酒店员工培训考试试题答案

酒店员工培训考试试题答案

一、填空题(30分，每空2分)

1、是酒店的生命线，是酒店的生存线。

2、礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互、敬意、友好而约

定俗成的、共同遵循的行为和交往程序。

3、承钢宾馆共有间标准间，间单人房套房(1分)

4、承钢宾馆共有会议室间、分别容纳多少人。(2分)

5、宾馆的套房分别是其中配有自动麻将机的是。

6、宾馆迎宾楼大床房间分别是。(2分)

7、宾馆套房折后价: 标间A房折后价: 标间B房折后价:

8、

前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应________. 9、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们

应_________.

二:选择题(共24分，每空2分)

1、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是( )

A、问候

B、称呼

C、操作

D、应答 2、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来属于( )礼节

A、称呼

B、迎送

C、应答

D、问候

3、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的,

A、不能告诉访客有关住客的资料

B、请访客留言

C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候

D、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、走客房、维修修房、预订房等状况及时显示出来，这就是( )管理。

A、客房状况

B、客房预订

C、客人信息

D、住客资料

5、酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人( )的需求。

A、尊重

B、安全

C、公平

D、安静

6、“客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间( )

A、没有平等关系

B、人格的不平等

C、地位的不平等

D、服务者与被服务者的关系 7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是指良好服务态度要求中的( )

A、周到

B、热情

C、耐心

D、礼貌 8、对客服务中的质量标准通常称为( )

A、规定

B、规范

C、规矩

D、规章 9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取( )的房间报价方式。

A. 从高到低

B. 从低到高

C. 从头到尾

D. 都可以 10、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店

对员工的( )。

A、仪态要求

B、服饰要求

C、仪表要求

D、仪容要求

第三题:判断题(本题共20分，每题5分)

1、客人房卡落在房间无法开门，客人回来后无需出示身份证便可

以做卡开门。(×)

2、在为客人递物时，双手不方便时可用左手。 (?)

3、在为客人登记时，要先核对清楚是本人身份证，在有效期内，

方可为客人登记(?)

4、接到会议预订后，要根据客人要求详细填写“会议通知单”

下达到服务中心及会议室 (?)

第五题、案例分析题(本题共10分，每题10分) 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二

时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务

员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

[评析]:

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例～可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用～比较方便～当客人结帐时即把钥匙交回～如果需要寄存行李也应交给总台～不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法～由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好～无法掌握客人的行踪去向～造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数～主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐～总台人员也应该同时和楼层服务员联系～如果客人不马上离店～那么房间也不可急于打扫～总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间～而已把行李寄放到总台～那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处～在于客人虽已办理结帐退房手续～但行李仍放在房间内～本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前～马上又安排新的客人入住～这显然是错误的～因为这间客房还不够重新出租的条件。