酒店服务礼仪规范

投诉处理礼仪
• • • • • • 展示亲和 认真倾听 态度诚恳 投诉复述 迅速处理 及时反馈
投诉处理礼仪
• • • • • • • • • • • 认真听取意见 保持冷静（不盲目承诺，也不盲目否定） 保持同情 给予关心 不转移目标 记录要点 采取措施（处理意见）征得客人意见 解决问题时间告知客人 采取行动解决问题 总结经验 记录存档
收银结算服务
• 协助登记入住——配合前台接待员做好宾客登记 入住工作，问询宾客支付押金的方式。 • 确认消费账单——账单双手呈递给宾客，请宾客 确认消费项目和金额。 • 结算处理服务——现金/信用卡结算，将账单客户 联，发票双手呈递给宾客，以确认无误。 • 征询建议感谢——征询宾客对酒店服务质量的建 议，对宾客提出的建议或表扬表示感谢。 • 礼貌道别客人——结账完毕，欢迎客人再次光临。
行李服务礼仪
• 主动提供服务 • 送行李入房 • 团队行李服务——一般不 主动替宾客运送贵重物品， 易碎物品，食品等。 • 提供离店服务——根据宾 客要求，提前到宾客房间 为宾客提供行李离店服务， 并确定行李件数。 • 行李寄存服务 • 特特殊情况处理——宾客 换房间，将宾客行李移送 新的房间。
店内交通服务礼仪
• 客房部员工的素质要 求 自觉自律 责任心强 协调合作 主动热情
客房部各岗位员工礼仪规范
• 房务中心服务礼仪——客房部的一颗心脏 全面掌握客房状态——对可售房，走客房， 故障房等房间状况及时控制，以配合前台 进行客房销售。 随时做好服务准备——在岗员工在工作前 准备好纸和笔，征询宾客来电事宜，并做 要点记录。 礼貌接听宾客电话——响铃10秒之内接电 话，主动问候并报出部门名称。
前台接待（收银）服务礼仪
• 岗位职责定位——被誉为 酒店的“窗口”，前台接 待（收银）的服务工作， 是给宾客“宾至如归”和 “宾去思归”的关键环节。
预订服务礼仪
• 预订服务准备——保持工作环境整洁，美观，保证预订服 务所需各类设施，各种资料齐全，设备运转自如，完好。 • 掌握预订操作——做到熟练快捷处理客人各种预订，以规 范的流程与标准提供服务。 • 主动问候服务——xx先生/xx女士 • 准确记录信息——包括宾客订房信息：房间数，人数，抵 店时间，订房人姓名，单位，联系方式等，并进行复述。 • 说明酒店规定——如：预订保留时间，预订房间押金，并 获得宾客认同。 • 处理预订意外——更改或取消预定时，保持热情服务的态 度。 • 分类归档移交——对各类预订资料分类归档，并于接待人 员进行移交。 • 做好相应准备——根据酒店的规范的服务程序，联络相关 部门，做好接待工作。
（二）前厅部各岗位员工礼仪规范
• • • • • 大堂副理服务礼仪 礼宾员服务礼仪 总机服务礼仪 前台接待（收银）服务礼仪 商务中心服务礼仪
大堂副理服务礼仪
• 岗位职责定位——代表总 经理，处理宾客投诉，宾 客生命财产安全及财产赔 偿的复杂事项。 • 岗位环境整理——保持工 作区域内整洁 • 投诉处理礼仪 • VIP接待检查服务礼仪 • 大堂岗位巡视——督促前 厅大堂各岗位工作人员， 为酒店宾客提供优质服务。
整理客房服务礼仪
把握整理时间——每天至 少三次：上午中午，晚上 全面整理客房——按“住 房清扫程序”进行全面整 理。 午间适当整理——利用宾 客用餐时间，或午间休息 起床后时间整理。 开夜床服务——包括：房 间整理，开夜床及卫生间 整理。 宾客在房相关服务——征 询宾客意见后进行整理。 宾客不在相关服务——工 具车放置在客房门口，房
礼宾员服务礼仪
• 岗位职责定位——被誉为“酒店的第一张 脸” • 迎送服务礼仪 主动相迎问候——你好，欢迎 拉开车门护顶 提供必要帮助——老弱病残孕，征得同意 后给予必要扶助 安置团队休息——引导团队宾客在大堂适 宜位置暂做休息 检查开启大门——并伴随相应礼貌用语
应对特殊状况——雨雪天为宾客撑伞服务 引导办理入住 礼貌道别宾客——挥手道别，目送离开 提供接机（站）服务——礼宾员要及时掌 握宾客抵达班次（车次）的情况，了解班 次（车次）变动情况，落实接机（站）工 作。 提供送机（站）服务——了解宾客离店时 间，及时的按宾客要求将宾客送抵机场。
VIP接待检查服务礼仪
• 查阅客情记录——提前一天或几天控制销 售，在VIP欲抵当天提前2小时检查VIP宾客 用房。 • 检查前厅布置——保证VIP抵店时，大厅旋 转门，感应门，推拉门处于完全开放状态， 至少有一部电梯处于酒店大堂所在楼层的 等候状态。 • 检查房间状况——VIP房间的电器设备，墙， 门及天花板，房间清洁状况，卫生间设备 及清洁状况。
洗衣服务礼仪
核对宾客需求——了解宾客需要什么时间 内完成衣物洗涤 校对检查衣物——校对件数，质料，送洗 项目和时间，检查口袋是否有物品，纽扣 是否脱落，衣物有否破损或严重污点。 明确相关信息——明确服务时间，价格， 服务电话及送回方式。 送回洗烫衣物——规定时间内送还衣物， 包装，悬挂整齐。
