中国移动智能网业务介绍和投诉处理
虚拟专用移动网(VPMN)业务规范介绍知识分享
灵活的编号方案（短号码）续
当集团内部的短号码编号方案发生变化时（包 括VPMN号码所对应的真实号码发生改变、需 要添加新的用户真实号码或VPMN号码等情 况），VPMN集团需将具体的变化内容通知运 营商，由运营商对业务数据作相应的改变。
VPMN个人用户可以通过管理流程查询短号码 和真实号码的对应关系。
VPMN个人用户的网外号码组是该用户归 属集团或集团分部的网外号码组的子集 ；
网外号码组呼叫
进行网外号码组呼叫时，用户直接拨打 被叫的真实号码；
VPMN集团可以通过权限设置允许或禁止 VPMN用户拨打或接听网外号码组呼叫；
VPMN集团可以通过帐户管理方式设置确 定是否承担VPMN用户拨打或接听网外号 码组呼叫的费用；
支持现有的电信补充业务
•短消息业务 •来电显示 •主叫号码隐藏 •呼叫前转
•多方通话 •呼叫等待 •移动秘书 •IP电话
主要内容
VPMN业务特征
VPMN业务组网
VPMN业务实现 VPMN业务对业务支撑系统的要求
VPMN业务组网图
WWW管理终端
业务管理数据 SMP
SMAP
业务数据
数据库中存放VPMN用 户的帐户信息
主要内容
VPMN业务特征 VPMN业务组网
பைடு நூலகம் VPMN业务实现
VPMN业务对业务支撑系统的要求
VPMN业务实现
VPMN业务需要智能网系统和业务支撑系 统互相配合实现 ；
智能网系统通过信令实时控制呼叫的接 续 ，并完成和用户的交互；
业务支撑系统完成帐务的结算，并向用 户提供话单。
VPMN业务呼叫流程的实现
VPMN业务组网说明（续）
VPMN业务在目标网方式下根据用户的签约信 息（O/T-CSI）触发，用户的签约信息放置于 用户归属的HLR中；用户漫游时，O-CSI带到 VLR。
中国移动面试试题及答案解析
智能网试题一、填空1、（CMIN02移动智能网系统）是东信北邮信息技术有限公司研制开发的新一代移动智能网产品。
2、（SMP）是移动智能网各业务、用户数据的管理中心，它与SMAP一起组成了一个用户信息管理网络，完成业务管理、用户管理、网络管理、计费管理、接入管理、系统管理等功能。
3、（SMAP）是提供给业务管理者的一个管理窗口，具有与SMP的接口，业务管理者可以通过远程接入SMP来管理业务。
它与MSCP并不直接相连。
4、（SCP）是整个移动智能网的核心，主要包括移动业务控制功能和业务数据功能两个功能模块。
二、选择1、智能网系统的网络组成单元为：(A.B.C.D.E)A. SCPB. SMPC. VCD. SSPE. IP2、（C）用以存放语音通知，支持文本语音的转换等功能，可根据MSCP的指示完成放音通知和接收DTMF信号的功能。
A．SCP B. SMP C. IP3、（B）是一个物理功能实体，具有基本呼叫处理的功能，负责参与完成移动智能业务有关的交换功能。
A. SCPB. SSPC. SMP4、智能业务所采用的7号信令协议子层为（A、B、C）A. MAP2+B. CAPC. INAPD. ISUP5、HP根文件系统的组织中，用以存放配置文件的目录是（B）A./homeB. /etcC. /devD. /sbin6、SMP为SMAP提供服务的进程创建方式（A）A、动态创建方式B、静态创建方式7、衡量智能网系统处理能力（每秒处理的呼叫数）的指标为（A）A．忙时CAPS数 B. CPU负荷 C. 充值成功率8、在二卡合一业务中（ABC）可以为“全球通”用户充值。
A. 全球通B. 固定用户C.神州行D.小灵通9、在以(A)方式触发的目标网中，呼叫端局可以直接通过用户的CAMEL签约信息分析和触发VPMN业务。
A. O_CSI+T_CSIB. OVERLAY10、作为一个物理实体，SSP/IP包括（ABC）功能实体。
移动通信网络投诉热点问题智能预警方法
