海底捞案例分析

海底捞案例分析

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。

十六年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。

海底捞是一家火锅店，而他为大众津津乐道的不是火锅的味道却是其出乎消费者意料的服务。可以这样说海底捞的核心竞争力就是其出乎消费者意料的服务。而海底捞的服务究竟有多好，那也恐怕得我们每个人亲自去一趟海底捞感受一下什么叫服务。可以这样说北京火锅店的老板几乎都去过海底捞吃火锅。不仅是同行，它还引起了媒体的注意，中央电视台和北京几家大报都相继报道了这个火锅店；在餐饮网站—大众点评网，纯粹由顾客打分排名的前三名北京火锅店，连续三年都是海底捞。

餐饮业就是服务业，服务业需要做好的是服务。顾客选择一家餐饮店想要的就是吃的放心，舒心。那么火锅作为一种半自助的餐饮就需要更好的服务。什么是好的服务？就是让顾客满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动.如何让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，在他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样海底捞的服务差异化战略就体现出来了。其实我们每个人在外就餐的经历告诉我们，一顿饭只要你吃的开心，就会觉得味道好。如果服务很差，即使再美味的东西恐怕出了门你也会斟酌着要不要再来这家店就餐。

海底捞的服务差异化战略不是只有海底捞才能想到，海底捞只是在想到的同时也做到了。

在我们探讨海底捞的奥秘之前不得不提的一个人就是海底捞的创始人—张勇。

张勇是四川简阳人，简阳农业发达，农业发达在中国也是经济落后的代名词。张勇的家境一般，母亲是小学老师，父亲是农机厂的厨师。而张

勇的童年正好赶上中国物资最匮乏的时期，因此贫穷成为张勇与生俱来的恐惧和敌人。正因为如此“双手改变命运”才变成张勇和海底捞的奋斗目标。贫穷让人追求公平，因为穷人认为世界对他们不公平。而海底捞的员工主体是农民工，自然是最渴望公平的群体。而海底捞追求公平正好击中了他们这一精神诉求。

而张勇在贫穷的环境中并没有给他造成自卑，因为当时大家都很穷。相反张勇很自信。这得益于三个因素，第一：张勇的母亲是小学老师，因此张勇的家是那个年代很少订阅《少年报》和儿童读物的家庭《于是张勇养成了爱看书的习惯。二：爱听收音机。三：得益于以上两个原因，张勇在年少时就成为他们家四合院里最有地位的人—一个旅店经理的欣赏，而张勇也成为那个院子里他唯一的聊伴。

从这几点我们可以看出张勇在年少时就是一个爱学习，关心时事，甚至有点少年老成的人。甚至可以这样说他在年少时身上已经具备一些做大事的素质。张勇虽然爱读书看报但是学习成绩并不是很好，而他在初中毕业之后进了简阳一所保证毕业分配工作的技工学校学电焊。天生想做大事的人哪里看得起电焊工，因此张勇上学期间除了看书就是玩。18岁的张勇毕业后来到四川国营拖拉机厂成为一名电焊工。可他连最基本得电焊工作都不会干，因此每天只是游手好闲。但他却没真正闲着，他时刻关注着周围和新闻里的国家大事和商业信息。

而1990年他家住的打杂院里出现了当时中国的第一批富人——个体户。詹婆婆家做着熏鹅生意，而很快就成为那个年代少有的万元户。榜样的力量是无穷的，张勇从中看到了希望。此后张勇有了两次“流产”生意。博彩业和收油，而这两次经历我们可以看出张勇骨子里是个特别愿意相信别人的人甚至可以说对别人不设防，而张勇还有点与众不同的是他的屈辱神经有点麻木。正因为他对人的信任才有了海底捞的给服务员权限，正因为他的屈辱神经麻木才能为顾客做出近似于讨好的服务。而到这里我们对张勇这个人才有了一定的了解。

张勇在两次生意失败后正式踏足餐饮业，张勇在简阳找了一个十几平方米得街边店，开始了第三次创业。他开了一家名叫“小辣椒”的麻辣烫小火锅，由于小火锅是张勇从成都引入的吃法。因此刚开业生意就很红火，不久旁边的店都纷纷效仿。整条街都成了火锅店，而就在这个时候张勇遇到了现在的太太，小火锅刚起步的张勇成了典型的“爱美人不爱江山”的败家子，他很快就把小辣椒给关门大吉了。

半年的恋爱期过后，张勇才想清楚一件事情—像他这样没背景没学历，还不认命的人，只有一条路可走—用双手改变命运。于是张勇决定重操旧业在再开火锅店。张勇是天生做领袖的人，而判断领袖的标准是身边有没有追随者。此时，张勇身边已经有三个追随者，一个是现在的太太，另外两个是张勇的同学。

决定重操旧业的张勇联合三个死党共同创办了第一家海底捞。海底捞第一家店选在了临街的二层楼上，张勇又开了一个先例。因此可能很多干大事的人都会开创先例。虽然资金不多，可是张勇是个追求完美的人，他要开一家正规的火锅店。那个年代所谓的正规，无非就是把桌子中间挖个洞，把火锅陷下去。但是像这样的火锅桌子在当时的简阳也找不到，于是张勇找了一个木匠定制了这样的四个桌子。而定制桌子张勇又再一次被骗，所以张勇的骨子里是对人不设防的，所以才屡教不改。世界就是如此奇怪，没有绝对的好事也没有绝对的坏事。张勇把过于相信人的性格延续到对海底捞的管理上，这就是海底捞服务员有给客人送菜、打折和免单的源头。而海底捞在前两年的管理中竟是不记账的，这也属于张勇性格的外延于企业的管理。

而事实证明家族企业的效率是非常高的，信任是可以节省很多管理成本的。所以我们不得不承认张勇身上有一个被普通人看做傻却缔造的海底捞优质服务源头的品格——信任。

分析完了张勇，我们再来分析海底捞的服务本质。餐饮业的服务员大都是背井离乡，在农村长大，家境不好，书读的不多、见识不广、自卑心重，而海底捞的服务人员也不例外。如何让这些人能主动的给顾客提供服务？而火锅服务行业是个技术含量低的行业，任何正常人只要稍加培训就能干这份工作，所以重点落在如何让这些人愿意在这样的环境里主动的服务客人。张勇却用一句话道出了海底捞的管理本质：把员工当成家里人，把他们当人看。而把员工当成家里人并不是简单的一句话，大部分背井离乡打工的餐饮业服务人员都租住者地下室等条件恶劣的房子，但是海底捞的员工都住着城里人的珍贵住宅，里面有空调暖气还有专门的阿姨给员工宿舍打扫卫生，换洗被单，宿舍里可以免费上万，电视电话一应具有。海底捞的员工培训里甚至有如何看地图，如何用马桶，如何坐地铁，如何过红绿灯，如何使用银行卡等等。因为海底捞的员工大都来自四川简阳，所以海底捞自己出钱在简阳建了一所寄宿学校，因此解决了员工的后顾之忧。海底捞不仅照顾员工的子女还会想到员工的父母，海底捞领班以上的父母每月都会手到公司发的几百元补助。因此出现了这样一个现象，海底捞的员工要是一不好好干，父母就会替海底捞教训他。海底捞每年都会组织优秀员工的家长去海南旅游。海底捞还有一项让人力资源专家大跌眼镜的政策，夫妻同在海底捞打工，就会提供由公司补助的夫妻房。海底捞的员工在春节可以享受7天有薪年假。海底捞的任何一位店长因为任何理由离开海底捞都会送她一笔8万元的嫁妆，任何一位区域经理离职海底捞赠他一家海底捞的店。