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一.电话回访的流程
充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意 图—具体说明—事后沟通 成功客户回访的第一步：结构合理精心编 排的问卷。 当你拿起话筒打算打给客户回访调查时， 你是否已经想好要问对方的问题，你是否 已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有准备好，那么这将是一次 糟糕沟通的开始。
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成功回访客户第二步：要有针对性的选择回访时间， 不要在客户繁忙或者休息时间去回访。
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拨打电话的程序：
按重要程序整理电话内容并记录 确认对方姓名，电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻松放好话筒
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回访标准用语1
1.您好，我是XXX公司的客服话务员XX号，请问XX先生/小姐在吗？ 2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行保养/维修，我想将这次情况做个回访， 请问您现在方便接电话吗？ A方便—好的，耽搁您2分钟时间 B不方便—好的，那什么时间打给您最适合呢？（记下时间）不好意思，打扰 您了。祝您用车愉快，再见！ 3.对接待人员 C对于他们对车辆方面的知识，您的满意程度如何？ 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？ 4.在维修前，接待人员A将要进行的服务内容的解释，您的满意度如何？ 5.在维修前，接待人员B将要收取的费用解释，您的满意度如何？ 6.维修保养后，接待人员对您的已进行的服务项目的解释，您的满意度如何？ 7.维修保养后，接待人员对最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 8.谢谢您的回访！祝您用车愉快！再见
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回访标准用语2
1.您好！我是xxx公司客服话务员XX号，请问是XX先生/ 小姐吗？ 2.您的爱车XX月XX日在本服务站进行维修/保养，我想将 这次情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？ A方便—好的，耽搁您两分钟时间。 B不方便—好的，那什么时间最适合打给您呢？（记下时 间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您用车愉快，再见！ 3.您对这次维修/保养质量的满意度如何？ 4.请问您对车辆的操控性能，您的满意度如何？ 5.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终 收取费用的解释，您的满意度如何？ 6.谢谢您的回访，祝您用车愉快，再见！
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三、电话回访话术：
1、您好，是某某先生或是某某女士吗？ 2、我是LOTIANSPA专柜的美容顾问小吴，前两 天您在我店购买了XX产品，想对您使用产品后的 感受做一下回访，能占用您两分钟时间吗？ 3、回访内容 4、再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表 公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您 度过一个愉快的假期。 5、非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢 谢！再见！
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回访时间
回访时间，除上述说到的“上午的11点-12点时段，下午4 点以后的时间段”，我们可以安排每期活动之前，让客户 了解最新的促销活动。 开头语：您好，您是XX小姐吗？我是LOTIANSPA专柜的 美容顾问，（而不是说我是XXX导购，让客户觉得你很专 业），不好意思占用您两分钟时间，想对你使用我们产品 后的感受做一下回访。 结束语：很高兴您能抽出宝贵时间来接受我们的回访，为 了答谢您，在您方便的时候，可以到XX店领取一份礼品/ 或是新品的体验装。让客户感受到我们给他打电话能给他 们带来好处，并期待我们的下一次回访。
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回访标准用语3
1.您好！我是xxx公司客服话务员XX号，请问是XX先生/ 小姐吗？ 2.您的爱车XX月XX日在本服务站进行维修/保养，我想将 这次情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？ A方便—好的，耽搁您两分钟时间。 B不方便—好的，那什么时间最适合打给您呢？（记下时 间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您用车愉快，再见！ 3.对于接待人员的微笑服务您的满意度如何？ 4.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终 收取费用的解释，您的满意度如何？ 5.希望您给予我们最好的评价，谢谢您的支持！再见！
