酒店服务人员语言礼节几大禁忌
酒店前台礼貌礼节规章制度
酒店前台礼貌礼节规章制度第一章总则第一条为了规范酒店前台工作人员的行为,提升服务质量,本制度制定。
第二条酒店前台工作人员应遵守本规章制度,严格遵循礼貌礼节,为客人提供优质服务。
第三条酒店前台工作人员在工作中应当遵循“四忌四好”的原则,即忌懒惰、忌怠慢、忌懒言、忌懒动,好热情、好细致、好效率、好服务。
第四条酒店前台工作人员应保持良好形象,仪表整洁,言谈举止得体,不得有涂脂抹粉之行为。
第五条酒店前台工作人员应保持愉快的心情,积极工作,主动为客人提供服务,不得消极怠工。
第六条酒店前台工作人员应当虚心接受客人的批评和建议,时刻保持谦逊之心,不得傲慢自大。
第七条酒店前台工作人员应当保护客人的隐私信息,严守工作秘密,不得泄露客人信息。
第二章服务礼仪第八条酒店前台工作人员应提供周到细致的服务,耐心倾听客人需求,虚心接受客人意见,努力满足客人要求。
第九条酒店前台工作人员应当确保工作环境整洁,桌面干净整洁,文件有序摆放,保持良好形象。
第十条酒店前台工作人员在接待客人时应微笑、问候客人,语言文明,态度和蔼,不得冷漠无情。
第十一条酒店前台工作人员应主动帮助老幼人士搬运行李,提供必要帮助,礼貌待客,细心周到。
第十二条酒店前台工作人员应当及时跟进客人需求,主动解决客人问题,不得让客人等待过久。
第十三条酒店前台工作人员应当善于利用各类服务设施,向客人推荐适合的服务项目,提升客人体验。
第三章客户服务第十四条酒店前台工作人员应当根据客人需求,耐心解答客人疑问,提供准确信息,不得敷衍了事。
第十五条酒店前台工作人员应当对客人提出的投诉及意见及时处理,认真反思,及时改进,避免同类问题再次发生。
第十六条酒店前台工作人员应当对客人提出的合理要求积极配合,确保客人满意度。
第十七条酒店前台工作人员应当主动为客人提供周到的服务,提供个性化、定制化服务,让客人感受到“宾至如归”。
第四章纪律要求第十八条酒店前台工作人员应遵守酒店员工纪律,服从领导安排,不得擅自调换班次,迟到早退。
酒店服务五大禁忌
安列分析
客房主管向客人道歉并承担了责任的做法是正确 的,维护了客人的面子和尊严。而员工做的不好, 管理者确实有责任。但是仅仅在客人面前承担责任 还是不够的,重要的是在平时应当对员工加强礼节 礼貌方面的教育,而且应当是经常性的。礼节礼貌 知识是酒店服务人员的必修课。要不断提高员工素 质,加强日常对工作中的检查。因为员工的一言一 行、一举一动反映着饭店的服务水平和管理水平。 管理者要能发现管理和服务中的问题,并及时加以 改进。如果问题总是让客人发现、从客人口中说出, 就成了饭店管理者的悲哀。
酒店服务五大禁忌
1.忌旁听
在客人交谈中,不胖听、不窥视、不插嘴、服务员应具备的职业道德。
2.忌盯瞅
服务员在接待客人时,最忌目盯久视,品头论足。
3.忌窃笑
客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑, 不交头接耳,以免英气不应有的摩擦。
4.忌口语化
有些服务员缺乏语言技术方面的学习训练和自身素质培养,在工作中有意无 意的伤害了客人,或引起某些不愉快的事情发生。
服务员应正确使用服务用语
语气清晰、声音柔和、语言准确、简 练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意 语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭 立、距离适当、注视脸的三角区、答应客 人的事力争办到、不能回答的用时请示。
服务员的基本要求
饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规 定的。 如在通道上,服务员应靠右侧行走。 遇有客人迎面走来,服务员在与客人相遇时,应当停住脚步, 面向客人身体微侧,向客人问好,并伸手示意客人先行。 服务员在与客人在同一侧行走时,应先问候客人同时伸手示意 客人先行,并说“您先请”,且应与客人保持一定的距离,不 得超越客人。 如确因有较急的事要超越客人,应从客人的左侧超越,超越时 应向客人说“对不起”,不能从并排行走或说话的客人中间穿 越。 如果客人是靠左侧行走的,服务员则可以从客人右侧超越,但 同样要向客人示意,这些都是服务员应做到的基本要求。
酒店礼貌礼节行为规范
酒店服务礼仪规范礼节礼貌礼貌是人与人在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
在日常生活中,我们可以看到凡是讲礼貌的人,往往待人谦恭、大方热情,行为举止显得很有教养。
相反,如果一个人衣冠不整、出言不逊、动作粗鲁、傲气十足,那么肯定是没有礼貌的。
