旅行社管理课件讲解
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《旅行社经营管理》课件
详细描述
旅行社是旅游业的重要组成部分，是连接旅游者和旅游资源的重要桥梁。旅行社通过提供旅游服务， 促进了旅游业的发展，同时也带动了相关产业的发展，为社会创造了经济价值。此外，旅行社在提升 旅游品质、促进文化交流等方面也发挥了重要作用。
02 旅行社经营模式
旅行社经营模式的概念与类型
总结词
旅行社经营模式是指旅行社在经营管理过程中所采用 的一系列策略、方法和手段的总和，是旅行社实现经 营目标的方式。
针对不同类型的服务风险，采取相应 的应对措施，如风险规避、风险转移 、风险减轻等。
对风险应对与控制的效果进行评估， 总结经验教训，不断完善风险管理机 制。
风险控制措施
制定具体的风险控制方案，包括风险 防范措施、应急预案等，确保服务风 险得到有效控制。
旅行社服务风险管理创新与发展
服务风险管理理念创新
产品推广
通过各种渠道宣传推广旅 行社产品，吸引潜在客户 。
产品评估与改进
对已上市的旅行社产品进 行评估，了解客户反馈， 针对问题进行改进和优化 。
旅行社产品的类型与实例
在此添加您的文本17字
类型
在此添加您的文本16字
观光型产品：以自然风光和人文景观为主要吸引物，以观 光游览为主要活动内容。例如：九寨沟五日游。
不可分离性
旅行社产品的生产与消费是同时进行的，消费者在购买 并消费旅行社产品的过程中，必须与生产者直接接触。
不可贮存性
旅行社产品的生产和消费是同时进行的，一旦生产出来 ，就无法像有形产品那样进行储存。
异质性
由于旅行社产品的生产者和服务者不同，即使针对同一 旅游者群体，也会因个体差异而产生不同的产品体验。
是成本高、效率低，难以实现规模经济。
旅行社是旅游业的重要组成部分，是连接旅游者和旅游资源的重要桥梁。旅行社通过提供旅游服务， 促进了旅游业的发展，同时也带动了相关产业的发展，为社会创造了经济价值。此外，旅行社在提升 旅游品质、促进文化交流等方面也发挥了重要作用。
02 旅行社经营模式
旅行社经营模式的概念与类型
总结词
旅行社经营模式是指旅行社在经营管理过程中所采用 的一系列策略、方法和手段的总和，是旅行社实现经 营目标的方式。
针对不同类型的服务风险，采取相应 的应对措施，如风险规避、风险转移 、风险减轻等。
对风险应对与控制的效果进行评估， 总结经验教训，不断完善风险管理机 制。
风险控制措施
制定具体的风险控制方案，包括风险 防范措施、应急预案等，确保服务风 险得到有效控制。
旅行社服务风险管理创新与发展
服务风险管理理念创新
产品推广
通过各种渠道宣传推广旅 行社产品，吸引潜在客户 。
产品评估与改进
对已上市的旅行社产品进 行评估，了解客户反馈， 针对问题进行改进和优化 。
旅行社产品的类型与实例
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类型
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观光型产品：以自然风光和人文景观为主要吸引物，以观 光游览为主要活动内容。例如：九寨沟五日游。
不可分离性
旅行社产品的生产与消费是同时进行的，消费者在购买 并消费旅行社产品的过程中，必须与生产者直接接触。
不可贮存性
旅行社产品的生产和消费是同时进行的，一旦生产出来 ，就无法像有形产品那样进行储存。
异质性
由于旅行社产品的生产者和服务者不同，即使针对同一 旅游者群体，也会因个体差异而产生不同的产品体验。
是成本高、效率低，难以实现规模经济。
旅行社经营与管理课件
外国游客。
发展阶段
改革开放后，旅行社得到了快速发 展。国内出现了很多旅行社，服务 质量也逐渐提高。同时，国外旅行 社也开始进入中国市场。
竞争阶段
21世纪初，随着市场饱和度的提高 ，旅行社之间的竞争越来越激烈。 为了生存和发展，很多旅行社开始 寻求创新和差异化发展。
旅行社的分类与业务范围
分类
按照业务范围，旅行社一般分为组团社、地接社、综合社等。组团社主要负责 组织旅游团队，地接社主要负责接待旅游团队，综合社则涵盖了组团和地接业 务。
销策略等。
营销活动
为了吸引更多的游客，旅行社需 要开展各种营销活动，如打折优 惠、推出新线路、举办旅游讲座
等。
旅行社的采购管理
01
02
03
采购计划
旅行社需要制定详细的采 购计划，包括采购的物品 、数量、价格等。
采购流程
旅行社的采购流程包括询 价、比价、议价、订货、 付款和验收等环节。
供应商管理
旅行社需要与多个供应商 建立良好的合作关系，确 保采购的物品质量好、价 格合理。
旅行社特点
旅行社具有综合性、服务性、依托性等特点。综合性指的是旅行社提供的服务包括多个方面，如旅游、交通、住 宿等；服务性指的是旅行社需要为旅游者提供周到的服务，以满足其需求；依托性指的是旅行社需要依托旅游资 源、合作伙伴等外部因素来开展业务。
旅行社的发展历程
初始阶段
20世纪初，随着国内旅游的兴起 ，旅行社开始出现。早期的旅行 社多由外国人开设，主要服务于
业务范围
旅行社的业务范围包括提供旅游产品、代理票务、安排交通、住宿等。此外， 旅行社还可以为旅游者提供导游服务、旅游保险、文化交流等服务。
02 旅行社的经营管理
CHAPTER
发展阶段
改革开放后，旅行社得到了快速发 展。国内出现了很多旅行社，服务 质量也逐渐提高。同时，国外旅行 社也开始进入中国市场。
竞争阶段
21世纪初，随着市场饱和度的提高 ，旅行社之间的竞争越来越激烈。 为了生存和发展，很多旅行社开始 寻求创新和差异化发展。
旅行社的分类与业务范围
分类
按照业务范围，旅行社一般分为组团社、地接社、综合社等。组团社主要负责 组织旅游团队，地接社主要负责接待旅游团队，综合社则涵盖了组团和地接业 务。
销策略等。
营销活动
为了吸引更多的游客，旅行社需 要开展各种营销活动，如打折优 惠、推出新线路、举办旅游讲座
等。
旅行社的采购管理
01
02
03
采购计划
旅行社需要制定详细的采 购计划，包括采购的物品 、数量、价格等。
采购流程
旅行社的采购流程包括询 价、比价、议价、订货、 付款和验收等环节。
供应商管理
旅行社需要与多个供应商 建立良好的合作关系，确 保采购的物品质量好、价 格合理。
旅行社特点
旅行社具有综合性、服务性、依托性等特点。综合性指的是旅行社提供的服务包括多个方面，如旅游、交通、住 宿等；服务性指的是旅行社需要为旅游者提供周到的服务，以满足其需求；依托性指的是旅行社需要依托旅游资 源、合作伙伴等外部因素来开展业务。
旅行社的发展历程
初始阶段
20世纪初，随着国内旅游的兴起 ，旅行社开始出现。早期的旅行 社多由外国人开设，主要服务于
业务范围
旅行社的业务范围包括提供旅游产品、代理票务、安排交通、住宿等。此外， 旅行社还可以为旅游者提供导游服务、旅游保险、文化交流等服务。
02 旅行社的经营管理
CHAPTER
旅行社的职能管理PPT课件
2024/4/17
五、旅行社的业务流程再造
业务流程再造的相关概念
1.业务流程 2.业务流程再造
2024/4/17
（一）旅行社业务流程现状
• 旅行社业务流程的现状 1、旅游团接待流程现状图 2、计调部协调工作流程现状图 • 现状的特点：信息的传播速度慢、冗繁、