移动通信网络投诉热点问题智能预警方法朱琳;赵娟;王伊婷;冯俊兰;邓超【摘要】在移动通信网络中,一旦发生投诉热点问题,通常会影响大量用户的上网、通话体验,进而引发大量用户投诉,即网络投诉热点问题,该问题因其影响范围大、用户多,一旦发生往往影响恶劣,需实时监控并提前预警和处理.提出一种基于用户级信令数据的投诉热点问题预警方法.首先基于对业务逻辑的理解,选择了S1接口数据中与用户体验相关的30个关键字段;然后,提取one-hot特征、统计衍生特征和差分特征3类特征来详细刻画用户感知状况;针对数据中噪声大及正负样本不均衡等问题,采用泛化能力较强且针对样本不均衡问题有所改善的LightGBM分类器实时识别受影响的用户.这一方法可以实时输出潜在受影响的用户与区域,先于用户投诉提前处理问题或进行客户关怀,有效降低影响,提升客户体验.试验结果与某省现网部署应用均验证了算法的有效性.【期刊名称】《电信科学》【年(卷),期】2019(035)005【总页数】8页(P17-24)【关键词】投诉热点问题智能预警;信令数据;特征提取;LightGBM分类器【作者】朱琳;赵娟;王伊婷;冯俊兰;邓超【作者单位】中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053;中国移动通信有限公司研究院,北京100053【正文语种】中文【中图分类】TN915通信网络结构复杂，网元数量庞大，给日常运维管理带来巨大的挑战。
在通信网络中一旦发生区域性网络问题，通常会影响大量用户的上网、通话体验，进而引发大量用户投诉，当某个区域或某类业务投诉超过了一定阈值时，客服中心将建立投诉热点问题，该问题因其影响范围大、用户多，一旦发生往往影响恶劣，因此需要尽可能提高处理效率，降低影响范围。
实际环境中网络运营部门往往是在接收到投诉热点问题后，才利用专家经验分析网元指标、小区指标及单个投诉用户的信令数据来排查网络问题，然而这种基于投诉信息再处理问题的方式均为后处理方式，效率低，无法在第一时间监控投诉热点问题。
3进展及中国移动增值业务介绍
3进展及中国移动增值业务介绍3. 进展及中国移动增值业务介绍近年来，随着科技的不断发展，中国移动市场的需求也不断增长。
为了满足用户的个性化需求，中国移动不断推出各种增值业务，丰富用户的通信体验。
本文将介绍中国移动的最新进展以及其主要的增值业务。
一、进展中国移动作为世界上最大的移动通信运营商之一，在技术研发和市场拓展方面一直走在行业前列。
近年来，中国移动不仅在4G网络建设上取得突破，还开始积极布局5G网络的发展。
与此同时，中国移动积极推进数字化转型，加强与其他行业的合作，为用户提供更加全面和优质的服务。
在4G网络方面，中国移动已经实现了全国范围的覆盖。
用户可以享受高速、稳定的网络连接，随时随地畅快地进行在线交流和娱乐。
同时，中国移动也通过加强网络优化和升级设备来提升用户体验，保证用户在高峰时段依然能够顺畅上网。
在5G网络方面，中国移动已经率先在一些城市进行试点项目，积极探索新一代移动通信技术的商业化应用。
5G网络将大大提高网络速度和容量，为用户提供更加快速和稳定的通信服务，为物联网、人工智能等新兴行业的发展打下坚实基础。
二、中国移动增值业务介绍为了满足用户不断增长的个性化需求，中国移动不断推出各种增值业务，为用户提供更多元化的服务。
以下是中国移动的几项主要增值业务：1. 移动支付中国移动通过与银行和第三方支付机构的合作，推出了移动支付服务。
用户可以通过手机轻松完成线上和线下的支付，无需携带现金或信用卡。
移动支付不仅提高了支付的便利性和速度，还提供了更多的优惠和折扣，鼓励用户使用移动支付。
2. 移动健康中国移动通过移动互联网和物联网技术，推出了移动健康服务。
用户可以通过手机应用追踪和管理自己的身体健康状况，如计步、睡眠监测、健身指导等。
移动健康不仅方便了用户对健康状况的了解和管理，还能提供专业的健康咨询和服务。
3. 云服务中国移动提供了云存储和云计算等服务，为用户提供便捷的数据存储和计算能力。
用户可以将自己的文件、照片和视频等数据存储在云端，随时随地访问和分享。
中国移动通信网故障处理流程补充规定.