对于我们酒店人来说,应该做到不卑不亢、落落大方,既不失礼,又讲原则。
自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。
礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。
如我国古代盛行的作揖、跪拜,现代世界大多数国家通行的点头致意、握手,一些佛教国家的双手合十以及西方的拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。
一、礼节1、问候礼节(1)、接待宾客应主动向客人打招呼,态度亲切热情,并根据不同时间问早上好,中午好,晚上好,您好等。
(2)、对初次见面的客人应说:“您好,见到您很高兴”,对久别重逢的客人,则说:“好久不见,您好吗?”(3)、对离店客人,应说:“再见,祝您一路顺利,欢迎再次光临!”(4)、对一些特定的人员(如代表团、文艺演出团体等),应根据不同情况给予祝贺或祝愿。
如“祝你们比赛顺利”,“祝你们演出成功”,“您多保重”等等。
(5)、在一些特定的时节(节日)表示祝贺,如“新年好”,“祝您圣诞快乐”,“祝您生日愉快”等等。
2、称呼礼节(1)、一般称呼:对不同的客人可分别称呼先生、小姐、夫人(太太)、同志; (2)、按职称呼:知道职衔的要称呼其职务,如局长、经理、董事长、阁下、医生、教授、法官、律师、博士、主席、将军、老师等。
3、应答礼节(1)、应答时要起立,与客人保持约一步半的距离,语言亲切,态度和蔼,两注视对方,集中精神倾听。
(2)、回答问题要明确、不含糊。
酒店管理对客人服务的礼貌禁忌
酒店管理对客人服务的礼貌禁忌:1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、用微笑来面对客人,回答客人问题的时候,“知之为知之,不知为不知”,向别人请问后再向客人解答。
3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、不准偷看客人的书籍,不准偷听客人的谈话。
5、酒店管理上级或平级见面时要志意。
6、不许在客人的背后做鬼脸,不许相互做鬼脸,不能讥笑客人不慎的事情。
7、交给客人物件应双手送上。
8、主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、努力记住客人的姓名。
酒店管理常用礼貌文明用语1、您好,欢迎光临2、请问您几位,是否有预定3、请跟我来4、很抱歉让您久等了5、请您多多包涵6、请多关照7、让您久等了,这是——茶8、真是抱歉耽误了很长时间9、您还需要别的吗?10、我能为您做些什么吗?11、很高兴为您服务12、请您多提宝贵意见13、请您随我到收银处结帐好吗?14、请问您对我的服务还满意吗?15、谢谢光临,请慢走.㈠语言美⒈礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2三轻:走路轻,说话轻,操作轻。
三不计较:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。
四勤:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。
四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。
五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。
六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。
文明礼貌用语十一字:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。
四种服务忌语:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求:①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。
4、基本用语1 基本服务用语①欢迎、欢迎您、您好,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。
酒店服务规范用语及忌语
酒店服务规范用语及忌语在酒店的服务中,用语是非常重要的,合适的用语可以给客人良好的体验,而不当的用语可能会引起不好的反应,甚至造成不良后果。
因此,我们在为客人服务时,需要遵循一定的规范用语,并要避免一些忌语。
本文将从规范用语和忌语两个方面进行介绍。
规范用语问候客人在酒店服务中,第一步是要展现热情,向客人问候。
