导医语言行为规范

医院“六心”服务
• 用心倾听 • 细心诊断 • 耐心解答 • 精心治疗 • 热心服务 • 衷心祝福
接待与服务语言 行为动作
• 患者进入大门 您好！ （或您早、上午好、 下午好、晚上好）您 需要帮助吗？我能为 做点什么？请到这边 先登记，谢谢！双手 自然下垂，交叉与小 腹，表情丰富，面带 微笑。
导医语言行为规范培训
主讲：郭 飛
宿州中山医院简介：
医院概况：
以人为本 创造和谐 大爱无疆 续写辉煌
• 宿州中山医院前身为宿州中医院分院，成立于2009年6月18日，成立 以来就以崭新的现代化管理模式，引进民营资本和技术，令百年老院 再铸辉煌。
• 聘请了一大批享有较高声望的专家、教授成为医院发展的中流砥柱， 越来越多的在国内外有影响有声誉的科研成果为医院发展提供了不竭 的动力。宿州中山医院汇集了众多医疗精英，不断的与北京协和医院、 北京第一医科院专家进行交流和引进新技术，逐渐形成了惠及皖北及 周边地区的信息化、现代化，具有领先水准的集医疗、康复、保健为 一体的综合性医院，
• 2012年院领导班子提出了“人才立院、科技兴院、文化塑院、特色强 院”新的发展思路。从管理上、技术上、服务上下功夫，着力打造技 术品牌、服务品牌、文化品牌、价格诚信品牌，进一步调整结构，优 化资源配置，提高医疗质量，提升服务能力。
• 医院领导班子认识到，创新是唯一出路，要敢于淘汰自己，否则，激 烈的竞争将淘汰我们，要敢于承认落后，但不甘于落后，就永远不会 落后。这些创新理念，科学管理使医院得到迅猛发展，让医院成为皖 北地区目前较知名的综合性专业大医院。
争吵患者处理
• 对有闹事的患者（称 呼）安慰对方一切都 会解决的，您冷静一 下，我们马上帮助您 联系。您在这儿坐一 会，喝点水，我们马 上帮你协调。
• 做到以柔克刚、以情 动人，及时联系办公 室或相关领导及相关 科室协调。
出门导示……
• 患者从诊室出来（称呼）您 好！请问您有什么让我帮助 的吗？（如果患者拒绝陪 同）、（称呼），我们医院 要求必须全程陪同服务，否 则，会受批评的，豆腐乳您 给予理解。如果患者还是坚 持拒绝陪同，告知患者如有 需要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善。
挂号导示……
患者来到导医、您 好！请问哪里不 舒服？请问您看 哪个科？（或哪 位专家？）。请 您填一下病历。 然后到挂号处挂 号。挂号后坐电 梯到XX楼就诊， XX楼有导医为您 服务，主动、热 情、目视对方、 态度和蔼。
急 诊 患 者 导 示
对急诊患者，病情危重患者的家 属或心情紧张者， 您好！请您
导医的职能……
• 导医具有五大职能。即： 迎宾、礼仪、咨询、导 诊、分诊。
• 导医要以“天使般的微 笑，空姐般规范化服务、 宾馆式的服务热情，用 精湛的专业知识和技术， 全程的为患者服务
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导医的宗旨……
以病人为中心 以真情换理解， 以微笑亮窗口， 以服务赢声誉。
导医医助的服务标准及要求
• 热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病 或残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其他 病人给予照顾和帮助。
医院医护、医技资源：
• 医院的医疗技术实力名列全市 前列，与国内多家大型医疗机 构构建长期技术协作关系，合 作单位拥有由新加坡、北京、 上海等地50多位各专业教授 和主任、 副主任医师组成的 知名专家队伍，临床经验丰富、 专业技术突出；掌握国内、外 最新医学动态，及时更新医疗 技术，专业致力于各科疾病的 研究与治疗。☆30秒轻松挂 号 ☆绿色通道优先就诊 ☆ 专家一对一诊疗 ☆保护隐私 更放心.doc
客服部（导医组含医助） 是相当于医院的公关部, 也是医院的大堂经理,特 别是导医,还担着医院的 形象大使这个角色,因为 客人一进医院第一个接 触的人就是导医,所有的 印象就从这里开始的 ---
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服务用语……
• 服务用语：（分岗位 进行，包括门岗（迎 宾）、分诊台、楼层 导医、科室医助）， 要求：熟练、自然、 说话要吐字清晰、肢 体语言要得当，（不 显得做作）具有亲和 力。
• 当遇到病人犹豫不决时，拿不定主意时热心 为病人提供信息当好参谋。要注意热情适度， 吸能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病 人的隐私（注意区分医托）。
导医医助的态度
• 作为前沿的服务人员，在任何 情况下都不能急躁，更不能冲 撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病 人，即使是病人态度不当或我 们有理，也尽量不与病人争吵， 更不允许举止鲁莽、语言粗俗、 或耍脾气、弃之不理。
不要紧张，有什么需要帮助的吗？ 您不用难过，我们会尽最大努力 的。（做到先急诊处理，后协助 办理各项手续）。搀扶老人或儿 童家属，轻拍肩背以示安慰；轻 快准确地协助患者挂号、取药。
特殊群体导示
• 对老年人、行动不便患者（称呼）您好！小 心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到 大门口、电梯口或救护车上。
医院设备设施：
• 医院拥有国内领先的千级层流净化手术室，全省一流的 先进诊疗设备：日本东芝三维彩超，全自动数码X光机、 日本电子数码阴道镜、CRS电容场治疗系、乳腺诊断治 疗仪、不孕症诊断治疗仪、新柏氏TCT模式液基细胞学 检测仪、全自动生化分析仪、全自动血凝仪、多功能麻 醉机、美国LEEP刀系统、、PCR基因检测系统、耳鼻 咽喉全自动数字综合检查仪、耳鼻咽喉微波治疗系统、 ICU重症监护系统、可视人流系统、双腔无痛可视人流 系统、无痛分娩系统、德国狼牌宫、腹腔镜、美国 COOK导丝介入系统等。医院还配备自动供氧系统、自 动监控呼叫系统、手术病人专用电梯等设施，倡导“无 痛、微创”的治疗手段，开展创新医疗，全方位呵护宿 州百姓的健康。
• 询问病人挂号情况，做好初、复诊病人就诊。
• 为不识字或看不清字的病人填写病历封面， 指导就诊。
• 按照病人分诊点，把评价引导到专家就诊处。 如不能及时就诊，出现排除现象，关照评价， 请稍候。
• 关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病 人就诊。
• 应掌握专业知识，尽可能回答病人提出的问 题，有问必答。百问不厌。使病人满意而归。 导示病人就诊、检查、取药路线。