售后服务培训课件

• 没有人 • 节假日
• 未有效解决问题
• 判断问题，解决问题的能力不足 • 没有配件 • 那是供应商的事
• 与业务部门沟通不畅
• 未及时反馈现场情况 • 为及时反馈处理方法与结果
• 服务过程缺乏监管
• 讲不该讲的话 • 做不该做的事
• 与客户沟通不畅
• 不沟通，和客户沟通是营销人员的事 • 沟通能力不足，小事变大事
• 定期和不定期举办技术培训班，随时欢迎客户报名参加培训。
• 超过保修期后，提供终身有偿服务和配件供应。
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售后服务工作的目标
让顾客感到 满意，甚至
超越预期
及时性 有效性 增值服务 沟通是否通畅
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做好售后服务最重要的思维方式
换位思考
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最容易出现的问题
• 不及时到达现场
• 认为产品需要技术改进的（客户意见强烈的、报修多的、安装维修不方便的），书 面提出建议。
• 服务结束对设备情况全面检查，排除故障隐患，争取配件订单。
• 收集、对比竞争对手产品性能和质量状况信息，为公司产品改进提供依据。
• 行为符合规范，不发生明令禁止的行为。
• 通过传帮带，研讨交流等形式，不断提高解决问题的能力，不断提高与客户沟通的
• 为顾客提供产品使用等方面的信息、培训，减少设备故障率，降 低客户维护使用成本。
• 提供整体解决方案，为顾客创售造后服务价培训值。（系统集成，资源整合） 4
公司售后服务理念
• 真诚感动客户，专业创造价值
• 先处理问题，后分析责任
• 用户不会使用不是用户的错，是我们的培训工作没有做到位。
• 重大项目保驾护航服务
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供应商的服务管理
• 理念同步，行动一致，形象统一
•上工厂是服务主体，供应商的服务理念必须与上工厂同步 •售后服务必须服从上工厂的管理 •服装，工作牌统一 •配件渠道统一 •收费服务标准统一
• 相互信任，利益共享、责任共担
•故障责任不推诿 •承担服务费用 •建立高层沟通机制，快速解决客户投诉、服务纠纷
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Thanks
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售后服务培训
after-sales service training
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目录
售后服务的重要意义 公司售后服务理念 最容易出现的问题 售后服务质量管控
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什么是售后服务？
一般理解：
• 解答客户的咨询或疑问 • 保内、保外现场服务，排除故障， • 安装、调试服务 • 配件供应 • 大修理
• 全生命周期服务
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公司服务承诺
• 设立24小时服务热线，受理客户技术咨询和报修，并接受用户监 督。
• 保修服务，接报修后，1小时内完成派工，并将安排情况向客户 反馈。上海、南京、杭州、天津、广州周边地区6小时内，国内 一般地区24小时，边远地区（无手机信号、人烟稀少、交通不便 等地区）48小时内售后服务工程师到位服务。
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控制服务质量的方法
• 用语、行为、流程标准化（详见：售后服务管理办法）
• 接待人员
• 用语标准化
• 派单及时，信息准确。
• 日报表要真实、全面、及时
• 服务人员
• 规范填写服务卡，描述清楚设备编号，故障现象，故障原因分析、排除故障的方法。
• 遇重大问题或者没有能力处理时，应快速向公司报告，反映现场状况。
广义理解：
• 包含客户购买产品后，与企业之间一切互动。 • 主动关怀，定期跟踪，免费检查 • 服务主题活动 • 增值服务。行业资源共享、施工建议指导、
设备托管、租赁，二手设备买卖……
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售后服务的重要意义
• 弥补设计、制造缺陷，及时恢复产品的正常功能或性能，降低客 户损失。
• 收集产品质量信息和客户使用反馈，有利于改进完善产品，提升 竞争力。
能力。
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控制服务质量的方法
• 建立矛盾层层上报机制
•客户对处理意见有不同意见时 •保修期有争议时 •客户需要赔偿损失时 •客户对保外服务收费有争议时 •解决不了的事情，要善于利于矛盾层层上报，不能捂
•建立服务配件储备 •根据产品质量状况，对常用故障所需配件进行预测储备。 •新产品常用配件预测储备。