易出错；资源流失严重，不能得到很好的 利用。
• 扁平化，即减少管理层次，使组织结构趋于扁平。 扁平化虽然可以提高快速反应能力和信息沟通渠道 ，但需要通过业务调整、外包、重组和裁员等方式 来实现。
2024/4/17
2、重点和难点
重点和难点
重点
•人事匹配。即合适的人 去做合适的事，或合适的 事由合适的人去做。 •用养结合。即使用和培 训相结合，发挥现有能力 与挖掘潜在能力相结合。 •班子配合。即合理配备 领导班子成员，以形成高 效团队。 •制衡机制。即建立有效 的激励机制和约束机制。
一、旅行社组织管理的理论 （一）分化和整合理论
1、什么是组织？可以从以下几个方面来理解组织
2024/4/17
• 按照系统论的观点，组织可以被看作是一个合作系 统。这个合作的系统包括人、财务、物等要素。
• 组织存在的意义。可以实现依靠个人之力无法实现 的目标；通过合作可以更高效地实现目标。
• 组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是 一种合作。
代理人B
档案管理员
按服务对象设置部门的美国旅行社组织结构示意图
2024/4/17
旅行社 入境旅游部 批发经营部 地面接待中心 零售代理店
预订服务处 交通服务处
出境旅游部 批发经营部
销售总代理
按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图
2024/4/17
五、旅行社的业务流程再造
业务流程再造的相关概念
1.业务流程 2.业务流程再造
2024/4/17
（一）旅行社业务流程现状
• 旅行社业务流程的现状 1、旅游团接待流程现状图 2、计调部协调工作流程现状图 • 现状的特点：信息的传播速度慢、冗繁、
易出错；资源流失严重，不能得到很好的 利用。
• 扁平化，即减少管理层次，使组织结构趋于扁平。 扁平化虽然可以提高快速反应能力和信息沟通渠道 ，但需要通过业务调整、外包、重组和裁员等方式 来实现。
2024/4/17
2、重点和难点
重点和难点
重点
•人事匹配。即合适的人 去做合适的事，或合适的 事由合适的人去做。 •用养结合。即使用和培 训相结合，发挥现有能力 与挖掘潜在能力相结合。 •班子配合。即合理配备 领导班子成员，以形成高 效团队。 •制衡机制。即建立有效 的激励机制和约束机制。
一、旅行社组织管理的理论 （一）分化和整合理论
1、什么是组织？可以从以下几个方面来理解组织
2024/4/17
• 按照系统论的观点，组织可以被看作是一个合作系 统。这个合作的系统包括人、财务、物等要素。
• 组织存在的意义。可以实现依靠个人之力无法实现 的目标；通过合作可以更高效地实现目标。
• 组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是 一种合作。
代理人B
档案管理员
按服务对象设置部门的美国旅行社组织结构示意图
2024/4/17
旅行社 入境旅游部 批发经营部 地面接待中心 零售代理店
预订服务处 交通服务处
出境旅游部 批发经营部
销售总代理
按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图
2024/4/17
旅行社经营管理培训课程课件
社会文化发展
第二节旅行社的分类
• 一、按旅行社在销售旅游产品过程中的职能分类 • （一）输出客源旅行社 • 1 旅游客源发生地的批发商 • 2 旅游客源发生地的零售商 • （二）引进客源旅行社 • 1 地接社 • 2 外联社
二、按照旅行社的业务范围分类
（一）欧美国家旅行社的分类 1 旅游批发商 2 旅游经营商 3 旅游零售商 （二）日本旅行社的分类 1 一般旅行业 2 国内旅行业 3 旅行业代理店 （三）我国旅行社的分类 1 国际旅行社 2 国内旅行社
第四节 旅行社的行业特点和基本业务
• 一、旅行社的行业特点 • (一)劳动密集性 • （二）智力密集性 • （三）资金投入较少 • （四）经营上有依附性 • （五）效益不稳定 • （六）对信誉度的要求较高
二、 旅行社的基本业务
• （一）产品开发业务 • （二）旅游服务采购业务 • （三）产品销售业务 • （四）接待业务
3 设立程序
• 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请， 提交相关的证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 60日内对申请审查完毕，作出批准或不批准的决定。予以批准的，颁 发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不予批准的，应当书 面通知申请人并说明理由。
• 申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》及投资各方签订 的合同、章程，向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业 的申请。国务院对外经济贸易主管部门在规定的时间内进行审查，作出 批准或不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资企业批准证书》， 并通知申请人向国务院旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可 证》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。
三、旅行社的法律责任
• （一）旅行社法律责任的种类 • 1 旅行社的违约责任 • 旅行社承担违约责任的方式主要有以下几种：强制实际、
第二节旅行社的分类
• 一、按旅行社在销售旅游产品过程中的职能分类 • （一）输出客源旅行社 • 1 旅游客源发生地的批发商 • 2 旅游客源发生地的零售商 • （二）引进客源旅行社 • 1 地接社 • 2 外联社
二、按照旅行社的业务范围分类
（一）欧美国家旅行社的分类 1 旅游批发商 2 旅游经营商 3 旅游零售商 （二）日本旅行社的分类 1 一般旅行业 2 国内旅行业 3 旅行业代理店 （三）我国旅行社的分类 1 国际旅行社 2 国内旅行社
第四节 旅行社的行业特点和基本业务
• 一、旅行社的行业特点 • (一)劳动密集性 • （二）智力密集性 • （三）资金投入较少 • （四）经营上有依附性 • （五）效益不稳定 • （六）对信誉度的要求较高
二、 旅行社的基本业务
• （一）产品开发业务 • （二）旅游服务采购业务 • （三）产品销售业务 • （四）接待业务
3 设立程序
• 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请， 提交相关的证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 60日内对申请审查完毕，作出批准或不批准的决定。予以批准的，颁 发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不予批准的，应当书 面通知申请人并说明理由。
