与实施
7.4.1建立物流质量成本管理体系的原则 1．目的性原则 根本目的是最大限度地提高企业的经济效益。 2．科学性原则 物流质量成本管理指标应有明确的定义和科学的依据。 3．协调性原则 物流质量成本指标应与其他技术经济指标相互协调、相互促进、相
7.1.3物流质量成本的分类和特性 按物流质量成本的性质分为物流运行质量成本和
外部质量保证成本。 按物流质量存在的形式分为显性物流质量成本和
隐含物流质量成本。 按物流质量成本的作用分为物流控制成本和故障
成本。 按照物流质量的发生环节，分为直接物流质量成
本和间接物流质量成本。 按物流质量的形成过程分类，可分为设计、采购
物流质量 成本
预防成本 鉴定成本 内部损失成本 外部损失成本 外部质量保证成本
图7—1 物流质量成本构成
1．预防成本 预防成本指用于预防产生故障和不合格品的费用。
一般包括以下内容： （1）物流质量工作费。 （2）物流质量培训费。 （3）物流质量奖励费。 （4）物流质量改进措施费。 （5）物流质量评审费。 （6）工资及附加费。 （7）物流质量情报及信息费等。
（1）按合同要求，向用户提供的、特殊附加的质 量保证措施、程序、数据等所支付的专项措施费 用及提供证据费用；
（2）按合同要求，对产品进行的附加的验证试验 和评定的费用；
（3）为满足用户要求，进行质量体系认证所发生 的费用等。
7.1.5设置物流质量成本项目应遵循的基本原则 1．物流质量成本项目的设置应由窄到宽 2．物流质量成本项目的设置应由粗到细 3．物流质量成本项目的设置应由局部到全局 4．物流质量成本项目的设置应根据物流质量成本
促使物流管理水平的提高
7.1.2物流质量成本的概念
物流质量成本，是企业物流总成本的一部 分，它包括确保顾客满意质量所发生的费 用以及未达到满意质量时所遭受的有形与 无形损失，即物流质量成本是将物流质量 保持在规定的质量水平上所需的有关费用。
物流质量成本与预防、鉴定、维修和修复 次品的相关成本以及因浪费生产时间和销 售次品而导致的机会成本有关。
（3）物流质量成本是一种估计成本，它不像生产、 供应、销售等职能成本那样精确计算，因为它带 有某种假定性，它可对某种特定的问题提出各种 决策方案，以供企业的领导选择。
7.1.4物流质量成本 的构成
我国国家标准《质 量成本管理导则》 规定，质量成本包 括五个组成部分： 预防成本、鉴定成 本、内部损失成本、 外部损失成本和外 部质量保证成本。
7.3.2物流质量成本计划与控制 1．物流质量成本预测 （1）物流质量成本预测的目的 1）为企业提高物流质量和降低物流质量成本指明方向； 2）为企业制定物流质量成本计划提供依据； 3）为企业内各部门指出降低物流质量成本的方向和途径。 （2）物流质量成本预测的准备工作 1）用户资料。 2）竞争对手资料。 3）企业资料。 4）技术性资料。 5）物流质量改进措施的经济效果方面的资料。 6）宏观政策。
×100% b．鉴定成本率（％）:鉴定成本率=（鉴定成本／质量成本）
×100% c．内部损失成本率（％）：内部损失成本率=（内部损失成
本／质量成本)×100% d．外部损失成本率（％）：外部损失成本率=（外部损失成
本／质量成本)×100% e．某一物流业务质量成本三级科目占其相应二级科目的百分
互补充。 4．全面性原则 物流质量管理成本指标既要包括评价指标，又要包括考核指标，并
且贯穿物流全过程。 5．系统性原则 物流质量成本管理指标体系的各指标之间相互依存、相互制约。 6．有效性原则 物流质量成本管理指标体系应具有一定的使用性和可操作性。
7.4.2物流成本管理体系指标的构成 1．物流质量成本评价指标体系 （1）物流质量成本结构指标。 具体的指标有： a．预防成本率（％）：预防成本率=（预防成本／质量成本）