可否想象，凌晨三点，你睡眼惺忪地接起电话， 一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的产品进行 满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能 再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。 那是的你会配合调查吗？同样对于背景调查来说， 你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁 忙的工作时段来做背景调查？你是否已经模拟过 对方回答你的问题需要多长时间？一般来说，上 午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段， 都是接近下班的时候，大多数人会在那个时段把 手上紧张的工作稍稍放松一点，那是进行的回访， 不配合的人会比较少。
电话回访Βιβλιοθήκη Baidu准用语
（一）七日回访 1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX 号服务监督员，想对您进行一个简单的回访，好吗？ 2.根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司购买了 XXX产品并伴有赠品XXX。请问您所购产品是否有收到， 是否齐全？ 3.您对我们的服务工程师如何评价（服务水平如何，技 术水平如何，服务态度如何）?您对我们的服务感到满 意吗？ 4.您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 5.如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我 们的服务热线电话xxxxxxx或xxxxxxx,我们会为您提供服 务，最后，对您的支持表示感谢，再见！
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回访应注意的事项
1.以本企业统一客服号或固定电话呼出，以取得客户较高的信任度。 2.回访用语结束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让 客户清楚回话目的。 3.注意语言简洁，不占用客户太多的时间，以免引起反映。言语温和， 注意语气节奏。 4.目的要明确，内容要全面，总结要切实。 5.要倾听，要多听少说，多让客户说话，对客户要有及时热情的回应， 让客户感受到我们是在用心倾听。 6.及时记录回访内容，反应敏捷，发现问题，及时给予解决方案。 7.应避免在客户节假日或休息时间回访。 8.回访以固定电话为主，避免直接拨打客户手机。 9.回访时应注意让客户企业部门的协同关系，体现公司的团体精神良 好。
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成功回访的第三步：礼貌和甜美的 语声是打动客户听下去的动力
对于电话的另一头来说，你的语音是标识 你修养与素质的唯一名片，拿起话筒时要 先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的 你，对方是可以通过声音感受到的。注意 礼貌的问候，语气和节奏的掌控，避免给 人一种冷冰冰，公事公办的态度，要知道 对方无论选择告不告诉你答案，对他来说 无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福 语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之 情，这样你们两个当天都会有一个好心情。
一.电话回访的流程
充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意 图—具体说明—事后沟通 成功客户回访的第一步：结构合理精心编 排的问卷。 当你拿起话筒打算打给客户回访调查时， 你是否已经想好要问对方的问题，你是否 已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有准备好，那么这将是一次 糟糕沟通的开始。
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成功回访客户第二步：要有针对性的选择回访时间， 不要在客户繁忙或者休息时间去回访。
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拨打电话的程序：
按重要程序整理电话内容并记录 确认对方姓名，电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻松放好话筒
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回访标准用语1
1.您好，我是XXX公司的客服话务员XX号，请问XX先生/小姐在吗？ 2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行保养/维修，我想将这次情况做个回访， 请问您现在方便接电话吗？ A方便—好的，耽搁您2分钟时间 B不方便—好的，那什么时间打给您最适合呢？（记下时间）不好意思，打扰 您了。祝您用车愉快，再见！ 3.对接待人员 C对于他们对车辆方面的知识，您的满意程度如何？ 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？ 4.在维修前，接待人员A将要进行的服务内容的解释，您的满意度如何？ 5.在维修前，接待人员B将要收取的费用解释，您的满意度如何？ 6.维修保养后，接待人员对您的已进行的服务项目的解释，您的满意度如何？ 7.维修保养后，接待人员对最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 8.谢谢您的回访！祝您用车愉快！再见
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回访标准用语2
1.您好！我是xxx公司客服话务员XX号，请问是XX先生/ 小姐吗？ 2.您的爱车XX月XX日在本服务站进行维修/保养，我想将 这次情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？ A方便—好的，耽搁您两分钟时间。 B不方便—好的，那什么时间最适合打给您呢？（记下时 间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您用车愉快，再见！ 3.您对这次维修/保养质量的满意度如何？ 4.请问您对车辆的操控性能，您的满意度如何？ 5.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终 收取费用的解释，您的满意度如何？ 6.谢谢您的回访，祝您用车愉快，再见！
