从基本职能管理向服务型管理17页PPT
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这个人就是：传奇性管理大师－威廉.爱德华兹.戴 明
1
25.05.2020
戴明的“招数”：
主要是：戴明十四要点
一 创造一致目的
二开发采用新的理念
三 停止依靠大量检验
四 经常永续地改善系统
五 废除以价格作为采购标准
六 建立培训制度
七 以领导方式达成工作要求
八 排除恐惧
九 远离数字配额
wenku.baidu.com十 打破部门障碍
三 停止依靠大量检验－－产品质量不是事后检验出来 的，而是生产出来的，所以，依靠大量检验是被动和落 后的方法；
四 经常永续地改善系统－－改进才能进步；
五 废除以价格作为采购标准－－有缺陷；
六 建立培训制度
七 以领导方式达成工作要求
八 排除恐惧
九 远离数字配额
十 打破部门障碍
十一 避免对员工喊口号或说教
25.05.2020
9
系统的基本内涵与具体内容
1．基本内涵 （1） 内部服务体系——
首先是谁为谁提供服务的相互关系路线图－－要确定； 其次是如何保障路线图的协调运作； 再次是出现帮障怎么办？
（2） 外部服务体系——高质量的外部服务体系之构建和 有效运转，达成客户、合作方对企业的满意和忠诚:
A. 服务理念与意识在深入人心； B. 建立一支强大、有效的对外服务团队；
25.05.2020
传奇性管理大师－威廉.爱 德华兹.戴明：简介
对成功的渴求，推动全球企业家孜孜不倦地研究 成功者的秘诀。
然而回头来看，最成功和有效的秘诀，不过是50 年前一名美国人教给日本人、并由日本人用以成 功击败美国企业的“招数”。
而美国人对他的重新发现，又用以成功地扭转了 对日竞争的不利局面，重振了美国经济。
二、制度上的保障 1．削除思想恐惧 2．打破部门障碍 3．内部的细致分工和广泛的部门跨越、横向服务的专项专人负责（内部又层层分工）、 纵向统一协调的岗位职责和柔性团队合二为一的体系。
三、方法上的有效 1．采用新理念研究市场、设计品质 2．停止依靠事后检查和验收 3．质量领先的采购标准和最佳的合作——单项材料设备：单一供货商条件 4．过程管理的责任化柔软团队（落实到人） 5．改善的办法：在于找出过程方法中的缺陷及其形成原因
四、时间上的渐进 1．关键或重点环节的突破 2．次要环节或方面的应用推广 3．整体协调、试运行和检测（包括系统的各项指标的有效性、实用性、组织规章及办 法的实用性和准确性；运行的过程组织办法、部门及团队的行动路线及协调运行图、故障处理及应变 能力等）
11
C.建立、实施全面意义上的服务质量标准、操作规范、过程组 织及控制方法；
4
案例企业及背景介绍
北京市场前5名企业（规模）；主要靠政府的关系 资源－－协议拿地，同时，正处于房地产市场繁荣周 期，而取得突破性成长；
然而，现在面临的新情况是：土地巳由协议转让 方式改变为拍卖方式，关键性竞争优势没有了，公司 还要在房地产行业进一步生存，怎么办？靠什么优势 来发展？
25.05.2020
25.05.2020
10
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系统的实施过程
一、观念上的革命 1．不认真考虑并面向未来进行投资的公司，不可能成为业界的不倒翁 2．服务无须惊人之举，只需要在过程上真正认真地实施全面服务质量管理 3．不断改善品质的设计、用料及建安，可以取得极佳的效果，即使是那些看起来似乎深陷于问题丛 林中的企业
（3）具体内容 A . 内部服务体系 a. 内部顾客 企业内部同样存在服务使用者和提供者的关系。 “内部顾客” 的路线图。 b.内部服务 路线图的运作程序和协调方法、质量规范等。
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五、行动上的巨人 1.改善必须由上而下，领导者先行一步 2.实施有活力的培训与自我改进计划 3.与第四第1条同 4.与第四第2条同 5.与第四第3条同 6.采取行动，完成转型
5
公司决策层认为：
产品差异化与价格竞争均不行； 服务优势可行
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理由：
差异化空间不大，价格上又没有成 本优势；
而服务基础好，且有海外的成功案 例；
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具体情况：
1.国外房地产行业发展表明：高度差异化的服务优势 能显著改前善市场绩效。考察和总结海外房地产行业的发 展过程，其中一个显著的特点就是：随着市场需求的逐步 成熟和理性、竞争程度和手段的高级化发展、行业规制的 规范和公平化，企业间品质、品牌的竞争越来越激烈，并 且竞争的优势来源，越来越由外部稀缺性的资源占有趋向