7.2.2物流质量经济分析应遵循的原则 1．目的性原则 2．过程方法 3．投入和产出并重 4．全面考虑物流质量效益 5．以“为顾客创造价值”为核心
7.2.3物流质量经济分析的步骤 1．识别和评审物流质量过程 2．从企业的角度进行质量经济分析的内容 （1）识别质量过程活动 （2）监控质量活动费用 （3）编制质量活动成本报告 3．从顾客的角度去进行质量经济分析的内容 （1）识别影响顾客满意度的因素，有三组因素组
2．物流质量成本计划 （1）数据部分计划内容 1）企业物流质量成本总额和物流质量成本构成项目的计划； 2）主要物流业务质量成本计划； 3）物流质量成本结构比例计划，结构比例对企业效益有一
定的影响，在物流质量成本总额一定的条件下，不同物流质 量的成本结构效益是不同的；
4）各职能部门的质量成本计划。 （2）文字部分计划内容 1）各职能部门在计划期所承担的物流质量成本控制的责任
务成本总额) ×100％ 销售收入物流质量损失率=（内外部损失成本和／销售收
入总额)×100％ 净产值物流质量损失率=（内外部损失成本和／工业净产
值)×100％ 产值内部物流质量损失率=（内部物流质量损失成本／工
3．内部损失成本
内部损失成本指物流作业过程中，产品或服务本 身存在的缺陷所带来的经济损失以及处理不合格 品所花费的一切费用的总和。一般包括以下内容：
（1）废品损失。 （2）返工、返修损失。 （3）复检费用。 （4）因质量问题而造成的停工损失。 （5）质量事故处置费用。 （6）质量降等降级损失等。
供应、生产制造和销售等不同阶段的成本类型。
物流质量成本具有以下本质特性：
（1）物流质量成本是一种变动成本，随着质量水 平的变化而变化，可以从分析其变化的趋势中探 求最佳质量水平；
（2）物流质量成本是一种机会成本，它不局限于 已经发生的经济活动，而是着重于分析和预测可 能或应当发生的经济活动，以便进行决策；
比（％）。如：
返修费占内部损失成本比率=（返修费／内部损失成本） ×100％
（2）物流质量成本结构指标。 销售收入物流质量成本率=（物流质量成本总额／销售收
入总额）×100％ 产值物流质量成本率=（物流质量成本总额／工业总产值）
×100％ 物流业务成本质量成本率=（物流质量成本总额／物流业
2．鉴定成本
鉴定成本是为评定是否符合质量要求而进行的试 验、检验和检查的费用。一般包括以下内容：
（1）进货检验、工序检验、成品检验费用； （2）试验材料等费用； （3）检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办
公费用；
（4）工资及附加费，即专职检验、计量人员的工 资及附加费用。
（3）物流质量成本预测的方法 物流质量成本预测时要求对各成本构成的明细Leabharlann Baidu目逐项进
行。由于影响不同科目的方式不同，表现出的规律也不相 同，所以对不同科目可采用不同的预测方法。通常采用的 方法如下： 1）经验判断法 当影响因素比较多，或者影响的规律比较复杂，难以找出 哪怕是很粗糙的函数关系，这时可组织经验丰富的质量管 理人员、有关的财会人员和技术人员，根据已掌握的资料， 凭借自己的工作经验做预测。此外，对于长期质量成本也 适宜使用经验判断方法。 2）计算分析法 如果经过对历史数据做数理统计方法的处理后，有关因素 之间呈现出较强的规律性，则可以找到某些反映内在规律 的数学表达式，用来做预测。
7.1 物流质量成本 7.2 物流质量经济分析 7.3 物流质量成本核算 7.4 物流质量成本管理体系的建立与实施
7.1 物流质量成本