中国移动通信网故障处理流程补充规定中国移动通信集团公司前言第1条本着用户至上的原则，从提高企业核心竞争力的角度出发，为严肃通信故障管理，保障全网通信高质高效运行，根据《中国移动通信网维护规程》和《中国移动互联网维护规程》，制定本补充规定。
第2条各级移动通信网络维护部门应树立全程全网运行维护管理的基本思想，搞好全程全网的协作配合，按照业务领导关系，迅速准确地排除故障，保证全网的运行质量。
第3条本补充规定的解释权在集团公司网络部，如与各专业维护规程相关规定存在冲突以本补充规定为准，各省应依据本规定制定本省故障的详细处理流程。
移动通信网故障分类第4条故障分类：1. 凡移动通信网使用的电路在承担业务期间，不论何种原因造成中断或质量降低导致用户无法正常使用，称电路故障。
2. 凡介入通信的主备用设备，由于各种原因出现不能正常运行的现象，造成全部或部分业务中断的事实或隐患，称设备故障。
3、凡介入通信的主备用设备，由于设备不能正常运行、局数据设置错误、互联互通故障、人为差错等造成系统故障，中断正常通信业务，且在规定时间内未恢复通信，称为通信故障。
4、凡介入通信的主备用设备，特别是指各专业网管、CMNet的计算机或网络设备系统，由于硬件、软件、数据因非法攻击或病毒入侵等安全原因而遭到破坏、更改、泄漏造成系统不能正常运行，影响正常的通信业务，称为安全故障；第5条电路故障级别：1.省际及国际电路故障，包括：（1）省际一级干线话路、信令电路全阻；（2）国际出口局电路阻断；（3）移动互联网45M及以上国际电路、155M以上国内骨干网电路中断（时延大于1秒或丢包大于20%）；2.省内电路故障，包括除省际及国际电路外所有移动通信网所使用的电路发生阻断现象。
第6条设备故障级别：1.关系到全网联网系统或关键设备发生下列现象称全网设备故障，包括：（1） ISC、ISTP、TMSC、HSTP单平面或双平面发生阻断，影响到全部或部分局向的长途话路或信令业务；（2）负责多省业务的VC、RADIUS、WAP网关、VOIP网守等设备发生故障，导致所辖20%用户相关业务发生中断；（3）移动互联网国际出口路由器、核心路由器、国家级域名服务器出现宕机现象（路由器80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；（4） GPRS网络的BG、NTP SERVER、根DNS等出现宕机现象（路由器80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；（5）其他提供全网性业务的数据网设备，如中央MISC、MMSC、EMAIL 系统、KJAVA平台等发生故障，导致所辖20%用户相关业务发生中断；（6）波分复用设备故障导致系统不可用；（7） SDH设备故障导致系统不可用2.其他直接或间接提供通信业务的系统或关键设备发生故障，统称为省内设备故障，包括：（1） TMSC2、LSTP双平面阻断;（2） MSC、HLR、GMSC、SCP、SMP、VC出现阻断；（3） BSC、BTS、短信中心、语音信箱、短信网关等移动通信设备发生阻断；（4）移动互联网汇接路由器、边缘路由器、省网交换机、省级域名服务器、本省WAP网关、接入服务器出现宕机现象（80%以上端口DOWN或不能正确进行大量的包交换）；（5） GPRS网络的SGSN、省级GGSN、省级DNS等出现阻断；3.其他通信配套设备,包括电源及空调网管、计费设备等出现的故障均定义为支撑网设备故障。
5G常见投诉处理技术指导手册
5G 常见投诉处理技术指导手册一、5G 网络概述随着通信技术的革新和社会发展，无论是个体还是企业对无线通信的需求都在不断的增长，5G应运而生。
5G是4G的延伸，是第五代电信通信标准，也称第五代电信通信技术。
5G具有高速率、低时延、大容量等特征。
高速率：5G的网络速度是4G 的10倍以上，在5G 网络环境比较好的情况下，1G的文件1-3秒就能下完，基本上不会超过10秒。
低时延：人类眨眼的时间为100毫秒，而5G的时延已达到毫秒级别，仅为4G 的十分之一，5G 客户在网络购票、抢红包时都能比普通4G 客户更快一步，视频通话时也会有更好的交互体验。
大容量：5G 网络连接容量更大，即使50 个客户在一个地方同时上网，也能有100Mbps 以上的速率体验。
目前处于5G商用初期，主要通过非独立组网方式（NSA）作为5G 的过渡方案。
NSA组网结构下，是以LTE作为锚点，通过ED-NC即LTE-NR 双链接的方式，接入5G用户，预计相当一段时间内、相当部分区域内4\5G 将共存，NSA模式将存续。
因此在排查NSA用户的投诉时，需要联合考虑LTE网络和NR网络问题。
二、5G 投诉处理原则1. 将问题现象记录清楚，包括但不限于投诉发生的时间、地点、问题现象、号码，最好记录客户原话，以免后面信息传递时出现错误理解。
2. 对于重大问题投诉，必须及时响应，马上启动用户回访，以解决、规避问题为主，安抚客户情绪，缓解客户投诉，之后再分析问题的根因，给出解决措施，避免同类问题的再次出现。
3. 对于一般问题投诉，尽量保持问题现场，获取足够的定位数据，分析问题根因，尽快给出同类问题的解决方案，关闭问题投诉。