• 申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》及投资各方签订 的合同、章程，向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业 的申请。国务院对外经济贸易主管部门在规定的时间内进行审查，作出 批准或不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资企业批准证书》， 并通知申请人向国务院旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可 证》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。
三、旅行社的法律责任
• （一）旅行社法律责任的种类 • 1 旅行社的违约责任 • 旅行社承担违约责任的方式主要有以下几种：强制实际、
旅行社经营管理PPT课件
同时，要注重产品的创新，提供独特、有吸引力的旅游线路和活动。
02
产品质量与服务标准
旅行社应确保所提供的产品质量，制定并执行严格的服务标准，确保游
客的满意度。
03
品牌建设与维护
旅行社应注重品牌的建设与维护，通过提供优质的产品和服务，树立良
好的口碑和形象。
价格策略
成本分析与定价
价格监控与调整
旅行社应充分了解产品成本，制定合理的 价格策略，确保盈利空间。同时，要关注 市场价格水平，制定有竞争力的价格。
03 旅行社的运营管理
旅行社的采购管理
01
02
03
04
采购计划
制定合理的采购计划，确保旅 行社所需资源能够及时、充足
地供应。
供应商选择
选择具有良好信誉和稳定供应 能力的供应商，建立长期合作
关系。
采购谈判
通过谈判降低采购成本，争取 最有利的采购条件。
采购监控
对采购过程进行监控，确保采 购资源的品质和数量符合要求
旅行社经营管理的发展历程可以追溯到19世纪中叶，随着旅游业的发展和消费者需求的不断变化，旅行社经营管 理也在不断变革和创新。未来，随着科技的发展和消费者行为的改变，旅行社经营管理将更加注重数字化、个性 化和服务创新。
02 旅行社的经营管理策略
产品策略
01
产品开发与创新
旅行社应关注市场需求，不断开发新产品，满足消费者多样化的需求。
旅行社应密切关注市场价格变化，及 时调整价格策略，保持竞争优势。
折扣与优惠政策
旅行社可根据市场状况和客户需求， 制定灵活的折扣和优惠政策，吸引更 多客户。
渠道策略
直销与分销
旅行社应建立自己的直销渠道， 如官网、门店等，同时利用分销 渠道，如在线旅游平台、代理商
旅行社经营与管理课件
三、旅行社营业场所的选择和布局 1、营业场所地点的选择意义重大 2、选址应考虑的因素： （1）目标市场：如交通枢纽（过往客人）、商贸区 （商务客人）、居民区（本地人）、学校（师生）等。 （2）方便顾客:临街的门脸房、人流集中等。 （3）位置醒目：面对人流车流的路口，而不是背对。 （4）相对集中 思考：旅行社一条街是否有利于旅行社的经营和发展？ 3、布局： （1）入口及等候区 （2）接待与咨询服务区 （3）后勤工作区 案例：某旅行社为显示实力，对旅行社进行了豪华装修， 使用了大理石和豪华吊灯，但后来发现，员工们在这样 的环境中工作，经常表现的烦躁、精力不集中，客人们 也都没有耐心。他们请教了王教授，教授让他们铺上柔 和的化纤地毯，吊灯换成柔和的壁灯。之后工作人员及 客人的情绪果然大为好转。分析原因？
2001年底，全国共有旅行社10716家（其中国 际旅行社1319家，国内旅行社9397家），比 1991年底增加了9155家，扩大了近7倍，年均 增长21.24%；全国旅行社直接从业人员为 19.24万人，比1991年底增加了13.72万人，年 均增长13.30%。如按国际经验，旅游业每增 加一个直接就业人员，将间接增加5个人就业 来计算，相当于提供了96.20万个间接就业机 会。未来十年，如旅行社的直接从业人员按 年均增长15%计算，将为全社会提供间接就业 机会292.96万个，成为巨大的就业空间。
性质 目的
战术性、方法性、执行性、 战略性、目的性、决策性、 程序性 非程序性 提高生产与工作效率 实现企业目标、提高经济 效益
职能特点 计划、组织、指挥、控制、 选择目标、制定战略、进 协调等 行决策、内外环境的协调 与平衡 执行者 其他 基层管理者 眼睛向内 高层管理者即决策者 眼睛向外
三、旅行社管理（经营管理）的重要性
旅行社经营管理全套课件
3
• 设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请， 提交相关的证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 60日内对申请审查完毕，作出批准或不批准的决定。予以批准的，颁 发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不予批准的，应当书 面通知申请人并说明理由。
• 申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》及投资各方签订 的合同、章程，向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业 的申请。国务院对外经济贸易主管部门在规定的时间内进行审查，作出 批准或不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资企业批准证书》， 并通知申请人向国务院旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可 证》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。
设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。旅行社设 立分社须符合下列条件： • （1）年接待旅游者达到10万人次以上； • （2）进入全国旅行社百强排名； • （3）分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》； • （4）符合《条例》中规定的注册资金和质量保证金的要求。
2
• （1）向原审批的旅游行政管理部门办理核 准该旅行社每年接待旅游者10万人次以上的 证明文件；
第三节旅行社的设立
• 一、旅行社设立的条件 • （一）固定的营业场所 • （二）必要的营业设施 • （三）符合要求的经营人员 • （四）注册资本达到规定的数额 • （五）上缴一定数额的质量保证金
二、设立旅行社的一般程序
• （一）申请 • 1 受理申请的部门 • 2 申请设立旅行社时应提交的文件 • （二）审核 • 1 对申请设立国际旅行社的审核 • 2 对申请设立国内旅行社的审核 • 3 旅行社业务经营许可证》的发放 • （三）注册登记 • 申请设立旅行社的单位应在收到《许可证》的60个工作日内，持批准设立的文
旅行社的职能管理PPT课件
加强员工服务技能培训
通过定期的培训和实践锻炼，提高员工的服务技能和专业素养，确保员工能够提供高质量 的服务。
THANKS.