7.1.1研究物流质量成本的意义 1．提高人们对物流重要性的认识，开辟降
低成本增加利润的“第三源泉” 2．为企业物流管理决策提供信息 3．为制定物流服务价格提供资料 4．及时发现物流管理活动中存在的问题，
（4）诉讼费用损失，指用户认为产品和服务质量低劣， 提出申诉要求索赔，企业为处理申诉所支付的费用；
（5）降价处理损失等。
5．外部质量保证成本
外部质量保证成本不同于外部故障成本，外部质 量保证成本一般发生在合同环境下，根据用户提 出的要求，为提供客观证据所支付的费用。一般 包括以下内容：
的定义
5．物流质量成本项目的设置应与会计核算制度相 适应
6．物流质量成本项目的设置应结合企业的具体特 点
7.2 物流质量经济分析
7.2.1物流质量经济分析的概念 物流质量经济分析指对物流质量活动所产
生的经济影响及其影响过程的研究。 物流质量活动的最终目标是：不断提高物
流产品和服务的质量，不断提高顾客的满 意度和忠诚度，最大限度地满足相关的社 会需求，最大限度的降低成本，创造更大 的经济效益。
4．外部损失成本
外部损失成本指物流产品和服务出厂后，在用户使用过程 中由于产品的缺陷或故障所引起的一切费用总和。一般包 括以下内容：
（1）索赔损失，产品或服务出厂后由于质量缺陷而赔偿 用户的费用；
（2）退货或退换损失，产品出厂后由于质量问题而造成 的退货、换货所发生的损失；
（3）保修费用，根据合同规定在保修期内为用户提供修 理服务，或者进行物流服务的弥补所发生的费用；
和工作任务；
2）各职能部门物流质量成本控制的重点； 3）开展物流质量成本分析，实施物流质量成本改进计划工
作程序等说明。
3．物流质量成本控制 物流质量成本控制的方法主要有： （1）限额费用控制法； （2）围绕生产过程重点提高合格率水平的方法； （3）运用改进区、控制区的划分方法进行物流质
措施。
（3）进行成本或收益分析 （4）策划和实施改进
案例讨论 P254
7.3 物流质量成本核算
7.3.1物流质量成本分析 1．物流质量成本分析的内容 （1）物流质量成本总额分析 （2）物流质量成本构成分析 （3）物流质量成本与企业经济指标的比较分析 （4）故障成本分析 1）故障成本总额与销售收入总额比较 2）外部故障成本与销售收入总额比较 3）预防成本与销售收入总额比较
成：顾客不满意因素、满意因素、非常满意因素。
（2）监测顾客的满意度 （3）编制顾客满意度报告
4．物流质量经济分析改进管理 （1）管理评审 1）由管理者定期对报告进行评审； 2）使用相关数据将报告和计划加以比较； 3）考虑变化的经营环境，对报告进行分析。 （2）识别机遇 1）不合格的过程或产品的纠正； 2）不合格的过程或产品的预防； 3）持续改进； 4）新的产品或过程的形成。 5）企业将改进机遇的目标和范围形成文件，并实施改进
2．物流质量成本分析方法
（1）指标分析法
（2）物流质量成本趋势分析
趋势分析就是要掌握物流质量成本的各种指标在 一定时期内的变动趋势，可分短期趋势与长期趋 势两类。通过折线趋势图可以直观地表示出来。
（3）排列图分析
采用排列图进行分析，不仅可以找出主要矛盾， 而且可以层层深入，逐步展开，一直分析到一个 产品、一道工序、一个工位、一个操作者，直至 最后采取措施为止。
3．物流质量成本分析报告
物流质量成本报告的基本内容要包括以下五方面 内容：
（1）物流质量成本计划执行和完成情况与基期的 对比分析；
（2）物流质量成本的五项构成比例变化分析； （3）物流质量成本与主要经济指标的效益比较分
析；
（4）典型事例和重点问题的分析以及处理意见； （5）对企业物流质量问题的改进建议。
量改进、优化物流质量成本的方法；
（4）运用价值工程原理进行质量成本控制的方法。