一般问题投诉也必须要足够重视，避免问题解决拖延时间过长，导致投诉问题升级，变成重大投诉；4. 当同时收到多个用户投诉时，则需要区分投诉问题优先级，逐一分析，各个击破；5. 投诉处理的精髓不是为了解决用户的个体问题，而是通过个体问题总结出共性的问题，给出解决方案；6. 日常应该通过性能告警、性能主动关怀等手段进行日常网络的性能监控；并通过参数核查、干扰核查、用户感受体验测试、版本已知问题清理、性能问题清零等手段对网络进行例行体检，及时发现网络、个别基站、个别终端问题，消除影响网络性能的隐患，尽量减少投诉的出现；7. 对于重大问题投诉必须尽快启动用户回访；对于远程无法解决的一般用户投诉问题，也需要进行用户回访。
中国移动CM-IMS统一Centrex产品端到端开通流程
中国移动C M-I M S统一C e n t r e x产品端到端开通流程版本号：1.0.0╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施1. 业务介绍 (3)1.1. 多媒体桌面电话业务 (3)1.2. 融合V网业务 (3)1.3. 融合总机业务 (3)1.4. 融合一号通业务 (3)2. 业务开通实现方案 (3)2.1. 独立建网省业务开通 (4)2.2. 南方基地业务开通 (5)3. 端到端业务受理方案与流程 (6)3.1. 业务开通总体流程 (6)3.2. 前期准备流程 (9)3.3. 客户信息及需求收集 (10)3.3.1. 客户信息收集 (11)3.3.2. 业务需求收集 (12)3.4. 业务订购 (15)3.4.1. 开通集团账户 (15)3.4.2. 订购多媒体桌面电话 (16)3.4.3. 订购融合V网 (17)3.4.4. 订购融合总机 (18)3.4.5. 订购融合一号通 (21)3.5. 业务开通 (23)3.5.1. 资源分配 (23)3.5.2. 核心网业务开通 (24)3.5.3. 业务平台业务开通 (24)3.5.4. HLR/SCP业务开通 (26)3.5.5. 接入设备业务开通 (27)3.5.6. SIP硬终端业务开通 (28)3.6. 施工 (29)3.7. 企业/个人管理员自服务 (30)3.7.1. 企业管理员自服务流程 (31)3.7.1.1. 企业管理员自动上载融合总机欢迎词流程 (32)3.7.2. 集团成员自服务流程 (33)4. 码号方案 (33)4.1. 编号方案 (33)4.1.1. 融合V网短号编号原则 (34)4.1.2. 融合总机分机号编号原则 (34)4.2. 拨号方式 (34)4.3. 号码显示 (35)4.3.1. 集团内号码显示 (35)4.3.2. 出集团呼叫号码显示 (35)4.3.3. 集团外呼入号码显示 (35)4.4. 使用场景对应编号和拨号方案 (35)5. 资费结构 (37)5.1. 多媒体桌面电话和融合V网 (37)5.2. 融合一号通 (39)5.3. 融合总机 (39)6. 客户帐单、详单要求 (39)6.1. 集团客户账单 (39)6.2. 通话详单 (40)附件：接入设备特性介绍 (41)前言为了更好的推进CM-IMS统一Centrex产品相关工作，根据CM-IMS开通总体技术要求、统一Centrex业务规范、总体技术要求、自服务门户等规范，参照同类业务流程，特编制此文档。
中国移动基本业务及语音业务
•国内长途 •0.07元/6秒
•国际或港澳台 •漫游出访通话费
•做主叫 •被访地话费
•*115% •做被叫 •（被访地话费+ •中国至被访地 •的IDD）*115%
•国际或港澳台 •漫游来访通话费
•做主叫 •发生国内通话或做被叫
•2.50元/分钟*115% •做主叫
•发生国际或港澳台通话 •(2.50元/分钟+ •国际或港澳台
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中国移动基本业务及语音业务
全球通缴费分类
• 全球通分为后付费全球通、预付费全球通两种。
• 后付费全球通与预付费全球通的业务功能、资费标准完全相同，
两者区别在于付费方式
• 后付费全球通按月缴费，先使用后付费，采用现金、银行托收
（只对单位用户）、银行委托代扣、充值卡等缴费方式
• 预付费全球通需要预存话费，而且只能以现金或充值卡方式进行 充值缴费
和有效期、挂失、修改密码和人工服务。（需要用户密码） • 有效期：同金卡快捷通（无200元面值）
•
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中国移动基本业务及语音业务
•（二）基本业务介绍
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中国移动基本业务及语音业务
基本业务介绍提纲
•改名/过户 •补/换卡 •停/复机 •其他资料变更 •缴费方式及话单查询 •销号 •国际长途/国际漫游
SIM卡内主要数据有ICCID、IMSI、PIN、PUK、KI等数据 ICCID：是Integrated Circuit Card Identify卡号 IMSI：是International Mobile Subscriber Identify 客户识
别号的缩写 PIN：是Personal Identification Number 4-8位个人密码的缩
8湖南省移动业务故障投诉处理手册V1_1_.0.doc__
湖南省移动业务故障投诉处理手册V1.0中国电信湖南省有限公司2009年4月前言中国电信从2008年10月正式承接CDMA移动网络的运营，随着移动通信市场的不断成熟，价格竞争、业务竞争已经开始向服务竞争演变，用户对服务质量的要求也越来越高。
