商务礼仪电话礼仪和销售技巧

（商务礼仪）电话礼仪和销

售技巧

电话礼仪及技巧

壹、接听电话规范要求.

1、销售人员应于电话铃响三声内拿起听筒，且首先亲切问候：“您好！××不动产！”

2、销售人员于接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场见楼即可。

5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。

6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《电话登记表》。

二、电话跟踪技巧

做为壹个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉壹下有关电话跟踪的技巧：

A、电话跟踪中客户和时间的选择？

1、客户壹般分为俩大类：上班族、无业族。

上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候壹般来说他（她）们均不会和你用心于交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且均于急急忙忙的赶回家吃

饭，所以通常均不选择于此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验于这壹类的客户上他（她）们通常于晚上7?8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们于忙碌着壹天的工作下终于能够于家放松壹天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）均会和你用心交谈。

无业族：壹般来说无业族客户早上均于睡懒觉这时你给他电话他（她）们均敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常均是约了壹帮朋友于壹起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。

B、电话约见要达到的目的？

于给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

C、电话约见的要求？

于给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，于约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

D、电话约见语言艺术有以下几点：

1、表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演壹般，说妙语也是如此，必须带着丰富的

感情，将自己的体会壹且传达给你的听众，否则“妙语”只是壹句话，或是壹则文章而已，没有任何作用。

2、避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词于传递个人的思想和观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。

3、擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的壹种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众于不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达于说妙语的时候占有80%之上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。

4、谁是听众：有人听，妙语才能起作用，可是谁要听？听什么？必须对事物有壹个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从当下开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是壹位说妙语的高手。

电话中的感性销售技巧

成功的电话销售被戏称为“壹线万金”——电话线于销售人员、公司和客户之间建立起壹条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售，将极大提升我们的成交率，于将更多的产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低公司的业务开发费用。

和面对面销售不同的是：电话销售中销售人员见不到客户，无法直观地判断客户的情绪和情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，

对客户的购买决策进行影响。销售是情感的传递，信心的转移。“壹线万金”的关键于于客户情绪和情感热键的“壹触即发”——“人最怕就是动了情”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。

壹、电话销售人员的自我情绪调动：

销售人员想要影响和调动客户的情绪、情感之前，必须要先和自己对话，调动自己的情绪和情感。须知，服务经济中，我们且不是向客户推销我们的产品以获得利润来谋求生存，我们是向有需要的客户提供相应的最佳解决方案，为客户谋利益的同时不断自我发展、自我完善来生存的。这是我们所有销售工作的初衷。

于电话中我们怎样让客户明白我们的立场和出发点呢？以下工具可供借鉴：

1、调整你的肢体语言

是时候对我们自己平时的状态建立壹套的自察系统了。平时有意识地观察壹下自己的身体语言：当你弯腰驼背的时候、当你愁眉不展的时候、当你把身体蜷起来的时候……你的感受是什么？你的内心是如何进行自我对话的？

我很疲乏、很累、我很脆弱……这时，你的喉咙像塞了壹块布壹样，语速缓慢、声调低沉、说话的内容断断续续、含混不清。试想，如果客户接到这样的声音打过来的电话感受是什么样的？客户见不到你

的人，可是通过声音，客户接受到的负面情绪迅速占领了上锋，迅速感知到你的状态且做出判断：这个销售人员好像很累——他们的工作很累很辛苦——很累很辛苦的原因是产品滞销——滞销是因为产品不好——我不会购买不好的产品。

直到当下，我们尚无法得知到底是行为决定心情，仍是心情决定行为。然而，我们能够确知的是俩者互相影响、彼此作用。改变心情也许很难，可是改变行为却很容易。只需要我们作壹俩个简单的舒展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松壹下，我们的情绪立即会得到提升和好转。

别呆坐于电话机前，站起来走动壹下，把肢体调整到壹种更舒适、更积极的情况中，想象客户就于你面前，通过他的声音想象他的表情和心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是能够通过电话感觉到的。让我们再来见见这壹轮客户的心理动态：这个销售人员让人感觉很舒服——他好像对自己代表的产品很有信心——肯定有不少人买过——似乎也得到过不少肯定——所以应该不错——那我就试试吧。

2、注意节奏：发挥你的影响力

电话线构建了壹个由声音组成的虚拟世界。于这个世界里，我们如何更好地发挥自己的影响力呢？关键于于节奏的掌握。节奏要千方百计地对应客户心理需求。而这种需求是我们能够借助于自己的经验、工具来了解、创造和把握的。