技术支持管理规范

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一、目的

为进一步规范技术支持部门管理，提高技术支持部工作绩效，提升客户服务质量，特制定本规定。

二、范围

本规定适用于公司所有技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。

三、权责

3.1、技术支持：制定本规范，并严格按规范作业。

3.2、各部门：相关人员严格按规范作业。

四、作业要求：

4.1、一般规定

4.1.1、对于本公司销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。

4.1.2、出差期间应做好充分准备，防止手机关机而导致客户或公司无法联络到该技术支持

人员。

4.1.3、出差期间各项费用应严格按《差旅费管理制度》控制。

4.1.4、执行公司所交付的各种事项，处理客户各种问题。

4.1.5、按时呈报下列表单：电话接听处理单、技术支持现场服务单、月报等。

4.1.6、需按规定每天向上级主管汇报工作。

4.1.7、需随时配合客户要求做到随时出差。

4.2、接听电话（各相关人员）

4.2.1、客户的机器出现问题时，情绪往往不是很好。我们要微笑接听电话，客户是会感受

到的。

4.2.2、注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。

4.2.3、简短询问对方身份、所在部门、联系电话。

4.2.4、对方不满时应告诫自己：客户是对事不满，并非对自己不满。

4.2.5、冷静分析，客观处理，一定搞清楚客户需要什么！

4.3、记录问题（各相关人员）

4.3.1、问题记录是实施问题处理的第一个环节，接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、

联系方式、问题要点及客户要求，如对客户做了承诺，也要详细记录，以便实施。

4.3.2、作为问题第一受理人，接电话的各部人员应及时填写“电话接听处理单”并在4小

时内处理本人权责内的事情，处理完后最迟第二天上交部门主管、经理；如果本人

不能处理的，必须在最短时间内（不超过1小时）将问题部门主管、经理，由部门

主管、经理根据内容给相关责任部门处理。

4.3.3、讲话简明，不要给客户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。

4.4、问题处理（电话）

4.4.1、技术支持工程师或其它相关人员接到“电话接听处理单”后，应该先查阅客户档案，

或询问熟悉该项目的工程师，了解客户机器等相关情况。

4.4.2、首先根据“电话接听处理单”的记录初步判断问题原因，必要时可直接打电话给客

户作进一步了解，或要求客户配合进行某些查询、检测操作，帮助定位问题，最终

解决问题。

4.4.3、具体的处理步骤及内容应详细记录，作为技术附件归入服务报告中。

4.4.4、电话不能处理的需与客户沟通将机器退回或转现场处理。

4.4.5、以上过程需在接到“电话接听处理单”后4小时内完成，完成后交部门主管、经理

确认。

4.5、问题处理（现场）

4.5.1、出差前准备：这是很关键的一步，维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前少

打了一个电话，就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。因此，一定

要认真细致地做好充分的各项准备。

4.5.2、按照“电话接听处理单”所提示记录问题现象，进一步摸清问题原因，必要时可打

电话向客户了解，或向了解该项目情况的工程师咨询，然后填写“技术支持现场服

务单”。

4.5.3、通过客户档案的查询，了解客户的出货及特殊产品等相关信息。

4.5.4、详细列出因维护需要携带的技术资料、材料与设备、工具等清单。

4.5.5、明确现场客户相关负责人名单、隶属关系及与公司关系（是否为客户的客户，有没

有需要注意的事项）。

4.5.6、根据《差旅费管理制度》相关规定或临时批准的文件，选择适当的交通工具出差。

4.5.7、电话沟通告之客户预计到达的时间，请客户派人配合。

4.5.8、到达客户公司后，应先电话汇报上司后，再与客户确定机器的维修计划及请客户给

予相关的配合。

4.5.9、维修过程中的汇报和沟通：

a)汇报的制度化对维修来讲意义重大，一方面体现对客户的尊重，另一方面体现服务的

规范性和完整性，对争取客户的配合和理解大有好处。

b)当维修任务较为复杂时，在故障处理的每个阶段，都是向客户的汇报点，而且越是故

障大汇报越频繁。这种处理问题过程中的汇报本身就是征得客户认可的过程。

c)汇报要简明，不要长篇大论，毕竟在维护过程中，处理结果才是客户最关心的事。

d)不要忘了，也要经常向公司汇报。不要等到矛盾大了或问题成堆时才想着你的主管。

4.5.10、维修后汇报及客户签字确认：

a)维修工作结束了，还应使客户了解：故障发生的原因何在？我们做了那些事情？在今

后客户的自行维护过程中还应怎样做？还需要那些知识？做那些培训？等等。维护过

程就是我们提供服务、并努力使客户满意的过程。通过一次维护，既可以巩固和发展

一次与客户的关系，也可以得罪一个客户，全在于我们怎样做。

b)汇报包括口头和书面报告，书面汇报是“技术支持现场服务单”，口头汇报做为补充。

c)汇报要注意，千万不要面对着客户来评价公司本系统产品的过失与缺陷。

d)“技术支持现场服务单”要交客户相关负责人签字盖章，以显示本次维修工作的顺利

结束。如果客户对我们的解释报告有疑问，应耐心说明，必要时可另外附附件。

e)确认客户处工作处理完成后，先电话至上司汇报结果，以便上司安排相关行程。

f)返回公司根据《差旅费管理制度》或上司的口头批准，选择适当的交通工具。

g)出差过程中至少每天以短信方式向上司报备，简单汇报当天工作进展等相关情况（需

收到上司回复的短信），必要需打电话给上司汇报报备。

4.6、单据的归档和客户回访

4.6.1、这是服务档案重要的组成部分，亦是考核维护工程师服务质量的主要指标之一。报

告应全面、具体地反映维修处理情况，并作为公司技术沉淀的一部分。

4.6.2、维修工程师填好“电话接听处理单”或“技术支持现场服务单”后，如不能详细表

达相关内容，还应有附加报告，以尽可能详细描述故障现象、原因、处理方法和具

体的修改说明，并附上必要的图片等。

4.6.3、“电话接听处理单”各部门处理完后统一交品质部，由品质统一安排销售助理做客

户回访及统计、分析。

4.6.4、技术支持工程师每次出差的“技术支持现场服务单”应交主管以上人员审核后归档，

由部门主管、经理单位统一安排销售助理做客户回访。

4.6.5、技术支持部应每月按机器型号或故障类型为单位进行整理及分析，并按月度形成统

计报告。

4.6.6、维修结果复查由销售助理等问题完全解决后，稍过几日，打电话向客户询问情况，

并将结果记录在“技术支持现场服务单”或“电话接听处理单”上。此举可加深客

户对我们服务质量的认可程度。

五、相关单据：

5.1、电话接听处理单

5.2、技术支持现场服务单

执行时间：凡以往发文与本文不一致的，以本文为准从2013年3月18日起开始执行。出师表

两汉：诸葛亮

先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。