服务备件物流研究

服务备件物流研究
摘 要对服务备件物流做了研究，分析了服务备件物流的战略意义，讨论了服务备件物流的管理控制要点，并研究了在逆向物流参与的情形下，产品停产后的服务备件物流的管理难点及对策。
关键词 服务备件物流 生命周期 逆向物流

１ 引言
在产品开始模块化设计之时，备件管理就产生了。有功能缺陷或者外观缺陷的产品能够通过备件替换缺陷部件而重新获得使用价值。备件管理在两方面得到应用，一是在工业设备中，企业为了保持生产的不间断进行，必须保持一定的生产设备的备件数量；其二是企业在售出产品后，为了实现售后服务承诺，必须维持备件以提供服务保证期内的服务。后者中的备件又称为服务备件.一般文献对前者的研究较多，各种模型也得到一些企业应用。但是随着市场竞争的日益激烈，企业必须延长服务时限和提高服务效率才能获得竞争优势，因此大量的服务备件库存充斥着制造企业，所以服务备件物流管理在实践上得到重视。国外学术界也展开一些研究。Ｈａｎｓ－Ｃｈｒｉｓｔｉａｎ Ｐｆｏｈｌ 等做了备件物流的标杆研究１，而Ｌｅｏｎａｒｄ Ｆｏｒｔｕｉｎ则是通过案例研究了备件的库存控制问题Ｒｕｕｄ Ｈ． Ｔｅｕｎｔｅｒ研究了某次采购中的服务备件库存问题。但是国内对于服务备件物流的探讨极为罕见，付勇等提出一些服务备件的问题。本文首先阐述了服务备件物流管理对制造企业的战略意义，然后讨论了其中的管理要点，并且研究了在企业实践中产生的具有停产、服务保证期、逆向物流三重因素的服务备件物流，并提出了对策。
２ 服务备件物流管理对制造企业的战略意义
当今产品已经实现了模块化生产和装配，不可拆卸和一次性的产品越来越少，因而产品都是由若干零部件组成。模块化使得生产装配变得简单，企业可以从外部采购部分甚至全部零部件，因此整个生产体系在供应链上得到合理分布。产品的耐用性使得制造企业必须维持备件库存以修复售出的产品。因此，产品模块化设计引起了备件的产生，从而产生了对服务备件物流的管理。
但是服务备件物流并不是一开始就受到如此重视，在短缺经济时代，制造商总是让它的客户去维持备件的库存。但是到了过剩经济和充分市场竞争的现代社会，顾客可选择的产品数量众多，企业必须在售后服务上下功夫。售后服务成为企业展开差异化竞争的重要手段。售后服务也是影响消费者购买的重要因素。而维修服务是售后服务重要的一环，也是顾客关注的要点。因为维修服务是产品能够长

期使用的重要保证。同时，有关消费者保护的法律也将维修服务明确标识。企业在法律和竞争双重压力下把维修服务提高到了非常重要的位置。例如一般的小电器消费品都提供一年的保换和２－３年的维修服务，ＩＴ相关产品更是注重维修服务。而汽车制造商丰田汽车公司则把零部件物流服务看成是“售后”市场的主体。服务备件物流的有效运行能够保证维修服务顺利进行，企业的售后承诺成功实现，从而使顾客倾向于本制造商的产品选择。
有效的服务备件物流还能够维持顾客忠诚度，提高企业品牌形象，增加顾客再次购买行为。初次购买以后，如果厂商能够保证在服务承诺期内，为客户提供及时的替换和维修服务，使得客户产品功能几乎不受影响，那么将会在顾客心目中树立诚实可信稳健的品牌形象。顾客的品牌忠诚度增加，再次购买的几率将大大增加。以ＩＢＭ为例，其笔记本电脑因为有三年的全球联合维修服务，即使售价高高在上，但是品牌拥护者还为数众多，非ＩＢＭ不买，并且更换电脑时，只看ＩＢＭ品牌。
服务备件物流的有效运作能够极大的降低企业运营成本。提高维修服务的顾客满意率，一般只需要提高备件数量，采用及时运输和响应就可以了，但是这种行为带来的是服务运营成本的急剧上升。服务备件物流的精髓在于一体化需求预测，服务备件订货、存储、配送、运输等行为，通过优化的网络，实现多级备件中心的互连关系。从此出发，服务备件物流管理将会使得备件采购量与实际需求差异减小，从而减少持有成本和缺货损失，有效的网络优化，可以减少紧急配送的成本，而服务响应速度不减。
最后，服务备件物流的成功实现还有助于环境保护，树立绿色企业形象。服务备件替换有缺陷部件之后，有缺陷的部件一般不能立即丢弃，而是流向部件供应商进行进一步处置，从而形成逆向物流。进一步处置的过程包括检测、刷新、再利用、重新制造，这种逆向物流的过程与服务备件物流有其重叠之处。服务备件物流考虑了这种逆向物流活动，就可以实现资源的重新利用，减少浪费和污染，因此，保护了环境，取得了较大的社会效益，也提升了企业的绿色形象。
３ 服务备件物流的管理控制要点
服务备件物流涉及到一般物流的所有活动。从整个备件流向来说，备件从备件供应商经过运输到达服务部门的备件库，然后随着维修活动的进行，备件逐步从备件库流向最终顾客。
从信息流角度，逻辑上是服务部门根据需求的估计而向备件供应商发出订单，而顾客是在产品出现问题时，向客户服务部门发