总机服务礼仪
• 岗位职责定位—— “酒店的第一声音” • 接听服务礼仪 声音明润 ，精神饱满 及时接听，自报家门 准确称呼，主动问候 及时回应，正确处理 礼貌告别，适时挂断
叫醒服务礼仪
• 确认叫醒信息——准确记录宾客叫醒服务时间，房 间号，并对宾客要求进行复述，确保信息准确。 • 设定叫醒程序——根据记录，准确设定叫醒程序 • 人工叫醒服务——员工电话打进宾客房间，以叫醒 宾客的一种服务方式。内容包括：问候宾客，告知 时间，通报天气情况，及询问是否需要再次提醒。 • 未接听的服务——如宾客没有接听叫醒电话，五分 钟后再进行一次叫醒。如仍无人接听，立即联系客 房服务人员实地查看。 • 记录叫醒过程——对叫醒服务进行必要记录，以便 出现投诉纠纷时查证。
公共区域服务员
• 岗位职责定位——常在宾客活动区域进行清洁工 作 • 服务“六要”礼仪 要计划——清洁整理工作要有计划，降低对宾客 活动的影响 要关注——关注过往宾客，微笑问候 要礼让——工作对宾客造成了影响，应主动道歉， 并暂停工作。 要提醒——特殊的整理工作时，应标注提醒。 要循环——循环对公共区域进行卫生整理 要勤快——及时整理公共区域杂物，次数要勤。
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客房服务员礼仪
• 岗位职责定位——承担着为宾客提供舒适 住宿环境的工作责任 • 进房服务礼仪 敲门——每次一般为三下，敲两次。或连 按门铃两下，按两次。 进房——礼貌问候宾客，并征得同意，开 始整理工作。 离开——宾客在房，礼貌告别离开，若宾 客不在，确定工作没有遗漏后离开。 特殊进房——挂有“请勿打扰”标志的房 间，14时以前暂不提供房间清扫服务。
接待问询礼仪
• 主动问候交流——见到宾客，主动问候 • 耐心解答问询——对宾客有问必答，对不了解的 事情，向宾客表示歉意，表现出愿意帮组客人的 意愿，并提供后续服务。 • 如实介绍产品——使用客观，礼貌的语言，站在 宾客的角度，为宾客提供消费参考资料。 • 办理入住登记——将房卡交给宾客，并与宾客确 认住店信息，询问宾客是否需要贵重物品寄存服 务等。 • 及时归还证件——证件文字正面朝向宾客，双手 送还。并伴随相应语言“这是你的证件，请收好， 谢谢”
服务“六不要”礼仪
不要喧哗——夜间讲话轻 声细语，不影响客人休息。 不要慌张——遇急事不要 奔跑，以免造成紧张气氛。 不要占道——过道行走， 不要并行。 不要穿行——不与客人抢 行，也不要从正在谈话客 人中间插过。 不要太亲近——与客人不 要过分亲热，不要抱客人 小孩。 不要粗俗——与客人接触， 以礼相待。
• 入电梯服务 • 出电梯服务——抵达 宾客楼层时，按住电 梯门打开按钮，请宾 客先出电梯。（或站 于电梯控制面一侧， 用手按住电梯门，再 请宾客出电梯）
• 出租车服务——具体了解宾客 租车需求，确认租车时间，地 点，目的地和租车规格等信息， 安排出租车提前5分钟在酒店正 门口等候。 • 泊车服务——负责泊车的礼宾 员，应将车辆钥匙寄存牌交给 宾客，帮助宾客确认是否有贵 重物品遗留，将宾客车辆安全 开往酒店停车场。并将停车相 关信息填写在记录本上，在宾 客出示寄存牌时，将车辆从停 车场开出，交付给宾客，确认 签字。
酒店服务礼仪规范
（一）前厅部服务礼仪 （二）客房部服务礼仪
（一）前厅部服务礼仪
• • • • • 前厅部员工素质要求： 品行端正——酒店对员工的第一要求 服务意识——服务质量是酒店的生命线 爱岗敬业 语言较强——普通话发音标准，口齿清晰， 表达流畅，适当运用语言的幽默感，表现 亲和力。 • 形象良好——前厅部员工是酒店窗口，必 须树立良好的第一形象。
转接服务礼仪
• 住客电话处理——问清来电人姓名，向住 客确认是否转接接听。 • 查询住客房间——征得客人同意 • 转接电话服务——转接电话15秒没人接听， 要重新转回总机，对来电人进行说明。 • 查询工作人员——一般不转接，特殊事宜， 转所在部门办公室或部门负责人接听。
咨询服务礼仪
• 酒店服务员掌握酒店产品的基本信息，以 便进行电话咨询的直接服务。 • 酒店服务员还应了解和熟知酒店所在地旅 游胜地，商业中心，重要单位地址等信息， 当宾客来电咨询师，可热情地进行介绍。 • 来电进行酒店产品预订时，总机服务员应 该告诉对方相应的预订部门，并将电话进 行转接。
商务中心服务礼仪
• 岗位职责定位——宾客商 务工作的部门 • 环境布置礼仪——环境卫 生整洁，整体布置井然有 序。 • 传真服务礼仪——服务热 情周到，收发快速准确。 • 打印服务礼仪——请宾客 检查文档内容，确认文稿 内容。 • 复印服务礼仪——操作技 术熟练，复印效果良好。
(二)客房部服务礼仪