满意度和忠诚度。
03
定期分析和总结客户投诉
定期分析客户投诉的原因和趋势，总结经验和教训，不断完善服务质量
和流程。
员工服务意识培养和提高
加强员工服务意识教育
通过培训、讲座等形式，加强员工服务意识教育，提高员工对服务质量和客户满意度的认 识和重视程度。
建立员工激励机制
建立合理的员工激励机制，鼓励员工提供优质服务，提高员工工作积极性和服务质量。
项目管理
采用项目管理的方法，对产品开 发过程进行监督和管理，确保项 目的进度和质量符合预期要求。
持续改进
不断收集客户反馈和市场信息， 对产品进行持续改进和优化，提 高产品的竞争力和客户满意度。
旅行社市场营销策略
03
品牌建设与推广
品牌定位
明确旅行社的品牌形象、 市场定位和目标客户群体， 塑造独特的品牌个性。
。
美观性原则
注重产品的视觉效果和美感， 提高产品的吸引力和品牌形象
。
可行性原则
考虑产品的技术可行性、经济 可行性和社会可行性，确保产
品能够顺利实施和推广。
产品开发流程与团队协作
产品开发流程
明确产品开发的流程和步骤，包括 市场调研、需求分析、产品设计、
开发实施、测试评估等环节。
团队协作
建立高效的团队协作机制，明 确各成员的角色和职责，确保 产品开发工作的顺利进行。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据所有制形式， 可分为全民所有制旅行社、集体所有制旅行社、联营旅行社、股份合作制旅行 社等。
通过定期的培训和实践锻炼，提高员工的服务技能和专业素养，确保员工能够提供高质量 的服务。
THANKS.
满意度和忠诚度。
03
定期分析和总结客户投诉
定期分析客户投诉的原因和趋势，总结经验和教训，不断完善服务质量
和流程。
员工服务意识培养和提高
加强员工服务意识教育
通过培训、讲座等形式，加强员工服务意识教育，提高员工对服务质量和客户满意度的认 识和重视程度。
建立员工激励机制
建立合理的员工激励机制，鼓励员工提供优质服务，提高员工工作积极性和服务质量。
项目管理
采用项目管理的方法，对产品开 发过程进行监督和管理，确保项 目的进度和质量符合预期要求。
持续改进
不断收集客户反馈和市场信息， 对产品进行持续改进和优化，提 高产品的竞争力和客户满意度。
旅行社市场营销策略
03
品牌建设与推广
品牌定位
明确旅行社的品牌形象、 市场定位和目标客户群体， 塑造独特的品牌个性。
。
美观性原则
注重产品的视觉效果和美感， 提高产品的吸引力和品牌形象
。
可行性原则
考虑产品的技术可行性、经济 可行性和社会可行性，确保产
品能够顺利实施和推广。
产品开发流程与团队协作
产品开发流程
明确产品开发的流程和步骤，包括 市场调研、需求分析、产品设计、
开发实施、测试评估等环节。
团队协作
建立高效的团队协作机制，明 确各成员的角色和职责，确保 产品开发工作的顺利进行。
分类
根据经营业务范围，旅行社可分为国际旅行社和国内旅行社；根据所有制形式， 可分为全民所有制旅行社、集体所有制旅行社、联营旅行社、股份合作制旅行 社等。
《旅行社管理》课件
VS
详细描述
旅行社是指依法设立并具备相应资质，为 旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕 、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿 服务的经营活动的企业。根据业务范围， 旅行社可以分为国际旅行社和国内旅行社 ；根据经营特点，旅行社可以分为旅游批 发商、旅游零售商和旅游代理商等。
旅行社的主要业务
总结词
旅行社的主要业务包括提供旅游咨询、代办签证手续、招徕 和接待旅游者等。
实践应用
学生可以结合所学知识，分析这些成功经验在自身实践中 的应用，提高自己的经营管理能力。
创新的旅行社产品案例
总结词
创新的旅行社产品案例
了解创新旅行社产品的设计理念和实施过 程，激发创新思维。
一些旅行社推出的主题旅游、定制旅游、 高端旅游等创新产品，满足了消费者多样 化的需求，取得了良好的市场反响。
产品创新分析
实践应用
这些创新产品的设计理念基于市场调研和 消费者需求分析，通过独特的创意和精细 的服务实现产品的差异化。
学生可以借鉴这些创新产品的设计思路， 结合实际情况进行产品创新，提升自身竞 争力。
有代表性的旅行社合作案例
总结词
通过分析具有代表性的旅行社 合作案例，了解合作模式和共 赢策略。
有代表性的旅行社合作案 例
流程
市场调研、产品策划、产品设计 、产品研发、产品推广
旅行社产品的类型与特点
类型
团队游、自由行、定制游、主题游等
特点
个性化、体验性、专业性、安全性等
旅行社产品的创新与优化
创新
结合市场需求，开发新产品，提供新 服务，满足消费者需求
优化
优化产品结构，提升产品质量，提高 服务水平，增强消费者满意度
04 旅行社的市场竞争与合作
旅行社组织管理PPT课件
饭店、接待单位、景点等）； ②接待计划落实，要素采购； ③作统计、建档案； ④掌握变化，处理应急。
19
常见部门职责
接待部/导游部： ①处理接待工作； ②安排旅游接待任务 ③加强旅游接待管理； ④考核导游员的接待工作。 ⑤导游员的业务培训、安全知识 教育与安全检查； 票务中心、财务部、其他职能 部门（略）