出维修请求，所以主导着服务备件物流的是服务部门。
因此，服务部门遇到的第一个问题是在什么时间采购多少备件数量。在备件能够持续供应的情况下，服务部门可以根据实际需要采取某种库存策略，例如ｓＳ等。因为服务备件的需求是相当不确定的，它取决于已经售出产品的数量、质量等产品内在因素，也被用户已经使用的时间，用户的使用习惯等客户信息所影响；同时还受到同类新产品或升级产品的影响，因为新产品的吸引力导致客户不需要修复旧产品。特别是产品生命期较短和更新换代较频繁的产品，这些影响尤其剧烈。因此，备件需求的分布是很难确定的。这种情况下，可以通过使用时间序列方法，从历史数据中找出统计规律，结合经验考虑，做出决策。如果备件供应有一个时限，如停产等原因，而服务部门的售后服务必须提供，那么服务部门就面临一个末次订货的问题。末次订货问题变得更为复杂，因为此时服务部门没有采购的途径，过量订货又浪费采购资金，占用库存，而缺货引起的后果更是严重。因此，售后服务部门此时面临一个两难决策。大多数企业认识到信誉和品牌忠诚度的重要性，基本都是维持过量的备件以维持客户服务，带来的后果是成本巨大，只好压缩生产成本，而压缩生产成本对产品的质量带来隐患。因此，处理好末次订货尤为重要，这个问题在第四节得到详细论述。
其次，各级备件中心的选址也较为重要。一个客户群分布广泛的制造商必须建设多级备件中心才能满足维修需求。备件中心的选址跟生产、运输和客户服务是紧密联系的，备件中心是这些活动的媒介。备件中心的选址首先考虑的是备件中心所服务的对象，顾客和客户部门，因此，备件中心倾向于一种近市场策略。主要原因是对顾客服务的重视，由于服务承诺的关系，备件从备件中心到客户的环节必须采用高效的运输方式，因而运输成本巨大。根据市场的划分，首先需要确定备件中心的数目，其次要确定备件中心的层次，这些跟普通的配送中心的选址问题没有本质的差别。
再次，运输方式的选择也是备件物流中重要的决策问题。在备件供应商到备件仓库的运输过程中，可以采用普通的运输方式，只要保证在一定的时间之内送达即可。而备件物流与普通物流不同之处在于其紧急装运的需求较多。比较重要的客户应用需要及时运送备件。而一级备件库和二级备件库以及三级备件库之间也经常存在紧急配送。这种紧急配送很大程度上增加了运输费用，从而对运输的成本控制形成挑战。在这种情况下，备件库之间必须以信息化为联系

纽带，增加信息共享，从而平衡库存，减少运输的批次。两层备件网络如图３所示。
４ 具有停产、服务保证期、逆向物流三重因素的服务备件物流管理
在产品及其备件停产之后，而承诺服务期相对较长时，服务部门面临末次订货问题。如ＩＢＭ全球服务部及其备件中心就致力于解决末次订货问题。末次订货的成本主要表现在采购成本、存储成本、缺货成本，末次订货的问题就是要确定订货批量，使得这些成本总和最小。
末次订货的复杂性在于从停产之后到承诺服务期结束这段时间，备件总需求不能确定，而备件需求的时间分布也不明晰。备件总需求跟采购成本相关，而备件的时间分布与存储成本相关。所以，一方面可以用随机模型来描述末次采购问题，其困难是模型局限性很大，或者模型难以获解。另一种途径是通过时间序列对历史数据进行研究，由历史数据之间的相关性推算出需求。但是这不能反映深层次的规律性，而且数据内部的噪声也很难克服，并且数据的可得性存在问题，这对新产品的备件需求尤为明显。我们可以把两种方法结合起来，可以达到一个次优结果。

服务备件的缺货成本应该视为巨大的。因为在服务期内缺货带来的损失几乎是灾难性的。可以发现，如果考虑逆向物流因素，那么不仅仅带来环境效益，而且从根本上改变了末次订货的流程。因为在发现有缺货趋向时，企业可以通过加强逆向物流活动，而获得备件流入。这跟没有停产的情况存在一定的相似性，但是逆向物流所流入的废旧部件数量是有限的，即这时候获取备件不是无限的。因此，逆向物流的参与在一定程度上降低了末次订货的风险，但是这也使得获取最优决策变得更加复杂，定量化模型方面笔者将另外撰文讨论。
５ 结束语
本文首先讨论了服务备件管理的战略意义，并从采购、选址和运输三方面论述了服务备件物流的管理控制要点，最后讨论了具有停产、服务保证期、逆向物流三重因素的服务备件物流管理策略，提出末次订货问题并指出进一步研究方向。
作者简介
崔益明，男，复旦大学管理学院硕士研究生，研究方向：供应链决策和条件物流。
朱道立，男，复旦大学管理科学系系主任，教授，博士生导师，中国物流学会副会长，研究方向：供应链和物流决策。