物流质量控制过程分为核算、制定控制决策和执 行控制决策。
阅读案例7-2： 沃尔玛物流运输成本控制
7.4 物流质量成本管理体系的建立与实施
7.4.1建立物流质量成本管理体系的原则 1．目的性原则 根本目的是最大限度地提高企业的经济效益。 2．科学性原则 物流质量成本管理指标应有明确的定义和科学的依据。 3．协调性原则 物流质量成本指标应与其他技术经济指标相互协调、相互促进、相
7.1.3物流质量成本的分类和特性 按物流质量成本的性质分为物流运行质量成本和
外部质量保证成本。 按物流质量存在的形式分为显性物流质量成本和
隐含物流质量成本。 按物流质量成本的作用分为物流控制成本和故障
成本。 按照物流质量的发生环节，分为直接物流质量成
本和间接物流质量成本。 按物流质量的形成过程分类，可分为设计、采购
物流质量 成本
预防成本 鉴定成本 内部损失成本 外部损失成本 外部质量保证成本
图7—1 物流质量成本构成
1．预防成本 预防成本指用于预防产生故障和不合格品的费用。
一般包括以下内容： （1）物流质量工作费。 （2）物流质量培训费。 （3）物流质量奖励费。 （4）物流质量改进措施费。 （5）物流质量评审费。 （6）工资及附加费。 （7）物流质量情报及信息费等。
（1）按合同要求，向用户提供的、特殊附加的质 量保证措施、程序、数据等所支付的专项措施费 用及提供证据费用；
（2）按合同要求，对产品进行的附加的验证试验 和评定的费用；
（3）为满足用户要求，进行质量体系认证所发生 的费用等。
7.1.5设置物流质量成本项目应遵循的基本原则 1．物流质量成本项目的设置应由窄到宽 2．物流质量成本项目的设置应由粗到细 3．物流质量成本项目的设置应由局部到全局 4．物流质量成本项目的设置应根据物流质量成本
促使物流管理水平的提高
7.1.2物流质量成本的概念
物流质量成本，是企业物流总成本的一部 分，它包括确保顾客满意质量所发生的费 用以及未达到满意质量时所遭受的有形与 无形损失，即物流质量成本是将物流质量 保持在规定的质量水平上所需的有关费用。
物流质量成本与预防、鉴定、维修和修复 次品的相关成本以及因浪费生产时间和销 售次品而导致的机会成本有关。
（3）物流质量成本是一种估计成本，它不像生产、 供应、销售等职能成本那样精确计算，因为它带 有某种假定性，它可对某种特定的问题提出各种 决策方案，以供企业的领导选择。
7.1.4物流质量成本 的构成
我国国家标准《质 量成本管理导则》 规定，质量成本包 括五个组成部分： 预防成本、鉴定成 本、内部损失成本、 外部损失成本和外 部质量保证成本。
7.3.2物流质量成本计划与控制 1．物流质量成本预测 （1）物流质量成本预测的目的 1）为企业提高物流质量和降低物流质量成本指明方向； 2）为企业制定物流质量成本计划提供依据； 3）为企业内各部门指出降低物流质量成本的方向和途径。 （2）物流质量成本预测的准备工作 1）用户资料。 2）竞争对手资料。 3）企业资料。 4）技术性资料。 5）物流质量改进措施的经济效果方面的资料。 6）宏观政策。
×100% b．鉴定成本率（％）:鉴定成本率=（鉴定成本／质量成本）
×100% c．内部损失成本率（％）：内部损失成本率=（内部损失成
本／质量成本)×100% d．外部损失成本率（％）：外部损失成本率=（外部损失成
本／质量成本)×100% e．某一物流业务质量成本三级科目占其相应二级科目的百分
互补充。 4．全面性原则 物流质量管理成本指标既要包括评价指标，又要包括考核指标，并
且贯穿物流全过程。 5．系统性原则 物流质量成本管理指标体系的各指标之间相互依存、相互制约。 6．有效性原则 物流质量成本管理指标体系应具有一定的使用性和可操作性。
