第十一章餐饮部督导管理

餐饮督导的三大能力
1、专业能力:解决问题,实现最终结 果的保障 2、决策能力:餐饮部持续发展的保障 3、沟通能力:创造宾客价值的保障
三、什么样的餐厅督导是领导眼中 优秀督导？
忠诚 具有很强的沟通能力 能够领会上司的意图 具有很强的执行力 懂得承上启下 绝对服从并有补台能力 能让下属高效率、高效益的工作 有学习力
一次，该公司董事长洛克菲勒听说了这件事， 深为阿基勃特对企业的忠诚所感动，专门抽出时 间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年 事已高的洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石 油公司的第二任董事长。
重点提示：
凡对企业忠诚的员工，最终会达到 他理想的目标，从而成为一个值得信 赖的人、一个老板乐于雇佣的人、一 个可能成为领导得力助手的人。
•要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为 制定规划的依据.
二、作为餐厅督导， 你应该具备什么能力？
A——attitude S——skill K——knowledge
处在部门不同层次工作的员工，所需 掌握和使用的知识与技能的比率也是 各不相同的。
决策
管理
执行
操
作
职业 知识
职业
态度 职业 技术
重点提示：
老总公开的表扬不见得是表扬，公 开的批评也不见得是批评，所说和所 想是不一样的。所以要领会上司的意 图并不是一件十分容易的事情，必须 开动脑筋仔细地观察和思考。
（四）具有很强的执行力
(二）具有很强的沟通能力
在一定意义上讲，管理就是沟通。许多 督导与领导产生意见分歧的一个最主要原 因就是平时疏于沟通，而产生沟通障碍的 原因在于双方出发点的差异。
案例：陈老板与王经理
陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那 么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请 你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因 此你要听从我的想法。
所以如果他们永远不沟通，误会就会越来 越深，最后就容易造成意见分歧甚至分道 扬镳。解决这一问题的关键就在于主动沟 通。
“高处不胜寒"，做老板的酒桌上的朋 友很多，但真正的知心朋友却很少。因此 老板作为成功人士，他的内心世界常常是 孤独的，这就要求职业督导人不仅在工作 上，而且要在生活等各个方面想方设法去 接近老板和领导，去和他主动沟通，发自 内心地关心他。
(二)
在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前 是领导者,下达指令并对结果负责.
•在同级面前,协作者的角色.
•在客人面前是酒店形象的代表,代表酒店店履行各 项指责.
扮演的角色
Байду номын сангаас
(三)
3、决策者角色
•将上级下达任务转化为部门、岗位、班组目标,并 有效解决目标实施中的问题.
•帮助解决部属目标实施中遇到的问题.
散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地 对他说：“你知道我刚才为什么那样说吗?我是在 保护你。"小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是 保护我呢?老总笑了：“如果我在大会上表扬你， 说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明 你是不行的，就会给你带来很大的阻力。刚才我 在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就 会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以 我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白 你的意见提得非常好，而且你是很有能力的，以 后你要好好加油，酒店就拜托你了!"
餐厅 督 导 实 操
案例分析
一个老头和他的孙子要去县城，他们准备骑着 驴去。老头儿先骑着驴，孙子跟在后面走，走 了一会儿，碰到一位当了母亲的女子，那位母 亲责怪老头儿不关心儿童，不应该让孙子走着， 于是，老头儿就下来让孙子骑着驴，自己走着。 走了一段路，又碰到一个和尚，和尚则责怪孙 子不孝顺爷爷，不应该自己骑驴。没办法老头 就和孙子一起走路，又过了一会儿，他们碰到 一个学者，这位学者就笑他们，有驴不骑，偏 要走路。老头儿和孙子没办法就一同骑着驴。 结果，走了一段路，就碰到了一个外国人，这 个外国人责怪他们虐待动物！ 问题：究竟应该由谁骑这头驴呢？
某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上
新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢 慢了解我并给予支持。今天在这里对公司有什么 意见和建议，都可以开诚布公地说出来！”听到 总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇 为严厉的意见。话音刚落，就发现身边一些老资 格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来， 语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格 老的经理都不开口，你凭什么这么说啊?"这话一 出口，那些老资格的经理脸色马上都阴转晴了， 变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。
（一）忠诚 领导对督导的第一个要求就是忠诚。忠诚
主要包括三个方面的内容：
1、对企业忠诚（案例：四美元一桶）
2、对领导个人忠诚以 3、对所从事职业的忠诚。
案例：四美元一桶
阿基勃特是美国标准石油公司的一名普通员 工，为了扩大产品知名度，他无论是写信，开收 据，还是住旅店，每次签名时总是在自己的名字 下方附上“标准石油，四美元一桶”的字样。写 得多了，他的同事就给他起了个外号——“四美 元一桶”。
一、在部门中， 你扮演的是什么角色？
组织结构的层次
决策层 管理层 督导层 操作层
扮演的角色
(一)
1、信息沟通角色
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. •迅速将宾客的意见及部属情况反馈到上级,以 供 上级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 好协作.
扮演的角色 2、人际关系角色
王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专 业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我 怎么能被称为专业人士呢?如果您想怎么做就怎么 做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗?
陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我 拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿 人民币的资产?
这样的对话经常发生在经理与老板之间，
重点提示：
一名成功的职业督导人，首先必须 取得经理的信任，在此基础上，老板 才会认可督导的才能，才能让督导的 专长充分发挥出来。
(三） 能够领会上司的意图
中国人说的和想的经常不一致。中国人 共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新 谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格 就是心里所想。
案例：新老总上任