现代信息技术使得企业再造业
务流程、进行组织创新的构想成
为可能。
旅行社业务流程再造的目标是：
使旅行社的每一个业务人员都能
够及时、准确、全面地提供和获
取顾客的信息，并完成相应的工
作，以达到顾客满意，同时使企
业的客户资源得到充分利用和维
护，以实现旅行社的可持续发展。
2020/3/1
34
旅行社业务流程再造的类型
其基本含义为：
①组织是为实现特定的目标而存在。 组织可以完成个人无法达到的目标； 人们通过组织可以实现比同样数量 单独工作的个人更高的工作效率。
②组织是实现特定目标的手段，这
种手段在本质上是一种合作。
③组织职能的任务是采取措施使这 种合作合理化，以有效和高效地实 现组织的目标。
④使合作合理化的措施是将任务分 化和整合。
2020/3/1
3
组织的表现形式
2020/3/1
就旅行社而言，其正式组织的表现 形式主要有： 组织理念 组织理念是管理者进行组织设计和 组织运作的基础，可以说，组织理 念从根本上决定着旅行社组织的现 实表现。 员工手册 员工手册是制约和规范旅行社每一 位员工行为的根本大法 组织结构 组织结构反映的是组织分化的结果 以及各管理层级与管理部门之间的 相互关系。
避免人才高消费
16
二、旅行社组织设计的流程
19
常见部门职责
接待部/导游部： ①处理接待工作； ②安排旅游接待任务 ③加强旅游接待管理； ④考核导游员的接待工作。 ⑤导游员的业务培训、安全知识 教育与安全检查； 票务中心、财务部、其他职能 部门（略）
现代信息技术使得企业再造业
务流程、进行组织创新的构想成
为可能。
旅行社业务流程再造的目标是：
使旅行社的每一个业务人员都能
够及时、准确、全面地提供和获
取顾客的信息，并完成相应的工
作，以达到顾客满意，同时使企
业的客户资源得到充分利用和维
护，以实现旅行社的可持续发展。
2020/3/1
34
旅行社业务流程再造的类型
其基本含义为：
①组织是为实现特定的目标而存在。 组织可以完成个人无法达到的目标； 人们通过组织可以实现比同样数量 单独工作的个人更高的工作效率。
②组织是实现特定目标的手段，这
种手段在本质上是一种合作。
③组织职能的任务是采取措施使这 种合作合理化，以有效和高效地实 现组织的目标。
④使合作合理化的措施是将任务分 化和整合。
2020/3/1
3
组织的表现形式
2020/3/1
就旅行社而言，其正式组织的表现 形式主要有： 组织理念 组织理念是管理者进行组织设计和 组织运作的基础，可以说，组织理 念从根本上决定着旅行社组织的现 实表现。 员工手册 员工手册是制约和规范旅行社每一 位员工行为的根本大法 组织结构 组织结构反映的是组织分化的结果 以及各管理层级与管理部门之间的 相互关系。
避免人才高消费
16
二、旅行社组织设计的流程
旅行社的内部职能管理课件
旅行社的内部职能管理
计划管理
制定经营计划
旅行社根据市场需求、竞争状况 和资源情况，制定合理的经营计 划，明确各业务板块的规模、收
入和利润等目标。
分解落实计划
将经营计划分解为各部门的具体工 作计划，明确各部门的目标任务， 确保计划的顺利实施。
监控与调整计划
对计划的执行情况进行监控，及时 发现问题并调整计划，确保计划的 可行性。
最佳实践
一些旅行社内部职能管理的最佳 实践包括扁平化管理、工作流程 标准化、员工激励计划、定期评 估与反馈等。
分析未来发展趋势和机遇挑战
发展趋势
随着科技的发展和消费者需求的变化，旅行社内部职能管理将趋向于数字化、个性化、高效化。
机遇
数字化转型可以提高效率和服务质量，个性化服务可以满足消费者需求，高效化管理可以提升企业竞争力。
成本控制
旅行社应通过合理的成本控 制措施，降低经营成本，提
高盈利能力。
资金管理
旅行社应合理规划资金使用， 确保资金的安全性和流动性。 同时，应积极探索新的融资 渠道，为旅行社的发展提供 资金支持。
总结与展望
总结旅行社内部职能管理的关键要素和最佳实践
关键要素
旅行社内部职能管理的关键要素 包括组织架构、流程制度、人员 管理、培训与发展、绩效评估等。
旅行社的内部职能管 理课件
目录
• 旅行社的内部职能管理 • 旅行社的计划管理 • 旅行社的人事管理 • 旅行社的财务管理
目录
• 旅行社的营销管理 • 旅行社的运营管理 • 旅行社内部职能管理的挑战与对策 • 总结与展望
旅行社概述
旅行社的定义与分类
旅行社定 义
旅行社是指以营利为目的，为旅游者 代办出境、入境和签证手续，招徕、 接待旅游者，为旅游者安排食宿等有 偿服务的经营活动的企业。
旅行社组织管理课件
法律法规的约束
随着国家对旅游业的监管力度不断加强，旅行社需要遵守相关法律法 规，加强内部管理，规范经营行为。
新Hale Waihona Puke 术与旅行社行业的融合与发展大数据与人工智能的应用
01
随着大数据和人工智能技术的不断发展，旅行社将更加注重数
据分析和智能化服务，以提高服务效率和质量。
区块链技术在旅游中的应用
02
区块链技术可以有效地解决旅游行业中的信任问题，提高交易
线上与线下融合发展 随着互联网技术的不断发展，线上预订和线下服 务将更加紧密地结合在一起，为消费者提供更加 便捷的旅游服务。