正确的问候语可以让客人感到受到了尊重和热情的态度。
•早上好/下午好/晚上好,欢迎光临!•您好,有什么可以帮您的吗?•欢迎,欢迎,您今天感觉如何?向客人提供帮助在酒店,客人需要的服务是多样的,包括开房、餐饮、旅游、购物等方面。
当客人需要帮助时,员工应该给予积极的回应,提供帮助。
•我们很荣幸为您提供服务,有什么需要帮助的吗?•我可以帮您预订餐厅/购物车位等服务。
•我们还提供旅游服务,如果您需要安排旅游,请告诉我您的需求。
向客人道歉在酒店服务中,有时候因为不可避免的原因,可能会出现一些不便或错误,这时要及时向客人道歉,树立酒店的形象。
•对不起,这个问题是我们的责任,我们一定会解决。
•不好意思,这里可能有点吵,我们会协助您调整一下。
•很抱歉,这件事发生了错误,您可以放心,我们会立即处理。
感谢客人在酒店服务中,让客人感到舒适和满意非常重要,为此我们需要表达感谢。
•非常感谢您的光临,我们会尽力为您提供更好的服务。
•感谢您的支持,这家酒店会提供高品质的服务。
•谢谢您的耐心等待,我们一定为您提供最好的服务。
忌语除了规范用语之外,在服务中还存在一些需要避免的忌语,这些语言和态度可能会影响客人的满意度,给客人差的体验。
理所当然如果客人发生了一些不满或需要帮助的情况,我们不能以理所当然的态度对待客人。
•这是常规的服务,所有客人都必须遵守。
•这是我们的规定,我们不能做出任何特别的安排。
•我们的工作只是为了满足我们自己的需求,我们不需要做出任何调整。
不负责任如果出现什么问题,我们需要承担责任,而不能逃避责任。
•这是您自己造成的问题,我们并不负责。
酒店员工服务礼仪规范培训课件
汇报人:xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
(1)、严格按照酒店规定着本岗工作服;(2)、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍;(3)、工作服完好,无破损、不开线、不掉扣;(4)、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
(1)、工作时间需穿酒店配发的工作鞋,男士着黑色或深色袜,女士着酒店配发的丝袜(冬、夏季袜不得混穿);(2)、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨,袜子无抽丝,无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置(各部门需规定统一位置,职能部门由人培部统一规定),实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡,便于客人看清。
着装鞋袜工牌(1)、发型:男发不盖耳遮领,女不梳披肩发,女服务员发不过耳,过颈长发应用统一发夹结于脑后,不应佩带不适当的发饰,头发不得梳剪夸张的发式,染发不得过于夸张不留怪异发型,不染色,美观大方,不影响工作;(2)、头发务必梳理匀贴,不可蓬乱;(3)、经常洗头,去头皮屑。
(1)、面部要注意清洁和适当的修饰。
(2)、男士要剃净胡须,剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声。
不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手。
服务用语规范七声十字;酒店意识;顾客基本需求
前厅部服务用语规范酒店语言的基本要求: A、说话要有尊称,声调要平稳。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
尤其是解释语,态度更要热情。
D、讲究语言艺术,说话力求语言完整,合乎语法.E、与宾客讲话要注意举止表情。
微笑习惯的练习微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。
就是面部略带笑容,轻微的笑,不显著的笑,不出声的笑,表现为亲切、温柔、自然,有舒心的感觉。
它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态,它的基本表现形式和练习方法是:1、面部肌肉放松、自然、不紧张。
2、抿着嘴,两面嘴角轻轻地一收。
3、无意识地咬牙。
4、使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音,用力抬高口角两端,但要注意下唇不要用力过大。
5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉,呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
