演示文稿客户的期望值
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最后与客户达成协议，形成最终的解决方案。 1、确定一个客户能接受的解决方案 2、达成协议并不意味着一定是最终方案
有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，客户代表所做的是一些搁置问题 的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，我们确实无法满足客户的要求或者 说在我们的能力范围之内无法解决这个问题，这时只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的 权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这 个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案 3、达成协议的方法 在充分沟通的情况下，客户代表要主动提出建议方案、或一个承诺，问客户您看这样可以吗？您 能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题 ，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照我们所商 定的方式去进行。
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这里涉及到客户的期望值，期望值：就是客户认为我们的服务应该达到的状态和水 平，以及服务的内容和标准；
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而影响客户的期望值有哪些因素： 1、过去的经历（客户使用过我们的、或其他运营商提供的类似产品，而产生的认知，认为产品就 应该提供***服务） 2、口碑的宣传（他人的介绍和经验会影响客户认知） 3、个人的需求（客户希望自身的需求能得到解决）
如何管理客户的期望值？ 1、掌握客户信息：基本信息、消费情况、客户兴趣特点、对服务的反馈、以及满意程度； 2、分析客户需求：基本需求、期望需求、惊喜需求 3、控制客户的期望：告知客户基本的服务标准、服务承诺、个性化的服务方案 4、提升服务效果：对服务过程进行了解、跟踪实施情况、回访服务效果
客服代表如何降低客户的期望值？ 1、在了解客户期望值的基础上，为客户设定一个期望值，告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是 他根本无法得到的； 2、当客服代表无法去满足客户的期望值时，他就只有去降低客户的期望值。通过与客户的有效沟 通来了解客户的期望值，在沟通可以了解大量的信息，并将客户的期望值（需求）做一个排序；
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3、技巧的告诉客户，在他的这些期望值中，哪些是可能实现的，哪些是不可能的；委婉的告诉客 户，我们为客户提供的期望值对客户而言是真正重要的，而哪些不能满足的期望值对客户而言实 质是并不是最重要的； 4、同时，我们要及时的告诉客户不能满足客户期望值的理由； 5、最后从情感上表达对客户的期望值的理解； 6、表达公司对客户的投诉造成的影响给予足够的重视和关注；
优质文档精选客户的期望值
在我们日常客户投诉处理过程中，总会遇到许多客户对我们的处理方案表示不满意 ，那我们该如何处理这类的问题？
在客户投诉处理这个大家庭中，我只是一个新兵，在座的各位都是我的老师，今天 有幸和大家一起交流“如何降低客户的期望值”；
我从事客户经理服务工作已有10多年，也接触过许多客户，为他们办理很多电信 业务，在大大小小的业务处理过程中，有令客户满意百度文库，也有令客户不满意的，我想 ，业务办理和投诉处理也有许多相通的地方。在日常投诉处理中，我们会遇到一些无 理的客户提出无理的要求，那我们该如何尽可能的不影响客户感知的情况下，去解决 客户的要求？
有的时候达成协议并不意味着就是最终的方案。在很多时候，客户代表所做的是一些搁置问题 的工作，即问题很难解决，只能先放在一边搁置。例如有时，我们确实无法满足客户的要求或者 说在我们的能力范围之内无法解决这个问题，这时只能向客户表示，我很愿意帮助你，但是我的 权力有限，我会把您的信息传达到相关的部门，然后他们会尽快地给您一个答复，您看行吗？这 个服务就结束了。因此当时达成协议并不意味着就是最终方案 3、达成协议的方法 在充分沟通的情况下，客户代表要主动提出建议方案、或一个承诺，问客户您看这样可以吗？您 能接受吗？建议一个承诺出来，如果同意就可以；如果不同意，就搁置一个需求，搁置一个问题 ，把这个问题放到下边去做，但最终的目的还是要获得客户一个承诺，就是他同意按照我们所商 定的方式去进行。
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这里涉及到客户的期望值，期望值：就是客户认为我们的服务应该达到的状态和水 平，以及服务的内容和标准；
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而影响客户的期望值有哪些因素： 1、过去的经历（客户使用过我们的、或其他运营商提供的类似产品，而产生的认知，认为产品就 应该提供***服务） 2、口碑的宣传（他人的介绍和经验会影响客户认知） 3、个人的需求（客户希望自身的需求能得到解决）
如何管理客户的期望值？ 1、掌握客户信息：基本信息、消费情况、客户兴趣特点、对服务的反馈、以及满意程度； 2、分析客户需求：基本需求、期望需求、惊喜需求 3、控制客户的期望：告知客户基本的服务标准、服务承诺、个性化的服务方案 4、提升服务效果：对服务过程进行了解、跟踪实施情况、回访服务效果
客服代表如何降低客户的期望值？ 1、在了解客户期望值的基础上，为客户设定一个期望值，告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是 他根本无法得到的； 2、当客服代表无法去满足客户的期望值时，他就只有去降低客户的期望值。通过与客户的有效沟 通来了解客户的期望值，在沟通可以了解大量的信息，并将客户的期望值（需求）做一个排序；
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3、技巧的告诉客户，在他的这些期望值中，哪些是可能实现的，哪些是不可能的；委婉的告诉客 户，我们为客户提供的期望值对客户而言是真正重要的，而哪些不能满足的期望值对客户而言实 质是并不是最重要的； 4、同时，我们要及时的告诉客户不能满足客户期望值的理由； 5、最后从情感上表达对客户的期望值的理解； 6、表达公司对客户的投诉造成的影响给予足够的重视和关注；
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在我们日常客户投诉处理过程中，总会遇到许多客户对我们的处理方案表示不满意 ，那我们该如何处理这类的问题？
在客户投诉处理这个大家庭中，我只是一个新兵，在座的各位都是我的老师，今天 有幸和大家一起交流“如何降低客户的期望值”；
我从事客户经理服务工作已有10多年，也接触过许多客户，为他们办理很多电信 业务，在大大小小的业务处理过程中，有令客户满意百度文库，也有令客户不满意的，我想 ，业务办理和投诉处理也有许多相通的地方。在日常投诉处理中，我们会遇到一些无 理的客户提出无理的要求，那我们该如何尽可能的不影响客户感知的情况下，去解决 客户的要求？