客户管理基本概念

经正式纳入管理与有效接
位置、销售商品，对公司无特别不良印象
触者。
• 销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上，
并有长期且定期的接触计划
VIP 顾客
• 经常性提供购车情报，且对销售具有影响力
与FTMS经销店的关系密 • 销售管理层曾亲自接触 切，且对经销店销售，售 • 公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或 后维修，有经常性帮助者。 赠送
的意向客户
强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单
如何寻找更好的意向客户
从经销店顾客来源与开发着眼，使用更好的方法寻求能带来更高 利润的意向顾客
从销售流程管理与技巧着眼，创建更有效率的方式来帮助意向客
如何加快漏斗的工作程序 户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减
短销售周期
如何补充漏斗
客户管理的程序
识别客户
客户差异 化分析
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客户管理基本概念
核心
与客户保持良好 有效的沟通
调整产品与服务
CRM评估
漏斗原理
潜在顾客数量
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客户管理基本概念
从开发潜在顾客 到成交所投入的
时间
成交数
建立品牌知名度
信心建立 成交
漏斗原理（续）
漏斗上端扩大
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客户管理基本概念
• 收集更多的潜在顾客，开口越大， 机会越多
让漏斗变扁
• 缩短成交促进的时间
漏斗下口扩大
• 争取更多的成交顾客
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客户管理基本概念
漏斗原理（续）
如何加大漏斗尺寸
从经销店顾客来源与开发着眼，漏斗的开口越大，创建的销售机 会就越多
如何淘汰不能带来利润的 意向客户
从意向客户分级与跟踪着眼，快速过滤流失部分
如何更有效地说服不确定 从销售流程管理与技巧着眼，通过电话找出抗拒成交的原因。增
• 意向客户
• 他厂牌保有客户
• 战败客户
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客户分类
客户级别的定义
分类
定义
认定条件
基本 客户群
• 对未来销售有潜在帮助
曾经接受过FTMS经销店 （或个人）服务或有可能
• 保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中 加以管理
在将来会接受FTMS经销 店服务的个人或公司团体，
•
对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在
• 每个月均有专责销售顾问拜访
FTMS客户分级
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客户分类
意向客户分类
P0
已订购
P1
一周内可能订购
P2
一个月内可能订购
P3
三个月内可能订购
P4
其他
针对不同级别的客户，要设定不同的跟踪方法 意向客户级别的判定是持续变化的过程
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客户分类
客户的来源 — 基本客户群
• 自销售顾客资料 • 维修站车辆进厂资料 • 户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客 • 特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功，
客户管理基本概念
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
客户管理基本概念 客户分类
客户的开发与维系 客户管理工具的使用方法
大客户的开发与维系
2
课程内容
3
客户管理基本概念
客户管理的目标
4
客户管理基本概念
客户满意
满意是起步和标准，满意 只是客户不挑你错，瞬间 过去后不会产生激情。
客户感动
客户忠诚
感动是水平，感动是超出 了心里设定的标准，能留 下深刻印象，烙印深，会 产生激情。
忠诚才会使客户产生更多 的口碑传播，这是不花钱 的最有效的广告。大量的 案例和事实说明，企业的 财富是感动的客户和忠诚 的客户送来的。
为什么要进行客户管理？
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客户管理基本概念
市场导向
客户需求
产品状况
生产导向 服务导向 竞争导向
产品
质量+服务（索赔）+少许让 利
服务（人）+质量+大幅让利
供不应求 供需平衡 供过于求
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客户分类
意向客户
开发客户
意向客户
开发
特定筛选
区域攻击
• 针对地区内行业别或职业 别选择适当车型进行开拓 （DM/电话/拜访）
• 对地区内各类利益或休闲 团体进行开拓
在地区内人群集中或占有 率较低的区域（乡、镇） 举办展示会
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客户分类
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客户的开发与维系
自销保wenku.baidu.com客户
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介
意向客户
来店、来电客户
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客户分类
意向客户
整
配合FTMS促销活动，展开
体
地区及经销店辖区内基本顾
面
客群与潜在顾客的告知动作
来店 来电
地区及经销店活动：
为使地区内欲购顾客上门而规划
经 的各项活动，提升经销店的知名
销 度，提升来店/电顾客数
店 店 1.地区性广告宣传（电台，电视
置换导向
*能保有多少客户？
注：*保有的客户是指有效客户，留有资料的客户。
客户管理对销售的意义
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客户管理基本概念
为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流 能力、最大化的客户收益率 客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务 和支持等领域的与客户关系有关的商业流程 客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户 那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式
从经销店顾客来源与开发着眼，防止销售量下跌，应提早将意向 顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南 计算需要新增的意向顾客数量。
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客户分类
客户级别的定义
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客户分类
客户一级分类
基本客户群的 二级分类
• 潜在客户
• 基本客户群
• VIP客户
本品牌
• 自销保有客户 • 他销保有客户
面
台， 地方性刊物、报纸）
2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户
访问）
情报提供
• 地方名人/关系企业/对经
销店好感度高的顾客/二手
车行/修理厂等特定对象，
由主管亲自指示，以达到
VIP
情报站的效果
• 尤其可运用在偏远区域
情报 提供
• 利用地区及经销店内各同
内 部
仁的亲属关系以达成情报
情
报
推介效果
• 可在促销期间重点运用
没有判定意向级别，但对经销店有好意度的人 • 关系企业与协力厂商 • 员工亲友关系，经接触，没有判定意向级别，但有好意度的人
客户的来源 — VIP客户
• 二手车销售店、汽车精品店 • 保险公司、银行、关系企业、协力厂商 • 大客户、企业集团、租赁业者 • 地方型领袖人物 • 内部员工 • ……
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客户分类
客户的来源
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客户分类
自销保有客户
他销保有客户
整
体
VIP
自销保有客户置换，增购，推介
面
情报 提供
意向客户
来电
来店
经
内部
销
情报
开发
店 店
面
特定筛选
区域攻击
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客户分类
自销保有客户
– 基本客户群的维护要点是建立在客户满意度之上的, 并请其提供购买 信息
– 经销店应每月规划基本客户群维护计划，并由主管带动及督促执行 – 自销保有客户为本经销店销售的客户 – 他销保有客户为非本经销店销售或战败的客户