达·芬奇的名画<<蒙娜丽莎>>被誉为“永恒的微笑”,其实,笑容也是可以修饰的,可以进行练习!一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。
几百年来,成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达·芬奇的作品<<蒙娜丽莎>>而陶醉,也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因,人们提出了不少的假设,而最近的也是最简单的假设是由意大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的:作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯,而在此时就会形成画面上的神秘微笑。
他说,也许这位模特在画画的当时精神太紧张,从而无意识地咬起牙来。
我们就尝试一下吧,无意识地咬牙会形成美好微笑!美丽的笑容,犹如桃花初绽,涟漪乍起,给人以温馨甜美的感觉。
怎样用眼睛“说话”,用眼睛笑?眼睛笑容,一是“眼形笑”,二是“眼神笑”,这也是可以练习的。
取一张纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的事情,鼓起双颊,嘴角两端做出微笑的口型。
员工服务语言规范
员工服务语言规范:1.说话要实事求是。
实事求是就是说老实话,不说假话,过头话。
如在赞扬对方时太过分会让人感到你在巴结奉承他;表示谦虚时说得过分会让人感到你很虚伪。
没把握的事轻易允诺,结果办不好或办不到会使人感到你不诚信,轻浮。
所以………..2.用语要文明礼貌。
说话时增减或更换一两个字,在语气和意义上会发生程度不同的差别,给宾客以不同的感受。
多用“请”字会显得热情有礼。
将“你”换成“您”能使客人感受到尊重和礼待。
经常选用一些表示客气的短语,如:谢谢您,麻烦您,打扰您了,对不起,抱歉等,这会让你说的话更易被客人接受。
3.表达要避免禁忌。
比如说“用饭/用餐”代替“吃饭”,“几位”代替“几个人”等。
前者较为客气,使人听了舒服,后者则显得粗俗生硬。
多注重字句表达,如说“想看看房间再住宿吗?”比“要住宿吗?”合适得多。
前句显得客气热情有礼貌,后句则冷淡,呆板,缺乏回旋的余地,会使双方尴尬,不欢而散。
还应注意说话不带不好的口语和尾语,如“嘛”字(就在二楼嘛!)客人听了会觉得你不愿意和极不耐烦为他服务。
有些忌讳的说法要留心回避:说“臭得很”叫人听了就恶心,不如说“有气味”或“气味很重”使人较能接受。
4.语法,语气要准确无误。
说话应该简练,明确,直率的表达真意,不能含糊不清,模棱两可。
但在表达的方法上应该注意语气语法,这是酒店员工讲求礼仪的一个重要方面。
如在与宾客谈话时多用征求意见和商量的语气说话,比简单的发问或表达自己的意见要合适,使双方都感到温和有礼。
例如:“对不起,我没听清楚,能请您讲得慢一些吗?”比生硬的说“说什么?没听清,再说一遍”好得多。
对宾客说话应该亲切友好,但也要注意分寸,不宜用轻佻和过于温柔的语气表达,使对方和旁人感到肉麻。
员工任何时候都不能用命令式,教训式的语气对客说话,应该用劝告,建议,请求的语句来说话。
如一位客人不在意仍下一片废纸,你随手捡起来,同时温和的说“对不起,我忘了提醒您,纸蒌在左手边。
五声十一字与服务禁忌语言
基本礼貌、文明用语
请,您好、谢谢,对不起、很抱歉、麻烦您、 再见 提倡在电话服务中应该尽量的使用以上的文明 礼貌用语。即使面对态度欠佳的顾客时,也要 保持良好、轻松的心情婉转的与顾客沟通。 “以客为先”,礼貌友好,始终不急不躁,以 愉快良好的精神面貌去拨打接听每一个电话, 服务每一位有需要的顾客。
涉及企业形象, 避免就事说事
如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部 门所受的待遇,你已经不止一次听到这类抱怨了。为 了表示对客户的理解,你应当说什么呢?"你说得不错, 他们经常这样",可以这样说吗?适当的表达方式是 “我完全理解您的苦衷”。 客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公 司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况,我们 公司目前是这样规定的...”。 当然, 如果你的同事去上厕所, 倒水, 吃饭, 你没 有必要对客户说“对不起, 他去...了”。 你应当说 “对不起, 他现在离开座位了。 我能帮您吗?”