实际上，戴明十四点主要是解决第三类企业的问题。不仅如此， 戴明十四点还对－－沿用至今的、以职能为主的管理方法，提出了 严峻的挑战：
职能式管理方法，主要包括组织、计划、领导、控制等方面， 有的还包括人事、决策、协调、激励等。
不难看出，这种方法，本质上是“后线指挥前线”并带有更多 过 程及事后控制性质，以及级别、部门协调障碍，因而欠缺和局限是 显然的。 戴明十四点，看起来简单，然而实质上，却是完全彻底的“局 限”突破。
十二 让员工都享受以工作为荣的权利
十三 实施有活力的培训与自我改进计划
十四 采取行动，完成转型。
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25.05.2020
真理或“真经”，往往并 不复杂，关键的是：你要 能看得懂，做得到
我们认为，根据国内当前的管理水平，管理问题有三种情况： 其一：基础管理薄弱，管理过程和环节中存在较大的问题。 这是一类企业；其二：在管理方面的细节上存在问题，这又是另一 类企业。其三：在以上方面不存在问题或基本不存在问题，仅是管 理方面的精益求精问题。
内部的差异化能力。
2。国内尤其是北京市房地产行业即将进入服务竞争的高级阶段
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系统（服务体系）的构建 框架
一、系统的目标 系统的目标非常高－－由职能管理型向服务协调型转变； 二、系统的范围、边界与融合、影响程度 系统的范围、边界非常之广； 系统在企业内部的融合程度，要求也非常之高；
十一 避免对员工喊口号或说教
十二 让员工都享受以工作为荣的权利
十三 实施有活力的培训与自我改进计划
十四 采取行动，完成转型。
平淡无奇，然而…………
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25.05.2020
一 创造一致目的—持续经营必须要有长远的目标，也 只有长远的目标才能产生一致的利益，同时止，目标也 才具有激励作用；
二开发采用新的理念－－修修补补是不能彻底解决根本 上的问题的，要从源头开始改起；
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戴明的“招数”：
主要是：戴明十四要点
一 创造一致目的
二开发采用新的理念
三 停止依靠大量检验
四 经常永续地改善系统
五 废除以价格作为采购标准
六 建立培训制度
七 以领导方式达成工作要求
八 排除恐惧
九 远离数字配额
wenku.baidu.com十 打破部门障碍
三 停止依靠大量检验－－产品质量不是事后检验出来 的，而是生产出来的，所以，依靠大量检验是被动和落 后的方法；
四 经常永续地改善系统－－改进才能进步；
五 废除以价格作为采购标准－－有缺陷；
六 建立培训制度
七 以领导方式达成工作要求
八 排除恐惧
九 远离数字配额
十 打破部门障碍
十一 避免对员工喊口号或说教
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系统的基本内涵与具体内容
1．基本内涵 （1） 内部服务体系——
首先是谁为谁提供服务的相互关系路线图－－要确定； 其次是如何保障路线图的协调运作； 再次是出现帮障怎么办？
（2） 外部服务体系——高质量的外部服务体系之构建和 有效运转，达成客户、合作方对企业的满意和忠诚:
A. 服务理念与意识在深入人心； B. 建立一支强大、有效的对外服务团队；
25.05.2020
传奇性管理大师－威廉.爱 德华兹.戴明：简介
对成功的渴求，推动全球企业家孜孜不倦地研究 成功者的秘诀。
然而回头来看，最成功和有效的秘诀，不过是50 年前一名美国人教给日本人、并由日本人用以成 功击败美国企业的“招数”。
而美国人对他的重新发现，又用以成功地扭转了 对日竞争的不利局面，重振了美国经济。
二、制度上的保障 1．削除思想恐惧 2．打破部门障碍 3．内部的细致分工和广泛的部门跨越、横向服务的专项专人负责（内部又层层分工）、 纵向统一协调的岗位职责和柔性团队合二为一的体系。
三、方法上的有效 1．采用新理念研究市场、设计品质 2．停止依靠事后检查和验收 3．质量领先的采购标准和最佳的合作——单项材料设备：单一供货商条件 4．过程管理的责任化柔软团队（落实到人） 5．改善的办法：在于找出过程方法中的缺陷及其形成原因
四、时间上的渐进 1．关键或重点环节的突破 2．次要环节或方面的应用推广 3．整体协调、试运行和检测（包括系统的各项指标的有效性、实用性、组织规章及办 法的实用性和准确性；运行的过程组织办法、部门及团队的行动路线及协调运行图、故障处理及应变 能力等）
