大客户管理办法

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大客户关系管理办法

【2014.1版】

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目录

第一节总则 (2)

第二节建立大客户关系管理办法的目的和意义 (2)

第三节建立大客户关系管理办法的目标 (2)

第四节大客户管理办法 (2)

一、创造客户导向特别是大客户导向 (2)

二、基于客户导向的组织结构调整 (3)

三、客户关系管理信息系统（CRM）的利用 (4)

第五节大客户维护计划 (6)

一、维护计划的意义 (6)

二、维护计划常见的实现模式 (6)

三、维护计划分类 (6)

四、客户分级维护措施 (7)

五、2014年度大客户维护方案 (10)

第六节结语 (12)

第一节总则

在企业中，20%的客户可以为企业带来80%的利润，这20%的顾客就是企业的大客户。因此企业必须加强与大客户的关系管理与维护，在不断与他们接触的过程中，真正掌握他们的需求，并根据其需求特点，量身打造个性化的服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。在必要的时候，我们还应该为大客户开辟“绿色通道”，为大客户提供便利措施，不断为客户提供产品之外的新价值，提供增值服务，并提供完善的服务解决方案等。

第二节建立大客户关系管理办法的目的和意义

客户是企业最重要的市场资源。客户关系是企业最重要的市场关系。市场经济是一种关系经济。为更好地指导公司市场开发和大客户管理工作，加强公司市场信息收集，建立良好的客户关系，满足和导引客户的需求，让客户满意甚至感激，同时使企业收益最大化，以此推动大客户工作向着规范化、标准化方向发展，特编写此大客户管理办法。

第三节建立大客户关系管理办法的目标

建立大客户关系管理办法的目标是树立服务理念，以客户为本，用心服务并做到：（1）要强化服务意识，贯彻“以客户为本，用心服务”的服务理念，形成全员在全过程的自觉行为，员工要体现出优质服务、创新服务、快乐服务、享受服务。

（2）建立趋向国际标准的服务标准体系，用制度保障服务到位，达到人性化、个性化、亲情化、专业化、智能化服务。

（3）优化服务资源，丰富服务手段，训练服务技能，提高服务能力。做到了这些，我们就能进行主动地、直接地、高层次地、智能型地、总包式地服务，就能稳定现有资源，发展新客户。

第四节大客户管理办法

什么是大客户管理呢？大客户管理就是选择和管理客户的业务策略，以使客户长期价值达到最优化，要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销和服务过程。为达到公司持续健康高效发展的目的，我们应从以下几个方面进行客户关系的建立和管理工作：

一、创造客户导向特别是大客户导向

（1）强化公司内部“以客户为中心”的全员经营意识，确保各方认识和实施大客户关系管理的一致性和统一性。

（2）以客户及其需求为行动的主要导向;发展并维持良好的客户关系。

（3）主动了解客户，主动寻求资料来了解客户的环境、问题、期望，并尽可能预见他们的需要，成为客户的顾问，与客户分享信息，与客户建立良好的合作关系。

（4）采取行动满足客户的需求，考虑所采取的行动或计划会对客户产生什么影响；

迅速回应客户的需求并解决问题。

（5）建立客户反馈系统，运用有效的方法来了解并评估客户的顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求。

（6）定期并按时回访客户，介绍公司的新产品、新服务、新动态；同时了解客户的动态、需求和对公司工作的意见和建议，并及时上报领导。

大客户管理是一项涉及到企业的许多部门、要求非常细致的工作，大客户管理要与许多部门取得联系（客服部、运营部、市场部、品牌部、商品部等等），以满足客户的需要。大客户管理工作的成功与否，对整个企业的经营业绩具有决定性的作用。大客户管理只有调动起企业的一切积极因素，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住大客户，才能以点带面、以小带大。

二、基于客户导向的组织结构调整

（一）建立有利于大客户关系管理的企业组织结构。

1、公司应设定大客户管理组专人从事大客户的管理工作。设立如大客户经理、大客户主管等专职岗位，对接运营管理组、销售一线员工，及直接用户。

2、大客户管理组分为：大客户部（管理组）、大客户部（销售组）即运营部营销体系成员

（二）大客户管理组成员的主要职责

作为大客户管理组成员，应该热爱自己的本质工作，忠于公司，积极、自信并富有工作热情，责任心强，具有良好的沟通能力和团队合作精神，乐于学习，善于学习，不断的提升自己的工作能力和内在修养。对待公司要诚实笃信，实事求是；尊重客户，保守客户的商业秘密和信息，不利用工作之便谋取私利。大客户部成员的主要职责是：

1）了解客户的需求，与客户建立良好的专业的关系。调动公司所有资源，保证我们整个公司为客户提供出色的服务，创造大客户对公司的积极态度和高度信任。

2）从事大客户管理的人员制订开发大客户的目标和执行计划，协调其他部门执行大客户管理计划，了解大客户的需求情况，获取大客户尽可能详尽的个人资料并进行分析利用。

3）根据大客户需求及目标编制大客户维护计划并推进执行，提升公司的销售业绩。

（三）大客户管理组成员的主要工作内容

1、大客户部（销售组）工作内容：

1）大客户档案收集整理，确定与客户联系的渠道与方法。

2）客情维护：增进并强化与客户的感情联系，建立核心客户，提升销量。

3）对一些较重要的大客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

4）负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。

5）对客户反馈的意见进行及时传递、处理，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高销售额，增加销售效益。

2、大客户部（管理组）工作内容：

1）制定工作目标

A．量化目标：包括进行客户拜访的周期、组织的各种活动的时间安排等。

B．质化指标：每年定期进行客户关系管理费用的支出与收益比率的分析和研讨。

C．定期补充，修改和完善管理系统；如有任何变动，首先通知部门内部，以便实现信息的及时性和准确性，以达到部门内部对客户了解的统一性。

D．每年12月制定出下一年的大客户部的工作目标，该目标应以先自下而上，后自上而下的方式，让有关人员充分参与意见，进行深入讨论，并进而达成共识，进行落实。

E．在计划中应明确所需资源，包括公司领导。应列明所需人员的支持目的、具体任务及时间限制等，以避免使工作目标流于形式，而使目标的实施卓有成效。

2）按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理

3）根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率4）接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略

5）按照计划完成推广工作，适时将企业最新营销信息传递给客户，按时按量完成任务6）定期与重点客户进行电话回访，并做好记录

7）组织并实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点客户及客户开发计划

三、客户关系管理信息系统（CRM）的利用

大客户管理需要企业信息系统的支持，尤其是企业CRM系统的建立，通过对客户资料的收集，客户消费行为的分析、消费方向的预测，才能真正分析出对企业有价值的客户，从而有效的指导客户开发方向，同时能够完善公司整体业务流程。目前我公司的信息系统尚不成熟，以下几个方面亟待在系统中完善与实现：

（一）、客户资料的完善

搜集客户资料，充分了解客户资料之后，才能了解客户的基本需求,才可以确定基本的业务推介与实施策略。目前公司对客户的资料的管理大多停留在基本资料收集，针对公司的大客户, 搜集的客户资料应包括以下几个方面：A.客户的个人资料、各种形式的通讯方式（包括固定电话、手机、微信或QQ、邮箱等）;B客户的家庭状况，各成员的基本信息.；C.客户的消费力、消费层次等；D.客户的关系网，影响力等等；E.了解客户的兴趣爱好，生活习惯等细节。F、客户的消费意向。

应对策略：此部分工作模块CRM系统中已经建立，但数据存在严重缺失或未及时更新的