服务禁忌
客人讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客人挂机前先挂机 客人尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡,态度懒散 与客人发生争执 责问、反问、训斥或谩骂客人 与客人交谈时态度傲慢 与客人闲聊或开玩笑 不懂装懂,搪塞、推诿 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、嘛等) 拖腔、语气生硬、顶撞客人 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 上班时间外拨或接听私人电话 通话过程中声音过大,影响其它工作人员 通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员 通话中不会使用礼仪用语 使用质问的口吻向用户发问 遇到不知如何解答的问题时,未经客人允许直接将电话交给其他工作人员受理
酒店餐饮服务礼仪禁忌
酒店餐饮服务礼仪禁忌服务礼仪1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。
2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。
3.“请”“谢”不离口,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,超越先致歉。
4.站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。
5.有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊,不可闹喧哗。
6.对客不议论,动作不模仿,嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。
7.面对宾和客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。
8.征询客意见,称呼后言理,工作有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。
9.注意客忌讳,尊重客风俗,照顾客习惯,接待讲尊卑。
10.宾客谈话时,不靠近打听,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。
服务禁忌1. 餐厅不按时开门,或提前关门。
2. 电话铃声响过三声,仍没有人接听。
3. 客人用的桌椅是不干净的。
4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。
5. 饮料还没有服务,菜就上了。
6. 热的食品不热,冷的食品不冷。
7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。
8. 向客人询问,这是谁的食品。
9. 同样是用餐的客人,所得到的服务却不一样。
10.没有及时更换客人面前的脏骨碟。
11.水果、甜品服务太慢。
12. 餐厅里有空的座位,但还是让客人在门口等候。
13. 没有及时补充自助餐台上的食品。
14. 客人落座之后,餐厅里没有服务员来服务或注意他们的存在。
15. 客人结账后服务员就不与理采了。
16. 早餐时,客人落座后,服务员没有及时服务咖啡或茶水。
17. 客人落座的餐椅下面有口香糖。
18. 与进餐的客人闲谈。
19. 付昂贵的价钱,得不到满意的服务。
20. 烟缸中有超过两个的烟蒂。
酒店管理服务员的礼貌礼仪
酒店管理服务员的礼貌礼仪
酒店管理服务员的礼貌礼仪是酒店服务质量的重要组成部分。
以下是一些常见的礼貌礼仪:
1. 问候客人:当客人进入酒店时,服务员应该主动向客人问好并表示欢迎。
在与客人交流时,应该注意使用礼貌用语,如“您好”、“谢谢”等。
2. 注意仪容仪表:服务员应该注意自己的仪容仪表,穿着整洁、干净,发型整齐,面容清爽。
同时,也要注意言谈举止得体,不要大声喧哗或说粗话。
3. 尊重客人隐私:服务员应该尊重客人的隐私权,不要随意询问客人的个人信息或私人事务。
如果客人需要帮助或咨询,也应该在合适的时间和地点进行沟通。
4. 关注客人需求:服务员应该密切关注客人的需求和要求,及时提供服务和解决问题。
如果客人有任何不满意的地方,也应该耐心倾听并尽力解决。
总之,酒店管理服务员的礼貌礼仪是提高酒店服务质量的关键因素之一。
通过不断学习和实践,服务员可以不断提升自己的服务水平
和专业素养,为客人提供更好的服务体验。
酒店服务人员礼仪标准
酒店服务人员礼仪标准现代酒店作为服务行业的一个“窗口”行业,它的形象和文明程度代表着一个地区、甚至是一个国家的形象和文明程度。
酒店的服务是否真正使客人满意,取决于硬件和软件两个方面,所谓硬件是指酒店的各种基础设施以及酒店提供的各种服务项目;而软件呢,则主要是指酒店服务人员在接待顾客时的礼仪表现。
而对客人来讲,面对一色硬件设施相差无几的酒店,他们评判的标准又在何处呢?当然只能将目光瞄准“软件”了。
可以说酒店服务人员的礼仪表现,是顾客评价这家酒店最直接也最明确的标准,决定了这家酒店到底应该属于“五星级”呢,还是属于“三星级”!下面我们就先来看看酒店服务人员注重个人仪表仪容仪态的重要性。
一、注重仪表仪容的重要性1、注重仪表仪容是员工的一项基本素质酒店服务工作的特点是直接向客人提供服务,来自五湖四海的客人会对接待服务工作人员的形象留下很深的影响。