投诉处理一方面是做好客户服务工作的重要环节之一，另一方面也是分析网络问题的重要途径。
坚持以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，要求我们必须时时刻刻以客户为中心，围绕客户做好服务工作。
不断提高用户满意度是企业可持续发展的根本条件，因此用户投诉必须促使我们服务不断优质，网络不断优化。
任何时候，我们都应该带着一种感激的心情去面对用户，并为用户解决问题。
造成用户投诉的原因很多，除网络、功能、业务问题外，约有相当比例的投诉与用户相关，如手机终端问题、UIM卡问题、拨号方式问题、手机设置问题、用户使用问题等。
那么，面对用户投诉时，如何准确了解用户投诉的问题所在，并初步判断问题原因是否与用户相关，就需要有一定的移动网投诉处理知识和经验。
本知识库面向10000号、营业厅和其他投诉处理部门，主要目的是：1、帮助客服和营业人员了解投诉处理知识，能准确处理常识问题与用户原因有关的投诉；2、对不能直接回复用户的投诉能在派单中对用户反映问题描述清晰；3、准确派单至相关处理部门。
目录第一部分：CDMA移动网基础知识 (6)一、CDMA系统网络构成 (6)1、无线部分 (6)2、核心网交换部分 (6)3、IN智能网 (7)4、1X数据部分 (8)5、湖南CDMA网络结构 (8)二、CDMA常用名词介绍 (9)1、CDMA概念 (9)2、1X / GPRS (9)3、EVDO (10)4、SIM卡和UIM卡 (10)5、G&C双模卡 (10)6、软切换 (11)7、语音优先功能 (11)8、呼叫等待功能 (11)9、军网 (11)三、CDMA典型业务介绍 (13)1、互联星空（WAP） (13)2、BREW业务 (14)3、流媒体业务 (14)4、视讯新干线业务 (16)5、无线宽带（WLAN+3G+1X） (17)第二部分：投诉知识问答 (18)1、手机与卡配合问题有何特点？如何处理？ (18)2、主叫正常，被叫提示“暂时无法接通”问题的几种情况 (18)3、为何有时手机在正常开机情况下被叫提示“关机” (19)4、用户反映被叫时主叫听到已接通声音（一般听彩铃），而用户手机无反映. 205、用户反映被叫时系统提示的不是自己的彩铃或普通回铃音 (21)6、用户反映通话过程中“呼叫等待功能”不起作用 (21)7、CDMA用户反映主叫接续时间长的原因 (22)8、手机瞬间“脱网”的原因 (23)9、手机“单通”的原因 (23)10、手机“串线”的原因 (24)11、手机“回声”的原因 (24)12、 C网呼叫前转的种类和手机操作特服号码 (25)13、查CRM中某用户有某种功能（如1X），但查HLR系统无此功能 (26)14、 C网用户国际漫游前为何需要手机进行PRL升级？ (26)15、 C网国际漫游的国家和地区有哪些？ (27)16、短信接收“延迟”的原因 (28)第三部分：投诉处理 (30)一、网络质量 (30)1、单通 (30)2、串线 (31)3、回声 (32)4、断续问题 (33)5、掉话问题 (34)6、脱网问题 (35)7、手机时间显示错误 (36)8、本地无法主叫或接听个别号码 (36)9、本地无法主叫，被叫正常 (37)10、本地主叫正常，被叫提示“暂时无法接通” (38)11、本地主叫正常，被叫提示“关机” (40)12、本地主叫正常，无法被叫（其它） (41)13、本地无法主被叫 (42)二、国际漫游 (44)1、国际漫游无法主叫，被叫正常 (44)2、国际漫游无法主被叫 (45)3、国际漫游不能收发短信 (45)三、国内漫游 (46)1、国内漫游无法主叫，被叫正常 (46)2、国内漫游无法主叫部分号码 (47)3、国内漫游无法主被叫 (48)4、国内漫游主叫正常，被叫提示“无法接通” (49)5、国内漫游主叫正常，被叫提示“关机” (49)6、国内漫游不能发送短信，接收短信正常 (50)四、省内漫游 (51)1、省内漫游无法主叫，被叫正常 (51)2、省内漫游无法主叫部分号码 (52)3、省内漫游无法主被叫 (52)4、省内漫游主叫正常，被叫提示“无法接通” (53)5、省内漫游主叫正常，被叫提示“关机” (54)6、省内漫游不能发送短信，接收短信正常 (54)五、互联互通 (55)1、国际长途来话 (55)2、国际长途去话 (56)3、国内长途来话 (57)4、国内长途去话 (57)5、本地其他运营商去话 (58)6、本地其他运营商来话 (59)7、军网 (60)六、计费问题 (61)1、超长话单 (61)2、超短话单 (62)3、本地边界漫游和国际边界漫游 (62)4、优惠小区 (63)5、话单问题 (63)6、亲友号码扣费问题 (64)7、机卡一体盗号 (64)8、HLR与营帐用户数据不一致 (65)9、不能实时停开机 (65)10、开卡问题 (66)11、换卡（补卡）问题 (67)七、功能业务 (67)1、来电显示 (67)2、主叫号码隐藏 (68)3、呼叫转移 (69)4、呼叫等待 (69)八、智能网 (70)1、智能网用户无法主叫，被叫正常 (70)2、智能网用户无法被叫，主叫正常 (71)3、智能网用户无法主被叫 (71)5、VPN短号互拨 (72)九、增值业务 (73)1、彩铃问题 (73)2、语音信箱 (74)3、短信接收问题 (75)4、短信发送问题 (76)5、小秘书问题 (77)十、1X数据部分 (78)1、1X数据业务速度慢 (78)2、掌中宽带问题 (79)3、VPDN问题 (81)4、互联星空问题 (82)5、BREW下载问题 (83)6、流媒体业务问题 (84)7、视讯新干线问题 (84)6、彩E、彩信问题 (85)第四部分：常识问题和用户原因相关投诉处理 (87)1、哪些投诉属于与常识问题和用户原因有关投诉 (87)2、客服和营业应掌握与常识问题和用户原因有关投诉的处理 (88)第一部分：CDMA移动网基础知识一、CDMA系统网络构成图1 CDMA网络结构示意图1、无线部分无线部分一般由BSC（基站控制器）和BTS（基站）组成。