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C.建立、实施全面意义上的服务质量标准、操作规范、过程组 织及控制方法；
4
案例企业及背景介绍
北京市场前5名企业（规模）；主要靠政府的关系 资源－－协议拿地，同时，正处于房地产市场繁荣周 期，而取得突破性成长；
然而，现在面临的新情况是：土地巳由协议转让 方式改变为拍卖方式，关键性竞争优势没有了，公司 还要在房地产行业进一步生存，怎么办？靠什么优势 来发展？
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系统的实施过程
一、观念上的革命 1．不认真考虑并面向未来进行投资的公司，不可能成为业界的不倒翁 2．服务无须惊人之举，只需要在过程上真正认真地实施全面服务质量管理 3．不断改善品质的设计、用料及建安，可以取得极佳的效果，即使是那些看起来似乎深陷于问题丛 林中的企业
（3）具体内容 A . 内部服务体系 a. 内部顾客 企业内部同样存在服务使用者和提供者的关系。 “内部顾客” 的路线图。 b.内部服务 路线图的运作程序和协调方法、质量规范等。
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五、行动上的巨人 1.改善必须由上而下，领导者先行一步 2.实施有活力的培训与自我改进计划 3.与第四第1条同 4.与第四第2条同 5.与第四第3条同 6.采取行动，完成转型
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公司决策层认为：
产品差异化与价格竞争均不行； 服务优势可行
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理由：
差异化空间不大，价格上又没有成 本优势；
而服务基础好，且有海外的成功案 例；
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具体情况：
1.国外房地产行业发展表明：高度差异化的服务优势 能显著改前善市场绩效。考察和总结海外房地产行业的发 展过程，其中一个显著的特点就是：随着市场需求的逐步 成熟和理性、竞争程度和手段的高级化发展、行业规制的 规范和公平化，企业间品质、品牌的竞争越来越激烈，并 且竞争的优势来源，越来越由外部稀缺性的资源占有趋向
实际上，戴明十四点主要是解决第三类企业的问题。不仅如此， 戴明十四点还对－－沿用至今的、以职能为主的管理方法，提出了 严峻的挑战：
职能式管理方法，主要包括组织、计划、领导、控制等方面， 有的还包括人事、决策、协调、激励等。
不难看出，这种方法，本质上是“后线指挥前线”并带有更多 过 程及事后控制性质，以及级别、部门协调障碍，因而欠缺和局限是 显然的。 戴明十四点，看起来简单，然而实质上，却是完全彻底的“局 限”突破。
十二 让员工都享受以工作为荣的权利
十三 实施有活力的培训与自我改进计划
十四 采取行动，完成转型。
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真理或“真经”，往往并 不复杂，关键的是：你要 能看得懂，做得到
我们认为，根据国内当前的管理水平，管理问题有三种情况： 其一：基础管理薄弱，管理过程和环节中存在较大的问题。 这是一类企业；其二：在管理方面的细节上存在问题，这又是另一 类企业。其三：在以上方面不存在问题或基本不存在问题，仅是管 理方面的精益求精问题。
内部的差异化能力。
2。国内尤其是北京市房地产行业即将进入服务竞争的高级阶段
25.05.2020
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系统（服务体系）的构建 框架
一、系统的目标 系统的目标非常高－－由职能管理型向服务协调型转变； 二、系统的范围、边界与融合、影响程度 系统的范围、边界非常之广； 系统在企业内部的融合程度，要求也非常之高；
十一 避免对员工喊口号或说教
十二 让员工都享受以工作为荣的权利
十三 实施有活力的培训与自我改进计划
十四 采取行动，完成转型。
平淡无奇，然而…………
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一 创造一致目的—持续经营必须要有长远的目标，也 只有长远的目标才能产生一致的利益，同时止，目标也 才具有激励作用；
二开发采用新的理念－－修修补补是不能彻底解决根本 上的问题的，要从源头开始改起；