良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果,同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。
反之,不好的仪表仪容往往会令人生厌,即使有热情的服务和一流的设施也会给客人留下不好的印象。
因此,为了向客人提供优质的服务,使客人满意,从业人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外,在讲究礼节、礼貌的同时,还要注重仪表仪容仪态。
2、酒店员工的仪表仪容仪态直接反映酒店的管理水平和服务水平员工的仪表仪容仪态能直接反映出酒店的管理水平和服务水平。
在当今旅游市场激烈竞争的年代,硬件已大为改善、日趋完美,这样,作为软件的接待服务人员的素质对接待服务水平的影响就更大了。
而接待服务人员的仪表仪容仪态也在一定程度上反映了接待服务人员的素质。
3、注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要,是讲究礼貌、礼节、礼仪的一种具体表现。
客人在酒店逗留期间,是在追求一种比日常生活更高标准的享受。
这里包含着美的享受,即视、听、嗅等感官美的享受。
服务接待人员的仪表仪态仪容美既能满足客人感官美方面的需要,同时还能使客人在着装整洁大方、讲究礼貌礼节礼仪的接待服务人员当中,感到自己是位高贵的客人,其求尊的心理得到满足。
酒店服务五大禁忌
酒店服务五大禁忌.txt酒店服务五大禁忌一、忌旁听这是餐厅服务员的大忌。
客人在交谈中,不旁听、不窥视、不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。
”然后再把要说的话说出来。
二、忌盯瞅服务员在接待一些服饰较奇特客人时,最忌目盯久视,品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
三、忌窃笑客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四、忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习训练和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人,或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。
另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五、忌厌烦如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员时,服务员不能因为顾客的不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦的情绪。
相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
如你正在忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上就来。
”分菜的服务标准分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤,也叫派菜或让菜。
1.分菜的工具(1)中餐分菜的工具:分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。
2.分菜工具的使用方法(1)中餐分菜工具的使用方法①服务叉、勺的使用方法:服务员右手握住叉的后部,勺心向上,叉的底部向勺心;在夹菜肴和点心时,主要依靠手指来控制;右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把,中指控制勺把,无名指和小指起稳定作用;分带汁菜肴时用服务勺盛汁。
②公用勺和公用筷的用法:服务员站在与主人位置成90°角的位置上,右手握公用筷,左手持公用勺,相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。
服务人员礼貌用语
(5)不能立即接待客人时: 对不起,请您稍候 请稍等一下
(6)如果因为无法及时服务于客人,应对稍等后的客 人说: 对不起,让您久等了
(7)接待失误或给客人添麻烦时: 实在对不起,给您添麻烦了 对不起,刚才疏忽了,今后一定注意,不再发生
2.两位及两位以上客人:向所有客人统一问候;先 向身份较高者问候;先问候与自己距离较近的人 (无法判断客人身份时)
3.如客人先问自己,服务人员一定要问候客人 4.当向同一个客人问好时,一定要注意变化
5.问候用语的禁忌
你吃了吗? 忙什么呢? 你打算去哪里呀? 最近好吗?
不可过问客人隐私(年龄、收入、家庭情况等)
这位客人在离店时,写给饭店总经理一封投诉信,信 中写道:“… …我真不明白你们饭店是怎么培训员工的!在短 短的午餐时间内,我遇到的几位服务员竟千篇一律得简单重复一 句话:“您好,先生!”难道不会使用其他的语句吗?”
案例中客人共听到几次:“您好,先生!” ?
动动脑筋,你可以想出哪些替代“您好,先 生!” 的问候语 ?
(2)一定要真诚,发自内心 (3)及时致谢
(口头、书面、电话、他人转达)
征询用语
三、礼貌用语的标准
(七)征询用语
1.征询用语的方式
(1)主动式: 我能为您做点什么? 需要我的帮助吗? 您需要什么?
(2)封闭式: 你需要我们现在就清扫房间吗? 来一杯鲜榨西瓜汁怎么样? 你的衣服明天送过去行吗?
请您帮一下忙,劳驾您把要洗的衣服给我
2.请托用语标准
(1)语气要诚恳 (请往这边走! 往这边走!)
