香格里拉大酒店集团培训资料
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
我们的经营思想殷勤好客香格里拉情
我们的前景目标
成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选
我们的使命宣言
每时每刻
令客人喜出望外
香格里拉殷勤好客
为客服务的禁忌
-我不知道
-我做不了
-您不得不
对客人说“不”
令客人喜出望外的四个技巧
积极补救，赢得客人忠实感
发扬主人翁精神
要点
◆什么是发扬主人翁精神？◆
◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆
◆
◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：
S=展示责任感
E=积极主动
L=自我鞭策
●F=热情洋溢
●展示责任感
✓对香格里拉特色展示责任感
✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则
✓全心投入
✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动
✓积极主动
✓不断寻找机会
✓勇于冒险
✓打破思维定式
●自我鞭策
✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢
✓真心实意地希望为他人服务
✓真诚：用心服务
✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧
●为客人着想
●为什么发扬主人翁精神至关重要？
●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和
公司。这样我们就能取得以下的收益和成果：
✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：
✓更好的工作环境
☺备受关怀的环境
☺更好的团队合作
✓☺提高工作效率
✓个人发展/自我完善
☺增加责任感
☺归属感/承诺
✓☺职业发展
✓家人和朋友的楷模
☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用
◆☺使我们在家庭和朋友当中做得更好
◆发扬主人翁精神从谁做起？
◆
◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心
我们的：
☺客人
☺同事
☺公司
Start from
Myself
◆
◆关心客人
◆录像练习：全天候体验香格里拉
◆根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉
式服务时的行为。
◆不能接受的行为
可以接受的行为
我们还能做些什么，使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。
情景1-7:50-罗先生到达机场
ARRIVAL
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景3-8:45-罗先生抵达酒店不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
情景4-8:50-罗先生办理入住手续
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景5-9:00-行李员运送行李
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景6-9:10-私人管家为罗先生送迎客茶不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景7-13:00-罗先生在咖啡厅用午餐
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景8-16:00-罗先生在健身中心健身
不能接受的行为