旅行社面临的挑战与对策
竞争激烈
随着旅游市场的不断扩大，旅行社面临着日益激烈的竞争，需要不 断提高服务质量，提升品牌形象，加强营销推广等措施来应对。
消费者需求多样化
由于消费者需求的不断变化和多样化，旅行社需要更加注重市场调 研，了解消费者需求，提供个性化和定制化服务。
旅行社团队建设与激励的方法 通过制定合理的薪酬制度、奖励措施和晋升机制，提供良好的工作环境和福利待遇，加强员工培训和教 育等方式来激励员工，提高团队的凝聚力和战斗力。
旅行社的企业社会责任与可持续发展
01
企业社会责任的定义
企业社会责任是指企业在追求经济效益的同时，积极履行 对股东、员工、消费者和社会的责任，推动企业与社会的 可持续发展。
旅行社的组织形式
旅行社的组织形式包括直线制、 职能制、直线职能制、事业部制 等，其中事业部制是目前较为常 见的一种组织形式。
02
旅行社的运营管理
旅行社的产品开发
01
02
03
旅游线路设计
根据市场需求和客户需求， 设计具有吸引力的旅游线 路，包括景点选择、行程 安排、酒店预订等。
随着国家对旅游业的监管力度不断加强，旅行社需要遵守相关法律法 规，加强内部管理，规范经营行为。
新Hale Waihona Puke 术与旅行社行业的融合与发展大数据与人工智能的应用
01
随着大数据和人工智能技术的不断发展，旅行社将更加注重数
据分析和智能化服务，以提高服务效率和质量。
区块链技术在旅游中的应用
02
区块链技术可以有效地解决旅游行业中的信任问题，提高交易
线上与线下融合发展 随着互联网技术的不断发展，线上预订和线下服 务将更加紧密地结合在一起，为消费者提供更加 便捷的旅游服务。
旅行社面临的挑战与对策
竞争激烈
随着旅游市场的不断扩大，旅行社面临着日益激烈的竞争，需要不 断提高服务质量，提升品牌形象，加强营销推广等措施来应对。
消费者需求多样化
由于消费者需求的不断变化和多样化，旅行社需要更加注重市场调 研，了解消费者需求，提供个性化和定制化服务。
旅行社团队建设与激励的方法 通过制定合理的薪酬制度、奖励措施和晋升机制，提供良好的工作环境和福利待遇，加强员工培训和教 育等方式来激励员工，提高团队的凝聚力和战斗力。
旅行社的企业社会责任与可持续发展
01
企业社会责任的定义
企业社会责任是指企业在追求经济效益的同时，积极履行 对股东、员工、消费者和社会的责任，推动企业与社会的 可持续发展。
旅行社的组织形式
旅行社的组织形式包括直线制、 职能制、直线职能制、事业部制 等，其中事业部制是目前较为常 见的一种组织形式。
02
旅行社的运营管理
旅行社的产品开发
01
02
03
旅游线路设计
根据市场需求和客户需求， 设计具有吸引力的旅游线 路，包括景点选择、行程 安排、酒店预订等。
旅行社经营管理上资料课件
客户服务
旅行社应提供优质的客户服务，包括咨询、预订 、退改签等，以满足客户需求和提高客户满意度 。
旅行社服务提供
服务质量
旅行社应确保旅游服务的质量，包括导游服 务、住宿服务、餐饮服务、交通服务等，以 提高客户满意度。
风险管理
旅行社应对旅游过程中可能出现的风险进行预测和 管理，确保游客的人身财产安全。
旅行社的风险应对策略
对于竞争对手的竞争，旅行社可 以通过提升自身品牌价值、提高 服务质量、开发新产品等方式来 应对。
对于内部管理问题，旅行社需要 建立完善的内部管理体系，提高 员工素质和流程效率，从而提高 经营效率和服务质量。
针对市场需求变化，旅行社可以 通过不断调研市场需求，调整产 品和服务策略，提高服务质量等 方式来应对。
法律法规
旅行社在经营过程中需要遵守各种法律法规，如旅游法 、消费者权益保护法等，违反相关法规可能会对旅行社 造成重大损失。
内部管理
旅行社内部管理的有效性直接影响到其经营效率和服务 质量，如员工培训、流程管理等。
自然灾害
自然灾害如地震、洪水等不可抗力因素可能会对旅行社 的经营造成重大影响。
经济环境
经济环境的变化可能会影响消费者的旅游需求和旅行社 的盈利能力。
产品开发
旅行社应根据市场需求和客户反馈，持 续开发新的旅游产品，提升产品品质和 竞争力。
02
03
成本控制
在产品设计过程中，旅行社应考虑成 本因素，确保产品价格与成本合理平 衡。
旅行社产品销售
1 2 3
销售渠道
旅行社应通过多种销售渠道，如线上平台、线下 门店、合作伙伴等，扩大产品销售范围。
营销策略
旅行社可采用多种营销策略，如促销活动、优惠 活动、客户推荐等，以增加客户粘性和提高销售 额。
旅行社应提供优质的客户服务，包括咨询、预订 、退改签等，以满足客户需求和提高客户满意度 。
旅行社服务提供
服务质量
旅行社应确保旅游服务的质量，包括导游服 务、住宿服务、餐饮服务、交通服务等，以 提高客户满意度。
风险管理
旅行社应对旅游过程中可能出现的风险进行预测和 管理，确保游客的人身财产安全。
旅行社的风险应对策略
对于竞争对手的竞争，旅行社可 以通过提升自身品牌价值、提高 服务质量、开发新产品等方式来 应对。
对于内部管理问题，旅行社需要 建立完善的内部管理体系，提高 员工素质和流程效率，从而提高 经营效率和服务质量。
针对市场需求变化，旅行社可以 通过不断调研市场需求，调整产 品和服务策略，提高服务质量等 方式来应对。
法律法规