(2)态度要温和
致谢用语
酒店前台礼仪的规章制度
酒店前台礼仪的规章制度一、着装规范1. 前台工作人员着装整洁、得体,穿着制服、佩戴工牌,头发整齐,不得穿拖鞋、短裤、露肩裙等不得体服装。
2. 酒店员工着装应根据酒店制定的着装规范,统一着装风格。
二、言谈规范1. 前台工作人员应保持礼貌举止,用文明用语与客人交流,不得使用不文明语言、粗俗用语。
2. 对待客人时要言语温和、态度亲切,不要冷漠、傲慢。
3. 在处理客户投诉时,要保持冷静、耐心,不要情绪化、偏激。
三、迎宾礼仪1. 当客人到达酒店时,前台工作人员应立即起身迎接,并主动询问客人需求。
2. 当客人退房时,前台工作人员应主动送行,并感谢客人选择酒店入住。
四、服务规章1. 前台工作人员应耐心、细致地为客人解答问题、提供服务,不得敷衍了事、马虎处理。
2. 前台工作人员应及时回复客人电话、邮件等沟通方式,不得拖延时间、漠视客人需求。
五、保密规定1. 前台工作人员应妥善保管客人信息,不得泄露客人隐私。
2. 在处理客人事务时,不得随意查看客人信息、犯客人隐私。
六、安全规定1. 前台工作人员应遵守酒店的安全规定,注意保护自己与客人的人身安全。
2. 在发现异常情况时,前台工作人员应及时报告酒店管理人员处理,不得私自处理、瞒报情况。
七、管理规制1. 对于工作不力、违反规章制度的前台工作人员,酒店应严肃处理,包括警告、罚款、停职甚至解雇等措施。
2. 酒店应定期对前台工作人员进行礼仪及服务知识培训,提高员工服务意识与服务质量。
总之,酒店前台礼仪规章制度对于提升酒店形象、凝聚员工团队、满足客人需求至关重要。
只有健全的前台礼仪规章制度,才能让酒店前台工作更加顺畅、高效,更好地服务客人,提高客户满意度,为酒店营造良好的经营环境。
旅游服务中不能说的服务寄语有
旅游服务中不能说的服务寄语有服务语言的禁忌主要有这些:1.称呼中的禁忌,不应使用不礼貌、不尊重的称呼;2.问候中的禁忌,不能不根据他们的语言习惯使用相应的问候语;3.发问中的禁忌,初次相识不能冒昧地问对方的年龄、职业等。
1.称呼中的禁忌在人际交往中,相互称呼是必不可少的,然而,不恰当的称呼也会造成不良影响。
如"同志""师傅"是一个笼统的称呼,在很多场合对男性或女性都适用,但在旅游酒店行业可能对客人不适用,应尽量少用。
再比如,对客人不应使用不礼貌、不尊重的称呼。
将军人称为"当兵的",将老人称为"老头""老太婆"等是客人所不能接受的。
因此,服务人员需要掌握合适的称呼,称呼合适听起来才亲切,反之则可能伤害感情。
2.问候中的禁忌问候语是日常生活中使用最广泛的语言,具有鲜明的民族习惯色彩。
我们中国人习惯使用的问候语适合在中国人之间使用,但如果我们问候外国客人,就要根据他们的语言习惯使用相应的问候语。
例如,在中国,人们见面时常说“您好,吃过饭了吗”,而对外国人一般不能这么说。
3.发问中的禁忌人们在交谈中肯定会有问有答,其中提问有很多规则,由于禁忌,不恰当的提问往往会引起人们的不适。
例如,对女性来说,初次相识不能冒昧地问对方的年龄、职业、收入、住址等个人隐私。
问话要注意用礼貌的语气提问,不能直截了当。
接电话时不能唐突地问:“你找谁?”在对方问话后不做回答反而反问一句,这在服务中是禁止的。
因为这样的反问明显带有蔑视对方的语气,使客人感到尴尬,甚至愤怒。
问话要有耐心,不能用它来发泄自己的负面情绪,特别是在工作繁忙时,更不能对客人说"你快点好吗?我还要为别人服务呢"等等,这种不友好、不耐心、不礼貌的提问是不受欢迎的。
4.回答中的禁忌当客人对我们的服务有需求时,我们给客人的回答如果让客人失望,这就是忌讳的回答。
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服务人员语言礼节几大禁忌
(一)称呼忌
在人际交往中,相互称呼是必不可少的,然而,称呼不当也会有违忌讳。
如:“同志”、“师傅”是泛称,在众多场合对男性或女性都适用,但在服务业则未必适用,应避讳。
又如:不能寻宾客使用不礼貌、不尊重的称呼。