7.4.2物流成本管理体系指标的构成 1．物流质量成本评价指标体系 （1）物流质量成本结构指标。 具体的指标有： a．预防成本率（％）：预防成本率=（预防成本／质量成本）
7.2.2物流质量经济分析应遵循的原则 1．目的性原则 2．过程方法 3．投入和产出并重 4．全面考虑物流质量效益 5．以“为顾客创造价值”为核心
7.2.3物流质量经济分析的步骤 1．识别和评审物流质量过程 2．从企业的角度进行质量经济分析的内容 （1）识别质量过程活动 （2）监控质量活动费用 （3）编制质量活动成本报告 3．从顾客的角度去进行质量经济分析的内容 （1）识别影响顾客满意度的因素，有三组因素组
2．物流质量成本计划 （1）数据部分计划内容 1）企业物流质量成本总额和物流质量成本构成项目的计划； 2）主要物流业务质量成本计划； 3）物流质量成本结构比例计划，结构比例对企业效益有一
定的影响，在物流质量成本总额一定的条件下，不同物流质 量的成本结构效益是不同的；
4）各职能部门的质量成本计划。 （2）文字部分计划内容 1）各职能部门在计划期所承担的物流质量成本控制的责任
务成本总额) ×100％ 销售收入物流质量损失率=（内外部损失成本和／销售收
入总额)×100％ 净产值物流质量损失率=（内外部损失成本和／工业净产
值)×100％ 产值内部物流质量损失率=（内部物流质量损失成本／工
3．内部损失成本
内部损失成本指物流作业过程中，产品或服务本 身存在的缺陷所带来的经济损失以及处理不合格 品所花费的一切费用的总和。一般包括以下内容：
（1）废品损失。 （2）返工、返修损失。 （3）复检费用。 （4）因质量问题而造成的停工损失。 （5）质量事故处置费用。 （6）质量降等降级损失等。
供应、生产制造和销售等不同阶段的成本类型。
物流质量成本具有以下本质特性：
（1）物流质量成本是一种变动成本，随着质量水 平的变化而变化，可以从分析其变化的趋势中探 求最佳质量水平；
（2）物流质量成本是一种机会成本，它不局限于 已经发生的经济活动，而是着重于分析和预测可 能或应当发生的经济活动，以便进行决策；
比（％）。如：
返修费占内部损失成本比率=（返修费／内部损失成本） ×100％
（2）物流质量成本结构指标。 销售收入物流质量成本率=（物流质量成本总额／销售收
入总额）×100％ 产值物流质量成本率=（物流质量成本总额／工业总产值）
×100％ 物流业务成本质量成本率=（物流质量成本总额／物流业
2．鉴定成本
鉴定成本是为评定是否符合质量要求而进行的试 验、检验和检查的费用。一般包括以下内容：
（1）进货检验、工序检验、成品检验费用； （2）试验材料等费用； （3）检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办
公费用；
（4）工资及附加费，即专职检验、计量人员的工 资及附加费用。
（3）物流质量成本预测的方法 物流质量成本预测时要求对各成本构成的明细Leabharlann Baidu目逐项进
行。由于影响不同科目的方式不同，表现出的规律也不相 同，所以对不同科目可采用不同的预测方法。通常采用的 方法如下： 1）经验判断法 当影响因素比较多，或者影响的规律比较复杂，难以找出 哪怕是很粗糙的函数关系，这时可组织经验丰富的质量管 理人员、有关的财会人员和技术人员，根据已掌握的资料， 凭借自己的工作经验做预测。此外，对于长期质量成本也 适宜使用经验判断方法。 2）计算分析法 如果经过对历史数据做数理统计方法的处理后，有关因素 之间呈现出较强的规律性，则可以找到某些反映内在规律 的数学表达式，用来做预测。