旅行社在经营过程中需要遵守各种法律法规，如旅游法 、消费者权益保护法等，违反相关法规可能会对旅行社 造成重大损失。
内部管理
旅行社内部管理的有效性直接影响到其经营效率和服务 质量，如员工培训、流程管理等。
自然灾害
自然灾害如地震、洪水等不可抗力因素可能会对旅行社 的经营造成重大影响。
经济环境
经济环境的变化可能会影响消费者的旅游需求和旅行社 的盈利能力。
产品开发
旅行社应根据市场需求和客户反馈，持 续开发新的旅游产品，提升产品品质和 竞争力。
02
03
成本控制
在产品设计过程中，旅行社应考虑成 本因素，确保产品价格与成本合理平 衡。
旅行社产品销售
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销售渠道
旅行社应通过多种销售渠道，如线上平台、线下 门店、合作伙伴等，扩大产品销售范围。
营销策略
旅行社可采用多种营销策略，如促销活动、优惠 活动、客户推荐等，以增加客户粘性和提高销售 额。
旅行社管理法规制度PPT课件
行协商解决。
调解处理
如果协商无果，可以向 当地的旅游行政管理部
门申请调解处理。
仲裁或诉讼
Hale Waihona Puke 如果调解处理无法达成一致 ，游客可以向仲裁机构申请
仲裁或向法院提起诉讼。
赔偿责任
如果旅行社在经营过程中存 在违法行为或违约行为，应
当承担相应的赔偿责任。
旅行社的法律责任与纠纷处理的案例分析
案例一
某旅行社在组织旅游团队时，擅 自更改行程安排，导致游客不满 并投诉。经调查核实，该旅行社
旅行社的经营管理与监督
经营管理
旅行社应建立健全的内部管理制度，规范业务流程，提高服 务质量。
监督检查
相关部门对旅行社的经营活动进行监督检查，确保其合法、 规范经营。
03
旅行社服务质量与安全管理
旅行社服务质量管理
旅行社服务质量管理概述
旅行社服务质量管理是指旅行社通过对服务 过程的计划、组织、指挥、协调和控制，提 高服务质量，满足旅客需求的管理活动。
旅行社管理法规制度的意义和作用
总结词
重要性阐述
详细描述
旅行社管理法规制度是规范旅行社经营行为、保障旅游者合法权益、促进旅游业健康发展的重要保障。它明确了 旅行社的职责和义务，规范了旅行社的经营行为，加强了对旅行社的监管和管理，有利于维护旅游市场秩序，提 高旅游服务质量，促进旅游业的发展。
旅行社管理法规制度的制定与实施
旅行社安全管理规定
旅行社安全管理概述
安全管理制度建设
旅行社安全管理是指旅行社为保障游客和 员工的人身安全和财产安全而制定的一系 列管理规定。
旅行社应建立健全的安全管理制度，包括 安全检查制度、应急预案、安全教育培训 等方面的规定。
调解处理
如果协商无果，可以向 当地的旅游行政管理部
门申请调解处理。
仲裁或诉讼
Hale Waihona Puke 如果调解处理无法达成一致 ，游客可以向仲裁机构申请
仲裁或向法院提起诉讼。
赔偿责任
如果旅行社在经营过程中存 在违法行为或违约行为，应
当承担相应的赔偿责任。
旅行社的法律责任与纠纷处理的案例分析
案例一
某旅行社在组织旅游团队时，擅 自更改行程安排，导致游客不满 并投诉。经调查核实，该旅行社
旅行社的经营管理与监督
经营管理
旅行社应建立健全的内部管理制度，规范业务流程，提高服 务质量。
监督检查
相关部门对旅行社的经营活动进行监督检查，确保其合法、 规范经营。
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旅行社服务质量与安全管理
旅行社服务质量管理
旅行社服务质量管理概述
旅行社服务质量管理是指旅行社通过对服务 过程的计划、组织、指挥、协调和控制，提 高服务质量，满足旅客需求的管理活动。
旅行社管理法规制度的意义和作用
总结词
重要性阐述
详细描述
旅行社管理法规制度是规范旅行社经营行为、保障旅游者合法权益、促进旅游业健康发展的重要保障。它明确了 旅行社的职责和义务，规范了旅行社的经营行为，加强了对旅行社的监管和管理，有利于维护旅游市场秩序，提 高旅游服务质量，促进旅游业的发展。
旅行社管理法规制度的制定与实施
旅行社安全管理规定
旅行社安全管理概述
安全管理制度建设
旅行社安全管理是指旅行社为保障游客和 员工的人身安全和财产安全而制定的一系 列管理规定。
旅行社应建立健全的安全管理制度，包括 安全检查制度、应急预案、安全教育培训 等方面的规定。
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3、产品调查 4、价格调查 5、销售渠道调查 6、旅游服务供应状况调查
7、竞争情况调查
（二）旅行社产品市场信息资料
1、信息资料的类型
（1）原始资料
原始资料亦称第一手资料，是指旅行社市场 调查人员为了了解某种旅行社产品市场情况而通 过专门性实地调查所搜集到的资料。
○原始资料的优点主要反映在两个方面: 第一，针对性强。 第二，资料真实。 ○原始资料的缺点主要是: 第一，比较费时、费力。 第二，受旅行社财力的限制。
B.观察法 a.直接观察法 b.实际测定法 ）定性预测方法
定性预测方法是一种依靠人的经验和综合分 析能力对产品市场进行分析的方法，具有直观的 特点。这类方法尤其适用于对那些不具备定量分 析条件的产品市场进行预测。