移动投诉处理的5个技巧
移动投诉处理的5个技巧全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：移动投诉处理是移动设备服务领域中一个重要的方面，有效地处理用户投诉可以提升用户体验和品牌形象。
在这篇文章中，我们将分享五个关于移动投诉处理的技巧。
第一个技巧是及时回复。
当用户提出投诉时，及时回复是非常重要的。
用户通常希望得到迅速的解决方案和反馈，因此在收到投诉后要尽快回复用户，向用户表明你们关注并重视他们的问题。
及时回复可以缓解用户的不满情绪，增强用户对品牌的信任。
第二个技巧是耐心倾听。
在处理用户投诉时，要耐心倾听用户的意见和抱怨。
用户投诉的背后往往有一定的原因和需求，需要深入了解用户的问题，了解问题的根本原因。
只有通过倾听，才能更好地解决用户的问题，并提高用户的满意度。
第三个技巧是诚实和透明。
处理用户投诉时要保持诚实和透明，不要隐瞒事实或撒谎。
如果出现了问题，要勇敢地承认错误，并向用户道歉。
诚实和透明可以赢得用户的尊重和信任，避免引起更大的负面影响。
第四个技巧是提供有效的解决方案。
用户投诉能为品牌提供改进和优化的机会，因此要尽可能地提供有效的解决方案。
在解决问题时，要考虑到用户的需求和期望，不断优化产品和服务，以满足用户的需求，提高用户的满意度。
有效地处理用户投诉是移动设备服务领域中一个重要的环节，需要重视和关注。
通过及时回复、耐心倾听、诚实和透明、提供有效的解决方案以及跟踪和反馈等技巧，可以让品牌建立良好的用户关系，提升用户的满意度和忠诚度，进而提升品牌价值和影响力。
【字数超过限制，请问要我继续为你写作吗？】第二篇示例：移动投诉处理是每个企业面临的一个重要环节，如何高效地处理投诉，是提升服务质量和维护品牌形象的关键。
下面将分享关于移动投诉处理的5个技巧，帮助企业更好地处理投诉，提升服务质量。
第一、及时响应移动投诉处理的第一要务是及时响应，当收到投诉时，企业需要立即进行回复，告知用户投诉已收到，并在规定时间内给予处理。
及时响应可以有效缓解用户的不满情绪，让用户感受到被重视和尊重，从而增加用户的满意度和忠诚度。
智能业务、原理及流程介绍
Overlay 入局触发模式
在叠加网方式下，当MSOFTX3000作为SSP组网应用时，如果MSOFTX3000需要对其它不支持SSP功能的VMSC/GMSC发起的Overlay呼叫触发智能业务（相对于MSOFTX3000而言称为Overlay入局呼叫），则其基本原理是： MSOFTX3000首先根据被叫号码查智能业务属性数据表（由ADD INSATTR命令定义），以判断是否允许Overlay入局呼叫。如果允许Overlay入局呼叫，则MSOFTX3000根据被叫号码中的特殊前缀得到主叫用户的位置信息后，删除此特殊前缀，然后继续以下处理。 如果主叫号码为智能用户，则MSOFTX3000将按照N-CSI DP2/DP4的方式触发主叫智能业务。 如果被叫号码为智能用户，则MSOFTX3000将首先向HLR请求被叫用户的MSRN号码，并根据被叫用户的MSRN号码得到被叫用户的位置信息；最后，MSOFTX3000将按照N-CSI DP12/DP13/DP14的方式触发被叫智能业务。 如果主叫号码与被叫号码均为智能用户，则在缺省的情况下，MSOFTX3000将先触发主叫智能业务、再触发被叫智能业务
主叫CAMEL签约信息
T-CSI
Terminating CAMEL Subscription Information
被叫CAMEL签约信息
VT-CSI
VMSC Terminating CAMEL Subscription Information
VMSC被叫CAMEL签约信息
SS-CSI
Supplementary Service Invocation Notification CAMEL Subscription Information
拨号业务CAMEL签约信息
中国移动-移动智能网络结构及其CAP2信令培训
• SMP与SMAP之间的接口 此接口用于SMAP远程接入SMP，实现对用户的管理和查询，厂家内部接口。
8
路由接续－－预付费用户呼叫PSTN
SCPa
(1) (2)
Visiting Network
gsmSRF
Home/Interrogating/Visiting Network
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移动智能网网络结构
SCE
SMAP
SMAP
内部
接口
内部
内部
接口 SMP 接口
SCP
VC
INAP
