服务理念及服务精神

目录

第 1 章服务概论1

1.1 服务理念1

1.2 服务精神1

1.3“最佳”目标1

1.4 服务笺言2

1.5 正确理解服务事业2

1.5.1 何谓真正的服务？2

1.5.2 五大领域性的服务2

第 2 章服务规范3

2.1 营业员3

2.1.1 总则3

2.1.2 仪表规范4

2.1.3 电话礼仪6

2.1.4 服务顾客6

2.1.5 恭候顾客7

2.1.6 保持服务形象8

2.1.7 微笑服务8

2.1.8 饰物佩戴9

2.1.9 着装规范10

2.1.10 工作用品佩戴11

2.1.11 日常用品使用13

2.1.12 服务用语15

2.2 收银员27

2.2.1 服务用语27

2.2.2 禁忌行为28

2.3 销售阶段28

2.3.1 迎宾阶段28

2.3.2 款式介绍29

2.3.3 展示款式30

2.3.4 导购操作30

2.3.5 成交阶段31

2.4 接待顾客32

2.4.1 总则32

2.4.2 特殊需求的顾客35

2.4.3 无礼顾客35

2.4.4 团体顾客36

2.4.5 与顾客保持良好关系37

2.4.6 消除顾客抱怨37

2.4.7 消除顾客不满39

2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待规范39

2.5 投诉40

2.5.1 接待投诉40

2.5.2 投诉处理42

2.6 索赔处理规范43

2.7 特殊问题应对规范44

2.8 服务禁语48

2.9 职业道德规范49

第 3 章经管制度49

3.1 5S经管制度49

3.1.1 5S活动的内容50

3.1.2 5S活动的目的50

3.1.3 5S经管组织机构50

3.1.4 5S活动检查方式50

3.1.5 5S活动奖惩50

3.2 员工礼仪和5S检查规范51

第 4 章微笑服务54

4.1 微笑服务54

4.2 某品牌的微笑54

4.3 微笑服务的秘诀55

4.4 微笑服务的维持方法55

第 5 章附录56

5.1 顾客投诉登记表56

5.2 客户投诉处理单57

5.3 客户投诉处理月报表58

5.4 顾客抱怨经管卡59

5.5 顾客抱怨防范表60

5.6 顾客抱怨分析表61

5.7 顾客抱怨处理报告表62 5.8 赠品登记表63

第 1 章服务概论

1.1服务理念

格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。

润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S 来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。

1.2服务精神

某品牌追求的服务，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和暖

细致。

1.3“最佳”目标

某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。

●对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。

●对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享

受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。

●对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品

牌成为高度合作的伙伴关系。

●对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。

●对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮

一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。

●对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的

回报。

●对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我

们与联合伙伴一起奠立的领导地位。

1.4服务笺言

第一条，顾客的需求永远是正确的；

第二条，如果顾客有错，请参考第一条。

1.5正确理解服务事业

店铺销售，本质上是服务业。没有平时的锻炼，就没有真正的服务。

1.5.1何谓真正的服务？

真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。

1.5.2五大领域性的服务

非金钱、非物资性服务的五大领域性的服务有：

●使顾客有愉快满足的购买过程；

●导购亲切的礼仪；

●亲切且专业的建议；

●提供给顾客有益的资讯；

●周到的售后服务。

配合顾客的个性和情况而提供五大领域的，是专业导购的任务，要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习规范规范的礼仪做法，磨练自己；具有