1、专家意见法
（1）个人判断法
（2）散客包价旅游 散客包价旅游是指10人以下的包价旅游产品。 （3）半包价旅游 半包价旅游是一种在包价旅游基础上发展起 来的旅游产品。 （4）小包价旅游 小包价旅游又称可选择性旅游，是一种选择 性很强的旅游产品。小包价旅游由非选择性部分 和可选择性部分构成。
（5）零包价旅游
（二）组合旅游
（三）单项服务
2、旅游者消费行为调查
“7O”调查法： （1）旅游者的类别（Occupants） （2）购买对象（Objects） （3）购买目的（Objectives） （4）购买组织（Organizations） （5）购买方式（Operations） （6）购买时机（Occasions） （7）购买渠道（Outlets）
二、申办旅行社的基本程序 （一）申办材料 １.设立申请书 （１）旅行社的类别、名称和设立地点 （２）企业形式、投资者、投资额和出资方式
（３）申请人、受理申请部门的全称、申请报告 名称和呈报申请的时间
２.可行性研究报告 ３.旅行社章程 （１）普通旅行社章程 （２）股份制旅行社章程 ４.旅行社负责人的履历和任职资格证明 ５.验资证明 ６.经营场所证明 ７.经营设备情况证明
第一节 旅行社产品的类型
一、旅游动机分类法 （1）观光旅游 （2）度假旅游 （3）商务旅游 （4）会议旅游 （5）奖励旅游 （6）探亲旅游 （7）专业旅游 （8）修学旅游 （9）宗教旅游 （10）探险旅游
二、产品内容分类法 （一）包价旅游 （1）团体包价旅游 团体包价旅游是指由10名以上的旅游者组 成的包价旅游产品。 优点 从旅游者方面看 缺点 优点 从旅游社方面看 缺点
（2）专家会议法 2、经验判断法 （1）经理人员判断法 （2）专业人员分析法
（3）综合判断法 a+4b+c Y= 6
式中： Y——预测值，即推定平均值
a ——最乐观估计值 b ——最可能估计值 c ——最悲观估计值
（二）定量预测方法
1、简单平均法
简单平均法即算术平均法，就是以观察数据 之和除以观察期数，求得平均数，作为下一期的 预测值。其计算公式为:
（四）注册资本和质量保证金 １.注册资本 注册资本是指旅行社向政府企业登记 主管部门登记注册时所填报的财产总额， 包括流动资产和固定资产，是旅行社承担 债务的一般担保财产。
●《旅行社管理条例》对国际旅行社和国内 旅行社注册资本的相关规定
２.质量保证金 质量保证金是一种专用款项，用于赔偿 在旅行社存蓄期间，因旅行社的过错或破产 而造成的旅游者合法权益的损失。 ●《旅行社管理条例》对国际旅行社和国内 旅行社质量保证金的相关规定
（2）二手资料
二手资料是指已经为某种其他目的所收集起 来，但能够为旅行社本次市场调查所利用或提供 参考的现成资料。
二手资料优点:节省时间和费用 二手资料的缺点: 适应性差 ; 时效性差
2、信息资料的收集方法 （1）二手资料收集方法 A.内部资料 B.外界资料
（2）原始资料收集方法
A.询问法 a.集体问卷法 b.访问面谈法 c.信询调查法 d.电话询问法
第二节
客源市场的调查与预测
一、产品市场调查
产品市场调查是旅行社经营人员认识产品 市场的重要方法，是旅行社产品开发、设计、 生产和销售活动的出发点。
（一）旅行社产品市场调查的内容 旅行社产品市场调查的重点围绕着产品开 发、设计、生产、促销等环节。 1、旅游市场需求调查
旅游市场需求调查一般包括四个方面
（二）申办程序 １.申请经营许可 （１）国际旅行社 （２）国内旅行社 （３）分支机构 ２.办理注册登记 （４）中外合资经营旅行社
３.办理税务登记
第二章 产品的开发与设计
◎学习目标 旅行社产品的开发是旅行社一项重要业 务。了解旅行社产品的类型，熟悉旅游客源 市场调查研究的意义和作用，并在此基础上， 设计和开发出各种适应目标市场旅游者需要 的旅游产品。
第一章
▓学习目标
旅行社的建立
旅行社的建立是旅行社经营的起点，旅 行社地址的选择极其门市的布局对旅行社日 后的经营效果有着举足轻重的作用。了解建 立旅行社的具体程序；学习旅行社选址的具 体方法和室内布局。
第一节
旅行社类型与业务
旅行社是一种社会服务性企业，以招 徕和接待旅游者并向旅游者提供相关服务 作为主要经营业务，是我国旅游业的三大 支柱产业之一．
１.生产职能
２.销售职能 ３.组织协调职能 ４.分配职能 ５.提供信息职能
（二）旅行社业务 １.产品开发业务 ２.服务采购业务 ３.产品销售业务 ４.团体旅游接待业务 ５.散客旅游业务
第二节
旅行社的建立
一、旅行社设立的条件 （一）营业场所 （二）营业设施 １.国内旅行社 ２.国际旅行社
（三）经营人员 １.国际旅行社 ２.国内旅行社
一、旅行社的类型 目前，旅行社分为水平分工的旅行社、 垂直分工的旅行社和混合分工的旅行社。 （一）水平分工的旅行社 １.国际旅行社 ２.国内旅行社
（二）垂直分工的旅行社 １.旅游经营商 ２.旅游代理商 （三）混合分工的旅行社
二、旅行社的职能与业务
（一）旅行社的职能 旅行社的最基本职能是设法满足旅游者 在旅行和游览方面的各种需要，同时协助交 通、住宿、餐饮、游览景点、娱乐场所和商 店等旅游服务供应部门和企业将其旅游服务 产品销售给旅游者。