MAP2+
HLR
BSS
CAP2 CAP2
IP
MAP2+
ISUP
A接口
MSC/ VLR
SSP
InitiatingSSP gsmSSF gsmCCF
ISUP
AssistingSSP
gsmSSF
internal
gsmCCF
gsmSRF
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CAP协议概述：CAP操作类别
第1类：在ASN.1操作宏的定义中出现结果(result)和差 错(error)。
第2类：在ASN.1操作宏的定义中仅出现差错(error)。 第3类：在ASN.1操作宏的定义中仅出现结果(result)。 第4类：在ASN.1ror)均不出现。
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CAP协议概述：CAP操作类别
第一类操作：
– 提示并收集用户信息(prompt and Collect User Information)
第三类操作：
中国移动MAS业务介绍
基础型MAS业务——实现功能
基本功能：提供短信单发/群发、会议通知、投票调查、短信 答题、短信防伪、意见投诉、日程提醒等功能，支持回 执与回复；
中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.
基础型MAS业务——短信发送
中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.
MAS网络结构
中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.
MAS是端到端的解决方案
应用系统
Email Server OA系统
移动代理服务器（ MAS）
把MAS放入到 企业的
INTRANET内
移动代理服务器 （MAS）
行业网关 移动网络 行业网关
移动终端
ERP系统
采购配送&SCM系统
移动代理服务器是中国移动在集团客户侧信息化 的投资主体和服务主体；
数பைடு நூலகம்库
原则上不以客户INTRANET内自有服务器、网络、 数据库及应用系统的建设为主要目的；
基础型MAS业务——系统管理
业务生成器：通过业务生成向导，可自定义生成广播、查询、 订阅、采集、交互等各类短信应用，支持内部及外部数据 源、支持用户自定义数据格式、支持手工录入及批量导入 导出数据、操作简单、完全零编程；
系统管理：提供用户及角色权限管理、日志管理、参数设置、 话单管理、通讯设置、在线升级等功能；支持黑白名单、 词组过滤等安全管理；
中国移动通信集团上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd.
中国移动客户投诉处理技巧
第二章：投诉处理技巧【投诉处理的原则】依法处理是底线，合情合理才是标准！【常用专业术语】感同身受型我理解您怎么矣这么生气，换成是我也矣跟您一样的感受。
请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定矣发生这样的事惜，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？被重视型XX先生您都是我们XX年的老客户了…您都是长期支持我们的老客户了多用“我”来代替“您”：您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解我巳经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？站在客户的角度去讲述问题这次不能凭密码办理，而要你本人凭办理，这样做主要是为了保护您的利益，您想想如果谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。
哄客户非常感您这么好的建议，我们矣向上反映，因为有了您的建议，我们才矣不断地进步您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
表扬客户XX先生，看得（听得）出来，您是一个非常有素质的客户，这个想法很有前瞻性其他类型请您别看急，慢慢讲（想），我们矣尽力帮您解决的感您的批评与指正，我们将及时改正，不断提商服务水平对不起，请您慢慢讲，我矣尽力帮助您的,这是我们应该做的我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答宣您的要求我们将及时上报上级主管部门。
但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之无法满足您的需要，请您理解。
对不起，您所咨询的问题不是我们的服务围，。
