某酒店房务部运营手册范本

房务部管理实务

房务部概述

房务部作为酒店产品的主体，是酒店设施的重要组成部分，下设两个部分：前厅和客房。前厅是经营与管理的神经中枢，以为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁；客房是酒店经济收入的主要来源部门之一，以出租和服务方式供给客人投宿的场所；为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣，不仅影响宾馆的经济效益，而且还会影响宾馆的社会效益。房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供热情、周到、及时、准确的各项服务和安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境。房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价宾馆服务质量的主要依据，关系到宾馆的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要以主人翁的姿态，本着“用心服务，追求个性，不断创新”的宗旨，不断增强宾馆意识，团结礼让，相互合作，以四星级的标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，确保宾客有个良好的居住条件和工作环境

第一节房务部组织结构和岗位设置图

房务部设有前厅、客房、大堂副理，其中前厅有总台、商务中心、礼宾部、商场；客房有房务中心（兼总机）、楼层、清洁组、洗衣房。（一）组织结构图

二、房务部岗位职责

（一）房务部总监岗位职责

一、岗位名称：房务部总监

二、岗位级别：房务部总监

三、直接上司：总经理

四、下属对象：前厅主管、大堂副理、客房主管

五、主要职责：

1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。

2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制房务部年度预算，制定经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。

4、主持房务部工作例会。贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系。研究解决经营管理中出现的问题。

5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。

6、负责房务部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防工作，确保一方平安。

7、努力完善房务部的服务设施，健全房务部设备财产和物料的管理。

8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。

9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好管理，抓

好部门文明建设。

10、完成总经理交办的其它工作

（二）大堂副理岗位职责

一、岗位名称：大堂副理

二、岗位级别：大堂副理

三、直接上司：房务部总监

四、主要职责：

1、在大堂及附近公共区域巡视，监督、检查员工的行为、仪容仪表及大堂的公共卫生。

2、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工、酒店的人身、财产安全负责。

3、回答宾客的一切问讯，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出酒店服务围以外的要

求，应给予最大程度的帮助。

4、代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于

宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且须上

报行政部或值班经理，必要时上报总经理。

5、根据酒店政策，适情给予宾客折扣房价和延长退房时限。

6、协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责属宾客原因造成的酒店设施设备、物

品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。

7、督导、检查接待VIP宾客的准备工作并做好接待。

8、督导、检查保安人员做好安全保卫工作，并巡视酒店各部门。

9、保管好万能钥匙。

10、抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。

11、及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并须立即上报酒店领导。

12、对当班发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，并

向酒店领导和有关职能部门报告。

13、对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。

14、宾客房间门锁出现故障或特殊情况时，酌情使用万能钥匙。

15、将各部门每天反馈的宾客信息及当班大堂副理征询的宾客意见记录，报总经理及

酒店质量监督小组。

16、参加每周前厅的工作例会，完成上传下达工作。

17、完成前房务部总监交办的其它工作。

（三）前厅主管岗位职责

一、岗位名称：前厅主管

二、岗位级别：前厅主管

三、直接上司：房务部总监

四、直接下级：前台领班、行生、商务中心服务员、商场服务员

五、主要职责：

1、执行房务部总监的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向房务部总监负责并报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规和质量标准进行工作，实行规作业。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质，并深入开展“学先进，找差距”活动。

6、沟通本部门与酒店其他部门的联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。

8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。