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三、电话回访话术：
1、您好，是某某先生或是某某女士吗？ 2、我是LOTIANSPA专柜的美容顾问小吴，前两 天您在我店购买了XX产品，想对您使用产品后的 感受做一下回访，能占用您两分钟时间吗？ 3、回访内容 4、再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表 公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您 度过一个愉快的假期。 5、非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢 谢！再见！
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回访时间
回访时间，除上述说到的“上午的11点-12点时段，下午4 点以后的时间段”，我们可以安排每期活动之前，让客户 了解最新的促销活动。 开头语：您好，您是XX小姐吗？我是LOTIANSPA专柜的 美容顾问，（而不是说我是XXX导购，让客户觉得你很专 业），不好意思占用您两分钟时间，想对你使用我们产品 后的感受做一下回访。 结束语：很高兴您能抽出宝贵时间来接受我们的回访，为 了答谢您，在您方便的时候，可以到XX店领取一份礼品/ 或是新品的体验装。让客户感受到我们给他打电话能给他 们带来好处，并期待我们的下一次回访。
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1.您好！我是xxx公司客服话务员XX号，请问是XX先生/ 小姐吗？ 2.您的爱车XX月XX日在本服务站进行维修/保养，我想将 这次情况做个回访，请问您现在方便接电话吗？ A方便—好的，耽搁您两分钟时间。 B不方便—好的，那什么时间最适合打给您呢？（记下时 间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您用车愉快，再见！ 3.对于接待人员的微笑服务您的满意度如何？ 4.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终 收取费用的解释，您的满意度如何？ 5.希望您给予我们最好的评价，谢谢您的支持！再见！
可否想象，凌晨三点，你睡眼惺忪地接起电话， 一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的产品进行 满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能 再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。 那是的你会配合调查吗？同样对于背景调查来说， 你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁 忙的工作时段来做背景调查？你是否已经模拟过 对方回答你的问题需要多长时间？一般来说，上 午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段， 都是接近下班的时候，大多数人会在那个时段把 手上紧张的工作稍稍放松一点，那是进行的回访， 不配合的人会比较少。
电话回访Βιβλιοθήκη Baidu准用语
（一）七日回访 1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX 号服务监督员，想对您进行一个简单的回访，好吗？ 2.根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司购买了 XXX产品并伴有赠品XXX。请问您所购产品是否有收到， 是否齐全？ 3.您对我们的服务工程师如何评价（服务水平如何，技 术水平如何，服务态度如何）?您对我们的服务感到满 意吗？ 4.您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 5.如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我 们的服务热线电话xxxxxxx或xxxxxxx,我们会为您提供服 务，最后，对您的支持表示感谢，再见！
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回访应注意的事项
1.以本企业统一客服号或固定电话呼出，以取得客户较高的信任度。 2.回访用语结束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让 客户清楚回话目的。 3.注意语言简洁，不占用客户太多的时间，以免引起反映。言语温和， 注意语气节奏。 4.目的要明确，内容要全面，总结要切实。 5.要倾听，要多听少说，多让客户说话，对客户要有及时热情的回应， 让客户感受到我们是在用心倾听。 6.及时记录回访内容，反应敏捷，发现问题，及时给予解决方案。 7.应避免在客户节假日或休息时间回访。 8.回访以固定电话为主，避免直接拨打客户手机。 9.回访时应注意让客户企业部门的协同关系，体现公司的团体精神良 好。
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成功回访的第三步：礼貌和甜美的 语声是打动客户听下去的动力
对于电话的另一头来说，你的语音是标识 你修养与素质的唯一名片，拿起话筒时要 先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的 你，对方是可以通过声音感受到的。注意 礼貌的问候，语气和节奏的掌控，避免给 人一种冷冰冰，公事公办的态度，要知道 对方无论选择告不告诉你答案，对他来说 无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福 语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之 情，这样你们两个当天都会有一个好心情。