【投诉处理套路】细心聆听不要一开始就做辩解如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹不打断，打断是一种使人恼火的习惯,只矣使一个巳经不满的人火上浇油不要因为别人说话有口咅就存在偏见确认反馈认克倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述做记录，只记重要细节，如日期、时间、金额等适时做回应：“思，是这样啊 .. ”使用语言缓冲表示理解说话者的感情专业对待，快速解决当场快速解决不能当场解决的，承诺时限对于正常客户的要求，只要合情合理,建议灵活地酌情处理，用好手中资费争议权限摆事实，讲道理多说您能做什么而不是您不能做什么站在客户的角度去解释问题谈感惜多使用“糖衣炮弹”【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】“听”的技巧闭嘴竖耳认富听，不打断客户适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核听取重要的论点记录关键的信息重复你听到的客户需求，切忌揣测站在客户的角度听，别以自己为中心试着去了解客户的感受倾听要学矣“耐心、关心、空心〈尽量不带个人感惜色彩〉”听的过程要思考，为回答找方案切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部荻外之咅“说”的技巧礼貌客气的说想好了有效的解决方案再说一一不要强加客户接受您的方案话要说到点子上一针见血不要用挑逗性的言语——如“向上投诉也一样”尽量不用否定性语气——不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”交流要友情、直诚一一不友好是结束沟通的诱因语气要好，但不能太软一一太软不服众，“直理”到你“嘴里”成了不可信重貞问题的重点，确保客户理解学矣用万能语表达认同一一“是的” “不好意思” “感您的建议” “我能理解” 适当赞美、不评价、不贬低有理让三分、无理要道歉一一有理的争辩，最终也得您输“问”的技巧发问——也矣代表一种情感、态度关心的问——可增强感情有利于沟通好的问题——可帮助了解更多的信息不要重負问客户同一问题一一显得无聊，不够专业不当的问——矣惹麻烦怎么负责任把客户的事当亲朋的事办〈别'稍等'，要'马上办'〉交办要有效，还要有跟进以终为始，为结果负责敢担当责任,不推卸以人为本别过干信赖机器【客户投诉处理场最】一、普通投诉处理的场最案例场景一：如何面对理性的客户【情最】有些客户，常在意道理，愿意思考，迫求逻辑。
WLAN业务介绍
预付费WLAN业务面向中国移动客户开放，客户通过中国移动手机账号购买WLAN预付费卡（电子卡），获取账号和密码用以登录认证，通过接入CMCC标识的WLAN网络使用该业务。
二、业务办理
普通WLAN业务、预付费卡WLAN业务、高校WLAN业务除智能网、家庭资费外河北移动客户均可办理。
已办理此四种套餐客户的客户，2008年3月1日后不会自动取消，超出套餐后按0.05元/分钟收费。
四、业务规定
1、中国移动在全国31个省的省会城市、首府、直辖市及经济发达和重点城市的机场、高级酒店、会议中心、展览馆等热点地区进行了WLAN网络覆盖。其中河北分为：CMCC标识的WLAN网络覆盖热点，及CMCC-EDU标识的WLAN网络覆盖热点。
类别
具体资费
详细内容
特殊要求
普通WLAN业务
WLAN标准资费
从2008年3月1日起，WLAN标准资费由0.20元/分钟下调到0.05元/分钟。
按月包时长套餐
（2008年3月1日起开始办理）
普通WLAN30元套餐：套餐费30元/月，包含15小时上网时长，超出后0.05元/分钟。
普通WLAN50元套餐：套餐费50元/月，包含40小时上网时长，超出后0.05元/分钟。
业务分类
业务介绍
普通WLAN业务
普通WLAN业务面向中国移动手机客户开放，客户通过接入CMCC标识的WLAN网络，采用“手机号码+密码”认证方式使用该业务。
高校WLAN业务
高校WLAN业务面向河北移动高校客户开放，客户通过接入CMCC-EDU标识的WLAN网络，采用“手机号码+密码”认证方式使用该业务。
校园标准资费
校园标准资费为0.01元/分钟。
中国移动增值业务使用手册
语音增值业务使用指南
业务概述
语音增值业务是指通过电话网络提供各种附加值 服务，如语音邮件、来电显示、呼叫转移等。
业务特点
语音增值业务具有高效、便捷、个性化等特点， 能够提高用户的通信质量和效率。
使用流程
用户在手机上拨打或接听电话时，根据提示选择 相应的服务项目即可享受语音增值服务。
03
移动增值业务常见问题及 解决方案
防范个人信息泄露
不要在不可靠的网络平台 或非官方渠道提供个人信 息，谨防个人信息被泄露 。
定期更换密码
定期更换手机服务密码， 以保护个人隐私安全。
防范虚假短信的安全提示
01
识别虚假短信
遇到要求提供个人信息或转账的 短信，应保持警惕，仔细辨别真 伪，避免被骗。
02
03
防范钓鱼网站
及时举报
不要点击不明来源的链接或访问 未知的网站，以免被钓鱼网站骗 取个人信息。
2. 业务订购问题：请确 认您已成功订购所需业 务，如未收到确认短信 ，可联系客服咨询。
3. 费用问题：请留意业 务资费标准，确保您已 了解并同意相关费用。 如需取消业务，请联系 客服或通过手机营业厅 办理。
04
移动增值业务安全提示
保护个人信息的安全提示
保护个人信息
不要轻易透露个人重要信 息，如身份证号、银行卡 号、密码等，避免被不法 分子利用。
如发现虚假短信或诈骗行为，应 立即向相关部门举报，协助打击 诈骗行为。
安全使用手机上网的安全提示
保护网络安全
使用手机上网时，应选择可靠的网络，避免使用公共Wi-Fi进行敏 感操作，如网银交易、登录重要账号等。
防范病毒攻击
安装正规渠道下载的杀毒软件，及时更新病毒库，防范病毒攻击。