把军人称为“当兵的”,把老年人称为“老头”、“老太”等等都是宾客不能接受的。
又如:称呼不当也会使宾客扣了不高兴而犯忌。
把未婚女性称为“大嫂”、“小阿姨”都会使人反感。
因此需要掌握好称呼的分寸,称呼确当听起来迫切,反之就伤感情。
(二)问候忌
问候语是日常生活用语中使用最为广泛的交际语言,具有鲜明的民族习惯色彩。
我们中国人习惯使用的问候中国人之间运用,如果外宾表示问候则需表示问候则需按他们的语言习惯使用相应的问候语,如:在人国,人们见面时常说“您好,吃过饭吗”来表示问候,而对外国人则不能这么说,因为这会产生误解和犯忌。
(三)问话忌
人们交谈中必定会有问有答,其中问语就有不少讲究。
问话不当常会因忌讳引起不快,如:对外、女性、初次相识的人不能冒失地去问对方的年龄、职业、收入、住址和其他个人的隐私等。
又如:问话要注意语气婉转,不能直露。
电话不能先说:“你找谁?”再如:在对方问话后不作回答反而反问一句,这在服务中是绝对禁止的。
因为这样的反问明显带有蔑视对方的口气,使宾客感到难堪,甚至被激怒。
再如:问话要有耐心,不能借此发泄自己心里的情绪特别是在工作忙碌时不可对宾客说“你快点好不好?我还要为其他人服务呢”之类的话,这种不友好、不耐烦、不礼貌的问语谁都忌讳的。
还有,对宾客不能使用现况的语句,如:当一位客人点菜时问起菜肴价格,“菜单在你手上,自己不可以先看看吗?”这么一责问宾客还愿意在此用餐吗?在我们礼貌服务行业用责问的口吻对待顾客是一大忌。
(四)回答忌
在宾客对我们的服务有所需求时,我们给他们的答复却使他们失望,这就是回答的忌讳。
这类犯忌常见的有:回答说“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“自己去找”等等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句,这些词语本身就是服务性行业杜绝使用的,从服务人员口中说出来怎不令宾客不满而投诉服务质量呢?向宾客介绍我们饭店的设施设备、服务项目、服务特色本身就是服务人员的职责,采用不理、不睬,或否定,或含糊,或欺骗,或搪塞,造成抑制宾客的消费要求,这不仅是宾客忌讳的,也是企业所不能容忍的。
(五)听话忌
听话的忌讳是由于没把对方的话听清楚,而造成误解,甚至导致企业声誉和利益受损。
如:有位住店宾人来到商务中心长复印资料,由于乡音重,宾客说的印“4”份被服务员听成是“10”份,印好付款时由于份数不符,而造成宾客不满,酒店浪费了纸张。
引起听话忆忌的主要原因在于语言沟通上存在障碍。
中国人之间大家都说普通文物古迹不会避免产生这类不必要的误会;为外宾服务时能用外交流不有达到相互理解的目的,同时还能增进友谊。
如果服务人员能多学几种方言主,对来自东南西北各地的宾客说上几句令他们倍感亲切的家乡语,也就不致于发生听话忌的现象。
所以说,要克服听话忌,服务人员应该平时在语言上下些功夫,同时在服务工作中多开动脑筋,借助手势等身体语言或必要时用纸笑声表述来消除误解,这不失为一种有效的方法。
(六)介绍忌
酒店服务人员在介绍企业产品、服务特色时,忌用不符合实际的华丽词藻,夸大其辞。
此类介绍给人虚假带有欺骗性的感觉,顾客听了怕上当而犯忌。
同样,服务人员在推销商品时,忌用祈求顾客消费的语言。
如:“这件大衣用料好,做工细,款式新,价格平,买一件吧!”这样的语气看似“热情”,实际是一种“引诱”、“逼迫”客人自然反感。
还有,不可在介绍商品时用刺激性的话语来对待顾客,以怀疑顾客有无购买能力、能否当场决定成交的讥讽语言来挑逗顾客的消费欲,这显然是违背职业道德的行为,也是犯忌的。
(八)粗话忌
从事服务性行业和人都应忌讳粗话,要体现自身的素质就不可在服务工作中说粗话。
因为顾客听了粗话自然不会高兴,而且说粗话破坏了企业形象,也有损于整个员工队伍的素质水平。
很多人说话时不知不觉随时会冒出口头禅,如果说“这个这个”、“对不对”、“嗯”“啊”之类的口头禅还情有可原的话,那么动辄说“讨厌”、“烦死了”那就不会得到服务对象的谅解了。
所以粗话、口头禅都应在工作中注意克服。